芦沟矿医疗纠纷预防及处理预案

芦沟矿职工医院医疗纠纷预防及处理预案为了有效预防和妥善处置医疗纠纷，维护医疗秩序，保护患 方、医疗机构及其医务人员的合法权益，最大限度地减少医疗纠 纷差错事故的发生，根据中华人民共和国执业医师法、医 疗事故处理条例、河南省医疗纠纷预防与处置暂行办法、 医院投诉管理办法（试行）和侵权责任法等法律法规， 结合我院实际，特制定本预案。一、适用范围从事医疗活动的各科室二、概念定义1医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发 生的争执2医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中， 违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、 常规，过失造成患者人身损害的事故。3医疗隐患：凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管 理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。4医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发 生难以预料和无法防范的后果。三、组织领导及职责（一）成立芦沟矿职工医院医疗纠纷、事故防范及处理工作 领导小组，做到分工明确，责任落实到人。1、组成：组 长：杨国强（院长）负责全面工作副组长：樊书香（副院长）具体负责医疗纠纷事故的防范与处理胡月琴（负责人）负责预防接种成 员：翟 帅（办公室主任）协助做好全院协调及医院投 诉工作王玉萍 （内科主任）做好内科协调及防范工作宋相洲（药剂科主任）具体做好配方差错的防范工作2职责（1）对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部 署。（2）制定并组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、 制度、规定和处罚措施。（3）实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对 医疗安全隐患的自查和整改工作。（4）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。（5）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作， 避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情 况发生。（6）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。（7）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、注 射器、药物等现场实物封存工作。（8）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。（9）负责向市医疗纠纷协调处理中心报告工作。10）负责召集医院医疗纠纷裁定会议，认真记录，并向医 患双方当事人传答会议讨论结果。（11）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人 员组织、结果处理等工作。（12）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。（二）科室成立医患关系协调小组1组成组 长：科室主任成 员：本科室人员2职责（1）组织本科室的人员学习卫生法律、法规、规章制度及 诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规 范执行各种告知、知情同意。参加医院举办的医疗纠 纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改， 及时报告。（4）接待并上报科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。（5）重大医疗纠纷及时上报院办公室，配合医务科妥善解 决。四、医疗纠纷、医疗事故防范预案（一）实行医疗隐患登记报告制度 1医疗隐患登记报告制度（1）科室每周定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施， 向医务科报告。（2）医务科每周进行一次专项检查，每月对各科室进行一 次全面工作检查，汇总发现的医疗隐患，提出整改措 施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况， 及时向主管院长报告。（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。（4）对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的 行为予以处罚。（5）检查记录本由专人负责保管，保存五年。 2医疗隐患登记报告制度实施细则（1）科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组 成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召 开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的 整改情况进行总结，详细记载，一式两份，一份于每 月结束前上报医务科，一份科室留存。自查中尤其是 要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、 完善时要慎重。（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及 采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进 行总结，详细记录，向医疗副院长汇报。对高风险科室 （外科、急诊）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷 高发科室加大监管力度。（3）当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3 天内完成整改工作，请医务科复查。（二）加强法律法规及规章制度学习和落实 每半年组织 1次对医务人员进行卫生管理法律、法规、 规章制度的培训与考核，每季度检查 1 次科室和医务 人员依法执业情况。（三）开展医务人员三基训练 防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加 强医务人员三基训练相结合，每半年开展 1次对所有 医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与 考核，并检查执行情况。对出现的明显差错及事故隐 患，要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。（四）各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。（五）从维护全局出发，科室之间、医护之间、临床医技之 间应相互配合；严禁诽谤他人和其他科室，抬高自己 等不符合医疗道德的行为。（六）任何情况下，未取得执业助理医师、执业医师（护士） 资格证或未经注册的医师（护士）不得独立值班接诊 病人。（七）医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及 诊疗情况告知病人或家属，因患恶性肿瘤疾病等不宜 告知患者本人的，应告知其家属或委托人，危重病情 的告知必须存被告知对象的签字，如需告知患者委托 人，必须有患者本人签署的病情告知委托书，因 患病或其他原因，无法正确表述自己意思的患者，可 以告知患者的监护人或其他近亲家属，但患者无法表 达自己意思的情况应做好充分的记录，对于病情危重 患者，在抢救同时做好转院准备并告知患者本人及家 属，患者本人无法进行意思表达或未成年人，且无家 属或无法联系的，医院在进行抢救措施的同时，应请 示卫生行政主管部门及公安部门；各种医疗记录和有 关资料要完整准确，在临床诊疗过程中，需进行手术 治疗、特殊检查、特殊治疗的患者，应充分告知被告 知对象，并在知情同意书等医疗文书上签字，无被告 知对象签字的，医务人员应当在病历上对请示答复的 情况做记录，原则上不做实验性临床医疗。（八）患者的知情同意内容如下：1、疾病的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、难以避 免的治疗矛盾，门诊治疗中药物的毒副作用；住院患者 的经治医师、主治医师。2、检查、治疗措施有可能产生的不良后果以及为矫正不良 后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必须用药物的 毒副作用。3、手术中需留置体内材料。4、医疗费用中自付费用情况。5、手术、麻醉及其他侵袭性操作的实施情况。6、手术过程中发现与术前诊断不一致的病灶。7、术中需切除术前未曾向患者交代的器官组织时。8、危重患者因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。9、输血、气管切开、化疗等。10、其他需患者或家属了解的内容。上述第 3-10条均应有文字记载以及患者或委托人签 字。（九）加强对下列重点患者的关注与沟通：1、低收入阶层的患者；2、孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；3、在与医务人员接触中已有不满情绪者；4、预计手术等治疗效果不佳者；5、本人对治疗期望值过高者；6、对交代病情中表示难以理解的；7、有发生院内感染征兆或已发生院内感染者；8、病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；9、住院预交金不足者；10、已经产生医疗欠费者；11、需使用贵重自费药品或材料者；12、由于交通事故有可能推诿责任者；13、患者选医师诊疗者；14、特殊身份的患者。 （十）对于已经出现的医患纠纷苗头，业务院长必须亲自过 问和决定下一步诊治措施。安排专人接待患者及亲属， 其他人员不得随意解释病情。（十一）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检 查的程序及顺序。医师对开具各种检查单应建立可追 溯制度，防止应患者未作相关检查而发生漏诊误诊现 象，如患者未反馈检查结果，接诊医师应做好相关结 果登记，妥善保管。（十二）合理使用药物，注意药物配伍禁忌和药物不良反应，对可能造成严重不良反应的药物，医务人员应履行告知义务，并在门诊或者住院病程记录中做记载；对药典规定做皮肤过敏试验药物的，医务人员应详细询问患者过敏史，并在病历中做记录。特别关注 老年人和儿童的用药安全，禁止将喹诺酮类药物使 用于 18岁以下人群。严格掌握药物的适应症，严禁 滥用抗生素，第三代头孢类抗生素一般不得预防性 使用。（十三）重视院内感染的预防和控制工作，对于已经发生的 导。（十四）输血前必须进行HIV、HCV、HBsAg及梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋按感控要求统一处理。（十五）医技科室在做有创检查时，必须配备抢救设备，并 保证随时可用；在接到急诊检查申请后必须尽快安 排。常规急诊化验项目必须在接到标本后 30分钟内 出具结果（个别检查项目除外），急诊X线检查必 须及时完成。各科室必须使用医院统一供应的药物或医疗 用品用具，严禁科室或医务人员擅自使用非医院供 应的药物或医疗用品用具，药剂科要保证药品的正 常进货渠道及质量，抢救药品及时到位。（十六）病历书写。严格按照新的病历书写基本规范、 医疗事故处理条例、中华人民共和国执业医师 法的要求进行书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、 隐匿和销毁病历。住院病历：1、首页的填写必须按照国家要求进行填写。2、住院病历必须在24h之内完成。3、院长或主治医师必须在24h内对新入院患者进行查房， 并在病历中体现查房意见。4、门、急诊患者入院 2 天之内必须有院长或主治医师及以 上的医师查房，并在病历中体现。5 、住院病历的其他内容参照2 010年3月1日实行的病历 书写基本规范执行。6、院长或主治医师对于终末病历的签字必须在患者出院的 同时完成。7、院长或业务分管院长的终末病历必须在患者出院 1周之 内完成。8、死亡病历讨论必须在 1周之内完成。9、手术记录必须在手术6h之内完成，必须由第一术者亲自 书写或审阅手术记录并签字。10、抢救记录如未能及时书写完善，须在抢救结束后6h内 据实补记，并加以注明。11、各种检验报告、影像报告及各种签字单等资料必须妥善 保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。12、杜绝患者及亲属未经许可，随意接触病历现象。13 、禁止病房医师私自借出和复印病历。14 、保管好住院病历，防止丢失。门诊登记：1 、必须包含主诉、病史、体检、诊断、处理及注意事项等 内容。2、门诊登记应由责任医生妥善保管，以防丢失；对复查的 病人及在治疗上有分岐的病人在门诊登记中必须详细记 录。处方书写处方必须严格按照处方管理办法的相关规定。（十七）三级查房及会诊：1 、三级查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措 施，各级医师必须严格执行。2、对于普通患者，主管医师对病人24 小时负责制，每日早 晚查房2次，科主任及业务院长每日查房 1 次。3、对于重点（危重）患者，必须及时查房和巡视。4、对新入院患者，主管医生应在患者入院8小时内完成首 次病程记录，危重患者于入院后 2小时内完成首次病程 记录5、对于危重患者和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠 纷的患者，经治医师或主管的护士必须及时报告院长， 请上级医院会诊，必要时立即转诊。6、请上级医院医师会诊，应严格按医师外出会诊管理暂 行规定执行，须经会诊的医院医务科同意，并及时填 写医师外出会诊单。（十八）术前讨论：1、住院期间的大、中手术病例必须经过术前讨论（急诊、 抢救手术病例除外），病历中要有详细记录，术者必须 参加。2、禁止以术前讨论代替三级查房。（十九）新开展的技术、实施医学新技术应经准入审批后， 方能开展。（二十）加强行风建设配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风 和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高 服务水平。（二十一） 认真执行医疗服务中维护患者权益的制度 1尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理心理 社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。2在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着 装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感 和隐私。3. 尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选 择诊疗方案的权利。4. 尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊 疗过程中的发生的不满意事件向卫生院进行投诉。（二十二）及时披露医疗安全信息每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐 患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任 人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠 纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极 行动。五、医疗纠纷、医疗事故处理预案（一）医疗纠纷的风险分级根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行 为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采 取相应的处理措施。三级风险1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家 属不满，讨要说法；3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生 医疗纠纷的。二级风险1）患方聚众 5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医 务人员人身安全构成威胁；2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效， 停尸在病房，影响其他病人诊疗。一级风险1）患方聚众 5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务 人员人身安全构成威胁；2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏， 医务人员人身受到伤害；3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上 造成负面影响。（二）立即报告1、发生二、三级医疗纠纷，当事人应立即报告科主任，科 室应立即报告医务科及主管院长。医务科受理患者投诉 和申请，向有关科室和人员调查取证，查阅相关资料， 向院长报告作出处理决定。工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到 位，医务科应在 10 分钟内到达纠纷发生的科室。休息日 发生医疗纠纷，行政值班在接到科室报告后应在 10分钟 内到位，需医务科协调的，医务科人员应在 30分钟内到 位。2、发生一、二级风险事件，医务科受理患者投诉和申请， 向院长报告，并报当地政府、派出所，同时向县卫生局 作出书面报告。有以下行为之一的应立即报案（1）在医疗机构诊 疗或办公场所内寻衅滋事的；（2）在医疗机构主要出入通道拉横幅、设灵堂、张贴大字 报等扰乱医疗秩序，造成一定后果的；（3）侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员造成一定后果的；（4）非法限制医务人员人身自由的；（5）故意破坏或窃取医疗机构的财物和文件材料、档案资 料，不听劝阻的；（6）抢夺患者、他人或医疗机构医疗文书，以及与医疗纠 纷相关的医疗证物（药品、卫生材料、器械等），经 劝说无效的；（7）其他扰乱医疗机构正常办公秩序的行为。3、如怀疑医疗纠纷与药品不良反应有关，应及时报告武陟 县食品药品监督管理局。（三）、报告内容：1、院方受理纠纷后自行协商解决或经过诉讼、鉴定等正规 程序调解的，应在协商（调解）解决后 7日内向县卫生 局作出书面报告，报告内容包括：纠纷产生原因、对患 者的抢救经过，解决经过、结果以及对当事医护人员的 处罚。2、遇到重大医疗事件、患方聚众上访，院方无法自行解决 的医疗纠纷应在第一时间报告县卫生局、乡政府、乡派 出所、医疗纠纷人民调解委员会等部门要求协调解决。 报告内容包括：纠纷产生原因、对患者抢救经过、正采 取的措施、可能产生的后果、需要协调解决的问题等。（四）医疗纠纷的应急处理1、一旦发生医疗差错、事故，需立即通知科主任，医务科 及主管院长，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减 轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。 但是在诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的 复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的 工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追 究；如患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法， 医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方 式，即协商、鉴定、司法诉讼。2、由业务院长组织有关人员进行会诊并查找原因；必要时 如因病人病情恶化必转送上级医院继续治疗。3、院长或职能科室共同决定接待病人家属的人员，指定专 人进行病情解释，与患方沟通协调，其他任何医务人员 不得擅自参与处理。4、疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果，在医患双 方当事人共同在场的情况下，按照医疗事故处理条例 规定标准封存和启封现场实物及相关病历资料。5、如患者需转院治疗，经治医师应书写患者在该院的诊治 经过及用药情况交患者或家属携带并协助病人转诊。6、对患方告知的内容（1）、医院受理患者投诉和申请后，应主动告知患者可以复 印病历的内容，患方未办理出院的应及时与患方沟通要 求其办理出院手续；2）、医院应主动书面告知患方解决医疗纠纷各种途径：一 是由医疗机构与患者或者患者家属协商解决，二是由当 事人向卫生行政部门或医疗纠纷人民调解委员会申请 调解解决，三是可以直接依法向人民法院提起诉讼。3）、遇到患者死亡，双方对死亡原因存在争议的，院方应 主动向患方提出进行尸体解剖的具体时间限制，以确定 死亡原因的建议，如患方不同意尸体解剖，应要求患方 在尸体解剖知情同意书上签字；4）、必要时医院可将与患方进行沟通时的内容以录音、录 像的形式保存下来作为证据使用；（五）医疗纠纷的常规处理1）发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究， 认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成 患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的， 建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议， 最后赔偿了结。对索赔金额未超过 5000 元的，可以由医疗机构与患 者及其家属在设立的专门接待场所协商解决，患方应当推 举代表进行协商，代表人数不得超过 3 名。2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方由医 疗纠纷人民调解委员会进行调解或进入司法程序。（六）医疗事故鉴定及处理1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进 行医疗事故鉴定。2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须 提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调 领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔 偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表 院方向上一级医学会申请重新鉴定。4法院审理医疗纠纷1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师 出庭。2）法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损害结果 构成因果关系，判定赔偿的，按额度（县卫生局规定） 予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请 上诉。3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院 不予赔偿。