BI讲师培训教案(禁止行为部分).ppt

BI手册 (试行 ) 禁止部分 讲师培训 盖洛普路径 由此进入 发现优势 合适的职位 优秀经理 忠实顾客 可持续发展 实际盈利增长 股票增值 敬业员工 盖洛普 CE11 SRI / SF34 盖洛普 Q12 序 人 机 料 法 环 影 响 品 质 的 因 素 序 VI MI BI 序 顾客如何感知服务品质 ? 提升服务品质目前遇到哪些问题 ? BI手册的源起 目前遇到的主要问题 : 窗口形象下滑 (接待人员态度不好 ) 顾客对干部满意度低 ; 沟通技巧不足 (安全员巡逻跟踪业主母亲 ;) 内外顾客双重标准 (安全员打架 ) BI手册的源起 如何解决 : 将价值观培训，融入到实际业务培训中； 设计和规范行为手册，有明确规定； 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制； 将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯； 了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。 BI手册的源起 万科的优良传统和作风得到继承和发 扬 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言， 使我们的服务更加专业高效。 BI实施的目的 BI实施办法 BI结构介绍 万科物业员工十大纪律，八项注意 （红、黄线标准） 绿线标准 课程内容介绍 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司 BI执行状况 BI实施办法 全员培训 配备合格的培训讲师 全员普及培训 新入职培训 每年至少全员一次强化培训 BI实施办法 BI结构介绍 红线部分 黄线部分 绿线部分 禁 止 行 为 基 准 行 为 撤职或除名 扣分、降薪、除名 以更高标准 要求自己 BI结构介绍 红线部分 黄线部分 万科物业员工十大纪律、八项注意 禁 止 行 为 万科物业员工十大纪律，八项注意 对各公司成型的文件，如果与 BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守 BI 手册的大原则下进行。 万科物业员工十大纪律，八项注意 管理人员 安全人员 保洁、服务人员 工程及维修人员 （包括总经理在内的各级管理和行政人员） （含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员） BI内容介绍 禁止行为部分 红线标准 管理人员 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利 用职权间接获利的行为； 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 未经公司批准不得在外兼职； 纵容打击报复员工或顾客的行为； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 万科物业员工十大纪律，八项注意 红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 对员工强调 ， 要按公司规定给票据 。 在实际情况 中 ， 给假发票或给其他公司的发票 ， 住户巴士不 给车票等情况 。 管理人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 红线标准 与顾客或与同事打架； A、 对打架的定义：无原则的动手纠纷 。 任何事情 不能通过武力的方式解决 ， 对于以暴制暴的做法 ， 要考虑法律后果 。 B、 同事之间 ， 打架后和好了 ， 同样要受到处罚 。 案例：安全员打架事件 。 管理人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 红线标准 拾遗不上交； 向顾客或外部单位 （ 含个人 ） 索取小费 、 物品或 其他报酬 。 强调 “ 索取 ” 两个字的含义及其严重性 。 管理人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不调查实情 ， 放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 不关心员工生活 ， 不解决员工的合理要求； 知情不报 ， 有意缓报造成损失和不良影响的行为； 管理人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 黄线标准 遇到工作职责交 叉或模糊事项时 ， 推三阻四 ， 不执 行上级指示 ， 不 顾大局 ， 遇紧急 工作时临阵脱逃； 管理人员 反正不是 我一个人 的事 万科物业员工十大纪律，八项注意 黄线标准 不关心业务 ， 不熟悉业务 ， 业务重心管理 失衡而产生不良影响的行为； 不举贤避亲 ， 不主动回避与自己有特殊关 系人员的利益合作或利益分配； 私自接受顾客赠送的物品 。 管理人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 BI内容介绍 禁止行为部分 工程及维修人员 目前发生在工程及维修人员身上有哪些问 题呢？ 请各小组各列举重要的 10项 万科物业员工十大纪律，八项注意 工程及维修人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤 亡和财产损失； 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； 万科物业员工十大纪律，八项注意 工程及维修人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位 （ 含个人 ） 索取小 费 、 物品或其他报酬； 万科物业员工十大纪律，八项注意 工程及维修人员 红线标准 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 案例：技术人员接到客户的报修任务 ， 上班时故 意说没空 ， 下班后以自己个人的名义去给客户维 修 ， 收取维修费用 ， 给公司造成了损失 。 因此 ， 应该定义为 “ 管理人员一概不准在外兼职 ， 维修 、 保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的 劳务 ” 。 万科物业员工十大纪律，八项注意 工程及维修人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不钻研业务 ， 维修 、 安装工作不到位； 浪费或损坏顾客或公司财物； 与顾客发生言语上的冲突； 万科物业员工十大纪律，八项注意 工程及维修人员 黄线标准 知情不报 ， 有意缓报造成损失和不良影响的 行为； 向顾客搬弄是非 ， 造成不良影响 。 不遵守安全作业规定 ， 不自我保护 ， 不采取 保护他人措施 ， 可能造成人身伤害的行为 。 私自接受顾客赠送的物品 。 万科物业员工十大纪律，八项注意 谢谢！