大客户营维策略与技巧教材

1 培训师培训师 张子凡张子凡12 培训师培训师 张子凡张子凡2大客户营维策略与技巧大客户营维策略与技巧 张张 子子 凡凡3 培训师培训师 张子凡张子凡3第一模块第一模块 “大客户大客户”的系统认知的系统认知第二模块大客户营销要点第二模块大客户营销要点第三模块大客户销售要点第三模块大客户销售要点第四模块第四模块 大客户服务要点大客户服务要点第五模块第五模块 大客户关系维系要点大客户关系维系要点4 培训师培训师 张子凡张子凡4大客户和小（普通）客户有何区别？大客户有什么共性特征真大客户与假大客户和你的大客户建立共同的循环系统大客户的需要与需求如何了解客户需要什么？把大客户分为五种层次对大客户的三种细分方法大客户心理分析“大客户大客户”的系统认知的系统认知5 培训师培训师 张子凡张子凡5一、大客户和小（普通）客户有何区别一、大客户和小（普通）客户有何区别、对大客户而言，形式比内容更重要、对大客户而言，形式比内容更重要 、大客户更重视感觉、大客户更重视感觉、在钱上看得不如小客户重、在钱上看得不如小客户重 、大客户要比较好伺候、大客户要比较好伺候6 培训师培训师 张子凡张子凡6二、大客户有什么共性特征二、大客户有什么共性特征7 培训师培训师 张子凡张子凡7三、真大客户与假大客户三、真大客户与假大客户1既然叫大客户，一定是他大。何谓大？为你提供的收入高或对你重要。2真大客户，真正的大客户，有钱客户，他们是不在乎区区一点点话费差异的。假大客户，既然叫假，是指那些死扛着面子做大客户的人。3真假大客户都是大客户，但出手的派头、沟通的方式、在意的东西全都不一样。8 培训师培训师 张子凡张子凡8四、和你的大客户建立共同的循环系统四、和你的大客户建立共同的循环系统9 培训师培训师 张子凡张子凡9五、大客户的需要与需求五、大客户的需要与需求需要需求10 培训师培训师 张子凡张子凡10六、如何了解客户需要什么？六、如何了解客户需要什么？1 1、有些客户属于死党型，可以直接去问他、有些客户属于死党型，可以直接去问他2 2、用眼睛去观察，用心去思考、用眼睛去观察，用心去思考3 3、从他周围亲近的了解他的人那里去探询、从他周围亲近的了解他的人那里去探询4 4、客户恳谈会、客户恳谈会5 5、线人、线人 11 培训师培训师 张子凡张子凡11七、把大客户分为四种层次七、把大客户分为四种层次战略级死党级松散型紧密型12 培训师培训师 张子凡张子凡12八、对大客户的三种细分方法八、对大客户的三种细分方法价格取向型价值取向型复合价值型13 培训师培训师 张子凡张子凡13九、大客户心理分析九、大客户心理分析奔驰模式细微动作14 培训师培训师 张子凡张子凡14大客户经理的工作职责市场和客户对大客户经理的素质要求解决人手不足的关键 拜访客户注意数量和质量的平衡统一运用4R和4V理论理解大客户营销 大客户商机的来源发现潜在客户的9种方法发现需求，分析需求，满足需求，创造需求如何打动大客户的心？为什么很多“大客户”总盯住价格？不可以轻易降价的13个原因不降价的替代策略让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友15 培训师培训师 张子凡张子凡15一、大客户经理的工作职责一、大客户经理的工作职责1、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为 客户服务；2、要有换位思考、真诚为客户服务的意识3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热 情、准确服务；4、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈；5、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访 要有详细记录，并对走访材料进行整理归档；6、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并 将营销 服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈；7、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施；16 培训师培训师 张子凡张子凡16二、市场和客户对大客户经理的素质要求二、市场和客户对大客户经理的素质要求执行技能精力激情自我激励决断17 培训师培训师 张子凡张子凡17三、解决人手不足的关键三、解决人手不足的关键拜访客户注意数量和质量的平衡统一拜访客户注意数量和质量的平衡统一18 培训师培训师 张子凡张子凡18四、运用四、运用4R4R和和4V4V理论理解大客户营销理论理解大客户营销建立保持推荐挽回差异化附加价值19 培训师培训师 张子凡张子凡19五、大客户商机的来源五、大客户商机的来源1、过去的顾客2、以往的查询3、“现在不要”的客户4、曾经供货的客户名单5、已经离职的联系人6、行业名录7、当地报纸8、新开业的企业9、行业杂志10、搜集名片11、介绍和推荐12、公司其他部门13、与竞争者间的信息交流 20 培训师培训师 张子凡张子凡20六、发现潜在客户的六、发现潜在客户的9 9种方法种方法1.持续链持续链 使一件事情导出另一件事情 2.影响中心影响中心 那些可以推荐别人的机构或个人 3.个人观察个人观察 始终睁大眼睛，机会处处都是 4.偶然接触偶然接触 各类人都可能是潜在的顾客 5.供应商供应商 可能给你提供潜在顾客的信息 6.老顾客老顾客 回去找“休眠”客户，他可能只是不买东西而被 忽视了7.目录目录 查询黄页中相关协会会员或利益群体的目8.冷淡咨询冷淡咨询 不期而至的登门拜访很少留下深刻印象;从某次 招待会发现购者名字，以后作二次拜访不失为一 种有用的方法9.其他活动其他活动 分析你应参加哪些会议；跟同事分享你制作的目 录清单以便做出可控制的行动 21 培训师培训师 张子凡张子凡21七、发现需求，分析需求，满足需求，创造需求七、发现需求，分析需求，满足需求，创造需求从适应到创造从被动到主动22 培训师培训师 张子凡张子凡22八、如何打动大客户的心？八、如何打动大客户的心？专业的呈现是呈现，而非说服23 培训师培训师 张子凡张子凡23九、为什么很多九、为什么很多“大客户大客户”总盯住价格？总盯住价格？1.这是规律2.竞争的原因3.买的人总认为卖的人赚了很多钱4.为了领导满意，个人后续机会5.他就不是真正的大客户6.和竞争对手做了比较7.和以前的采购价格做了比较8.避嫌9.没有理解和接受你的价值 24 培训师培训师 张子凡张子凡241.单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降2.容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑3.降价是渠道窜货的诱因之一4.没有利润的服务不是好的服务5.我们不可能永远成为最低价格所有者6.顾客买的是价值，而非价格7.降价会使大客户不满还未到降价的时候8.好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格9.会使现有接受降价的客户对你前段行为不满10.会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，11.以后变得更加贪婪索取12.会造就一批向你索要条件的客户13.是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀 十、不可以轻易降价的十、不可以轻易降价的1313个原因个原因25 培训师培训师 张子凡张子凡25选择竞争战术选择竞争战术 没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。“你们的报价能否再降一些？”“实话跟您说吧，我们真的不能再降了！”“你们公司怎么这么死板！人家X X第一轮报价就比你们低两成！”“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价，我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”牢记：价格不是失败的唯一原因牢记：价格不是失败的唯一原因26 培训师培训师 张子凡张子凡26“你们的报价能否再降一些？”客户为什么坚持要降价？竞争对手价格低竞争对手价格低没有购买的诚意没有购买的诚意价值视角不同价值视角不同没有向我们购没有向我们购买的诚意买的诚意为压价而压价为压价而压价预算或支付能力有限预算或支付能力有限引起和竞争对手竞价引起和竞争对手竞价对方案缺乏理解对方案缺乏理解必须分析客户要求降价的真实原因必须分析客户要求降价的真实原因习惯性侃价习惯性侃价试探性侃价试探性侃价27 培训师培训师 张子凡张子凡27十一、不降价的替代策略十一、不降价的替代策略单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑降价是渠道窜货的诱因之一没有利润的服务不是好的服务我们不可能永远成为最低价格所有者顾客买的是价值，而非价格降价会使大客户不满28 培训师培训师 张子凡张子凡28十二、让你的客户从最初的不屑见你，十二、让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友到最后成为好朋友持之以恒持之以恒不要面子不要面子操之在我操之在我科学地晃科学地晃 29 培训师培训师 张子凡张子凡29客户为什么不买我们的产品？客户经理在销售过程中的问题清单客户经理工作中的6块短板客户经理面对大客户应持的观点与态度和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？和大客户之间的距离感，是我们自己制造出来的从最远的距离到最近的距离让你的客户不设防尊重客户的同时，不要压抑自己大客户感性，所以你要赢在感觉如何在对手面前表现出色？如何快速记住对方的长相？30 培训师培训师 张子凡张子凡30你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？如何在与大客户的沟通中掌握主动性？谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理赞美VS阿谀赞美，不需要借口怎样谈判才有好的结果专业销售技术分析冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐屏蔽价格僵局有什么技巧？销售话术异议处理技巧缔约的13个信号31 培训师培训师 张子凡张子凡31一、客户为什么不买我们的产品？一、客户为什么不买我们的产品？不是因为我们的产品不好或是我们贵，而是因为客户还没有认清我们的产品的价值以及核心竞争优势32 培训师培训师 张子凡张子凡32二、客户经理在销售过程中的问题清单二、客户经理在销售过程中的问题清单很少赞美客户；一般是因为忘记了赞美、还不习惯赞美、不知道为了促进关系需要赞美单刀直入，上来没有寒暄的过程，直接进入了销售程序被客户拖入了价格的泥潭而不能自拔对客户的采购意向不明确，对客户的购买信号麻木缺乏自信，甚至正视客户都会心慌没有临高而退报价过早或报价单一，导致遭到客户拒绝或没有回旋余地讲话时不注意说话策略，导致客户态度冷漠或情绪不满第一次见面就一古脑地把所有产品向客户做了介绍，导致客户感觉你在推销33 培训师培训师 张子凡张子凡33三、客户经理工作中的客户经理工作中的6 6块短板块短板重心不在客户而在自己很少把资源当筹码 面儿上的事情做不好：待人接物有问题报价时不自信很少使用“第三方证言”、约束法、选择法、“一颗铁钉法”等方法促进成交不能够同时关注客户周围的人 34 培训师培训师 张子凡张子凡34四、客户经理面对大客户应持的观点与态度客户经理面对大客户应持的观点与态度 客户经理往往因为大客户的职位高、年龄大、学历高、阅历丰富、有成就等原因，在面对客户时多少有些紧张。其实不必要，越是符合上述条件的客户越是愿意照顾新销售人员的生意。生活背景越坎坷的客户，越关照别人。而最重要的，你需要做到让他欣赏你。很多书上都教给客户经理应该如何如何和客户礼节相交，这没错，对于一部分客户肯定适用。但不可以也不用对所有客户都这样。中国二、三级城市以及区县的大客户中，有很多人其实很淳朴，他 们不喜欢什么礼节礼仪之类的东西；第一次你跟他客气没问题，第 二次也可以理解和接受，毕竟你们还不是很熟悉。但以后随着拜访 数量的不断增多，拜访的沟通方式和言谈举止都应随着发生变化，向着更随意化的方向发展。35 培训师培训师 张子凡张子凡35五、和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？五、和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？我就问一个问题：你和你的哥们儿在地摊儿上啤酒羊肉串儿时会讲礼节懂礼貌吗？很多书上都教给客户经理应该如何如何和客户礼节相交，这没错，对于一部分客户肯定适用。但不可以也不用对所有客户都这样。中国二、三级城市以及区县的大客户中，有很多人其实很淳朴，他们不喜欢什么礼节礼仪之类的东西；第一次你跟他客气没问题，第二次也可以理解和接受，必经你们还不是很熟悉。但以后随着拜访数量的不断增多，拜访的沟通方式和言谈举止都应随着发生变化，向着更随意化的方向发展。36 培训师培训师 张子凡张子凡36六、和大客户之间的距离感，是我们自己制造的六、和大客户之间的距离感，是我们自己制造的生分，这个词是北京话儿，其原意是形容关系不亲密，始终保持着距离。我认为，和客户间慢慢地熟了，应该慢慢像你跟你的哥们儿之间的关系那样，没必要过于生分，很多东西最后就变成了熟不讲理，变成了你给他安排什么时候该采购什么。37 培训师培训师 张子凡张子凡37七、从最远的距离到最近的距离七、从最远的距离到最近的距离让你的客户不设防让你的客户不设防大脑之间的距离是最远的心灵之间的距离是最近的38 培训师培训师 张子凡张子凡38八、尊重客户的同时，不要压抑自己八、尊重客户的同时，不要压抑自己 给客户讲解奔驰模型39 培训师培训师 张子凡张子凡39九、大客户感性，九、大客户感性，所以你要赢在感觉所以你要赢在感觉不要过度在事情本身上下功夫不要被客户拖进价格的泥潭不要忽略大客户的细微变化和问题诉求一般来讲，越是基层的客户越理性，越是高层的 客户越感性所以，针对基层客户，要准备好充分并有呈现力 的证据与数据对待高层大客户，要学会识别大客户的真实需求。40 培训师培训师 张子凡张子凡40十、如何在对手面前表现出色？十、如何在对手面前表现出色？少说多听多问多笑 拿出最自然的状态 41 培训师培训师 张子凡张子凡41十一、如何快速记住对方的长相？十一、如何快速记住对方的长相？要有一颗爱心交往中关注点始终在对方；忘掉自己，记住对方要抓住对方的五官特征，并强化记忆带上一部相机，走到哪拍到哪，随后抽时间看看，帮助你回忆阅人无数或很少见人，两个极端都可以使你加深记忆；但建议你选择前者42 培训师培训师 张子凡张子凡42十二、你坐在大客户面前介绍产品时，十二、你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？他在想什么？、从你的身上找寻他曾经的影子、在考虑如何拒绝你、在拿你的呈现和你的对手做比较、在思考如何拒绝你、在考虑以什么样的姿态接受你，会使他更安全更有面子、在考虑他自己的事、在考虑如何让他的上级接受你、在拿你和其他供应商或你的对手做比较、在考虑如何从你的话中挑出毛病或矛盾的地方，而后压迫你的价格并促使你就范43 培训师培训师 张子凡张子凡43十三、如何在与大客户的沟通中掌握主动性？十三、如何在与大客户的沟通中掌握主动性？出发前你的拜访目的与销售目标需要明确 要对客户可能提出的问题有充分的预估和答案要点准备 我个人认为这跟客户经理的性格也有关系 客户经理的知识面至关重要 对客户有足够的了解以及成熟的气质及经验也将发挥作用 44 培训师培训师 张子凡张子凡44十四、谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理十四、谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理拜访客户时，既要注重每天拜访的客户数量，同时也要关注每一个客户的拜访质量。同时，你和客户的关系应该是随着拜访的数量的不断提升，质量也应该有相应提升。请注意上面标题的文字内容，注意上面逐级递进的特点。大客户经理和大客户之间的沟通内容和话题应该伴随着关系的逐渐深入，同步发生一些应有的变化。越谈越私人化，越谈越了解爱好，越谈越有深度，越谈越远离业务，越谈越熟悉彼此.45 培训师培训师 张子凡张子凡45十五、赞美十五、赞美 VS VS 阿谀阿谀赞美是发自内心的，阿谀是表面的。赞美是真实的，阿谀是虚伪的。赞美没有动机，阿谀是有目的的。赞美用的是心，阿谀用的是脑 赞美，不需要借口。46 培训师培训师 张子凡张子凡46十六、怎样谈判才有好的结果十六、怎样谈判才有好的结果目的、目标要明确需要、需求要分清绕过价格谈价值资源+核心竞争力现场配合要默契关键角色别搞错别忘兼顾所有人短期长远一块谈心理剩余要拔高47 培训师培训师 张子凡张子凡47十七、专业销售技术分析十七、专业销售技术分析销售的拜访结构快速建立客户关系建立良好的销售接触探索客户的需求精确地了解客户的需求有效的销售呈现如何达成协议？克服问题如何处理异议48 培训师培训师 张子凡张子凡48十八、冷场，有时是客户对你的考验，十八、冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐有时是一份和谐 不要惧怕冷场，因为冷场可以解决 不是所有的冷场对你都不利 冷场有良性和恶性两种 客户对你的感觉不仅仅是喜欢了，而是舒服，他觉得跟你在一起可以很舒服 49 培训师培训师 张子凡张子凡49 十九、屏蔽价格僵局有什么技巧？十九、屏蔽价格僵局有什么技巧？一分钱、一分货 便宜货其实不便宜 价差获得什么实益 将价格拆解 产品对客户公司的价值客户+经理个人对客户个人的价值=战略伙伴 50 培训师培训师 张子凡张子凡50 产品产品 价格价格 渠道渠道 促销促销 顾客顾客 成本成本 便利便利 沟通沟通 建立建立 保持保持 推荐推荐 挽回挽回强制？强制？物质？物质？精神？精神？4R-4R-基于基于4P4P、4C4C的现实营销思想的现实营销思想 51 培训师培训师 张子凡张子凡51二十、缔约的二十、缔约的1313个信号个信号 当您的客户觉得他有能力支付时 当您的客户与您的看法一致时 当您的客户呈现出一些正面的动作，如请人给您 添加茶水、面带笑容、气氛轻松时 当您的客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时 当您的客户关注的问题，得到圆满解决时 当您的客户询问售后服务事宜时 当您的客户询问货款支付方式时 当您的客户询问您目前已使用的客户时 当您的客户提出的重要异议被处理时 当您的客户同意您的建议书时 当您感觉客户对您有信心时 当您的客户听了您的说明，觉得有自信时 当您的客户同意您总结产品利益时52 培训师培训师 张子凡张子凡52为什么客户对现有供应商不很满意还不更换？为什么大客户对客户经理不满但不说出来？客户经理服务过程中的两句话宝典既要让客户满意，也要让客户开心别跟他说“您是我们大客户”面对客户的无理要求我们如何处理？给钱不要、请客不去、见面不见，我该怎么办？和大客户之间的距离感，是我们自己制造出来的掠夺与蚕食如何挽留这个大客户？53 培训师培训师 张子凡张子凡53 一、一、为什么客户对现有供应商不很满意还不更换？为什么客户对现有供应商不很满意还不更换？怕麻烦习惯已养成 他觉得对手也不比你好哪去 本地区暂无其他供应商，独此一家、别无分店迫于服务人员的情感，无法更换 54 培训师培训师 张子凡张子凡54二、为什么大客户对客户经理不满但不说出来？二、为什么大客户对客户经理不满但不说出来？他没有瞧得上你他认为没有这个必要他认为就算说出来，你也办不成怕说出来伤害你，影响你的心态和自信他认为对他并不重要，所以没那必要不是一路人55 培训师培训师 张子凡张子凡55 三、客户经理服务过程中的两句话宝典三、客户经理服务过程中的两句话宝典 我今天来，主要是想请您谈一谈对于我们前一段工作有什么意见、下一段工作有什么建议？我能够理解您的感受!”56 培训师培训师 张子凡张子凡56四、既要让客户满意，也要让客户开心四、既要让客户满意，也要让客户开心.这是服务与客户关系管理的聚合。这是客户经理的基础也是重点工作。让他开心，至少你要幽默风趣，懂得如何恰到好处地赞美你的客户。57 培训师培训师 张子凡张子凡57 五、别跟他说五、别跟他说:“您是我们大客户您是我们大客户”现在的客户很容易被惯坏，所以要格外注意一些服务营销和关系营销中的细节。尤其是要注意，有这样一种现象：原来你没有把他当大客户时，他也没什么意见；等你管他叫大客户、并且施以大客户的礼遇时，他来劲了，下次再和你见面时，便拿出大客户的派头来跟你说话，弄得你哭笑不得、自讨苦吃、不胜其烦。所以，要把握好分寸和火候。分寸和火候的把握，关键取决于大客户经理的功底。58 培训师培训师 张子凡张子凡58六、面对客户的无理要求我们如何处理？六、面对客户的无理要求我们如何处理？59 培训师培训师 张子凡张子凡59七、给钱不要、请客不去、见面不见，七、给钱不要、请客不去、见面不见，我该怎么办？我该怎么办？赞美地晃赞美地晃 如果他喜欢我们去晃，我们就定期 规律性地晃一晃，慢慢培养他的习惯，最终让他发现，一旦你打破了你亲手制造的规律，他会觉得生活中缺少点什么，这时候时机成熟。拒访拒访 如果你碰到的客户拒访，那我们就关键时刻关怀一把，猛药治重病 60 培训师培训师 张子凡张子凡60八、和大客户之间的距离感是我们自己八、和大客户之间的距离感是我们自己 制造出来的制造出来的客户明明已经明示或暗示客户经理到他办室尽管放松一些，但还是很拘谨。客户经理缺乏自信，使双方距离很难拉近。因为客户经理缺少了爱心，所以会使距离感强。因为客户经理还没有完全理解销售。61 培训师培训师 张子凡张子凡61九、掠夺与蚕食九、掠夺与蚕食掠夺掠夺快速、强力、毫不留情其他运营商以低资费的套餐快速、高调推出我把它叫掠夺。蚕食蚕食慢慢地渗透，一点点地侵蚀慢慢地渗透，在人际层面上超过你的深度与频率，最终打动客户的心，使客户决定重新做选择，标志着对手的胜利，我把这种策反你的客户的手法叫蚕食。62 培训师培训师 张子凡张子凡62十、如何挽留十、如何挽留这个这个大客户？大客户？我们要准备几道水闸，来截流那条将要跑掉的鱼。第道水闸：品牌形象之差别第道水闸：给客户描述转网成本第道水闸：陈述客户转网将会带来的系列问题 第道水闸：使用或缺法，再次陈述我们的价值第道水闸：套餐挽留63 培训师培训师 张子凡张子凡63泡在客户中，才能刨出问题大客户经理和大客户之间的四个层次关系亲密关系的营造基于对客户的了解与理解大客户那张脸就是VIP卡做客户关系，选择用钱还是精神和情感的投入？如何让客户为我们感动？客户迷信，我们就陪他一起去烧香客户投诉就是中国企业最大的财富为了忠诚，针对大客户可以搞什么活动？客户关系管理核心知识点64 培训师培训师 张子凡张子凡64一、泡在客户中，才能刨出问题一、泡在客户中，才能刨出问题市场自有黄金屋 发现不了问题，是最大的问题。发现问题，关键在于接触。发现了问题，才能解决问题。发现了问题不去解决问题，无异于图财害命。65 培训师培训师 张子凡张子凡65二、大客户经理和大客户之间的四个层次关系二、大客户经理和大客户之间的四个层次关系品牌关系疏远的关系面对面的关系亲密的关系66 培训师培训师 张子凡张子凡66三、亲密关系的营造基于对客户的了解与理解三、亲密关系的营造基于对客户的了解与理解67 培训师培训师 张子凡张子凡67四、大客户那张脸就是四、大客户那张脸就是VIPVIP卡卡大客户需要VIP待遇和VIP的感觉。VIP更多的是一种感觉。单纯地为大客户提供服务，可以通过开放绿色通道等具体行为促使大客户产生VIP感觉。客户经理不是营业员，应该做一些营业员没有做过的、或者是做不了的事情来满足大客户。我希望我们的客户经理首先记住大客户，无论你有多少大客户，他们的那张脸就是VIP卡。你要记住他的脸，回馈他的脸，用你的脸和他的脸对话。这是用心沟通的开始。68 培训师培训师 张子凡张子凡68五、做客户关系，选择用钱还是精神和五、做客户关系，选择用钱还是精神和情感的投入情感的投入？1.能不用钱则不用钱；2.能少用钱则少用钱；3.实在需要用钱时，一定要有回报（有形的、无形的；眼前的、长远的；客户对公司和客户经理个人的认同感以及支持的增加）。69 培训师培训师 张子凡张子凡69六、如何让客户为我们感动？六、如何让客户为我们感动？不能把客户当上帝，把他们当上帝会惯坏他们的，所以不能说是让上帝感动，而应说是让客户感动。让客户感动的目的只有一个：让他们长久忠诚于我们而不会因为异网降价即选择离网。让客户感动不是完全不可能，那么有什么办法可以让客户为我们感动？1.永远不可能感动所有客户；关键时刻在关键客户身上让他感动一把；2.养成随时替客户着想好习惯，让感动别人像吃饭睡觉一样变成习惯；3.感动客户不一定都要花成本，最重要的是你给他的是他想要的或他没想到的。70 培训师培训师 张子凡张子凡70七、客户迷信，我们就陪他一起去烧香七、客户迷信，我们就陪他一起去烧香这样做，叫做投其所好。而且还有几个好处：、与众不同，并且是客户生命中的第一次（朋友级的供应商陪他去烧香），客户会记住你、共同跪在佛祖面前许愿，这可是缘分感情、请客户吃饭，一般要你请客，但陪他烧香，是AA制 71 培训师培训师 张子凡张子凡71 八、客户投诉就是中国企业最大的财富八、客户投诉就是中国企业最大的财富用LSCIA模型处理客户投诉：(1)倾听(Listen to)(2)分担(Share)(3)澄清(Clarify)(4)陈述(Illustrate)(5)要求(ask)“正确处理客户异议是最重要的，它将使你的收银机响个不停，它是给你下金蛋的鹅”！72 培训师培训师 张子凡张子凡72九、为了忠诚，针对大客户可以搞什么活动？九、为了忠诚，针对大客户可以搞什么活动？1.亲子教育经验与知识分享会大客户中很多人都有孩子，可以定期做一次亲子教育经验与知识分享会，成本不高效果好2.知识经济俱乐部3.直接把这块拿出来和当地的营销协会合作，他们会有很多办法帮助你做好客户关系维护4.定期的字画拍卖会5.小型收藏品拍卖会 6.联谊活动，针对较大的集团，如羽毛球比赛或篮球比 73 培训师培训师 张子凡张子凡73十、客户关系管理核心知识点十、客户关系管理核心知识点晃74 培训师培训师 张子凡张子凡74三类客户关系战略三类客户关系战略夹子拉链尼龙搭扣客户适应我们客户适应我们我们适应客户我们适应客户向大客户提供的多数业务都属于“解决方案”类的咨询型销售。它们需要按照客户的具体情况量身定制，从某种程度上讲，这十分有利于我们用“尼龙搭钩”的关系战略来和客户发展长期的、紧密型关系。没有客户关系基础的竞争性营销是被动性营销，除了我们的产品或服务过硬外，信赖、理解、信息渠道都成为障碍。75 培训师培训师 张子凡张子凡75 如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进行针对性的工做，大客户经理才不会迷失，才能更顺利的开展工作。确定对决策人确定对决策人 最有效的影响渠道最有效的影响渠道 杂志直邮展览讲座广告实物演示图文演示行业刊物内部报告竞争对手咨询顾问大众舆论其他行业用户其他影响力来源一览表影响力来源一览表76 培训师培训师 张子凡张子凡76 竞争定位是在我们了解了客户的需求，然后结合对竞争对手可能提供的销售方案分析的基础上，选择一个最有利于发挥我们优势的位置，以满足对客户价值的最大化。客户需求客户需求竞争对手竞争对手自己公司自己公司对客户最有价值的对客户最有价值的竞争定位竞争定位明确竞争定位明确竞争定位77 培训师培训师 张子凡张子凡77认知认知任何竞争战术的实施必须协调三个因素任何竞争战术的实施必须协调三个因素通过向客户做演示、说明、汇报等，让客户从质量、价格、品牌等方面充分了解我方产品。认知因素是最显而易见的。产品、技术性能 方案的价值命题 参考、样板客户 业内地位 消除任何潜在疑虑 提供有力说辞情感情感利益因素既包括企业的业务和政治利益，也包括个人的物质、政治、事业等利益，它们能在很大程度上左右客户的决策。情感因素包含对客户情绪的了解、机构之间的历史交往，以及我方给客户的诚信印象等，需要认真观察。利益利益 区分情感、情绪和个性 机构情感 历史情感 情感借用 诚信 企业业务利益 企业政治利益 个人物质利益 个人政治利益 个人事业利益 利益反馈或延伸 期权利益