泛光照明-售后服务方案

售后服务方案1 售后服务验收移交此章主要描述项目的技术服务内容、售后服务计划的内容及措施以及工程质 量保证承诺，均根据本工程的特点要求进行，技术服务、售后服务安排、服务计 划及措施、人员配置，响应时间、到场时间均符合招标文件要求。灯光系统整体安装调试好后，经过综合考验已经达到所规定技术的要求，准 备相应施工技术资料和竣工图纸，并出具验收申请报告，请甲方组织相关的部门 和人员进行验收。(1) 系统的验收标准工程安装调试完毕后，工程竣工正式验收前 7 天由施工单位以书面形式通知 业主方验收，并根据国家安防系统相关标准和国家工程施工及验收规范向业 主方提交竣工验收报告。业主方组织专家、技术人员到工地现场进行验收。自验收范围：按照批准的 设计文件所规定的内容和施工图纸的要求设备质量必须符合国家、部委现行有关 质量验收规范、标准和标书规定的技术指标，具备使用条件，系统达到正常使用 的标准。(2) 初检：是对系统工程的一个大致的检查，主要从直观设备入手检查各种 设备的安装到位情况，清点设备的各种清单，保证安装的设备在数量上没有遗漏， 没有错误，没有被调换，排除安装不到位，安装不规范，及部分设备的外观损坏 问题和设备在安装过程中的保养问题。发现问题，及时解决。(3) 系统部分测试：这是整个系统在初检完成后的一个重要部分，在保证所 有设备到位和没有任何遗漏的情况下，就可以对整个系统进行测试了，测试时是 按照各个子系统分别进行测试。(4) 系统总体测试：经过系统的部分子系统的测试后，如果每个子系统的测 试情况都良好，还需要对系统进行一个总体测试，就是在所有子系统都同时运行 的情况下，查找相互的干扰等因素，保证系统总体性能的完美。系统的整体调试经自检合格后，认真填写运行测试记录，提供完整的设备及 系统的试验、调整、测试记录，并将运行测试记录报工程监理认可。申请由施工 方、业主方、监理方、总包方一起在现场进行工程整体验收。工程安装竣工前的最终检验内容及程序(1) 工程安装最终检验前，所有分项、分部工程全部完工并达到合格质量标 准；(2) 有齐全的质量凭证、原始记录。如：分部工程验收单、安装质量检查记 录表、隐蔽工程检查记录、工程报验单、材料报验单。(3) 技术质量问题已经得到处理，且手续完备；(4) 竣工检验所用的检验设备、量具、仪器、工装和仪表经检定合格，其精 度满足规定的要求；(5) 竣工交验是对工程质量的全面评定和验收；工程项目负责人逐一自检并 达到合格要求；(6) 复查中遗留问题，经复查要全部整改完毕。(5) 验收移交的内容和要求(1) 按竣工图及有关技术文件、标准、合同要求等做为竣工验收的依据。(2) 按“分部、分项工程质量检验评定表”中内容，由工程项目经理组织自 检，并按要求逐项填好，报业主方检验复查。(6) 工程使用功能的检验(1) 根据工程项目特点和使用功能要求，进行符合性和适用性验证，为确保 使用功能，必要时可做补充试验验证。(2) 征求业主方对工程质量的意见，按照顾客的合理要求，排除故障并达到 规定的标准要求，作为进行最终检验的内容之一。(3) 竣工验收由业主、监理公司、质量监督站共同执行。竣工验收后，按“总 体工程完工验收报告”要求内容逐一填写签署意见，不得漏项。(7) 交甲方验收在施工的各个阶段项目经理需对工程进行复检，复检合格后，以书面形式报 公司质监部进行检查验收。工程完成后安装队对工程进行全面检查，公司质监部 检查合格后项目经理填写整体工程验收单，报甲方组织整体工程验收；甲方组织 整体验收合格后，项目经理填写工程竣工报告及办理成品的移交手续和撤场手续 报甲方。甲方同意撤场后将现场的工具、材料进行分类填写返库单进行撤场。(8) .场地清理在施工完毕后，进行一次全面彻底检查清理，确保所有设备及灯具等没有受 污染及杂物，保证工程能圆满达到竣工验收合格等级。2 售后服务说明我公司拥有完善的售后服务保障体系。本项目质保期在我公司的基础上更能 为客户提供快捷，周到的服务。免除用户的后顾之忧。我公司承诺 1 小时的电话 响应，如无法远程协助解决，2 小时内现场响应。本项目为我公司年度最为重点的项目，其重要性及其影响力也非常大，售后 服务保障措施也将是本次景观亮化工程的重要组成部分，如何保证在质保期内外 的景观灯光的正常运行，我们在公司现有技术力量的基础上，将再派驻一支专业 的技术维修团队，为本项目售后服务保驾护航。3 售后服务机构我公司在成都地区具有完备的售后服务机构，可对售后服务做出及时响应。售后服务机构实行定人定岗原则，针对本项目设立定岗售后经理一名，全面 负责本项目的售后服务工作。下设三个专业组别：技术组、巡查组、维修组，针 对各自专业范围内开展工作。对每个组别配置相应的资源，确保售后服务工作积 极有效的开展。J r14L_7 产品技术电气技术控制技术系统维修 产品维修4专业售后维修场地及售后维修所需的设施设备我公司在成都市区设有专业的维修场地及库房等，维修场地及库房内备有项 目维修所需的材料、设备，并备有运输车辆进行物资及人员转运。我公司对常规灯具实行售后维保备品制，按千分之三的比例进行灯具的备品 备件准备，数量少于一千套的灯具，按不低于3套进行备品、备件准备，定制灯 具进行现场维护。售后维护场地及库房常备材料、设备表序号设备名称单位数量备注1交流接触器个10视常用规格备件2塑壳断路器个2视常用规格备件3漏电保护开关个20视常用规格备件4绝缘胶布卷205自粘胶带卷206LED开关电源台10350W 320W各5 台7灯光控制器台2手持式，主分控一体机，支持在线写码维修人员常备材料、工具表序号备品名称单位备注1手动电工工具套1:万用表（最好带测交直流电流的）2：电笔（耐压500v）必备3：十字和 字螺丝刀（北方叫起子）4：斜口钳（剪断电线4平方左右）也可以用来剥 线（个人认为除非做装配大量拨线的话，用起来比 剥线钳方便）5：尖嘴钳、老虎钳6：内六角扳手（英制、公制）7：活动隔板手（6寸、8寸、10寸、12寸）8：梅花和开口扳手9：榔头10：普通钻头若干（应为时常钻孔备一些例如3.2、 5等等）11：电钻2套筒扳手套内六角（S14二M18-M2O3活扳手套开口宽度可在一定尺寸范围内进行调节，能拧转 不同规格的螺栓或螺母4内六角套全套尺寸（公制：1.5、2.0、2.5、3.0、4.0、5.0、6.0、0、10.0）5绝缘胶布卷二卷装红蓝绿18mm*10m防水无铅阻燃电工胶布6自粘胶带卷耐咼温电工胶带防潮密封咼压绝缘防水胶布宽度 25毫米长度5米0.7毫米厚同时我公司在成都常设售后维护办公室，统一调度售后服务资源。5 维修服务人员安排根据本工程项目的特点，售后技术维修团队需部署有丰富经验的技术力量， 维修人员是完成项目灯光保障的关键基础。依托公司售后技术力量为前提，加派 售后组织人员。配置如下：售后经理：1 名技术负责人：1名巡查组：1名维修技术人员：2名 以上各主要技术负责及维保人员均具有 5 年及以上经验，在同类型城市级重 大项目中均担任过驻场维保工作，有丰富的维保、紧急处置经验。主要维修服务人员管理人员表序号职务售后服务人员电话124小时服务专线2售后经理3技术负责人4维修技术人员5维修技术人员6巡查组本项目维修服务人员职责与权限售后经理1) 对项目质保期内维修保养工作全面负责；2) 在项目质保期内协调各方，下达维修任务；3) 分配驻场团队工作；4) 负责维修过程中全面管理和全过程的安全控制 技术组1) 制定产品维修、更换手册；2) 指导维修组进行问题辨识、解决和技术论证。3) 负责控制系统运行管理，保证系统运行的稳定4) 反馈并填写技术问题处理结果。5) 制定质保期内故障应急处理方案；巡查组1) 定期巡查各个部位景观灯光是否正常；2) 反馈并填写巡查报告。3) 故障问题反馈并定位。4) 协助处理故障问题。6 处理的程序、响应及处理时间6.1 售后服务处理程序是否哟F保!心是否條决结束#填写维修单现场解决故障屮维保人员现场响应亠I远程扌旨牙或操作4告知客户产牛.费月b填写登记表屮故障受理屮6.2 服务承诺、措施，响应及处理时间维保服务承诺(1) 我公司超出招标文件对维保服务的要求，在保修期内，突发故障出现时， 在接到业主维修指令后，我公司承诺 1 小时的电话响应，如无法远程协助解决， 我公司将在2 小时内赶赴现场抢修，对一般问题 8 小时内维修完毕，特殊问题不 超过24 小时维修完毕，技术工程师解决故障后，填写服务报告并抄送业主签署 意见；(2) 保修期除设备外的免费服务延期。负责对所提供的设备进行定期维护和 修理。(3) 我公司将根据各设备的数量按比例储存工程保修期备品，以保证设备维 修而不影响系统的正常运行。(4) 根据照明设备的种类编制说明书和操作守则电子版和纸制版交付业主；(5) 若业主对原系统有改造、扩容等要求时，我公司将及时、准确地予以提 供相应产品参考，且免费为其提供技术方案。(6) 设立此项目的维护客服专员及监督人员，并将名单及24 小时联络电话 提供业主；(7) 建立定期的回访制度，系统运行的前三个月至少每周一次，待业主熟练 系统后，在保修期内不超过半个月一次；并整理记录提出建议抄送业主；(8) 除定期回访外，每周将不定期在亮灯运行时，巡视检查一次；并填写巡 查记录且上报业主；(9) 两个月或重大节日前对系统进行一次全面的保养工作，并填制保养记录 表；(10) 建立样板工程的特别服务档案，及时更新信息，以便人员变动及时熟 悉项目情况，做好服务工作；(11) 现场服务是须填写申请单，在业主许可的条件下进行。售后服务实施措施：(1) 工程竣工验收时，立即组建售后团队。(2) 根据设备厂商资料及工程规范要求编制设备说明书及系统操作说 明书。(3) 根据设备使用说明书内容组织业主相关人员培训，并指导进行实际 操作演习；(4) 正式办理工程移交，清点安装设备等硬件及备品备件。(5) 在公司售后服务系统中建立“照明项目”档案，全面完整提供信息内容。(6) 向业主提供售后服务有关的管理表格如下：产品售后服务记录表工程项目名称业主（或物业）日期来电或来函要求服务记录业主（或物业）代表签证工程部经办人记录号:XX编号记录人：年月日维修单记录号：XX编号:工程项目名称维修项维修人员维修时间业主（或物业）签证工程部经办人备注记录人：年月日(7) 定期召开售后会议，并邀请业主代表参加，明确我公司的服务 ,以便日 后监督。(8) 每两个月定期维护的范围：由专业电工对灯具进行正常电器保养；对穿 越外墙的线管处的防水；吊装或支撑灯具、配电设备的安装件；同时在重大节假 日和重大接待活动前再做特例检修。(9) 售后服务负责为公司售后服务中心负责人，监督人为项目经理。工程回访工程竣工交付使用后，在合同规定期内定期回访，了解产品使用过程中存在 的不足或需改进之处。1) 遇突变情况，业主来电、邮件、来信，工程部应立即组织人员即时回访 解决。2) 季节性回访 雨季回访：由工程部组织原项目部人员对工程的防水情况进行抽查；3) 技术性回访 由公司工程中心负责对已建工程进行技术性回访，了解新材料、新工艺、 新技术等技术性能和使用效果。 由公司工程中心会同有关部门对已建工程或在建工程调查工程质量，获 取科学依据，理好记录，为改进完善和推广创造条件。4) 对所有回访和保修予以记录，并提交书面报告，作为技术资料归档。7 维修质量保证措施1 设施更换维修1、维修管理的原则(1) 预防为主，采取日常保养与计划性维修并重，使之时时处于良好状态；(2) 做到用好、修好、管理好；维修人员会维修、会调试、会保养、会检 查；定时、定量、定人、定点、定质的方针；(3) 巡视养护人员与专业维修人员相结合，以巡视养护人员日常维护为主， 专业维修人员定期处理相结合的原则；（4）立和完善设备档案，并对设备档案进行有效的动态管理；（5）完善设备管理和定期维修制度，制定科学的操作规程，合理科学的维 护计划；（6）修旧利废，合理更新，降低成本，提高经济效益；（7）规范供配电维修管理工作，确保中心正常用电。2、日常维护管理措施（1）维护人员对分管范围内的灯具设备负有维护责任，做到定时上岗，每 天检查一至三次，有特殊规定的按规定时间进行检查，主动向操作人员了解设备 运行情况，发现其灯具设备缺陷及故障，及时消除。不能立即消除的缺陷及故障 要及时报告公司，以便及时安排维修力量对设备进行检修直至问题彻底排除。（2）日常维护保养人员对分管范围内的灯具设备，要做到“三懂、四会” （懂结构、懂原理、懂灯具设备造成漏电或危及到他人生命安全时，及时断电和 圈离；会调试、会保养、会排除故障、会写每日的维护及故障记录。（3）日常特殊巡视：因暴雨、节假日、线路异常，故障跳闸等情况，对景 观灯进行日常特殊巡视，并做好记录。一般性安全隐患 24 小时内处理完毕，并 及时填写故障处理记录，特殊性安全隐患的做好现场防护措施及填写处理记录， 及时上报领导，提出解决方案，尽快解决该安全隐患。做好检查记录。（4）日常维护人员分配按区域划分，实施3 班交替护理，并常规设有灵活 机动班组，以备问题区域人力不足时，及时补充组织力量。2 灯具养护、维修质量保证措施1、规范操作程序、严禁违规操作（1）在高空作业车上从事高空作业的人员，一定要定期的到医院去进行 全身的身体检查，凡是患有高血压、心脏病等症状的人员，一律不能再高空作业 车上进行作业。（2）在高空作业车上进行高空作业的时候现场一定要有防护网以及围栏 等安全措施，在进行高空作业的时候一定要高空作业车挺在一个平整的地方，并 且将所有的物品都必须放着固定的位置上，以防物品脱落伤到工作人员。进行检修时，应对灯具、光源电器、线缆等设备进行全面认真地检查，采用 临时电源线连接灯盘上电源插头通电修理时，为安全起见，必要时可加装触电保 护器以防触电。同时对下列问题进行常规维护保养：1）钢丝绳在收放过程中，另一方面检查钢丝绳索外观状况，另一方面注意 钢丝绳是否出现重叠、绞股、锈蚀、断股以及严重受力等现象。检查各滑动部件 是否灵活可靠。2）更换损坏的驱动电源、电缆等，并对所有固定螺栓检查是否松动、牢固 安全可靠，定位销和自动挂钩是否灵活可靠等，锈蚀严重的应予更换。3）灯具的控制电路中的交流接触器、热继电器、行程开关、指令控制器等 控制电器，操作前应全面进行认真细致的检查，发现问题的电器元件应尽快更换， 严禁带病操作。4）照明设施的接地保护装置、避雷装置每年雨季前必须例行检查，对接地 阻进行测试，达不到接地电阻值（应小于4Q）应及时进行处理。3、控制箱养护方案（1）维修人员应熟悉掌握配电箱设施，运行方式、控制方式、变压器和配 盘供电容量及运行状况；（2）配电箱保持清洁、明亮，有防止小动物窜入的有效措施。箱是否漏雨 积水，门窗齐全、电缆等设施齐全有效。（3）开关断合标志、指示灯指示正确、空气开关、真空开关、磁吸开关、 灭弧罩完整无烧痕，保险管完整，熔断丝工作正常，内部无响声；（4）避雷器外壳无破损裂纹，内部无异声，接地良好；（5）电缆绝缘良好，接头无过热、烧焦等现象。4、电缆维护方案（1）地下电缆路径上的路面是否正常，有无挖掘痕迹，如有施工单位施工， 应提醒注意，并加强巡视；（2）电缆线路上不得栽种树木，堆置重物、排泄化工污物、汽油、机油易 燃物或埋设任何东西；（3）检查电缆有无破损，接头有否过热及烧蚀情况；（4）低压电缆绝缘电阻用 500V 摇表测量，绝缘电阻值必须在 0.5M 以上。8 维修配件来源及品质等级保证措施1 总体原则(1) 我公司将根据工程项目的建设，运行，维护，管理以及故障维修更 换的需要，准备一定数量的关键运行设备及灯具作为维修备品备件，保障期内所 需的备品备件均原厂产品，技术性能指标与工程所用产品一致。(2) 本工程所有灯具就位、固定及更换所需使用的全部规格扳手及特殊 安装工具。我公司保证所有维修配件及灯具均使用与投标及施工选用材料、配件 一致的产品，保证维修的质量及效果呈现。(3) 所采用的零部件、零配件等材料必须符合国家标准，不使用假冒伪 劣产品或以次充好，以旧换新，不做有损客户利益的事。2 实施细则(1) 维修时，重在维修，以节省支出：确需更换零配件时，配件必须是 正规厂家供给，使用合格产品或正品，所选用的配件必须检查出厂合格证。(2) 质保期外的维修实行明码标价，公开维修收费标准、计价方式、维 修质量承诺和服务承诺，接受监督、不多收费、乱收费，遵守价格优惠和质量保 修期外的承诺。(3) LED灯具(除定制灯具)产生灯珠、线路板、内置电源、防护玻璃损 坏的，为保证维修质量，将灯具进行返厂维修。(4) 定制灯具，产生外观损坏时，现场或在维修场地内维修；内置设备 损坏时，安排返厂维修。(5) 严格执行备件出入库制度，对外观检验不合格、缺乏质量证明、来 源不明、损坏、质差、无合格证的备件严禁入库，并立即向采购人员反馈，办理 补送、退货或调换等手续。(6) 质量检验实行责任追溯制。质量检验除了厂商出厂自行检验外，以 使用作为最终检验，在使用中，发现备件存在质量问题，则依据库存信息资料追 溯到购买人，由购买人负责向供应商追溯。9质保期外服务措施9.1技术服务和培训质保期到期前对项目操作再进行一次集中培训，保证项目后续的正常操作运 行，本次培训着重对智能控制系统的软硬件进行介绍培训。9.1.1培训对象及目的 业主选派的本景观照明系统管理人员，具体人数由业主确定。 培训目的：网络构架培训目的，是对网络有一个初步概念。编程软件的基本使用方法培训目的，是通过培训能够使用LED编程控制软 件对照明动画系统进行设置。编程软件的高级应用培训目的，是能够让使用者用智能照明控制软件强大 的编程能力，对用户需求提供直观的解决方案。系统维护培训，目的是使操作者能排除一些常见故障及应急解决方案。9.1.2培训内容（1）系统工艺流程（2）设备布置、回路走向（3）设备操作步骤、系统启动程序（4）设备保养方法（5）学员提出的其他内容（6）智能照明控制概论（7）LED编程软件的基本使用方法（8）智能照明控制软件的高级应用（9）系统维护9.1.3培训时间及方式a. 培训材料（1）设计图纸（主要是工艺流程图、配电系统图、控制系统图）；（2）设备说明书。b. 培训时间开始调试临管结束，计划7天。c. 培训方式（1）第一阶段： 理论培训：组织学员熟悉图纸、方案、说明书。（计划时间2天）（2）第二阶段： 现场讲解：组织学员熟悉现场，了解设备布置，管道走向等。（计划时间 3 天）（3）第三阶段： 操作示范：有临管专业工程师现场示范操作，教会学员操作步骤，操作要领 和注意事项。（计划时间1天）（4）第四阶段： 指导操作：在专业工程师的现场指导下，由学员亲自操作，直至学员能够独 立操作为止。（计划时间2天）d. 培训起止时间：日程安排星期一二三上午1. 11. 31. 4下午1. 2实践实践e. 培训使用的设施培训使用设施：电脑，投影，白板，激光指示笔f. 培训效果与考核：学员经过培训后，具有对系统进行初步维护及程序修改等能力。当与管理方 相关重要人员离职后，可提供再次的免费培训。