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本月内部的CSS实际状况分析新华信CSS/PT评估状况客户抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析一次维修合格率/预约分析流失客户分析 上月执行状况回顾提出下月工作目标及TOP5整改方向月报目录客服月度分析报告 上月执行状况回顾客服月度分析报告上期改善措施执行情况存在问题(优先顺序）改善措施责任人完成时间监督人完成情况1、無预约工位增設二個預約工位服务总监 1月30日服务总监客服总监照片 2、服务顾问对服务核心流程关键点执行意志薄弱（详见评估表，重点是接车单、委托书填写不规范、不完整；）每日检查各項流程文件，记入每个服务顾问及技师的服务流程执行考评，重点在各项单据正确性及流程执行状况（如：时间，二次增修有否客户签名及预估金额、预估交车时间正确与否）服务总监 1月30日现场文件检查对服务顾问进行各项表单填写及核心服务流程各关键点之培训服务经理 1月30日电子档、照片服务顾问接、交车流程每两日进行考核，重点在于解说客户关爱 总监1月30日现场文件检查根据满意度回访和CSS反馈反映出的薄弱点，每周一例会及时公布并预防再度发生，并应有会议记录服务总监 1月30日会议记录电子档案3、无控工看板依辅导顾问提供控工看板使用方法并予以使用服务总监2月1日现场检查未做进行中完成完成状态示 例上期MOT执行状况回顾(示例）改善项目改善项目 相关相关行动计划完成率行动计划完成率上月得分上月得分本月得分本月得分效果效果解释即将开展的维修工作解释即将开展的维修工作 接车过程迅速接车过程迅速提车过程迅速提车过程迅速正确、彻底地完成维修保养正确、彻底地完成维修保养服务站停留时间服务站停留时间解释结算清单解释结算清单车辆干净且车况良好车辆干净且车况良好有人协助提车有人协助提车积极、友好地倾听要求和期积极、友好地倾听要求和期望并给予响应望并给予响应顾客休息区舒适顾客休息区舒适新华信CSS/PT评估状况客服月度分析报告上海大众满意度报告X月份成功样本量解释即将开展的维修工作接车过程迅速正确、彻底地完成维修保养解释结算清单提车过程迅速服务站停留时间积极、友好地倾听要求和期望并给予响应有人协助提车车辆干净并车况良好顾客休息区舒适MOT分数CSS分数 权重权重-10%10%5%5%15%15%10%10%5%5%15%15%5%5%5%5%20%20%10%10%-上期上期939399.499.4100.6100.6 100.2100.2 103.2103.2 103.2103.298.198.1100.6100.6100.2100.299.899.889.989.999.299.2103.5103.5本期本期11411498.9 98.9 103.2 103.2 101.8 101.8 102.5 102.5 102.5 102.5 95.8 95.8 103.2 103.2 103.5 103.5 100.0 100.0 92.3 92.3 99.6 99.6 98.5 98.5 分中心分中心 5257525797.4 97.4 97.9 97.9 97.5 97.5 97.2 97.2 98.3 98.3 94.6 94.6 99.1 99.1 98.3 98.3 96.9 96.9 92.3 92.3 96.6 96.6 97.3 97.3 全国平全国平均分均分2168921689 96.0 96.0 97.0 97.0 96.4 96.4 95.7 95.7 96.9 96.9 93.0 93.0 98.0 98.0 97.2 97.2 94.8 94.8 91.4 91.4 95.1 95.1 96.3 96.3 示 例上海大众PT报告(示例）XXXX月售后神秘访客分析月售后神秘访客分析 总分接收车辆 （8项）确定任务委托书（3项）维修等待 （4项）交车结算 （4项）硬件设施 （11项）54.1737.566.6710037.5100本月内部的CSS实际状况分析客服月度分析报告问题一：那您对这次服务的整体满意度感觉如何呢？问题二：请问您来店时服务顾问及时迎接的友好程度您还满意吗？问题三：服务顾问是否在约定时间和费用下准确完成工作？问题四：服务顾问是否为您解释本次维修/保养的项目价格及所需时间？问题五：在维修期间客休室设施是否让您轻松舒适？问题六：交车给您时是否帮您车辆作免费清洗？问题七：在交车结算前服务顾问是否在车旁为您解释了最终的维修项目和费用问题八：那您会再次到我们站维修吗？会帮我们推荐嗎?问题九：您对我们店其他方面还有什么建议吗？参考问卷题目(示例）本月售后CSS现况分析(示例）通过对850位用户进行的电话回访，我们得到一些数据，对这些数据资料加以统计分析，进而反映了我店存在的一些问题，具体分析如下：客户对8个问题进行了评价，我们汇总后可得：欣喜的占回访人数的17.6%，失望的占回访人数的35.3%。客户对我店总体上是满意的，这也在一定程度上肯定了我店的工作。月份月份回访总数回访总数有效回访有效回访有效回访有效回访率率特别满意特别满意欣喜欣喜率率一般以下一般以下客户客户失望失望率率无法联系无法联系4月85070082.4%15017.6%30035.3%100内部客户满意度调研分析问题分析3月统计样本量：8004月统计样本量：850服务部分析问卷问题得分内部满意度调研分析服务部分析本月售后CSS现况分析(示例）内部满意度调研分析单项低分项分析单项低分项分析接车过程迅速分析本月售后CSS现况分析(示例）服务顾问工作对比本月售后CSS现况分析(示例）服务服务顾问顾问接车接车台次台次内访内访 台次台次外访外访样本样本解释即解释即将开展将开展的维修的维修工作工作接车过接车过程迅速程迅速正确、正确、彻底地彻底地完成维完成维修保养修保养解释结解释结算清单算清单提车过提车过程迅速程迅速服务站服务站停留时停留时间间积极、积极、友好地友好地倾听要倾听要求和期求和期望并给望并给予响应予响应有人协有人协助提车助提车车辆干车辆干净并车净并车况良好况良好顾客休顾客休息区舒息区舒适适MOTMOT分数分数355355220220202085.285.288.488.488.488.4858581.881.885.285.288.488.48585858581.881.885.185.124024089893535808081.381.381.381.380.480.480.880.8808081.381.380.480.480.480.480.880.880.680.6348348102102242481.681.682.582.582.582.583.483.482.282.281.681.682.582.583.483.483.483.482.282.282.482.43003006565151581.781.783.683.683.683.6848483.683.681.781.783.683.68484848483.683.683.283.22512514545202084.784.780.580.580.580.584.784.7848484.784.780.580.584.784.784.784.7848483.583.5黄底为外访结果3月统计样本量：8004月统计样本量：850服务顾问1问卷问题得分内部满意度调研分析服务顾问个人分析本月售后CSS现况分析(示例）客户抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析客服月度分析报告本月售后客户不满意原因变化情况(示例）第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周全月全月质量质量676737375656505021021033.8%33.8%其他其他414122222828454513613621.9%21.9%时间时间2929373730309 910510516.9%16.9%费用费用303027273030181810510516.9%16.9%备件备件17176 65 59 937376%6%服务态度服务态度1 14 48 86 619193.1%3.1%整车整车5 50 01 10 06 60.5%0.5%索赔索赔3 30 00 00 03 31.0%1.0%0 05050100100150150200200250250质量质量其他其他时间时间费用费用备件备件服务态度服务态度整车整车索赔索赔第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周客户抱怨与投诉处理客户投诉(示例）按照责任划分：2527151212510121881051015202530张三李里宋积极邓柳方非黄里崔四王涛马虎陈思胡歌一次维修合格率/预约分析客服月度分析报告技师技师维修台次维修台次未一次修复未一次修复车辆抖动车辆抖动维修技术维修技术配件更换配件更换行驶异响行驶异响未全部完成未全部完成FFV高凯高凯214110.47%姚姚成家成家22053112.27%吴小海吴小海256611222.34%郑辉郑辉24841121.61%刘刘春宁春宁222110.45%随至伟随至伟153411112.61%刘伟刘伟2373121.27%刘健刘健226731123.10%维修技师本月一次维修合格率对比(示例）一次维修合格率走势(示例）服务站一次维修合格率小结：1、趋势:10月一次维修合格率有所提高,希望继续努力.2、问题:依然存在更换配件仍然不好使,定位之后车抖跑偏,车辆异常响声判断不准确等现象.3、建议:加强技术培训,提高技术能力,在维修车辆时认真对待每位客 户,在无法判断问题时立刻转交技术经理.流失客户分析客服月度分析报告备注：预约工作汇报0%10%20%30%40%50%01002003004005006007月8月9月10月11月12月主动预约走势（定保邀约）月主动预约量已返站客户主动预约成功率32,2%486,34%914,64%11月份预约情况分布月被动预约量月主动预约量未预约进站台次预约/主动预约走势(示例）预约现状分析预约现状分析目前的问题要因分析目前的问题要因分析改善措施改善措施所需资源所需资源责任人责任人监督人监督人完成日期完成日期55.56%88.46%35.00%45.00%55.00%65.00%75.00%85.00%95.00%9月10月主动预约比例主动预约比例主动预约比例0.60%1.42%0.10%0.60%1.10%1.60%2.10%2.60%3.10%3.60%4.10%4.60%9月10月预约率预约率预约率本月售后客户流失量分析(示例）年份20_年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月档案客户总数680069507123734976987889798180988254年份20_年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月基盘客户总数410039504267435644634655477749875321本月流失客户流向分析(示例）目标对象：20_年5月当月来站而半年未回站的客户流失率：当月来站客户量1008台，流失276台，流失率为：27.38%流失私车回访数量：应回访206台（70台为公车客户，由服务经理统一回访），实际回访147台；未接受回访数59台：关机：3台 拒接：6台 停机：4台 无法接通：14台无人接听：18台 经查询只来过本站1次：14台 本月流失客户流向分析图(示例）本月流失客户数本月流失客户数流失原因流失原因即将来站即将来站保养公里数保养公里数未到未到已到其已到其它站维它站维修修太远太远修路不方便修路不方便其他人使用的其他人使用的147147272728283434111136361111提出下月工作目标及TOP5整改方向客服月度分析报告本期TOP5改善措施（前台）存在问题(优先顺序）改善措施责任人完成时间监督人过程控制节点 本期TOP5改善措施（车间）存在问题(优先顺序）改善措施责任人完成时间监督人过程控制节点 本期TOP5改善措施（配件）存在问题(优先顺序）改善措施责任人完成时间监督人过程控制节点 本期TOP5改善措施（客服）存在问题(优先顺序）改善措施责任人完成时间监督人过程控制节点 总结(示例）目标完成项目标完成项2.1.2.3.1.目标目标未未完成完成项项完成情况完成情况完成情况 xxxx xxxxx未完成原因 xxxx xxxxx未完成原因 xxxx xxxxx下月工作计划（范例）计划具体内容完成时间责任人l题目题目1 1、题目、题目 内容内容2 2、题目、题目 内容内容20_.0520_.05_
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