客户服务管理师(基础知识-第三章、第四章)课件

客户服务管理师（基础篇）讲授：颜瑶章国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师民建广州市委经济建设委员会委员中国生产力学会策划专家委员会委员国家职业技能鉴定高级考评员广东省职业技能鉴定中心专家荣膺2004年中国智慧产业杰出贡献奖国家职业技能客户服务管理师鉴定教材编委国内首著策划实战教程金牌策划作者之一职业能力特征n具有较强的人际沟通能力和独立为客户服务的能力；具有口齿清晰的语言表达台皂力和文字表达能力；具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力。1、客户服务基础知识 1.1.认识客户n关于GST标准服务程序问候 微笑感激1、客户服务基础知识 1.1.认识客户n案例分析案例分析：服务不当引致的投诉 10月11日下午大约4：30左右，3523房客人致电宾客服务经理投诉其房间没有热水，令其不能洗澡。鉴于工程要到下午6：00才能结束并恢复热水供应，而且客人不想因此转房到低区房间，因此宾客服务经理安排了一间低区的房间予客人洗澡。接待部接到宾客服务经理指示后，马上安排908房予客人，并通知行李员把锁匙送上3523房及带客人到908房。由于当时较多客人办理入住手续，礼宾部的人手都忙于为入住客人提取行李，因而未能及时安排员工送锁匙。大约过了5分钟左右，当行李员把锁匙送到3523房时，发现客人已不在房间，于是行李员把客人锁匙交还接待部。大约过了十分钟左右，宾客服务经理接到客人电话才知道客人已自行到7楼健康中心洗澡，同时客人没再作进一步的要求，因此接待部在没有其他指示下停止跟进。1、客户服务基础知识 1.1.认识客户n案例分析案例分析：服务不当引致的投诉 次日早上，客人再次致电接待部咨询其房间是否含餐及用餐地点，接待员陈某（新入职一个半月）接到客人电话后，马上进行电脑查询。但由于该接待员在查询时疏忽大意，误把签单标志看成早餐标志，并告知客人房费含西早及在39楼西餐厅用餐，导致客人在39楼用餐后才发现其旅游团在3楼锦轩房用餐。1、客户服务基础知识 1.1.认识客户n案例点评1、现场管理能力不足导致现场协调和控制出现问题，表现在未能及时安排员工送锁匙。2、当事接待员缺乏胜任性，表现为在工作中欠缺工作责任感，对工作不够严谨，服务过程中没有为客人着想，急客人所急，导致了客人的投诉及影响酒店的声誉。3、水平沟通缺失导致服务质量缺失。在事件中，由于接待部与礼宾部之间欠缺沟通，导致礼宾部未能急客人所急，延迟了派送锁匙的时间，引致客人的不满。（注：水平沟通是发生在组织某一部门内部或不同部门之间的横向信息流动，它旨在加强部门之间、人员之间的相互协作，以期实现组织的全局目标。）1、客户服务基础知识 1.1.认识客户n客户的定义客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。1、客户服务基础知识 1.1.认识客户n客户的内涵1、在西方的论著中“顾客（customer）”和“客（client）”是不同的概念。2、在客户管理营销时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”。1、客户服务基础知识 1.1.认识客户n客户的定义1、客户是本公司最重要的人不论他是否亲临。2、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。3、客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。4、客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。5、客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，是他和我们都得益。6、客户是企业存在的理由。7、客户是企业的根本资源。8、客户是企业的救世主。1、客户服务基础知识 1.1.认识客户n客我关系服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。职业道德的要求起到调节企业及其客户服务专员与客户之间这种利益关系的作用，因此有必要正确认识客户，以便更好的处理“客我关系”。1、客户服务基础知识 1.1.认识客户n客户是企业经营利润的来源n企业的各种服务设备设施都是为了满足客户物质和精神的需求而开设的，客户支付的一切费用，是企业利润的来源。n客户是一个群体，是由不同个体组成的一个群体，这就决定了每个个体的需求是有差异的。因此，在服务时要研究他需求的共性和个性，找出规律，在最大程度上适应和满足客户需要。n在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾，从企业经营管理的角度分析，服务人员是矛盾的主要方面。服务人员应不断地主动了解掌握客户的心理，运用职业道德调节相互之间的关系。1、客户服务基础知识 1.2.认识服务n服务来自哪里？100 1=0服务究竟是什么？SERVICE1、客户服务基础知识 1.2.认识服务n服务是什么？n“S”表示微笑待客（Smile for everyone)n“E”就是精通业务上的工作(Excellence in everything you do）n“R”就是对客户态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality)n“V”就是要将每一个客户都视为特殊和重要的大人物(Viewing every customer as special)n“I”就是邀请每一位客户再次光临(Inviting your customer to retum)n“C”就是要为客户营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）n“E”就是要用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care）“SERVICE”的意义？1、客户服务基础知识 1.2.认识服务n启示：一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你的左右，这就是客户服务的力量。1、客户服务基础知识 1.3.服务的构成要素n主体：服务的供应者n客体：服务的接受者n媒介：协助服务提供者“服务是人与人之间的游戏”而这个游戏你能否做好，取决于你对服务的理解深度。1、客户服务基础知识 1.4.服务的特性n服务的无形性n服务的不可分性n服务的易消失性n服务的有偿性n服务的易变性1、客户服务基础知识 1.5.客户服务优劣标准n界定服务水平的标准，必须建立在客户的认识上。n优质的客户服务不只是我能帮你做什么，实际客户需要的是获得一种服务的满足感。n真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。1、客户服务基础知识 1.6.客户服务的主要内容n客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在很大差别。主要包括从售前服务、售中服务、售后服务三方面。1、客户服务基础知识 1.6.客户服务的主要内容n售前服务的内容售前服务一般通过进行广泛的市场调查研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。广告宣传销售环境布置提供多种方便开设培训班开通业务电话社会公关服务1、客户服务基础知识 1.6.客户服务的主要内容n售中服务的内容售中服务是指在销售过程中所提供的服务。向客户传授知识帮助客户挑选商品，当好参谋满足客户的合理要求提供代办业务操作示范表演1、客户服务基础知识 1.6.客户服务的主要内容n售后服务的内容售后服务是指在商品出售后所提供的系列服务。售后服务既是一种促销手段，又上扩大企业影响、树立企业良好形象的方法。送货上门安装服务包装服务维修和检修服务电话回访和人员回访提供咨询和指导服务建立客户档案妥善处理客户投诉2、客户服务管理师的服务意识 2.1.树立优质服务意识的必然性n案例分析（1）住一天，还是住三天 正值旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记簿，马上简单地对客人说：“你们预订的客房是708房间，只住一天就要离店！”客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们订房时曾经问过我们要住几天，我们明明讲打算住3天，怎么现在却变了仅住一天呢？”小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提。”客人听罢更加恼火了，大声说：“我们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。”2、客户服务管理师的服务意识 2.1.树立优质服务意识的必然性n案例分析（2）住一天，还是住三天 正当小刘和客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取意见的。他首先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房金要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给九折优惠。”客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，也是符合情理的，于是就同意照办了。2、客户服务管理师的服务意识 2.1.树立优质服务意识的必然性n案例点评 订房过程即是客户购买服务过程的第一阶段购前阶段，由于各种原因常会造成差错。总台服务员应直立足于问题的解决，而不是同客人争论谁是谁非的问题。本案例有三点值得思考：2、客户服务管理师的服务意识 2.1.树立优质服务意识的必然性n案例点评 1酒店对新员工进行培训时，有必要让他们树立“客户永远是对的”现代营销观念，并要求他们了解客户投诉的常见原因，以及处理的方式方法。服务人员和客户是两种不同的社会角色，他们之间的关系是角色关系，而不是个人关系。当客户投诉时，服务人员只能从企业自身的工作方面去寻找原因，就是有理也要让三分。2、客户服务管理师的服务意识 2.1.树立优质服务意识的必然性n案例点评 2那位前厅值班经理能够把握客户的心理，即客户认为没有得到应有的礼遇服务，认为错在接待单位和酒店，并希望自己的意见能得到应有的重视。因此，这位值班经理首先设法稳定客户的情绪，使其倾吐出意见，并以诚恳的道歉语气，婉转地加以解释，从而为解决问题打下基础。2、客户服务管理师的服务意识 2.1.树立优质服务意识的必然性n案例点评 3前厅值班经理能理解客户希望得到补偿的想法，不仅在心理上希望得到慰藉，而且在物质利益上也不要受损。当客户感到解决问题的方案比较满意，问题得到合情合理的解决时，酒店的服务也就基本到位了。2、客户服务管理师的服务意识 2.1.树立优质服务意识的必然性n在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”；其他的优势在软件，不容易被“抄”和“超”，而在所有软件里面，服务是产生差异的主要手段。n服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。n只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。当今时代，客户服务在企业中处于优先地位，是企业未来成长和成功的关键。2、客户服务管理师的服务意识 2.2.优质服务意识对企业的价值n优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。1、企业品牌树立的需要可以获得口碑效应品牌可以彰显力量2、客户服务管理师的服务意识 2.2.优质服务意识对企业的价值n优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。2、企业财富积累的需要良好的口碑带来的结果是顾客信赖、顾客忠诚良好的口碑还会将潜在的顾客变成真正的顾客2、客户服务管理师的服务意识 2.2.优质服务意识对企业的价值n优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。3、是留住企业“生命线”的最佳方式物质层面精神层面2、客户服务管理师的服务意识 2.2.优质服务意识对企业的价值n如何理解优质服务是企业的“生命线”？服务优秀顾客再来业绩提高利润增加增加服务投入服务水平提高优质服务循环图优质服务循环图2、客户服务管理师的服务意识 2.2.优质服务意识对企业的价值n问题分析1、当前市场的激烈竞争，导致顾客的忠诚度越来越低，最佳的对策就是提供优质的服务，留住顾客。2、优质服务可以给顾客带来双层享受：一层是物质层面的，即让顾客买到了他们喜欢的东西；另一层则是精神层面的，顾客不但买到了合适的商品，还买到了一种愉快的心情。3、所以说，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线也就得到了延续。【市场的角度理解】【客户的角度理解】【企业的角度理解】2、客户服务管理师的服务意识 2.3.优质服务意识对服务人员的价值n俗话说“三百六十行，行行出状元”，任何一个行业都有它存在的价值，客户服务工作也不例外，优质的客户服务意识将使客户服务人员受益匪浅。2、客户服务管理师的服务意识 2.3.优质服务意识对服务人员的价值n提高对工作的热爱和自豪n加强客户服务经验的积累n全面自我素质修养的提升n人际关系及沟通能力的改善和提高2、客户服务管理师的服务意识 2.4.优质服务意识的内涵n客户化n承诺n一致性n专业能力n理解力n沟通n同理心n礼仪n冷静n信任性n接近性n配合性n能力n决断力3、客户服务管理师的职业道德 3.1.职业道德的形成与发展n为了确保职业活动的正常进行，必须建立调整职业生活中发生的各种关系的职业道德规范。职业道德与职业密不可分。职业道德作为一个行业从业人员自我约束的行为规范，它体现了一个行业的成熟水平，也是一个行业想取得长足发展的必备条件。n职业道德是社会、阶级的道德在职业生活中的精神体现，反映着行为的道德调节的特殊方向，又带有职业或行业活动的特点，是一般道德规范的重要补充。n职业道德包含对人类有利的一些基本的公共生活准则。n职业道德的特点是：在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；在内容上，它具有很大的稳定性和连续性；能形成较稳定的职业心理和职业习惯；在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性。3、客户服务管理师的职业道德 3.2.客户服务管理人员须具备的职业道德n职业道德的概念 职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。n客户服务管理人员须具备的职业道德 1热爱本职工作，精通工作内容 2文明礼貌待客，热情周到服务 3遵守规章制度，维护企业声誉 4发扬团队精神，创造最大效益4、客户服务管理师的职业要求 4.1.客户服务中的服务礼仪n见面礼仪握手礼鞠躬礼致意4、客户服务管理师的职业要求 4.1.客户服务中的服务礼仪n商务礼仪当面接待扎仪引见时的礼仪乘车行路递物与接物会议礼仪4、客户服务管理师的职业要求 4.1.客户服务中的服务礼仪n拜访礼仪拜访前的相邀礼仪主人不让座不能随便坐下跟主人谈话，语言要客气谈话时间不宜过长4、客户服务管理师的职业要求 4.2.客户服务中的着装要求n客户服务管理师着装的基本要求整洁无破损合身平整佩戴齐全4、客户服务管理师的职业要求 4.2.客户服务中的着装要求n客户服务管理师着装的搭配要求发型比较保守或不张扬首饰适当搭配小饰物化妆施以淡妆鞋袜男女有别深色为宜在佩戴中应注意几个地方在佩戴中应注意几个地方：(1)不戴耀眼的饰物，这会分散客户的注意力；(2)不戴贵重的饰物，这可能让客户看着心里不舒服；(3)不戴丁丁当当响的饰物，客户会讨厌那种干扰购物的声音；(4)不戴数量过多的饰物，耳环、手链、多只戒指、其他个人饰物、标记和吉祥物等，像有的人会戴那种由一串镯子组合在一起的饰物；(5)不戴样式怪异的饰物，有的饰物选择骷髅、鬼怪等吓人的形状，这可能会引起客户的惊恐，尤其是儿童。4、客户服务管理师的职业要求 4.2.客户服务中的着装要求n客户服务人员出席特殊场合时的着装三原则1、时间原则、时间原则2、场合原则、场合原则3、地点原则、地点原则4、客户服务管理师的职业要求 4.3.客户服务中的语言要求n关于征询开放式的征询在销售服务中被广泛使用。当客户举棋不定或者在思考某个问题时，服务人员要把握好时机及时征询顾客的意见。征询有三种类型：（1）主动式“您需要帮忙吗？”（2）封闭式“您需要连种还是那种？”（3）开放式“您觉得这个计划怎么样？”4、客户服务管理师的职业要求 4.3.客户服务中的语言要求n关于推脱凡事未必尽如人意，但求无愧于心。当你帮不了顾客时，你应该给一个合理的解释：“抱歉，明天有事情，不能参加你们的活动。”4、客户服务管理师的职业要求 4.3.客户服务中的语言要求n关于道歉给对方带来不便或者打扰时，你应该学会道歉。如：“对不起。”“失礼了。”“不好意思，请多包涵。”4、客户服务管理师的职业要求 4.4.客户服务中的姿态要求n在客户服务中常用的四种姿势依次是站姿、走姿、坐姿和蹲姿。4、客户服务管理师的职业要求 4.4.客户服务中的姿态要求n关于站姿站立姿态的基本要求是：从正面看，其身形正而且直，头颈、身躯和双腿与地面垂直，两肩在同一条水平线上，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。女性客户服务人员的站姿有两种：一是双脚呈V字形，即膝和脚后跟靠紧，两脚张开的距离约为两拳；二是双脚并拢直立或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。切记：站立时双腿分开的幅度越小越好，最大不能超过本人的肩宽。切记：站立时双腿分开的幅度越小越好，最大不能超过本人的肩宽。4、客户服务管理师的职业要求 4.4.客户服务中的姿态要求n关于走姿男女客户服务人员的走姿是有很大差别的，男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美。走路时步态美不美，是由步度和步位决定的。女性客户服务人员走路时，双脚踩着左右两条线走路，是有失雅观的，同时又太男性化。步韵也很重要。走路时，膝盖和脚腕都要富于弹性，肩膀应自然、轻松地摆动，使自己走在一定的韵律中，显得自然优美，否则会失去节奏感，显得浑身僵硬。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位合乎正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位合乎标准。标准。4、客户服务管理师的职业要求 4.4.客户服务中的姿态要求n关于坐姿为使坐姿优美，需要注意一些问题：(1)入座时，走到坐位前，转身后右脚向后撤半步，然后从容坐下，最后把右脚与左脚并齐。(2)切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，这对女性客户服务人员来说尤为不雅。(3)坐时不要两脚尖朝内，脚跟朝外，内八字行坐法很不雅。(4)当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，不应脚尖朝天，并上下抖动。(5)与人交谈时，不要将上身往前倾或用手支着下巴。(6)坐下后应安静，切忌东张西望。(7)双手可相交搁在大腿上，或轻放在扶手上，但手心要向下。注意：较高座位注意：较高座位上身保持正直，可以翘起大腿。上身保持正直，可以翘起大腿。4、客户服务管理师的职业要求 4.4.客户服务中的姿态要求n关于蹲姿在蹲下的时候，还要注意一些细微之处：(1)蹲下起来时都要稳重，不可猛蹲和猛起，以免出现意外。(2)切忌起立时重心在前脚而非后脚，如果用错重心，将造成起立不稳。(3)蹲下和起立前都要注意拢一下衣服，以免有不雅的情况出现。4、客户服务管理师的职业要求 4.5.关于职业化微笑n懂得微笑的人不一定懂得职业化微笑，这是二者的区别，职业化微笑是需要锻炼的。在微笑之前，先要做好两件事：第一，记住微笑要发自内心。第二，酝酿微笑的情绪。此外，微笑还要和身体的其他部位有效结合，才能形成协调的笑容。(1)与眼睛结合。(2)与语言结合。(3)与身体结合。祝各位周末愉快！祝各位周末愉快！结束：