突发公共卫生事件与危机管理概述2全解课件

突发公共卫生事件与危机管理突发公共卫生事件与危机管理危机管理危机管理 危机管理的实质，是非程序化决策问题危机管理的实质，是非程序化决策问题 从管理者角度，危机之所以是危机是由于：从管理者角度，危机之所以是危机是由于：危机反应事件有限（或所表现的似乎很有限）；危机反应事件有限（或所表现的似乎很有限）；必须马上做出决策（在时间有限的约束下）；必须马上做出决策（在时间有限的约束下）；信息不可靠或不完备；信息不可靠或不完备；应对危机所需的人力、设备可能超过实际可得。应对危机所需的人力、设备可能超过实际可得。危机管理者处理危机思考的三个关键性问题：危机管理者处理危机思考的三个关键性问题：如何争取更多的时间？如何争取更多的时间？如何获得更多的信息？如何获得更多的信息？如何降低资源损失或消耗？如何降低资源损失或消耗？危机管理与方法借鉴危机管理与方法借鉴 罗伯特罗伯特.希斯的希斯的4R4R模式模式 苏伟伦的危机管理的职能划分苏伟伦的危机管理的职能划分 斯蒂文斯蒂文芬克的阶段分析理论芬克的阶段分析理论 罗伯特罗伯特.希斯的希斯的4R4R模式模式 缩减（缩减（ReductionReduction）：减少危机情境的攻击力与影）：减少危机情境的攻击力与影响力响力 预备（预备（ReadlinessReadliness）：做好处理危机情况的准备）：做好处理危机情况的准备 反应（反应（ResponseResponse）：尽力应对已发生的危机，减）：尽力应对已发生的危机，减少危机的影响。少危机的影响。恢复（恢复（RecoveryRecovery）：危机情境一旦被控制后，管）：危机情境一旦被控制后，管理者和主管人员就要着手致力于组织的恢复工作理者和主管人员就要着手致力于组织的恢复工作苏伟伦的危机管理的职能划分苏伟伦的危机管理的职能划分危机管理的五个具体职能与危机阶段和危机管理状态的关系图危机管理危机管理的状态的状态非紧急状态非紧急状态紧急状态紧急状态非紧急状态非紧急状态危机管理危机管理的职能的职能危机监测危机监测 危机预控危机预控危机处理计危机处理计划划危机决策危机决策危机处理危机处理危机阶段危机阶段前兆阶段前兆阶段暴发阶段暴发阶段持续阶段持续阶段斯蒂文斯蒂文芬克的阶段分析理论芬克的阶段分析理论 第一个第一个阶段：危机潜在期。危机处理的最容易的时期，阶段：危机潜在期。危机处理的最容易的时期，但却最不易为人所知。决策者应树立一种危机意识但却最不易为人所知。决策者应树立一种危机意识 第二个阶段：危机突发期第二个阶段：危机突发期。事件的急速发展和严峻态。事件的急速发展和严峻态势的出现。有四个典型的特征：势的出现。有四个典型的特征：(1)(1)在强度上事态逐渐在强度上事态逐渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注意。升级，由不为人所知达到引起公众广泛注意。(2)(2)事态事态引起越来越多媒体的注意。引起越来越多媒体的注意。(3)(3)烦扰之事不断干扰正常烦扰之事不断干扰正常的活动。的活动。(4)(4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。事态影响了组织的正面形象和团队声誉。第三个阶段：危机蔓延期第三个阶段：危机蔓延期。此阶段主要是采取措施，。此阶段主要是采取措施，纠正危机突发期造成的损害纠正危机突发期造成的损害 第四个阶段：危机解决阶段第四个阶段：危机解决阶段。此时，组织从危机影响。此时，组织从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会去而复来仍会去而复来危机管理阶段示意图危机管理阶段示意图危机危机预防预防危机危机准备准备危机危机处理处理危机危机善后善后反馈反馈居安思危，思则有备，有备无患。居安思危，思则有备，有备无患。左传左传襄公襄公 危机预防危机预防“居安思危居安思危”、“防微杜渐防微杜渐”、“未雨绸缪未雨绸缪”，中国的传统哲学告诫我们，危机预防是危机管中国的传统哲学告诫我们，危机预防是危机管理的第一步。理的第一步。日常管理应注意细节的漏洞，日常管理应注意细节的漏洞，“千里之堤溃于千里之堤溃于蚁穴蚁穴”确立危机发生的指标体系，防止信息不对称现确立危机发生的指标体系，防止信息不对称现象的发生象的发生 建立并完善危机预警机制，建立并完善危机预警机制，“防患于未然防患于未然”危机准备危机准备建立危机管理机制，由危机管理机构、危机管理战略计划和应建立危机管理机制，由危机管理机构、危机管理战略计划和应急方案（预案）等构成急方案（预案）等构成危机管理机构（包括决策机构、咨询参谋机构和执行机构）是危机管理机构（包括决策机构、咨询参谋机构和执行机构）是危机管理的中枢，其职责范围包括：危机管理的中枢，其职责范围包括：负责危机预警、准备应急预案、购置危机管理的相关设备、负责危机预警、准备应急预案、购置危机管理的相关设备、组织危机处理演习等组织危机处理演习等 利用危机指标体系，结合各方面的实际情况和国内外管理利用危机指标体系，结合各方面的实际情况和国内外管理危机的经验教训，制定相应的危机管理战略计划和应急方危机的经验教训，制定相应的危机管理战略计划和应急方案案 根据可能发生的各种危机，制定应变计划、应急方案，计根据可能发生的各种危机，制定应变计划、应急方案，计划和方案必须具有可操作性划和方案必须具有可操作性 针对可能发生的危机，组织模拟演习，锻炼危机管理人员针对可能发生的危机，组织模拟演习，锻炼危机管理人员的应变能力的应变能力案例：案例：突发公共卫生事件应急条例突发公共卫生事件应急条例规定规定全国突发事件应急预案应当包括以下主要内容：全国突发事件应急预案应当包括以下主要内容：（一）突发事件应急处理指挥部的组成和相关部门的职责；（一）突发事件应急处理指挥部的组成和相关部门的职责；（二）突发事件的监测与预警；（二）突发事件的监测与预警；（三）突发事件信息的收集、分析、报告、通报制度；（三）突发事件信息的收集、分析、报告、通报制度；（四）突发事件应急处理技术和监测机构及其任务；（四）突发事件应急处理技术和监测机构及其任务；（五）突发事件的分级和应急处理工作方案；（五）突发事件的分级和应急处理工作方案；（六）突发事件预防、现场控制，应急设施、设备、救治药（六）突发事件预防、现场控制，应急设施、设备、救治药品和医疗器械以及其他物资和技术的储备与调度；品和医疗器械以及其他物资和技术的储备与调度；（七）突发事件应急处理专业队伍的建设和培训。（七）突发事件应急处理专业队伍的建设和培训。案例：案例：社会演练：社会演练：19891989年美国旧金山大地震年美国旧金山大地震 1989年，美国联邦与州政府的一个年，美国联邦与州政府的一个1000人的联合灾人的联合灾难处理队伍在旧金山演习测试一个地震应急计划。约在难处理队伍在旧金山演习测试一个地震应急计划。约在6周后，大地震袭击了城市，房屋倒塌，引发了火灾，很周后，大地震袭击了城市，房屋倒塌，引发了火灾，很多生命因疏散工作及紧急医疗救助得力而得以保全。研多生命因疏散工作及紧急医疗救助得力而得以保全。研究表明，大地震大致每究表明，大地震大致每50100年发生一次。年发生一次。1906年年4月月18日旧金山日旧金山8.3级大地震发生后，导致级大地震发生后，导致700人死亡。加州人死亡。加州人加深了对地震知识得了解，学校和医院定期举行地震人加深了对地震知识得了解，学校和医院定期举行地震演习，应急服务部门加强了演练。演习，应急服务部门加强了演练。识别危机识别危机 信息管理信息管理 信息来源与收集信息来源与收集 监测报告信息监测报告信息 其他部门通报信息其他部门通报信息 大众传媒与社会传闻大众传媒与社会传闻 现场调研信息现场调研信息 其它来源其它来源 信息整理分析与评估信息整理分析与评估 预测预警预测预警预警：预警：20022002年京郊暴雨和泥石流灾难年京郊暴雨和泥石流灾难 2002 2002年年8 8月月1 1日，京郊密云和怀柔水库交界日，京郊密云和怀柔水库交界的的9 9个山村遭遇个山村遭遇5050年一遇的暴雨和泥石流，降水量年一遇的暴雨和泥石流，降水量达达280.2280.2毫米。就在暴雨来临前一小时，毫米。就在暴雨来临前一小时，20002000余名余名村民接到逃生警报及时撤离。雨后家园被毁，却村民接到逃生警报及时撤离。雨后家园被毁，却无人伤亡。无人伤亡。19691969年年8 8月，这一地区曾发生同样量级月，这一地区曾发生同样量级暴雨，造成暴雨，造成5959人死亡、人死亡、2222人受伤。人受伤。19911991年年6 6月月1010日日发生在北部郊区的山洪泥石流也造成发生在北部郊区的山洪泥石流也造成2222人死亡和人死亡和8 8人受伤。人受伤。隔离危机隔离危机 首先，危机的全面暴发一般具有首先，危机的全面暴发一般具有特定的导火索，致使危机事态的发特定的导火索，致使危机事态的发展达到一定的展达到一定的“点火温度点火温度”其次，危机事件进入紧急状态，其次，危机事件进入紧急状态，直至最终全面暴发，必然经过一个直至最终全面暴发，必然经过一个危机的升级过程危机的升级过程取舍原则取舍原则 迅速收集信息，判断危机的主要影响利益迅速收集信息，判断危机的主要影响利益方，确立隔离危机阶段工作优先顺序方，确立隔离危机阶段工作优先顺序 坚持以人为本，把对人的影响放在第一位，坚持以人为本，把对人的影响放在第一位，人员的生命安全为最核心目标人员的生命安全为最核心目标 简单评估事件严重性、紧迫性和未来发展简单评估事件严重性、紧迫性和未来发展趋势趋势控制危机事态恶化控制危机事态恶化 启动危机管理预案启动危机管理预案 决定主要人物的参与程度决定主要人物的参与程度 保证组织内其他部门的正常运转保证组织内其他部门的正常运转 组织内部的运作，畅通的信息很重要组织内部的运作，畅通的信息很重要危机处理危机处理 危机一旦发生，危机管理机制应及时危机一旦发生，危机管理机制应及时启动，发挥处理危机的中枢作用启动，发挥处理危机的中枢作用 危机处理速度是关键，必须协调一致危机处理速度是关键，必须协调一致 危机处理至为关键的一步是成立危机危机处理至为关键的一步是成立危机处理核心小组处理核心小组危机处理核心小组危机处理核心小组小组应由最高决策层人士挂帅或与最高决策层建立畅通的联小组应由最高决策层人士挂帅或与最高决策层建立畅通的联系渠道，具有处理危机的最大权限系渠道，具有处理危机的最大权限负责研究危机发生原因及现况，判断危机的危害程度，确定负责研究危机发生原因及现况，判断危机的危害程度，确定妥善处理的方式；妥善处理的方式；有权启动应急机制，派遣危机处理人员、派送危机处理设备有权启动应急机制，派遣危机处理人员、派送危机处理设备和物资，设立前线指挥部，掌控危机现场和物资，设立前线指挥部，掌控危机现场确保信息畅通，并做出妥当的处理方案确保信息畅通，并做出妥当的处理方案建立科学的管理体制，确保该小组的处理命令得到完全执行建立科学的管理体制，确保该小组的处理命令得到完全执行应建立发言人制度或其他面向媒体的制度，及时通报相关信应建立发言人制度或其他面向媒体的制度，及时通报相关信息，与媒体建立良好的互动关系，避免外界的恣意猜测、歪息，与媒体建立良好的互动关系，避免外界的恣意猜测、歪曲报导引致混乱，籍此取得民众的理解，确保民众的支持和曲报导引致混乱，籍此取得民众的理解，确保民众的支持和政府的信誉政府的信誉 人员调度原则人员调度原则 危机情况下，人力资源成为第一个约束条件危机情况下，人力资源成为第一个约束条件高层领导出面高层领导出面 稳定人心，凝聚和威慑作用稳定人心，凝聚和威慑作用 组织调动组织内外各种资源组织调动组织内外各种资源 组织各部门和人员协同运作组织各部门和人员协同运作技术专家参与，保证事件科学的处理技术专家参与，保证事件科学的处理实时决策模式实时决策模式 危机处理，时间是稀缺资源危机处理，时间是稀缺资源 要做到快速决策要做到快速决策 决策者与危机管理人员决策能力，包括：快速判断、决策者与危机管理人员决策能力，包括：快速判断、快速反应、快速决策、快速行动和快速修正的综合能快速反应、快速决策、快速行动和快速修正的综合能力力 尽量避免优柔寡断、犹豫不决、过度分析尽量避免优柔寡断、犹豫不决、过度分析博帕尔惨案博帕尔惨案(1)事件经过事件经过 1984 1984年年1212月月2 2日午夜后不久，一些有毒气体从印度博帕尔一个日午夜后不久，一些有毒气体从印度博帕尔一个地下储藏罐中地下储藏罐中4040吨的剧毒气体泄漏出来，慢慢地形成一块致命的白吨的剧毒气体泄漏出来，慢慢地形成一块致命的白云，覆盖了方圆云，覆盖了方圆4040平方公里以内平方公里以内5050万人的居住区。凌晨时，已有万人的居住区。凌晨时，已有12001200人死亡，人死亡，2000020000人中毒。当时大部分人还在睡梦中，不知不觉人中毒。当时大部分人还在睡梦中，不知不觉毒气便侵入了他们的肺和血液中，结果导致这些人窒息死亡。还有毒气便侵入了他们的肺和血液中，结果导致这些人窒息死亡。还有一些人死在医院里，众多的受害者挤满了医院，医生却对有毒物质一些人死在医院里，众多的受害者挤满了医院，医生却对有毒物质的性质一无所知。到灾难发生的第三天，统计数据显示，中毒死亡的性质一无所知。到灾难发生的第三天，统计数据显示，中毒死亡人数已达人数已达80008000人，受伤人数达人，受伤人数达5050万人。到今天为止，死亡人数已升万人。到今天为止，死亡人数已升至至2020，000000人。人。这种毒气是印度农民和果农所用杀虫剂的基本原料，由美国联这种毒气是印度农民和果农所用杀虫剂的基本原料，由美国联合碳化物公司印度公司的一家工厂生产。合碳化物公司印度公司的一家工厂生产。博帕尔惨案博帕尔惨案(2)危机处理行动危机处理行动 位于美国康涅狄克州的公司总部得到消息，采取了如下行动：位于美国康涅狄克州的公司总部得到消息，采取了如下行动：w 立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体的生产和运输立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体的生产和运输w 危机当天在康涅狄克举行了新闻发布会，挤满会议大厅里的记者提出了危机当天在康涅狄克举行了新闻发布会，挤满会议大厅里的记者提出了许许多多的问题。但公司能够告诉记者们的就是公司正向印度方面提供许许多多的问题。但公司能够告诉记者们的就是公司正向印度方面提供帮助，如送去医疗设备和防毒面具，派出医务人员等。最后公司宣布正帮助，如送去医疗设备和防毒面具，派出医务人员等。最后公司宣布正派一个技术专家小组检查工厂的情况并调查事故的原因派一个技术专家小组检查工厂的情况并调查事故的原因w 派出一个由名医生、名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因派出一个由名医生、名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因w 第二天，公司董事长沃第二天，公司董事长沃伦伦.安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔作第一手调查。到月日星期五那天，总共有超过两千的当地居民作第一手调查。到月日星期五那天，总共有超过两千的当地居民死亡，另有两万多人因中毒得病。死亡，另有两万多人因中毒得病。1.1.董事长沃董事长沃伦伦.安德森在被印度官员释放后说道：我现在最关心的是那些安德森在被印度官员释放后说道：我现在最关心的是那些受灾难影响的人们。这句话立刻引起了大家的共鸣。在他的声明中没有受灾难影响的人们。这句话立刻引起了大家的共鸣。在他的声明中没有提到他被印度政府逮捕的事。提到他被印度政府逮捕的事。博帕尔惨案博帕尔惨案(3)媒介的反应及猜测媒介的反应及猜测 新闻媒介的记者、环境组织的代表、政治家、毒气专家都介入了这场灾难。有关博帕尔事故的报道在几小时里就出现在报纸的头版，成了头条新闻，电视广播也在主要的新闻节目中对事故进行专门报道。不少记者在新闻稿里就开始猜测有关事故的原因、工厂安全系统的设计情况、致命化学品在人口密集地区进行生产的问题、可能出现的大规模索赔以及公司应该承担的责任，等等。虽然这些猜测得不到确认，可它们还是成了报纸上的头条新闻。整整一个多月，这一事件成了新闻报道的热点。联合碳化物公司为此付出了巨大代价。博帕尔惨案博帕尔惨案(4)危机启示危机启示w 危机发生时，要将公众利益放在首位。沃危机发生时，要将公众利益放在首位。沃伦伦.安德森在危机发生安德森在危机发生后直接飞往事故现场，显示了公司对整个事故的关心。公司是由后直接飞往事故现场，显示了公司对整个事故的关心。公司是由人组成的，忽略对人的关心通常会带来很大的麻烦。人组成的，忽略对人的关心通常会带来很大的麻烦。w 必须有一个发言人来表示公司对事件的态度，并告诉公众公司正必须有一个发言人来表示公司对事件的态度，并告诉公众公司正在采取什么措施来解决问题。在采取什么措施来解决问题。w 要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源，如：对外要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正在采取什么补救措施等。联合碳化宣布发生了什么危机，公司正在采取什么补救措施等。联合碳化物公司在事故发生初就召开了新闻发布会，并且采取了各种补救物公司在事故发生初就召开了新闻发布会，并且采取了各种补救措施。措施。w 危机期间与公众的有效传播沟通十分重要。一个公司时常会因其危机期间与公众的有效传播沟通十分重要。一个公司时常会因其在危机期间所采用的成功传播手段而受到人们的称赞。同时，有在危机期间所采用的成功传播手段而受到人们的称赞。同时，有效的传播沟通工作还可以在控制危机方面发挥积极的作用。效的传播沟通工作还可以在控制危机方面发挥积极的作用。w 公司要表现出对社会公众的关心，以重新树立形象。公司要表现出对社会公众的关心，以重新树立形象。媒体管理媒体管理 媒体管理是进行危机管理的基本要素媒体管理是进行危机管理的基本要素 成功的媒体管理可以弱化公众及媒体管理中成功的媒体管理可以弱化公众及媒体管理中暴露的失误的消极印象暴露的失误的消极印象 交流和信息管理在危机管理中常不受重视交流和信息管理在危机管理中常不受重视 危机处理者必须学会与媒体打交道的技能危机处理者必须学会与媒体打交道的技能 对大的危机事件要建立新闻中心对大的危机事件要建立新闻中心 广州市民广州市民“非典型性肺炎（非典型性肺炎（SARSSARS）”信息来源的主要途径信息来源的主要途径 主要途径主要途径比例（比例（%）亲朋好友亲朋好友45.745.7电视电视31.331.3报纸报纸13.413.4互联网互联网3.23.2其他其他6.46.4资料来源：广州社情民意研究中心2月12日对525位市民所作的抽样调查对SARS事件的初步评估和建议，清华大学公共管理学院课题组广东广东SARSSARS事件中的信息传播事件中的信息传播 类型类型信息来源信息来源传播手段传播手段特点特点自我传播自我传播 常识和基本常识和基本判断判断接收、理解和运用接收、理解和运用信息信息最关键最关键人际传播人际传播 亲戚朋友、亲戚朋友、同事领导等同事领导等交谈、手机短信、交谈、手机短信、电话、邮件等电话、邮件等最广泛最广泛组织传播组织传播 特定组织、特定组织、机构机构新闻发布会、记者新闻发布会、记者招待会、通报、公招待会、通报、公告等告等最权威最权威大众传播大众传播 现代化的传现代化的传播媒介播媒介报纸、广播、电视、报纸、广播、电视、互联网等互联网等最明显最明显西方四个主要媒体对中国西方四个主要媒体对中国SARS事件事件的报道的报道华盛顿邮报、纽约时报、华盛顿邮报、纽约时报、CNN、BBC，3月月31日至日至4月月12日日时间时间正面正面报道报道中性中性报道报道 负面报道负面报道 合计合计 指责指责攻击攻击 负面负面影响影响 华盛顿邮报华盛顿邮报3 3月月314314月月1212日日0 02020111113134444纽约时报纽约时报4 4月月6 6日日44月月1212日日0 02222131329296464CNNCNN3 3月月314314月月1212日日1 11313121218184444BBCBBC3 3月月314314月月1212日日0 01414101026265050总计总计1 1696946468686202202比重比重(%)(%)0.50.534.234.222.822.842.642.6100100为何中国政府“被动挨打”评西方媒体对中国密集型负面报道清华大学公共管理学院课题组 6 6大城市居民对大城市居民对SARSSARS流行的心理反映流行的心理反映 2003年年4月月19-23日，北京美兰德社会经济日，北京美兰德社会经济信息调查研究所信息调查研究所(China Mainland Socio-economic Survey and Information Research Institute)对北京、上海、广州、对北京、上海、广州、沈阳、西安和成都沈阳、西安和成都6个城市的个城市的855位居民进位居民进行了随机电话民意调查。行了随机电话民意调查。对非典型肺炎流行的感觉对非典型肺炎流行的感觉新闻发布会后市民对政府新闻发布会后市民对政府“非典非典”信息的信任度提高信息的信任度提高 4 4月月2121日新闻发布会的召开对市民对政府发日新闻发布会的召开对市民对政府发布布“非典非典”消息的信任程度显著提高。不消息的信任程度显著提高。不相信非官方消息的比例从相信非官方消息的比例从2121日之前的日之前的36%36%，上升到上升到2222日以后的日以后的46%46%，提高了，提高了1010个百分点；个百分点；而相信非官方消息的比例从而相信非官方消息的比例从31%31%下降到下降到19%19%，跌落跌落1212个百分点个百分点 4 4月月2121日新闻发布会后群众日新闻发布会后群众对非官方信息的信任程度对非官方信息的信任程度共同的媒体观点共同的媒体观点 猎取花边新闻以吸引当前受众并发掘潜在猎取花边新闻以吸引当前受众并发掘潜在受众；受众；趣闻总是反映人们的兴趣焦点；趣闻总是反映人们的兴趣焦点；要尽可能快而又便捷地获取新闻；要尽可能快而又便捷地获取新闻；不要报道错误的信息，这里的错误信息是不要报道错误的信息，这里的错误信息是指来源于不可信的消息渠道的信息；新闻指来源于不可信的消息渠道的信息；新闻单位也怕失信于人。单位也怕失信于人。适合媒体的时间适合媒体的时间表表新闻采编的标准新闻采编的标准 富有戏曲性富有戏曲性对受众有意义对受众有意义有预测性或很少发生有预测性或很少发生已被列为新闻材料已被列为新闻材料有日益增多的消极后果有日益增多的消极后果媒体的积极贡献媒体的积极贡献 提供信息，指导公众在不同的危机情境中提供信息，指导公众在不同的危机情境中的行动的行动 增强公众的危机意识增强公众的危机意识 危机发生时警示公众危机发生时警示公众 反应公众心情和情绪反应公众心情和情绪 提供有关做什么、去哪里、联系谁及采取提供有关做什么、去哪里、联系谁及采取什么措施的信息，以控制并解决危机什么措施的信息，以控制并解决危机 为危机管理者提供信息为危机管理者提供信息与媒体互动的总体原则与媒体互动的总体原则 控制媒体的活动范围控制媒体的活动范围 拟定好危害被采访人或组织的答复拟定好危害被采访人或组织的答复 在接收口头采访时，要在在接收口头采访时，要在10103030秒时间内秒时间内简单地阐明重要立场简单地阐明重要立场 接受采访时要表现得坦率诚实；要谈论具接受采访时要表现得坦率诚实；要谈论具体体“事实事实”而非想当然的看法而非想当然的看法 对问题保持冷静，以个人而不是代言人的对问题保持冷静，以个人而不是代言人的身份发言身份发言 采访中应采取乐于助人，事实求是，不予采访中应采取乐于助人，事实求是，不予谴责，避免与新闻人员冲突的立场谴责，避免与新闻人员冲突的立场危机善后危机善后 首先针对危机处理难免留下的后遗症，对危机首先针对危机处理难免留下的后遗症，对危机相关伤亡或遭受损害人员进行安抚，避免危机相关伤亡或遭受损害人员进行安抚，避免危机处理的负面效应，采取措施重建或确保民众对处理的负面效应，采取措施重建或确保民众对政府的信任与支持，摆脱危机阴影，使民众安政府的信任与支持，摆脱危机阴影，使民众安心心 总结危机处理经验教训、危机管理机制成熟与总结危机处理经验教训、危机管理机制成熟与否、危机预防得当与否，将其中的经验教训纳否、危机预防得当与否，将其中的经验教训纳入危机管理的范畴，以此完善危机管理机制，入危机管理的范畴，以此完善危机管理机制，避免下一个危机的发生避免下一个危机的发生危机处理的基本方针危机处理的基本方针 面对现实，深入调查面对现实，深入调查 掌握数据，稳定公众掌握数据，稳定公众 承担责任，争取主动承担责任，争取主动 积极发动社会各方，寻求帮助积极发动社会各方，寻求帮助 科学分析，正确对待科学分析，正确对待 积极稳妥，讲求策略积极稳妥，讲求策略 稳定情绪，控制局面稳定情绪，控制局面 平息风波，换回影响平息风波，换回影响 危机处理的基本原则危机处理的基本原则 积极性原则积极性原则 主动性原则主动性原则 及时性原则及时性原则 冷静性原则冷静性原则 真实性原则真实性原则 责任性原则责任性原则 善后性原则善后性原则 灵活性原则灵活性原则危机管理涉及五个主要的方面危机管理涉及五个主要的方面 危机管理者对危机情境要防患于未然，并将危机影危机管理者对危机情境要防患于未然，并将危机影响最小化响最小化 危机管理者要未雨绸缪，在危机发生前就作出响应危机管理者要未雨绸缪，在危机发生前就作出响应和恢复计划，对员工进行危机处理的培训，并为组和恢复计划，对员工进行危机处理的培训，并为组织或社区做好准备以反应未来可能出现的危机及其织或社区做好准备以反应未来可能出现的危机及其冲击。冲击。在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能的时限内遏制危机苗头尽可能的时限内遏制危机苗头 当危机威胁紧迫，冲击在即，危机管理者需要面面当危机威胁紧迫，冲击在即，危机管理者需要面面俱到，不能小视任何一方面俱到，不能小视任何一方面 危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理 SARS SARS是否遵循着潜伏是否遵循着潜伏期、暴发期、高峰期和衰期、暴发期、高峰期和衰落期发展阶段？落期发展阶段？中 国 大 陆 及 广 东 省、北 京 市 的 SARS 病 例 发 病 时 间 分 布02040608010012014016018020 02-1 1-1620 02-1 1-2320 02-1 1-3020 02-1 2-720 02-1 2-1420 02-1 2-2120 02-1 2-2820 03-1-420 03-1-1 120 03-1-1 820 03-1-2 520 03-2-120 03-2-820 03-2-1 520 03-2-2 220 03-3-120 03-3-820 03-3-1 520 03-3-2 220 03-3-2 920 03-4-520 03-4-1 220 03-4-1 920 03-4-2 620 03-5-320 03-5-1 020 03-5-1 720 03-5-2 4DateCaseTotalBJGD全国全国SARSSARS疫情变化的四个阶段疫情变化的四个阶段 疫情初发期（疫情初发期（3 3月中前）：疫情主要集中广东省月中前）：疫情主要集中广东省（占（占97%97%），广西、湖南、四川、山西、北京等少），广西、湖南、四川、山西、北京等少数地区有输入性病例；数地区有输入性病例；疫情扩散期（疫情扩散期（3 3月下到月下到4 4月底）：北京及华北疫情迅月底）：北京及华北疫情迅速蔓延，病例急剧增加，速蔓延，病例急剧增加，4 4月月2828日确诊病例报告数日确诊病例报告数达到峰值（达到峰值（203203例）；例）；疫情下降期（疫情下降期（5 5月到月到6 6月上旬）：各种措施逐见成效，月上旬）：各种措施逐见成效，疫情稳步下降，疫情稳步下降，5 5月上中下旬日均报告病例数分别月上中下旬日均报告病例数分别为为151151、4545、1313例，例，6 6月上旬全国仅月上旬全国仅7 7例。例。疫情控制巩固期：疫情控制巩固期：6 6月中旬以来，基本没有病例报月中旬以来，基本没有病例报告，告，WHOWHO先后取消各地旅游警告和疫区。先后取消各地旅游警告和疫区。公共卫生突发事件管理公共卫生突发事件管理 建立公共卫生突发事件的应急反应建立公共卫生突发事件的应急反应体系，提高应对能力体系，提高应对能力 有效处理公共卫生突发事件有效处理公共卫生突发事件 公共卫生突发事件危机后处理公共卫生突发事件危机后处理 建立公共卫生突发事件的应急建立公共卫生突发事件的应急反应体系，提高应对能力反应体系，提高应对能力 加强领导，建立部门间协调机制加强领导，建立部门间协调机制 建立应急预案和应急反应专家队伍，加强预建立应急预案和应急反应专家队伍，加强预案制订、演练案制订、演练 建立灵敏的监测预警报告系统，包括加强卫建立灵敏的监测预警报告系统，包括加强卫生部门迅速发现、识别与诊断能力和及时报生部门迅速发现、识别与诊断能力和及时报告能力告能力 加强救灾防病应急处理与反生物化学恐怖等加强救灾防病应急处理与反生物化学恐怖等突发公共卫生事件药品与生物制品、设备的突发公共卫生事件药品与生物制品、设备的储备储备 加强公共卫生突发事件应急处理的知识普及加强公共卫生突发事件应急处理的知识普及有效处理公共卫生突发事件有效处理公共卫生突发事件 找出突发事件诱发原因，采取针对性措施找出突发事件诱发原因，采取针对性措施 遵循事件报告程序逐级如实报告遵循事件报告程序逐级如实报告 企业管理中危机处理讲求的企业管理中危机处理讲求的“速度法则速度法则”、“态度法则态度法则”和和“力度法则力度法则”对于公共卫生突对于公共卫生突发事件的处理有很多参考价值发事件的处理有很多参考价值 在保证有助于化解危机的前提下尽可能公开事在保证有助于化解危机的前提下尽可能公开事实真相实真相 正确引导和发挥媒体危机处理中的作用正确引导和发挥媒体危机处理中的作用(安徽安徽泗县甲肝事件泗县甲肝事件)公共卫生突发事件危机后处理公共卫生突发事件危机后处理 恢复管理恢复管理危机管理的评价危机管理的评价 危机管理的评价的意义危机管理的评价的意义 危机管理的评价的原则危机管理的评价的原则 危机管理的评价的标准危机管理的评价的标准 危机管理的评价的方法危机管理的评价的方法