消保工作简介

消保工作简介一、全县消费者权益保护网络建设情况一、全县消费者权益保护网络建设情况n消费者投诉联络举报服务站 74个n基层各所消协分会 4个n全县网络投诉平台 3个二、全县网络投诉平台二、全县网络投诉平台投诉中心投诉中心12365质检平台质检平台12331食药监平台食药监平台12315工商平台工商平台服务大厅投诉平台服务大厅投诉平台三、基层网络三、基层网络“一会两站一会两站”建设分布图建设分布图县局投诉中心县局投诉中心（消协秘书处）（消协秘书处）碧阳消协分会碧阳消协分会宏村消协分会宏村消协分会西递消协分会西递消协分会美溪消协分会美溪消协分会基层消费维权服务站基层消费维权服务站联络站联络站基层消费维权服务站基层消费维权服务站联络站联络站基层消费维权服务站基层消费维权服务站联络站联络站基层消费维权服务站基层消费维权服务站联络站联络站四、12315“五进”建设分布图12315“五进五进”建设分布图建设分布图企业、景区、超市、市场、学校企业、景区、超市、市场、学校碧阳所碧阳所美溪所美溪所西递所西递所宏村所宏村所中国移动黟县分公司中国移动黟县分公司 中国联通黟县分公司中国联通黟县分公司 中国邮政银行黟县支行中国邮政银行黟县支行黄山京黟公司南屏景区黄山京黟公司南屏景区黟县广电网络有限公司黟县广电网络有限公司黄山京黟公司宏村景区黄山京黟公司宏村景区黟县宏源供水公司黟县宏源供水公司 黟县赛金花故居黟县赛金花故居 黟县屏山景区黟县屏山景区 黟县西递景区黟县西递景区 黟县邮政储蓄黟县邮政储蓄 银行西递支行银行西递支行 黟县新安茶叶黟县新安茶叶 有限公司有限公司 黄山黑鸡保种场黄山黑鸡保种场 弋江源茶叶弋江源茶叶 有限公司有限公司 黟县金元木制品黟县金元木制品 工艺厂工艺厂 宏潭建红超市宏潭建红超市 五、受理申诉举报范围五、受理申诉举报范围n对消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受对消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务权益受到侵害的；服务权益受到侵害的；n对生产、销售假冒伪劣商品行为的；对生产、销售假冒伪劣商品行为的；n对生产者、经营者欺诈消费者行为的；对生产者、经营者欺诈消费者行为的；n对经营者从事不正当竞争、传销、走私贩私等行为对经营者从事不正当竞争、传销、走私贩私等行为的；的；n对无照经营行为的；对无照经营行为的；n对违法广告或者在销售商品或提供服务时虚假宣传对违法广告或者在销售商品或提供服务时虚假宣传行为的；行为的；n对侵犯他人注册商标专有权及其他商标违法行为的；对侵犯他人注册商标专有权及其他商标违法行为的；n对其它法律法规规定属于本机关职能范围内的违法对其它法律法规规定属于本机关职能范围内的违法经营行为的。经营行为的。六、消费者投诉办理流程消费者投诉办理流程n归档归档n回访回访n回复回复n督办督办n反馈反馈n办理办理n分流分流n受理受理n1.受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写费者的投诉，并填写消费者申投诉登记表消费者申投诉登记表。n2.处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向有关部门申诉。者可以向有关部门申诉。n3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。约定履行义务。n4.反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。理意见后，及时向消费者反馈。n5.归档。消费者投诉处理完毕后，将消费者申归档。消费者投诉处理完毕后，将消费者申投诉处理的简要信息按照时间顺序记录到投诉处理的简要信息按照时间顺序记录到受受理和处理消费者申投诉登记表理和处理消费者申投诉登记表，建立一诉一，建立一诉一档并及时归档，妥善保存。同时，要将受理和档并及时归档，妥善保存。同时，要将受理和处理消费者投诉情况录入系统和回复，并按月处理消费者投诉情况录入系统和回复，并按月向上级业务部门报送。向上级业务部门报送。七、工作人员调解须知工作人员调解须知 n争议各方当事人应当服从调解人员的组织、安排；争议各方当事人应当服从调解人员的组织、安排；n未经调解人员许可，不得录音、录像、摄影；未经调解人员许可，不得录音、录像、摄影；n未经调解人员许可，不得随意发言、提问；未经调解人员许可，不得随意发言、提问；n争议各方只能就争议的问题进行辩论，不得涉及无争议各方只能就争议的问题进行辩论，不得涉及无关的内容；关的内容；n争议各方当事人应当相互尊重，不得相互讽刺、挖争议各方当事人应当相互尊重，不得相互讽刺、挖苦；苦；n不得从事其他妨碍调解工作正常进行的活动。不得从事其他妨碍调解工作正常进行的活动。注：注：对于违犯上述要求的争议各方当事人，调解人员应对于违犯上述要求的争议各方当事人，调解人员应当予以制止；情节严重的，调解人员应请其退场；当予以制止；情节严重的，调解人员应请其退场；必要时可宣布中止调解。必要时可宣布中止调解。八、消费维权服务站（点）工作制度八、消费维权服务站（点）工作制度 n1.建立健全商品质量和服务规范承诺、建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；侵权赔偿等制度；n2.向本单位职工宣传有关消费维权的法向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；律法规；n3.解答消费者有关咨询，受理和处理消解答消费者有关咨询，受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；n4.定期汇总、报送和分析消费者诉求情定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；况，有针对性地进行防范和加强自律；n5.对消费者投诉集中的问题，及时向市对消费者投诉集中的问题，及时向市场监督管理等有关部门反映。场监督管理等有关部门反映。n6.协助市场监督管理部门对假冒伪劣商协助市场监督管理部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；品进行调查及处理；n7.完成市场监督管理机关交办的其他消完成市场监督管理机关交办的其他消费维权的相关工作。费维权的相关工作。九、消费维权服务站（点）工作要求九、消费维权服务站（点）工作要求 n1.工作人员要用语文明、接待来人来访工作人员要用语文明、接待来人来访要热情礼貌；要热情礼貌；n2.解答咨询要热情耐心，有问必答，暂解答咨询要热情耐心，有问必答，暂时无法答复的，要约定时间回复当事人，时无法答复的，要约定时间回复当事人，处理投诉要尽心尽责，按规定时间给消处理投诉要尽心尽责，按规定时间给消费者一个满意的答复，对重大、复杂或费者一个满意的答复，对重大、复杂或其他影响较大的投诉及时向辖区市场监其他影响较大的投诉及时向辖区市场监督管理部门反映；督管理部门反映；n3.每月向辖区市场监督管理所报送投诉处理情每月向辖区市场监督管理所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题n4.每季度对受理和处理的消费者咨询、投诉进每季度对受理和处理的消费者咨询、投诉进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题，有针对性地加强和完善内部经营管理点问题，有针对性地加强和完善内部经营管理n5.工作人员要努力学习有关消费维权方面的法工作人员要努力学习有关消费维权方面的法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高和解律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高和解消费纠纷的能力和水平，消费纠纷和解率达到消费纠纷的能力和水平，消费纠纷和解率达到95%以上。以上。十、工作人员文明规范用语十、工作人员文明规范用语n您好，这里是黟县市场监督管理局申投诉举报中心您好，这里是黟县市场监督管理局申投诉举报中心请进、请坐、请讲；请进、请坐、请讲；n请问您是否有发票（或者三包卡、购货凭证）；请问您是否有发票（或者三包卡、购货凭证）；n很抱歉，这不属于我们受理范围，麻烦您与很抱歉，这不属于我们受理范围，麻烦您与*部部门联系，他们的门联系，他们的 是是*;n请留下您的姓名、地址、和联系请留下您的姓名、地址、和联系 ；n麻烦您再讲一遍；麻烦您再讲一遍；n请您稍候我们马上派人来；请您稍候我们马上派人来；n您好，您的申诉（举报）我们正在调查（处理），您好，您的申诉（举报）我们正在调查（处理），进展情况是进展情况是*；n您好，您的申诉（举报）已转到您好，您的申诉（举报）已转到*处理，再催办处理，再催办一下；一下；n我们尽快给您反馈；我们尽快给您反馈；n您看这样可以吗？您看这样可以吗？n还有什么需要我们解答、帮助的？还有什么需要我们解答、帮助的？n您别着急，有什么事慢慢说；您别着急，有什么事慢慢说；n不用谢（不客气）！不用谢（不客气）！n您走好（您慢走）！您走好（您慢走）！n再见！再见！谢谢！谢谢！