服务接待操作手册

服务顾问服务接待操作手册概述 服务顾问的工作在售后服务中占有重要地位，客户的接待工作是售后服务中的重要部分，为使每一位服务顾问都能达到高效、周到和专业的服务标准，本手册将从客户接待的几个过程逐一对接待要求、规范要点和技巧进行讲解，旨在培养服务顾问主动准备、积极预防的良好工作习惯，请服务人员按照手册中的内容结合OSC文件的要求执行。客户服务接待的六个阶段 客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解：l接待前l接待中l接待后/维修中l维修后/交付前l结算/交车l服务跟踪 服务接待过程服务跟踪服务跟踪接待前接待前接待中接待中接待后接待后/维修中维修中维修后维修后/交付前交付前结算结算/交车交车工作准备工作准备服务准备服务准备车辆防护车辆防护五项确认五项确认欢迎客户欢迎客户预检及问诊预检及问诊确定项目确定项目打印维打印维修委托书修委托书安排客户安排客户关注进度关注进度合同变更合同变更交车说明交车说明送离送离交车确认交车确认陪同结算陪同结算取回四件套取回四件套通知交车通知交车大修跟踪大修跟踪投诉跟踪投诉跟踪预防投诉预防投诉故障跟踪故障跟踪核对内容及价格核对内容及价格内部交车内部交车打结算单打结算单准备单据准备单据一、接待前1.工作准备 在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关部门人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐一检查，如有问题及时纠正和预防。2.服务准备 请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是否达到服务标准。1.工作准备 在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我们需要了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质量。在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查：l工具l人员情况l预约情况 l环境情况l未完成的工作 1.1工具准备 我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处，数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾问手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大大降低。为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按5S的方法检查并维护好你的各种工作用具。l以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检查单的形式进行提醒：充足的维修委托书 硬板夹子 结算单打印纸 各种工作章 电脑（DMS系统）四件套 打印机 名片 订书器（请检查内是否有钉）有水的笔（包括客户使用的笔）好的做法：好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成在管理四件套时，我们可以把脚垫折成A4纸纸大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。1.2 了解人员情况 在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面：l服务顾问人员 我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能需要调整到明天再做。l维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成恶性循环。l技术人员 技术专家或主力维修人员是否在岗，有疑难技术问题在最短的时间内找到最有效的人员来解决。l管理人员 我的上级是否在岗，出现重大问题需要尽快寻求支持。1.3 了解预约情况 预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方法，作为服务顾问需要在接待工作开始之前确认：l预约车数 今天总体的预约车数是多少，预约我的客户是多少，其他服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。l预约项目 针对预约车的维修项目核对务能力，人员、场地和设备是否能够满足。l预约时间 我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能够轻松的接待预约客户。提示：察看预约登记表和预约任务分配表可以了解预约的详细信息。1.4 检查环境情况请对你的接待环境（工作环境）进行检查：l接待台周围的环境卫生情况l客户的座椅l桌面（工具摆放）的清洁程度l停车区是否有充足的车位l雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施。l接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐l充足的纸杯、饮料和纯净饮用水1.5 检查未完成工作 很多未完成的工作对我的接待工作可能会有很大影响，并有可能因为今天工作忙忘记去继续完成，因此在开始新的工作之前需要对未完工作进行自我检查：l前一天未完成的工作 昨天未联系到需更改或增加维修项目的客户今天一定要继续联系l留厂车的进度 留厂维修或检查的车辆今天的进度一定要清楚，客户随时可能电话或来厂询问。l晨会记录 如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要了解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。1.6工作准备小结 以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更好的为客户服务。2.服务准备 服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查：l状态l仪表仪容l微笑2.1 状态 在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态：l身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印象。l精神状态 如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行接待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。2.2 仪容仪表 仪容仪表是服务的基本素质要求，请检查自己以下方面是否符合标准：l工装整洁l胸卡佩戴在正确位置l头发整齐，不过长过短，l胡须定期修理l不佩戴饰品l口气清新2.3 微笑服务 在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心情在整个服务过程中保持微笑：l在面对客户时保持微笑l在接听电话时保持微笑l在遇到同事时微笑示意微笑是可以感知的，在打电话时，你的微笑同样可以通过你的语气传达给对方，让他感到你的微笑。二、接待中 在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作：l欢迎/了解客户需求l车辆防护l预检/问诊l环车检查l同客户确定维修项目/工期/价格l核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书l五项确认/客户签字l安排客户休息1.欢迎/了解客户需求保安人员礼貌问候并指引客户停车。使用对讲机等通讯工具通知服务顾问。好的做法：好的做法：u 遇雨雪天气，特约商保安人员应使用雨具帮助客户下车至接待区。u对于业务量比较大的网点，应该考虑在维修高峰期设立维修引导员，可以由服务顾问轮流担任，这样可以在客户到了之后第一时间有人接待，使客户情绪更快的由焦虑区进入舒适区。1.1 欢迎客户 要求：要求：在见到客户后第一时间对客户进行主动、热情的问候。目的目的：为接待工作创造愉快的气氛，使客户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区。任务任务：让顾客感受到我的热情与真诚，为建立顾客的信任和消除顾客原本可能存在的不满情绪做好基础。操作步骤与要点操作步骤与要点：热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利。在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候。在停车区见到客户主动问候并指引停车。初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片 标准动作示范：标准动作示范：面带微笑，双手握于腹前，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进行指引。标准语言示范：标准语言示范：“您好，欢迎光临”，“早上好”，“您好，请坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的”。高峰时间的处理当遇到接待高峰，出现有客户等待时时间超过10分钟时，作为服务顾问应该及时通知服务经理，临时抽调人手参与接待工作；服务顾问应该主动的与等待的客户先打招呼，例如：你可以说：“先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。”服务经理和服务顾问应该采取多种措施应对接待高峰：l服务经理参与接待客户；l客户关系顾问可以负责欢迎和引导客户，安抚客户情绪；l有些诊断工作和试车可以移交给车间处理；l车间主任参与对客户车辆的诊断；l可以先开具手写工作单据，但事后必须录入DMS系统；1.2 初步了解客户需求 要求：要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。目的目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。任务任务：尽可能快的了解客户此行的目的并作出对应的安排或指引。操作步骤与要点操作步骤与要点：客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后能够有效快速的进行指引和安排。询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分。客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。标准语言示范：标准语言示范：“您好，请问我能帮您做些什么？”“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”2.车辆防护 要求：要求：在初步了解客户需求之后，如判定客户车辆需要进行维修或保养操作后在第一时间对客户车辆进行防护。目的：目的：对客户车辆的重视体现着对客户的关心和尊重，使客户感觉舒适。任务：任务：使用四件套快捷、到位的对客户车辆进行防护。操作步骤与要点操作步骤与要点：l在未使用四件套时禁止任何工作人员进入客户车内，即使客户表示不用，在进入车辆之前也必须使用四件套，表示出我们的工作态度和对客户车辆的重视程度。l车辆防护不只是使用四件套，在驾驶客户车辆、开关车门、检查电器故障时都要小心、轻柔，决不可在和客户交谈时扒靠开启状态的车门、倚靠车辆。3问诊/预检问诊/预检的主要工作：l倾听客户陈述l通过提问引导客户正确描述故障现象l对故障或者报修的车辆进行预检l对故障进行初步的判断或者对故障现象进行详细的描述以帮助技术人员查找故障 许多客户到4S店来不仅仅是为了保养或者有很明确的维修要求，很多客户到4S只是觉得车辆某些方面可能有问题，这就需要服务顾问能够能够通过问诊和车辆预检发现问题并以专业的知识为客户提供维修建议，或者消除客户的疑虑。高效和准确的问诊和预检工作能够帮助你从一开始就能发现客户车辆高效和准确的问诊和预检工作能够帮助你从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通，提高一次修复率。问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通，提高一次修复率。3.1 倾听客户描述 要求：要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。目的：目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。任务：任务：通过适当的引导让客户描述故障发生的具体细节。操作步骤与要点操作步骤与要点：l客户不是专业人员，即使是驾驶经验丰富的驾驶员，在对故障部位和部件名称的说法上和实际往往有很大出入，不要完全以客户的说法理解，必须在现场对具体部位或部件进行确认。l引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等。l将客户的描述准确的记录在工单上。案例案例 一客户报修水温表不准，服务顾问根据经验告知客户一般是传感器或线路问题，开工单进行维修，车间检查后结果正常。交车后不久客户气愤的来店反映故障依旧，经现场检查发现客户报修的原来是汽油表不准。3.2 初步诊断 目的：目的：确立服务项目。任务：任务：通过对客户描述的分析作出初步结论。操作步骤与要点操作步骤与要点：l作出判断的前提是在现场重现（看到或听到）的故障现象是客户报修的故障现象，不可按照自己的主观意识去判断。l初步诊断某些故障现象无法得出确定的结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。l在确立维修项目时要判断最终的维修结果的是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。案例案例 一客户报修汽油表不准，服务顾问根据经验告知客户一般是油表浮子问题，因车在索赔期，承诺免费为客户更换浮子。当车间检查时发现该车加入的汽油品质极差，只更换浮子不能解决问题，同时此种故障非车辆质量造成，不能索赔，再向客户收费，引起客户极大不满。提示提示 客户报修的故障现象即使在现场没有重现，肯定是客观存在的，有的客户描述的故障甚至看似没有任何逻辑关系，但最终还是能够找到逻辑关系的。问诊的技巧在问诊过程中尽量运用开放性的问题,比如“5W1H”（whatwhenwherewhowhyhow)开始的问题引导客户对故障进行描述，最后用封闭性的问题进行总结并征讯客户的意见。例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。l你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如：问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是车轮附近。”问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。”问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。”l当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如：“您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”l结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。”3.3预检目的：目的：通过预检可以增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值 任务：任务：通过预先检查发现车辆存在的潜在问题操作步骤与要点操作步骤与要点：l哪些车辆要进行预检：当客户抱怨车辆有问题而不能直接判断时；那些车辆使用年限超过2年或者车况较差的报修车辆l预检的方法 对于年限超过两年的车辆应该按照车辆入场检查文件的要求进行检查 对于客户抱怨有问题的车辆应该根据客户的描述重点检查，必要时请求技术专家的帮助；充分利用预检工位的举升机进行检查，特别是对于车辆底部的检查 3.4环车检查 环车检查、倾听客户描述和问诊、预检等工作在实际工作中往往是同时进行的，但在操作中必须掌握好各自的标准和规范。要求：要求：在正式确立维修内容之前，需要和客户一起对车辆进行仔细检查。目的：目的：和客户共同确认并记录车辆情况，帮助客户了解自己车辆的基本情况，保证客户在取车时车辆情况保持一致。任务：任务：快速对车辆外观、内饰、发动机仓和后备箱进行检查，对于发现的问题及时告知客户并给予相应解决方案。操作步骤与要点操作步骤与要点：l对检查中发现的问题必须客观准确的告知客户。l如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。l将检查中的问题准确的记录在工单上。l在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户。l环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题。l如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和客户描述的故障现象一致。环车检查的路线l沿着一定的路线和方法进行环车检查可以大大节省时间并且做到不遗漏检查部位。l建议换车检查路线：从左前门开始，首先打开左前门，查看里程数并打开发动机舱、然后检查左前翼子板、车辆前部、发动机舱、右前翼子板、右前门、右后门、右后翼子板、车辆后部、后备箱、左后翼子板、左后门、左前门、车辆内部 视线要从上到下，特别是保险杠下部、轮胎及轮毂、车门槛下部、后视镜等容易忽视的地方检查的主要内容检查的主要内容：车外部：车身漆面是否损伤、玻璃、后视镜、轮胎、大灯和尾灯、天线、车标等车内部：坐椅、仪表板、仪表警示灯、油量、里程、按钮、控制面板等，发动机舱：各种油位、液位、发动机状况、水箱等后备箱：随车物品、备胎、随车工具等。提醒：检查中发现的任何问题都应该给客户指出来，并在维修委托书上注明。避免交车时出现纠纷4.同客户确定维修项目/工期/价格 要求：要求：经过初步诊断确立维修项目后，向客户作出价格估算和预计完成时间的确定。任务：任务：通过我们的专业知识将客户的需求转化为我们的服务产品。操作步骤与要点操作步骤与要点：对某些检查项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔维修时，需要提前告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定维修方案的时间和联系方式。对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察，只有见到故障现象才能进行相应检测。案例：案例：一客户报修车辆行驶不平路面前部异响，经技术专家试车确定响声在前翼子板内部，由于车辆在保修期内，于是进行索赔维修，当打开翼子板才发现该车做过钣金维修，是上次施工质量问题造成，经与客户核实上次施工在其他小修理厂进行，此次检查工作不在索赔范围内，由于未提前和客户说明，也无法向客户收取相应费用。5.核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 要求：要求：在客户认可维修工作之后，将确认内容形成纸质合同（维修委托书）。目的：目的：形成正式合同。任务：任务：将已和客户确认的维修项目、维修估计和预计完成时间打印在工单上。操作步骤与要点操作步骤与要点：核对客户基础信息，重点是联系方式，如有出入必须立即在系统中更正。提示：提示：特别要注意那些送修人与车主不同的维修需求，必须记录下送修人的电话，方便联系。好的做法：好的做法：不要只把那些收费的项目写在维修委托书上，客户提出的需要处理的一些小问题，最好也要写在上面，即使是不收费的，以免修理技师忘掉。否则，交车时客户会很不满。维修委托书填写示范 提示提示红色字体部分可以手工填写l如果“维修项目”可以明确确认，如客户明确要求做A类保养，那么直接机打也是没有问题的。避免以下错误做法：l服务顾问直接机打为“检修左后部行驶异响”l在打印维修结算单时有些服务顾问不根据维修报告栏做更改，直接打印，导致客户拿到的结算单中维修项目为“检修左后部行驶异响”l所以如果维修项目不明确，建议手工填写，在打印结算单时根据维修报告，整理语言后录入DMS。6.五项确认/客户签字 要求：要求：在维修委托书打印完毕之后，将维修项目、预计价格、预计完工时间、是否洗车、是否保留旧件者五项内容逐一和客户正式确认并请客户在维修委托书上签字，交给送修人维修委托书客户联作为取车凭证。目的：目的：让客户确实了解合同内容并确认。任务：任务：。操作步骤与要点操作步骤与要点：必须对客户进行逐一的讲解，确认客户真正理解。签字不代表客户完全理解。提示：提示：在接待过程中客户随着心情逐渐进入舒适状态，对服务顾问也逐渐建立了信任，有部分客户对价格时间等细节就不太关注了，充分信任服务顾问，对具体的价格和时间没有注意看就签字确认，但在取车结算时发现和自己的理解有很大出入，造成不满，认为受到了欺骗。7.安排客户休息 要求：要求：维修委托书确认完毕，请根据客户的需要安排客户休息或离店。任务：任务：安排客户到休息区等候或送离客户。操作步骤与要点操作步骤与要点：l指引客户到休息区l告知客户休息区的休闲娱乐设施。l告知客户如有问题找到自己的方式。l店内提供接送车或出租车电话，方便离店客户。提示：提示：这是很重要的工作，不理睬客户会使客户不知所措，重新陷入焦虑区。你可以说：“请您到休息区休息一下，我们会尽快为您的车维修，有问题我们会及时通知您。”或者：“您的车要很长时间才能修好，您可以到休息区等候，那里有电视和报纸。如果您有事可以先去办事，我们可以帮您叫出租车。有问题我们会电话通知您。”三、接待后/维修中 当车辆开始维修后，我们的需要对车辆的维修进度紧密 关注并根据进度和维修变化及时作出安排：关注维修进度维修项目/时间变更1.关注维修进度 要求：要求：主动掌握自己接待车辆的维修进度，如感觉在预计时间内无法完成需及时调整或通知客户。任务：任务：通过看板等工具进行提醒，与车间进行联系或到车间查询车辆维修进度。操作步骤与要点操作步骤与要点：l如在预计时间内无法完成，尽快通知客户，同时督促车间人员增加人力尽快完成。l对接待的留厂车需要进行记录。l对接待的检查车辆及时了解检查情况，督促车间确定维修方案。好的做法：好的做法：u随身准备一个小笔记本，把所有的问题都记录下来，随时翻阅，以免忘记。u利用对讲机和车间、备件、质检等保持畅通的沟通；2.工项/时间变更 要求：要求：当维修项目和完工时间发生变化时，需立即通知客户，重新进行费用和时间的确认。任务：任务：把维修变化的原因明确告知客户，和客户确认变更的合同。操作步骤与要点操作步骤与要点：l当检查后发现新的维修项目后需及时通知客户，进行价格和维修时间的确认。l增加的维修价格在维修委托书上进行记录。l如维修时间需要变更，请在维修委托书上进行记录。l全部确认后在维修委托书相应增项栏内确认并请客户签字。l在检查中发现的问题尽量一次告知客户，避免反复通知客户，使客户对技术能力产生怀疑。l当车间报告新发现问题并提出维修或保养方案时，请服务顾问仔细核对客户的维修档案。l如客户不在现场，需保留客户的增项确认，如传真等。四、维修后/交付前 在车辆维修之后，我们需要对车辆的维修情况进行确认，并准备相关的单据，为交付车辆做好充分准备。l内部交车 l核对维修项目和维修价格l打印结算单l准备交付单据交车说明1、内部交车 要求：要求：对维修后的车辆进行确认和检查，确保故障已消除，维修委托书要求全部满足。目的：目的：预防在交车时发现维修问题。操作步骤与要点操作步骤与要点：l外观：车辆已按标准清洗干净，外观没有损伤；l维修项目：确认客户要求的所有工作均完成，包括客户提出一些免费的检查；l旧件：更换下来的旧件放在 规定位置；l钥匙：从质量检验员处取回钥匙；l时间：核对是否在约定时间交车；l记录：质检员填写出厂检验记录表，确认维修工作，完成内部交车记录；内部交车 提示：提示：服务顾问查验单据及车辆后，在“钥匙接收”栏签字确认。确认项目为车辆相关单据及钥匙已交至前台。此项工作可以视为车间与前台之间的交接。内部交车提示：服务顾问在内部交车时要查看维修报告。由于车间员工文化水平差异较大，一些填写不规范，不明确的维修项目需要你及时的纠正。同时避免漏项。索赔项目按要求填写。检验员是否已签字等。2、核对维修价格 要求：要求：核算维修价格与维修估价是否一致。目的：目的：发现费用问题及时处理，避免在交车时引起客户不满。操作步骤与要点操作步骤与要点：l工时：确认所有实施的维修工时均列明与预先告之客户的一致；l备件：确认所有维修工作使用 的备件均已列明，且价格与预先告之用户的一致；l如果前期由于估计错误导致预估价高于实际维修价格，即使客户已签字确认，必须按照实际维修内容进行更改，保证诚信经营。讨论：讨论：客户更换转向横拉杆，你在估价时是按照国产件的价格报的价。可是库房里没有国产件，在出库时库房和车间人员都没有通知你这个变化，在结算时你发现备件价格足足高出了一倍，这时你该怎么办？3、打印结算单要求：要求：在确认维修内容后将结算内容打印成结算单。目的：目的：为客户提供消费明细的说明。操作步骤与要点操作步骤与要点：确认所有的需要客户付费的项目都已经列在结算单上客户能明确知道本次维修进行了哪些操作，结果是什么。确认结算价格与当初的预估价格相符（浮动不大于10）DMS：使用东风标致DMS系统打印统一的结算单。分类：不同的业务类别分别打印，对于普通客户只打印客帐结算单。打印完成后对结算单内容再进行复核。提示：提示：结算单是客户留存的维修证明，其内容应为明确的维修项目，需要告知客户的内容也应该在结算单上注明，如：轮胎磨损请尽快更换等。打印结算单提示：提示：维修结算单是客户手中唯一的维修记录。维修项目应明确，简洁。原则上其内容应与维修报告内容一致。（也可以提炼维修报告的内容，将维修内容简单明了的表达给客户。结算单中另一个重要的内容是要将提醒客户注意的部分以文字形式告知其，如根据维修报告中的备注栏将“建议立即更换前刹车片，可能导致刹车不良”以维修项目形式打印在维修结算单上。好处：书面告知客户 维修档案查询可电子化（仅供参考，具体根据DMS打印结果）4、准备交车要求：完成所有交车需要的单据和准备工作。要求：完成所有交车需要的单据和准备工作。目的：将你的维修工作完美的展示给客户。目的：将你的维修工作完美的展示给客户。操作步骤与要点操作步骤与要点：了解了车辆的状态和维修的细节准备好了交付所需的单据：l维修委托书：填写使用建议并签名l结算单：签名l定期保养单：签名l备件出库单l保 养 手 册：盖章并填写下一 次保养信息 好的做法：好的做法：对于一些损耗件，特别在下次保养前就需要更换的，如：轮胎、刹车片、雨刮片等，要在维修委托书上注明。尤其是设计安全的项目，提醒客户更换，而客户不更换的，需要客户签字确认。案例：案例：一家4S店在为客户进行保养时发现轮胎已经到了磨损极限，和客户提出了需要更换，但是客户以需要请示领导为名，当时没有更换。过了一个月，该客户在高速上行驶时，因速度过快，轮胎爆裂，造成严重事故。后客户以该4S店，未按照保养要求检查轮胎并告知他为名要求赔偿。经过调查，服务顾问未在委托书上进行注明，没有证据表明进行了检查并尽到告知义务。最后对客户进行了部分赔偿。五、结算/交车 在维修内容都已复核无误、所有单据准备完成之后，我们要通知客户取车，进入结算和交车环节，此环节是服务流程中的重要环节，在前几个环节客户逐步建立的愉悦心情和信任，通过专业周到的交车服务能够得到提升和加强，反之将改变客户全部的良好印象，失去客户的信任。可以说前几个环节都是在为交车服务做准备，请做好交车中的几个步骤：l通知客户取车l说明所做的工作和收费明细l取回维修委托书客户联、交车确认l陪同结算l取下四件套l送离和感谢 1、通知客户交车 要求：要求：在完成交车的全部准备工作之后，即刻通知到客户。操作步骤与要点操作步骤与要点：l迅速：在完成了交车前的准备工作后，要第一时间通知用户取车。l记录：如果客户临时不在店里，应做好通知用户取车的记录，避免遗忘，并更新维修进度管理看板。2、说明所做的工作和收费明细 要求：要求：向客户说明展示所作的维修工作。目的：目的：向客户展示我们的工作内容，验证维修效果。操作步骤与要点操作步骤与要点：l如有维修项目现场向客户进行维修部位的展示，向客户展示维修效果。l检查车辆外观、内部和车内物品。l展示我们所作的增值服务，如洗车、补充了轮胎气压等等服务。l旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮助客户处理不需要带走的旧件；l建议：向客户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议；示例：“您的车刚刚进行了B类保养，需要在15000公里或6个月后作A类保养，主要是更换机油、机滤。建议您最好在7500公里后进行一次中间检查”3、交车确认 要求：要求：对维修工作的费用向客户进行详细说明并得到客户的签字确认。操作步骤与要点操作步骤与要点：说明：依照维修委托书内容逐项说明实施的每项工作及费用、车辆的技术状况。签字：请客户分别在结算单、定期保养单上签字确认。提示：提示：同接待中和客户确认价格相似，客户此时对服务顾问的信任进一步加强，仍可能有部分客户对价格和具体解释不太关注，拿起笔就签字，但回家后仔细看结算时发现和自己的理解有很大出入，造成不满，认为受到了欺骗。因此在和客户交车确认时必须保证客户确实理解。4、陪同结算 要求：要求：陪同客户到收银处结算，交付客户相关收费凭据和车辆钥匙。操作步骤与要点操作步骤与要点：陪同：服务顾问应陪同用户到收银处进行结算；提醒：提醒用户保存好出门条，携带好随身物品；5、取下四件套 要求：要求：陪同客户到车辆前，帮助客户取下四件套，并将取下的四件套收入垃圾筒。目的：目的：与见到客户第一时间相对应，在客户即将离店时取下四件套，体现全程对车辆的保护。操作步骤与要点操作步骤与要点：当面：当着客户的面取下四件套；提醒：再次提醒车辆的下一次保养信息或相关信息；提示：提示：在维修接待室门口应设一带盖的垃圾筒，及时将取下的四件套收入其中一方面保持环境的整洁，同时向客户表明：给您使用的四件套是一次性的。6、感谢和送离 要求：要求：帮助客户上车，感谢客户光临，目送客户离开。操作步骤与要点操作步骤与要点：感谢：感谢客户光临。送离：目送客户离店。提示：送离时对客户提供有益的道路参考及提示客户系好安全带等会使客户感觉到你对他的关心。如“您出门后右转在第一个红绿灯调头就可以直接上四环了”。六、服务跟踪 当交车结束客户离店后，我们的服务工作仍没有结束，我们还需要进行以下工作：l对未检查出故障的客户继续跟踪。l对大修的客户进行主动联系。l对维修过程中抱怨的客户主动进行回访。l客户离店后对此次服务抱怨或投诉，需积极协助相关人员进行处理。1.对未检查出故障的客户继续跟踪 要求：要求：某些客户反映的故障现象不易经常出现，有时会更换部分部件进行试验，由客户继续使用车辆进行观察，在此过程中需要接待的服务顾问按与客户约定的观察周期定期和客户联系，确认故障是否重现。目的：目的：使客户协助进行故障判断，既不影响客户用车，又节省了服务人员和场地，体现出对客户的关怀。操作步骤与要点操作步骤与要点：l严格按照约定时间，如一周或一个月，如忘记联系客户效果将适得其反。l对客户提供的信息详细记录传递给相关技术人员。2.对大修的客户进行主动联系。要求：要求：l对进行了大事故维修、总成大修的客户定期进行联系问候，询问车辆使用情况，提醒定期回厂检查或保养。目的：目的：l保证客户车辆在进行过操作复杂的大修后正常使用。操作步骤与要点操作步骤与要点：l在交车时需对大修车客户说明使用注意事项和回厂保养检查的时间。3.对维修过程中抱怨的客户主动进行回访 要求：要求：l某些客户在维修中由于种种原因产生不满，可能在离店时仍有情绪，负责接待的服务顾问应主动进行回访，努力消除客户情绪。操作步骤与要点操作步骤与要点：l如果服务顾问由于其他原因不能进行回访，需将客户信息告知客服人员，同时不要再以正常的回访话术回访客户，回访的人员需要了解事情经过，致歉并积极缓解客户情绪问题，让客户感觉到我们对他的关注。l服务顾问如感觉难以把握回访尺度，需及时向其主管人员寻求支持，在主管人员处理过程中学习处理方法和技巧。4.客户离店后对此次服务抱怨或投诉，需积极协助相关人员进行处理和预防。要求：要求：l某些客户离店后对此次维修产生这样或那样的抱怨或投诉，一旦在客户关系回访时形成投诉记录，作为最了解上次接待过程的服务顾问要积极参与投诉分析，制定解决方法，尽快联系客户消除客户情绪问题。操作步骤与要点操作步骤与要点：l一般处理服务抱怨和投诉的都是服务经理或业务经理，但服务顾问作为与客户接触且了解整个服务过程的人员，可以为投诉处理提供最直接的帮助。l积极参与投诉分析，向处理人员学习处理方法和技巧。l对投诉抱怨进行分析，有预防措施积极向上级进行建议。总结 纵观本手册，我们发现我们的服务工作中很多的内容都是检查和准备工作，用主动收获代替被动损失，用积极预防代替慌乱补救，我们的服务工作才能达到预期的高度，才能生产出高质量的服务产品，才能持续获得我们宝贵客户的信任！