职业经理人的核心沟通技巧

2023年2月 保留版权2移情倾听移情倾听3目录你会“听”吗？“听”和“聼”v沟通过程中的“听”v“听”的四种自发反应v“听”的五个层次移情倾听v达至移情倾听的四个步骤v阻碍移情倾听的十个障碍v移情倾听总是更好吗？结尾：不仅仅是技巧2023-2-184您认为这样的回答怎样？嗨，我刚把房屋贷款还清!看来根本没人关心世界上在发生什么!昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。真希望我没被揪着做这苦差事。可喜可贺!我在两年前就还清了!就你杞人忧天，你是世界大使?!你应该在会议前就打电话告诉他嘛!但这是你的工作职责呀!5案例：郭老师的回信6 案例：失败的父子沟通上学真是无聊透了上学真是无聊透了!怎么回事?学的都是些不实用的东西.现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是很有用的，你应好好学习。我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗?修车?别开玩笑了!我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用!现在可能是这样，以后他就后悔了.修车是体力活，能挣多少钱?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作!7我不知道，可是我的同学现在很成功.你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学质量很好的!可我的同学都和我有同感!你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废!我知道你们牺牲很大，可是不值得!你知道什么，你应该多看书，少看电视!爸，好了，算了.多说也无用!什么无用?你懂什么？你根本就不听我说!8不诊断，乱处方9听的时候，信息通听的时候，信息通过三条途径传达。过三条途径传达。10你说你的 vs.我听我的11为了与人沟通，我们从小付出巨大努力写：作文读：阅读理解说：演讲、辩论听：？12“听”的四种自发反应价值判断(Evaluate)对/错追根究底(Probe)你到底做了什么？“擅”解人意(Interpret）事实是这样吧好为人师(Advise)你应该13 对旁人的意见只有接受或不接受，同意或不同意李名那样做可真愚蠢。同学间要相亲相爱，不能用那样的语言说他。1、价值判断(Evaluate)：14依自己的价值观探查别人的隐私，通过所问的问题掌握谈话的节奏和方向。小张今天对我的态度很不友好，打招呼也不理会!你做了什么才产生这个问题?2、追根究底(Probe)：15提意见和建议，以自己的经验提供忠告昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。你应该在会议前就打电话告诉他嘛!3、好为人师(Advise)：16根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。例：听说王老师病了，昨天路过他家，顺便探望了一下.顺便?是专门吧!这下你的市场营销管理考试算是过关了。4、“擅”解人意(Interpret)：17我长痘痘了！长就长了，没什么啊。你干什么了？你要多睡觉、多喝水、少吃辛辣！长痘痘？青春美丽痘，好啊！18（加班）我今晚有事 私事和工作发生冲突，工作要优先！有什么重要的事？打电话说一声，我也有事，刚刚打了电话。有意的吧？你明明知道这几天任务紧！19分析：为什么失败？上学真是无聊透了!怎么回事?学的都是些不实用的东西.现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是很有用的，你应好好学习。我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗?修车?别开玩笑了!我没开玩笑，我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用!现在可能是这样，以后他就后悔了.修车是体力活，能挣多少钱?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作！（追根究底）（追根究底）（价值判断）（价值判断）（好为人师）（好为人师）（好为人师）（好为人师）20我不知道，可是我的同学现在很成功.你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学质量很好的!可我的同学都和我有同感!你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废!我知道你们牺牲很大，可是不值得!你知道什么，你应该多看书，少看电视!爸，好了，算了.多说也无用!什么无用?你懂什么？你根本就不听我说!（价值判断）（价值判断）（价值判断，好为人师）（价值判断，好为人师）（价值判断，好为人师）（价值判断，好为人师）21分析：儿子的观点上学真是无聊透了!怎么回事?学的都是些不实用的东西.现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是很有用的，你应好好学习。我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗?修车?别开玩笑了!（我想引起注意，谈谈心事）（我想引起注意，谈谈心事）（不是知识有用没用的问题，但愿我能说得出口，把（不是知识有用没用的问题，但愿我能说得出口，把问题摊开来谈）问题摊开来谈）（哇！又提当年勇了，我可不想翻这些陈年旧账，谁（哇！又提当年勇了，我可不想翻这些陈年旧账，谁在乎他单年求学多艰苦，我只关心我自己的问题）在乎他单年求学多艰苦，我只关心我自己的问题）（他不喜欢我当修车工，不赞成休学，（他不喜欢我当修车工，不赞成休学，我必须提出依据）我必须提出依据）（父亲有兴趣听，这是好现象）（父亲有兴趣听，这是好现象）（我在学校出了问题，心里好烦）（我在学校出了问题，心里好烦）22我没开玩笑，我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用!现在可能是这样，以后他就后悔了。修车是体力活，能挣多少钱?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作！我不知道，可是我的同学现在很成功.你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学质量很好的!（你怎么知道？）（你怎么知道？）（他高中没毕业，现在混得不错）（他高中没毕业，现在混得不错）（糟糕，又开始说教）（糟糕，又开始说教）（这说到哪去了？爸！我有事要说）（这说到哪去了？爸！我有事要说）（又开始教训人了。）（又开始教训人了。）（这和学校没关系，我要说我的问题！）（这和学校没关系，我要说我的问题！）23可我的同学都和我有同感!你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废!我知道你们牺牲很大，可是不值得!你知道什么，你应该多看书，少看电视!爸，好了，算了.多说也无用!什么无用?你懂什么？你根本就不听我说!（我是有根据的）（我是有根据的）（又是老一套，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也了不（又是老一套，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也了不起，只有我是笨蛋）起，只有我是笨蛋）（你们根本不了解我）（你们根本不了解我）（问题不在这。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本（问题不在这。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈）不该跟你谈）24听有五个层次以自我为中心到以对方为中心思维从左脑到右脑投入的时间精力从少到多251、听而不闻(ignore)：如同耳边风2、虚应故事(pretend to listen)：“嗯.是的.不错.”，甚至不断地点头，其实心不在焉，假装倾听听的五个层次（1）26 3、选择性听(listen selectively)：只听合自己口味的，自己同意的或支持自己的观点的内容。4、专注地听(listen attentively)：注意力集中在所说的话语和字句上，并与自己的经验做比较，却鲜少注意对方所传递的意思和感情。听的五个层次（2）275.移情倾听(Empathic listening)：以别人为导向，不是站在自己的立场理解 不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方 设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己 一样 先诊断后处方用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白说话者的感受。听的五个层次（3）28 不同倾听方式的区别移情倾听移情倾听听是为了了解和明白听是为了了解和明白站在对方的立场思考站在对方的立场思考即听内容，又了解感受即听内容，又了解感受 用眼和心去听用眼和心去听其他倾听方式其他倾听方式去回答去回答站在听者的立场站在听者的立场自发反应自发反应忽略，假装倾听等忽略，假装倾听等29Empathic Listening移情倾听/设身处地的听/全脑聆听。用眼观察，用心感受。听的首要目的不是做出反应，而是了解对方。聼30基本原则：先诊断后处方理解是倾听的产物原则、思维主要思维：“我需要倾听，因为我不完全了解情况。”“首先了解对方，然后再争取让对方了解自己。”31四个步骤达至移情倾听32简单地逐字重复对方的话语，使人专心聆听。说：“我很担心现在的经济对公司的长期盈利的影响。”答：“你担心现在的经济对公司的长期赢利的影响。”1、复述语句Empathic Listening33加入解释，纯用自己的语句表达内容。说：“我很喜欢现在的工作，但我感到有些无聊，缺乏挑战！”答：“你对现在的工作很喜欢，但因为缺乏挑战感到无聊。2、转述、重整语句34听者所注意的不止于说者的言语，也开始仔细观察对方的面部表情，体态语言，声调等体会对方的心情和感受。说：“我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。答：你感到愤怒和难过，觉得完全被误解了！(体会对方的心情)3、体会感受35用自己的语言对内容加以解释，并体会对方的感受。说：我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。答：当你只是想了解信息时却被无端责骂，你觉得受到了伤害！4、转述语句并体会感受36移情倾听的四个步骤复述复述1转述转述2体会体会3转述并转述并体会体会4左脑思维右脑思维全脑思维37你可以这样开始移情倾听你认为那是看起来你你真的感到.你现在感到非常艰难，是吗？你对感到焦虑真的很迷惑（对你）你对不太肯定？那天你对我很生气？他们完全漏掉你的观点！你有很深的挫败感38情境模拟：情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊，等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！39移情倾听式回应：打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？讨论：你会怎样做？40案例：成功的父子沟通上学真是无聊透了!（我想引起注意，与人谈谈心事）第一阶段：复述“你觉得上学太无聊”第二阶段：加入解释“你不想上学了”第三阶段：开始体会心情“你有挫折感”第四阶段：加以解释，带上感情“你对上学有很深的挫折感”你对上学有很深的挫折感？（对，正是我的感受）没错，学校教的东西根本不实用。你觉得读书对你没有什么用。41对，学校教的不一定对我有用。你看王明，它现在修车技术一流，这才是用！你觉得他选择正确。从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后或许会后悔你认为将来他会觉得当年做错了决定。一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。教育很重要。对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事情，我真的很担心，您不会告诉妈妈吧？你不想让妈知道？42不是啦，说也无妨，反正她早晚会知道。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。原来如此，终于吐露真言！原来如此，终于吐露真言！此时你可以发挥影响力，提供意见！此时你可以发挥影响力，提供意见！我有个建议，也许你可以上一个补习班加强阅读能力。我已经打听过，可使每个星期要耗费好几个晚上。你是说补习的代价太高了？（父亲意识到这是情绪性反应，再使用移情倾听）而且我答应了同学，晚上另有节目。你不想食言。43不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。你其实很想多下点功夫，只是担心补习没用。孩子恢复理性，父亲再次扮演导师角色。孩子恢复理性，父亲再次扮演导师角色。44我长痘痘了！嗯 长痘痘？昨晚看球了？唉，你说昨晚小贝那个球 长痘痘？在哪里？我看看。这几天是不是太辛苦了？45五个层次的听会有明显不同的态度和行为包括语言和非语言的46移情倾听的态度和行为 目光接触 身体前倾 保持恰当的面部表情 点头，使用“嗯”、“对”、“是”这样的词鼓励对方 面对面而坐 思考对方“为什么这样说？”全神贯注、体会感受 做记录 使用以“你”为主语的句子47何时运用移情倾听？48-Listen 细心聆听细心聆听-Share 分享感受分享感受-Clarify 澄清异议澄清异议-Present 提出方案提出方案-Ask for Action 要求要求行动行动 LSCPA49客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧，张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是50移情倾听虽然可以真正地理解对方，但却需要付出大量的时间和精力，特别要指出的是，移情倾听有被人影响的危险。51移情倾听总是更好吗？当谈话双方的关系紧张，彼此信任度低时。当你对对方的内容和感受不确定时。当谈话中有情绪性反应时。当谈话中的数据和信息混乱复杂时。当沟通和对话有逻辑，或没有情绪性反映出现，对方征询你的意见和观点，使用移情倾听显得多余且不合适。其他的倾听方式或反映方式并没有错，只是在你可能并没有真正了解对方之前，提供建议或者探寻原因的时机不对。52移情倾听不仅仅是技巧53Character Ethic Vs.Personality EthicCharacter Ethic你是谁？（“who you are”）The Inner BeingPersonality Ethic你看起来是什么？“What you are”“What you look like”“How you interact”The Social(Outer)Being54Character Ethic Vs Personality EthicCharacter ethic 品德：真挚自律诚信谦逊勤奋勇气公正Personality ethic 个人魅力：形象人际关系技巧个性态度捷径、速成55沟通的基础是信任和承诺 移情倾听的技巧可以通过学习和练习掌握，但如果缺乏了解和理解对方的真诚愿望，技巧则显得苍白无力。56针对每一种情景写下“移情倾听”式反应57总结 了解了“听”的自发反应是怎么样的 学习了移情倾听的方法，能够用移情倾听去解决人际沟通困难 了解了移情倾听不仅仅是一种工作技巧，更是一种理念和态度5859在表达中，最能使听众信服的因素是：数据和事实信心和热情理论和逻辑故事和文采60课程目标“表达”有很多种方式：日常交谈、电话、电子邮件、信函、传真、备忘录、正式的商业报告、会议、发言、劝服、号召等等。无论哪种表达方式，都要求我们首先有条理清晰、易于理解的思路。这个专题解决表达时的两个问题：我要表达什么？（想清楚）我要如何表达？（说明白）61提纲 记忆与认知 思考和表达的逻辑：金字塔结构 编辑表达的形式62以听者为中心63听众决定一切 必须牢记：表达是否成功取决于听众接受了什么、得到了什么。极端的说，与你讲了什么没有关系。64参与人们会记住 5 样东西开头新奇结尾重复66让听众记住的五个方法 虎头直奔主题纲举目张 重复 三少爷的剑：意想不到 全力鼓励参与 豹尾：简洁，有力67最基本的七大表达规则确保自己已充分理解对方的意思、处境以完成双方的工作为导向清楚、无疑义的说明要求谁、何时、何地、完成什么这两项内容有时需要：如何完成如果使用积极表达出于真心的礼貌要求对方反馈几个例子：如果你能在明天下午3点以前把这个做完，那么后天我们小组就可以提前1小时完成生产计划。同意吗？如果你能把你这道工序的正品率提高到98%，我们就可以把我们整个小组的延误率降到1%以下，行吗？他不在，请问什么事？68案例1、案例269金字塔规则 文章结构中任一层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括 每一组中的思想都必须属于同一范畴 每一组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。组织思想基本上只有四种可能的逻辑顺序：演绎顺序（大前提、小前提、结论）时间顺序（第一、第二、第三）结构顺序（波士顿、纽约、华盛顿）重要性顺序（最重要、次重要，等等）金字塔式的表达不一定会被接受，但一定会被理解猪很漂亮同大地互相联系猪可以培育出多种品种猪很肥具有典型的英国特征使别人显得苗条是肥胖者更谦虚功能种类尺寸性格为什么?猪应该被当作宠物为什么?为什么?如何做到?说明权力与仁慈并非不相兼容非常符合英国特点，足以成为英国国家象征如粉笔灰如山毛榉为什么?为什么?读者所要做的只是决定自己是否同意作者的观点，并提出相关的逻辑问题增长快于行业在财务上产生正面的影响接管和融合容易市场份额大零售店的竞争力弱成本降低销售增加利润增长业务 独立管理人员不变控制过程简单为什么?购买一家大型的连锁店为什么?为什么?为什么?72主题与结构 必须明确：需要听众知道什么？采取什么行动？73她在说什么？74主题与结构 主题 情景S 冲突C（听众的）问题Q 结构找到关键驱动因素完全穷尽，相互独立结构化奥卡姆剃刀：“如无必要，勿增实体”75没有结构化的目录，说了像没说！7677多数人对视觉效果所做出的反应比对听觉效果所做出的反应要积极。一幅图象传达信息的效果是单纯通过语言传达的3倍，而语言与图形相结合传达信息的效果是单纯通过语言传达的6倍。78这样的版面既不符合习惯又让人眼花缭乱。2、当你对对方的内容和感受不确定时3、当谈话中有情绪性反应时1、当谈话双方的关系紧张，彼此信任度低时4、当谈话中的数据和信息混乱复杂时七七.移情倾听的情境（移情倾听的情境（2 2）80常见模式问题模式应该做什么？发号施令式/比较选择式应该如何做？解释方法式/发号施令式是否应该做？寻求支持式为什么会发生？研究报告式81发号施令式S我们打算在推销员会议上教会你们如何使用新的空间管理方案C为了收到效果，我们需要你们提供你们所在地区的一家存在问题的连锁店的信息Q=如何向你提供信息？82发号施令式S我们收到一个要求我们在4天内交货的订单，但我们目前的生产能力必须6天才能完成C我们必须采取特别的生产方法Q=如何做？如何才能在4天内完成此订单？7月13日，如果没达到预计，要求外协7月12日，如果没达到预计，开始轮班，计划轮班产量7月11日开始加班，计划加班产量，联系外协83解释方法式如何做S必须做C还未做好做x的准备Q=如何做好准备？84寻求支持式S=正如您所知道的，在过去四年中，我们部门的业绩每年都增长了20。但是，根据总部的规定，我们部门的员工编制一直为14人。这造成了员工必须超时工作、周末加班，但工作仍不断积压。C=目前我们部门积压的工作量已经达到22周，这对任何机构来说都无法接受，我们已没有再增加工作时间的余地。通过研究，我们认为，购买一台价格为_美元的IBM_，既可以减少积压工作量，又可以减少超时工作的次数。Q=（我应该批准吗？）A=我们请您尽快批准此要求。85比较选择式S正如您所知道的，最近的一项测评认为，5马力马力发动机在低温下采油的效率最高，我们最大的客户因此提出要放弃我们的10马力发动机，改用其他公司的7 3/4马力发动机。C我们有三种可能采取的措施：将我们的10马力发动机的价格降至7 1/2马力发动机的价格改进7 1/2马力发动机，使之达到7 3/4马力发动机的效能专门设计5马力马力发动机Q哪一种方案最合理？86比较选择式S一班只有一个维修人员，须同时负责两个区域的设备，两区域经常同时发生故障，维修人员难以兼顾，造成OEE下降C有三种方案增加维修人员培训操作人员作简单维修加强PM工作Q=哪一种方案最合理？选择方案2比方案3见效快比方案2容易实施比方案1成本低87比较选择式88练习89案例390表达的形式设计视觉效果。迎合读者的风格。采用主动语态。检查简洁性。检查清晰性 检查准确性。91设计视觉效果。如果一篇文章易于阅读，关键内容跃然纸上，该文章就有了视觉效果。使用标题、栏目、表格、粗体、斜体、符号列表、编号列表以及大片空白来帮助读者看懂你的文件。不要写：不要写：请在明天的会议上大概介绍所有潜在供应商以及他们的销售战略、成本估计、供货时间等情况。应该写：应该写：在明天的会议上，请大概介绍每一个潜在供应商的三项信息：销售策略 成本估计 供货时间 92迎合读者的风格要使用清晰、简洁的语言 不要写：不要写：我们将召集一个预期规划会议，占用时间不长，以求在南希的委员会进行后续工作之前，合并其被委任的工作。应该写：应该写：我们将开一个短会，在南希的委员会进行下一步工作之前，合并他们当前的工作。93采用主动语态不要写：不要写：该软件被首席工程师设计。应该写：应该写：首席工程师设计了该软件。通常，可以从动词结构上判断出一个被动语态的句子：被动语态的句子总以某种形式在某个动词前加个“被”字。例如，“会议（被安排）在大会议室举行。”94检查简洁性句子及段落的结构应当简洁。问自己如下问题：我把段落限制在6行以内了吗？我把段落内容仅集中于一个主题了吗？我把句子长度限制在15至20字了吗？我尽量删减不必要的字词了吗？95检查清晰性当检查清晰性时，注意内容的范围和精确度。问自己如下问题：我的信息准确吗？我的信息完整吗？标出行动要求和最后期限了吗？我列出下一步工作了吗？96检查准确性 没有错误的文件的语法语法、标点标点和拼写拼写均应正确无误。不要完全依赖计算机的拼写检查功能它发现不了语义错误而拼写却正确的错误。请一个令你佩服的同事检查重要的文件。97总结 了解了人们是如何接受、记忆、组织信息的，表达应该以听者为中心来组织；学习了金字塔结构，掌握如何结构化的组织和表达自己的思想；重点学习了四种常见的金字塔模式；学习了良好表达形式六条规则。