电信服务质量提升方案

电信效劳质量提升方案自全面开展“为民效劳?创先争优”活动以来，充分发挥宽带和 3G优势，以“效劳领先”作为今后长期的开展战略，变标准效劳为 智能效劳，变被动效劳为主动效劳，变封闭效劳为开放效劳，变无 形效劳为有形效劳，以“三大措施”为引导，打造业内领先的效劳 品牌，以优秀的效劳能力为广阔消费者提供最全面的通信信息效 劳，为“中国电信”这个百年品牌增添新的内涵。下面是的电信效 劳质量提升方案，希望对你有帮助。完善效劳体系，适应移动互联网的运营。10000客户效劳热线 全省集中，重点稳固和流程优化，同时将微博、QQ、行业应用、旗 舰机、国际漫游等的客服体系整合，持续优化，形成“一点接入、 全网共享、高效运转、快速响应”的客户效劳体系。打造效劳精品，扩大宽带效劳的优势。借助“宽带中国、光网 城市”工程，打造精品宽带效劳，持续深化推进宽带专项效劳标 准，实现客户“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心”；推 广 、网络等的宽带预约效劳和在线支付效劳，方便用户的安装、 维修、缴费；推广客户网上自助排障/修障效劳，推广“10000专 家”软件，快速解决常见问题。借助移动互联网手段，大力提升效劳水平。中国电信正全力打 造6个电子效劳渠道，即：网上10000、掌上10000、10000、QQ10000、微博10000、10000知道，全面建立中国电信适应移动互 联网时代的“立体、智能、开放”的客服体系，通过自助、互助、 帮助的多效劳手段、提升客户满意。（一）加快网络建立。深入推进网络提速降费。加快高速宽带 网络建立，提升农村及偏远地区4G网络覆盖率。实施电信普遍效劳 试点，支持 3 万个以上行政村宽带建立升级。持续改进网络互联质 量，扩大互联网网间带宽容量。进一步增强应急通信能力和网络与 信息平安保障能力，完成党的十X大等重大活动通信及网络与信息 平安保障任务，做好自然灾害和突发事件的应急通信保障。（二）标准效劳行为。各地通信管理局要催促根底电信企业做 好计费系统性能检测，组织开展电信计费监视检查。催促根底电信 企业进一步清理资费套餐，简化资费构造，加大资费方案特别是为 落实提速降费推出的低资费套餐公示和宣传力度，让用户明明白白 消费。加强对电信和互联网企业效劳和收费行为的拨测检查，严禁 违反协议乱收费、强行捆绑销售、伪造订购记录、恶意扣费等行 为，加大对违规行为的查处和曝光力度。开展用户满意度指数测评 活动，把用户是否满意作为评价效劳的标准。稳妥做好用户申诉处 理工作，催促根底电信企业做好用户投诉处理和申诉转办处理，提 高用户投申诉和解率，妥善化解矛盾纠纷。（三）标准信息通信市场秩序。各地通信管理局要催促根底电 信企业、互联网企业理性开展竞争、守法诚信经营，查处侵害其他 企业和用户合法权益的不正当竞争行为。重点深化校园电信市场标 准管理，坚决杜绝现场冲突、群访群诉、重大负面舆情、破坏通信 设施四类恶性事件的发生。对XX年发生校园营销恶性事件的省份及 市场竞争强度较大的地区加强监管。严格落实责任追究到人，严肃 处理经查实的恶性违规行为，并将相关责任企业可记录进企业违法 不良记录数据库。（XX年12月底完成）（四）维护用户合法权益。各地通信管理局要催促企业落实主 体责任，完善行业内防范打击通讯信息诈骗责任倒查机制和用户举 报受理机制，全面建成防范打击通讯信息诈骗业务管理系统、用户 平安提示效劳系统、网内和网间不良呼叫号码监测处置系统，提升 技术防范打击能力。深入治理垃圾短信、骚扰 ，管好渠道，曝光 源头商家及所属行业，以引导社会舆论，推动相关部门齐抓共管， 建立长效机制。重点清理整治语音专线和“400”等重点电信业务。组织拦截非法“+86”国际来话，删除“通用号码”，去除网上xx 软件，拦截不标准主叫号码。强化互联网根底管理，落实网络实名 制。催促电信和互联网企业严格落实用户个人信息保护各项规章， 制定用户个人信息收集、使用规那么，建立健全用户个人信息平安 管理制度和平安防护技术手段，开展用户个人信息保护自查，组织 执法检查。