项目8--特许经营体系运营管理课件

项目项目8 特许经营体系运营管理特许经营体系运营管理 主讲：张战勇主讲：张战勇全国高职高专连锁经营专业系列规划教材之全国高职高专连锁经营专业系列规划教材之特许经营实务特许经营实务8.1 特许经营关系管理特许经营关系管理l 特许经营关系的概念、内涵和特点特许经营关系的概念、内涵和特点l 影响特许经营关系的常见问题影响特许经营关系的常见问题l 特许经营关系管理的方法特许经营关系管理的方法8.1.1 特许经营关系的概念、内涵和特点特许经营关系的概念、内涵和特点l 特许经营关系的概念特许经营关系的概念 l 特许经营关系的内涵特许经营关系的内涵 l 特许经营关系的特点特许经营关系的特点1.特许经营关系的概念特许经营关系的概念 l 狭义：指特许人和受许人签订特许经营合同开始狭义：指特许人和受许人签订特许经营合同开始直到合同终止或解除所构成的授权与被授权的关直到合同终止或解除所构成的授权与被授权的关系总和。系总和。l 广义：广义：特许人和受许人(包括潜在受许人)双方知道对方的存在，进一步搜集信息、筛选、比较、首次接触、咨询、见面、互相考察、谈判特许经营合同、签订特许经营合同、培训、支付特许经营费用、营建加盟店、加盟店开业、加盟店正常营运一直到双方特许经营合同终止或重新续约期间所发生的各种关系的总和。2 特许经营关系的内涵特许经营关系的内涵l 特许经营关系是一种法律关系特许经营关系是一种法律关系 l 特许经营关系是一种经济关系特许经营关系是一种经济关系 l 特许经营关系是一种合作关系特许经营关系是一种合作关系l 特许经营关系是一种相依互补关系特许经营关系是一种相依互补关系 3.特许经营关系的功能 减少特许人和受许人之间的冲突。确保双方各自的成功。便于双方分阶段采取不同的战略。便于用全面质量管理的思维来经 营特许经营关系。4 特许经营关系的特点特许经营关系的特点l 时间性时间性 l 阶段性阶段性 l 矛盾性矛盾性 l 人为性人为性 8.1.2 影响特许经营关系的常见问题影响特许经营关系的常见问题l 认识和理念差异认识和理念差异 l 经济利益冲突经济利益冲突 l 特许人支持不力特许人支持不力l 特许人的不当决策特许人的不当决策l 受许人的违约行为受许人的违约行为 l 违反法律法规违反法律法规8.1.3 特许经营关系管理的方法特许经营关系管理的方法l 选择合适的受许人选择合适的受许人 l 有效沟通交流有效沟通交流 l 建立专业委员会建立专业委员会 l 加强对受许人的支持加强对受许人的支持 l 给加盟商予以激励给加盟商予以激励 8.3特许经营体系运营督导管理特许经营体系运营督导管理l 特许经营运营督导管理的概述特许经营运营督导管理的概述l 特许经营运营督导管理组织建设特许经营运营督导管理组织建设l 特许经营运营督导的常用方法特许经营运营督导的常用方法特许经营运营督导管理的概述特许经营运营督导管理的概述l 督导的概念督导的概念 l 督导的定位督导的定位 l 督导管理的意义督导管理的意义 1.督导的概念督导的概念l 督导是指在特许经营体系中，由总部的运营督导是指在特许经营体系中，由总部的运营督督导导部门的专门人部门的专门人员员按照一定按照一定规则、标准规则、标准来对特来对特许经营单店的理念、行为、人员、产品、服务、许经营单店的理念、行为、人员、产品、服务、工作流程、经营管理策略等各个方面所进行的工作流程、经营管理策略等各个方面所进行的支持、指导、管理和监督活动支持、指导、管理和监督活动。2.督导的定位督导的定位督督 导导特许总部特许总部加盟店加盟店顾客顾客2.督导的定位督导的定位l 在特许经营体系中，督导承担的是一种承上启下在特许经营体系中，督导承担的是一种承上启下作用。是总部与加盟店以及顾客之间沟通的作用。是总部与加盟店以及顾客之间沟通的纽带纽带。代表总部向加盟店提供支持、指导服务和监督管理代表总部向加盟店提供支持、指导服务和监督管理 加盟店的顾问和参谋加盟店的顾问和参谋 是顾客在特许经营店中获得优质产品或服务的保护神是顾客在特许经营店中获得优质产品或服务的保护神3.督导管理的意义督导管理的意义 l 督导管理是督导管理是加盟店经营成功加盟店经营成功的重要保障的重要保障l 督导管理是确保特许经营督导管理是确保特许经营标准执行标准执行的有力措施的有力措施 l 督导管理是特许经营体系督导管理是特许经营体系管控的手段管控的手段 8.3.2 特许经营运营督导管理组织建设特许经营运营督导管理组织建设l 督导管理的组织架构督导管理的组织架构 l 督导人员的基本职责督导人员的基本职责 l 督导员的主要工作督导员的主要工作l 督导人员的素质能力要求督导人员的素质能力要求 1.督导管理的组织架构督导管理的组织架构采配部采配部营运督导营运督导加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店营运督导营运督导营运督导营运督导营运部营运部培训部培训部营销部营销部其他部门其他部门特许经营总部特许经营总部2.督导人员的基本职责督导人员的基本职责l 营运标准维护营运标准维护l 营运顾问指导营运顾问指导 l 信息沟通职能信息沟通职能 3.督导员的主要工作督导员的主要工作督导员督导员组织组织控制控制计划计划协调协调案例案例l 没有有效的督导，就没有真正的连锁没有有效的督导，就没有真正的连锁l 参见教材参见教材 P227l 阅读思考：督导的作用、职责、能力要求、工阅读思考：督导的作用、职责、能力要求、工作方式等作方式等4.督导人员的素质能力要求督导人员的素质能力要求 l 基本素质能力基本素质能力 l 管理素质能力管理素质能力 l 专业素质技能专业素质技能 特许经营运营督导的常用方法特许经营运营督导的常用方法l 现场督导现场督导l 远程督导远程督导 l 神秘顾客神秘顾客l 督导检查表督导检查表 实例参考实例参考l 全聚德股份有限公司督导手册全聚德股份有限公司督导手册