优质服务是电力企业的生命线

优质服务是供电企业的生命线，为进一步提升供电服务水平，营造和谐的供用电环境，我们 以为民服务的信心和饱满的热情，努力构建优质服务文化，不断改进服务措施。一是深入开展“95598光明服务”工程。坚持“你用电、我用心”全面落实“三个十条” 深化“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。做好“三亮三比三评”工作，争创群 众满意窗口；二是建立了有力的服务保障体系。建立以客户为导向的协同服务体制，提升故 障报修、居民缴费、客户用电安全等服务能力。进一步完善优质服务月度例会制度，加强服 务事件专项考核，形成一级抓一级的服务保障体系；三是成立共产党员彩虹服务队，架起党 和人民群众的连心桥。以党员的先锋引领作用，模范践行“四个服务”宗旨，带头服务群众 百姓，以一流的业绩、一流的服务、一流的形象，成为供电服务先锋，树立了党员队伍的良 好形象；四是大力开展“带电作业”和“零点工程”。为减少停电给客户带来的不利影响， 严格计划停电、设备检修等停限电管理，提高供电可靠性，我们不断加大“带电作业”和“零 点工程”力度，最大限度的减少停电给客户带来的不便，1至10月份累计实施带电作业542 次，多供电量1.34亿千瓦时；五是加强大客户跟踪服务。我们开发应用了大客户服务系统， 24小时在线监测大客户的电压、电流等负荷情况，及时帮助分析用电情况，指导合理用电。 设立了大客户服务经理，经常上门走访，主动了解客户情况，解答客户疑问。对于新上电大 客户，我们按照“特事特办、急事急办”的原则，主动做好跟踪服务，简化上电流程，提高 服务效率，有效促进了全市招商引资工作；六是积极做好普通客户服务工作。我们建立了以 95598客户服务中心为主体，23处供电所共同运行的服务机制。实行24小时值班，全天候 受理客户故障报修等各类用电业务。不断提高服务效率，严格兑现服务承诺，确保了全市百 姓安全舒心用电；七是强化行风建设，彰显企业责任。牢固树立“行风建设无小事”的观念， 把客户需求、客户满意放在第一位，加强与政府部门、新闻媒体、社会各界的沟通联系，主 动接受监督，拉近了供用电双方的距离。优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打 造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟 李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。下面我分四个方面与大家一起探 讨优质服务问题。一、电力企业为什么提出优质服务电能是发、输、变、供、用同时完成的能源，电力企业开展优质 服务具有重要意义。1、市场经济体制催生电力优质服务电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄 断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而， 随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄 断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降 薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大 众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了 极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以 往计划经济体制下的“以我为主、与我方便，的官商作风，服务理念要 更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方 式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、 提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖， 才能创造良好的企业信誉。2、和谐社会建设需要开展优质服务电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品， 经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服 务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服 务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相 处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家 电网公司提出了 “四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电 力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项 承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。3、电力企业生存发展需要优质服务电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消 费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务， 为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力 企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢 固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务 面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认 识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高， 经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化 服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水 平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚的供电服务，既 是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建 “一强三优”的必要前提。二、电力企业应怎样做好优质服务国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事 故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。 因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员 素质、改善服务手段、优化服务环境。1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安 全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电 力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关， 杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设 与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电 网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。2、解放思想，转变观念是强化服务的前提面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变” 的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市 场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与 完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体 现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分 认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优 质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同 时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作 为企业完善服务的出发点和归宿。3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其 核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考 核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要 完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工 自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严 厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞 延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈 与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完 善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程， 收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银 行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系， 以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户 服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统 定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客 户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求 实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚 制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行， 需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方 面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序 与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠 的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运 行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、 稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过 加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技 能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为 营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、 体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展