小区整体设想及策划

小区整体设想及策划“*商业广场南、北区地处*工业园区*以东,位于*工业园区星湖街以西。东临星湖街、南接翠园路、西望*、北倚建屋国际酒店,凸显*城东新城市商业中心、投资、商务第一站的地理位置。“*商业广场南、北区- *工业园区湖东CBD中心BCD （中央商贸区中的商业中心区）,其核心商业价值,领衔*时尚商业开疆辟土于*东岸,缔造城市东进时代的“新新商业繁华地。总占地面积97661m总建筑面积123563m 。其中地下停车场建筑面积75777.91m。国际化的设计理念、前瞻性的建筑布局,赋予*商业广场无与伦比的商业品质和高端魅力。融合星级酒店、酒店式公寓、大型餐饮、购物中心、娱乐休闲会所、健身馆、专卖店的业态组合,创造出“一站式时尚的消费中心,是凸显其新商业、新财富、新生活,成为*CBD财富坐标原点的标志之一。“*商业广场南、北区 - *工业园区的中心地标,尽享核聚之利。毗邻园区行政中心,既得金融商贸CBD的鼎沸人气,又得新城市中心规划之利。是*市级规划CBD中的BCD （中央商贸区中的商业中心区）；领衔*现代商业文化品牌,坐享长三角地区商业航母的地标。“*商业广场南、北区-坐拥极尽畅捷交通。东有沪宁高速、南有机场路、西有苏嘉杭高速、北有沪宁铁路、312国道,近在咫尺,在建的城际高速铁路站10分钟抵达。规划中的城市轻轨、环城高速贯通园区、古城区和新区。轻轨站点设在广场出入,具有“繁华与宁静的距离,仅在转身之间“*商业广场南、北区-聚集中心人居消费群。“*商业广场南、北区已经成为*新城区的中心区域,周边核心商圈的2公里半径内,目前已有建屋、万科、中海、栖霞、雅戈尔、中华企业、永新置地等知名地产商开发的东湖大郡、玲珑湾、中海湖滨一号、枫情水岸、雅戈尔未来城、第五元素、东湖林语等20个楼盘。未来既定开发面积将达到5万m ,新城市中心人居旺地为商业繁荣支撑起强大后盾。“*商业广场南、北区-共擎至尊商业旺场“一站式消费体验之都。商业广场大型商业设施目前已初具形态,品牌特色已初步呈现。她不仅是*1 /14工业园区最大的商业地产的旗舰,更是具有无限升值潜力的*CBD财富资源。“一站式的综合性商业项目,由三个商业组团构成。12万m 产权销售,12万m 可租赁商业用房,簇拥行政、商务、住宅、商业、酒店、会所、旅游等各类完美配套中间。并集四星级酒店、酒店式公寓、大型购物、餐饮、娱乐、休闲、健身、零售、专卖店等多业态于一体。她将是最具魅力的*商业圈的美好未来；她将是最具荣耀的新城市不断上场的财富曲线；她更是中国最具活力城市的激情脉动与新鲜呼吸。“*商业广场南、北区 -同时具备社会价值、经济价值和生活价值,三大价值与日俱增：社会价值：“*商业广场南、北区无疑是*城东、*畔、*CBD的财富领地,商业领袖阶层的世界级领地。星光闪耀、群英汇聚,在此经营,至尊至贵,不但身份倍加崇高,亦获得社会地位的极大增值。不仅拥有逐渐形成的以*为中心的市级商圈,并且还拥有气氛融洽的生意场、社交场和友情圈。必将成为国内外社会精英和财富人士的经商领地,他们当中,不乏国内外工商领域功成名就的实业资本家、资本市场长袖善舞的投资银行家、怀抱创富热情的海归人士、热衷商业运做的社会各界名流.这些影响着社会不同领域发展脉搏的领军人物,为*商业广场形成精英汇聚的聚核效应带来多元化的融合之美。成功者的商业沙龙、社会名流的商务社交圈、长三角地区的王者商业品牌,由此铸就。经济价值：*工业园区的商业发展自西岸向东岸延伸,形成了以*为中心的市级商圈,具备旺盛消费与辐射功能。凭借浓厚的现代气息、幽雅的景观功能和独到的休闲娱乐业态。*商业圈将有别与*传统商圈的时尚姿态成为*最具现代化、最繁华的商业、文化、休闲中心。*商业广场拥有不可复制的商业环境,不可多得的最富价值的投资新区域,是商业领域成功人士功成名就的最美收获,是创富人生的最犒赏,伴随的将是生意兴隆通四海,财源滚滚达三江。生活价值：优美的自然环境,成熟的生活环境,最现代的生态旅游新享受；最时尚的休闲购物新概念；最顶极的娱乐餐饮新品味,使得具备了一般商业物业不能企及的生活价值。生活质量更加高尚,人生境界更加开阔,是现代财富精英梦想的世外桃园。是*现代商业文化的的领导品牌,必将成为长三角地区的王者2 /14商业地标。因此,小区管理的整体设想与策划应表达与之相匹配的思维和理念。1.0高标准、高水平的管理措施1.1导入星级酒店式管理服务理念,构建宾至如归无处不在的服务环境。星级酒店式管理服务理念,是将极至化的人性服务融入顾客的日常生活中,使商家、客人享受宾至如归的尊贵。酒店式物业管理意为酒店式服务专业化的物业管理。则是一种由物业管理的专业化公司提供酒店式管理服务的管理,除了提供传统酒店的服务理念外,更重要的是向商家、顾客提供专业化的物业管理和个性化需求的服务,真正实现宾至如归、享受尊贵。根据“*商业广场南、北区的商家、顾客群及市场定位,我司将在“导入星级酒店式管理服务理念,把星级酒店极至化的人性服务融入到商家、客户日常工作生活和物业管理的服务之中。由于“*商业广场是由众多不同业态商家组成的超级商业复合体,因此,在“*商业广场南、北区开展物业管理工作,必须高度重视商家、顾客的服务需求和个性化需求,构建和谐购物的“一站式理想消费模式,我们的管理特色是强调由物业化管理上升到服务化管理,实现传统家居理念与宾至如归的生活方式高度共融的服务文化商业社区,正面提升“*商业广场这一超级商业品牌。倡导极至人性服务的管理文化。将酒店式管理服务的理念与物业管理专业化的管理相融合,针对商家、顾客的需求,在管理处内部强调员工在合理分工基础上的充分合作,通过科学的管理体系,以多层面的共同参与和协作全方位满足商家、顾客的需求；服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自觉方式和最重要的规范气使员工真正尊重自己的工作,保持服务热情,自觉寻找满足商家、顾客期望的最正确方法,提供发自内心的“微笑、形象服务；营造尊贵高雅的商业文化。商业文化是物业管理人与商业社区成员共同创造的具有商业社区特色的精神和物质形态的完美结合,如举办百种品牌回馈展销,黄金优惠周；塑造亲和人文的环境文化。将商业的环境与周边核心商圈的环境相融合,物业管理人与商家、顾客一起参与环境文化的建设,极大地满足商家和顾客愉悦身心,休闲购物的需要,使商家和顾客享受尊贵无处不在的管理和服务。1.2提供物业服务管家化,营造贵族级的服务享受氛围针对“*商业广场南、北区商家和顾客的定位,我司携星级酒店式管理服3 /14务的理念,为商家、顾客提供现代物业管理服务的管家化。所谓服务管家化是物业管理公司引入酒店式的服务理念,为商家、顾客提供满足其个人生活所需的服务,突现出极具个性化和特殊性的特点。为高端物业财富阶层的生活带来一场革命性的飞跃,营造具有宾至如归的服务氛围。实施物业服务管家化,是我司针对“*商业广场南、北区的特点定位所倡导的。对商家、顾客的要求,奉上贴心入微的服务,如商家环境保养服务,我司配有专业的保洁人员,能为商家提供不同的环境护理服务,令商家的经商环境维持在最正确状态；假设商家需求举办生日宴会和节日宴会,只要预约,按不同层次的要求,我们将与本市宾馆联系,为商家奉上适合味的美味佳肴,为商家营造一个真正家的感觉。为渡假、休闲购物的顾客,提供具有高素质的室内外的员工微笑和贴心服务,开启车门、撑打雨伞、送物上车等,使顾客拥有宾至如归之感。1.3打造一站式“精品服务超市,体贴入微至每一个细节在普通的物业管理中,便民服务不仅丰富了服务的手段和方式,而且扩展了服务的范围。服务是物业管理的唯一产品,将不断扩展和延伸的服产品集成,则可以形象地比喻为超市。我司拟在“*商业广场南、北区从满足商家、顾客的需求出发开展商业信息咨询、租车、家政、商品促销、送货上门、物业管理知识和应急事件处理培训班等服务,不断充实和完善精品服务超市的“商品,。我司结合多年管理商业物业的经验,从每个细节开始,最新商业信息咨询、构建商品促销、服务需求、投诉处理平台、温馨备至的钟点家政服务令商家座享舒适生活。我司将倾力对“*商业广场南、北区的特点和周边环境不断开发和完善“精品服务超市,体贴入微的服务渗透至商家、顾客生活的每一个细节。1.4引入即时服务与隐性管理,持续满足商家、顾客不断增长的需求“即时服务,是我司对商业物业的服务做全面、深入、细致的了解,并针对这些服务需求作出认真的配备和资源支持。保证在商家、顾客需要时即时出现,为商家、顾客提供及时满意的服务。注重服务的快捷性和商家、顾客的满意度。“隐性管理是我司在长期的物业管理实践中提炼出的一种管理方法。充分尊重商家、顾客的个人空间和生活的私密性,保证商家、顾客的需求第一时间得4 /14到响应,将管理的痕迹和服务的打扰降低到最低的限度。根据“*商业广场南、北区的特点,我司在其物业管理中将引入“即时服务和“隐形管理相结合的管理理念。如商业广场的清洗,我们将尽量在夜间不打扰商家、顾客的前提下清扫；设备检修和例行保养,通常安排在深夜进行,达到持续满足商家、顾客不断增长的需求。1.5构织安全防护网,满足商务环境第一需求“*商业广场南、北区的商家、顾客对经营、购物、休闲环境的安全作为第一需求。我司针对其特点,除保障其硬件设施的合理安排,精心使用外,采取人防与技防相结合的原则,通过人防、群防和智能化技防体系严密监控管理区域安全情况；以外控、门控、群控、内控相结合原则,不留死角,构织覆盖管理区域内的安全防护网,满足商家、顾客的第一需求,营造安全温馨的经营、购物、休闲环境。1.6营造“五种环境,打造完美商务氛围“*商业广场南、北区的地理位置已构成优美环境的硬件,我司将充分利用其优越的地理环境结合周边的优势,采取营造“五种环境。即营造开放共管的服务环境。我司专业人员的服务,辅以商业广场专业人员的服务,商家、顾客对服务需求的指数,实现资源共享,营造管理开放和开放共管的服务环境；营造安全温馨的商业和购物环境,我司将在安全防护方面采取人防、技防、物防的多种防护网,确保所管理区域内的安全,营造安全温馨的商业和购物环境；营造环保健康的绿色环境。我司将导入QHSE标准体系,引入专业管理人才,对项目实施全过程的检查、控制,确保对空间都得到专业的维护和精心保养,使商业营运区真正实现绿色环保；营造商业社区祥和的声环境,我司将采用国际上通用的物理隔离、阻断,减少噪音,通过在商业社区内设置背景音乐系统,营造商业社区祥和的声环境；营造商业社区柔美的光环境,我司通过灯光控制系统科学的调配灯光,并通过环境的亮度改变,保证营造商业社区柔和的光环境。1.7坚持以预防为主的维修保养原则,确保房屋及公用设施的完好根据“*商业广场南、北区的建筑特点及功能,我司对房屋本体及公用设施的维修养护管理,坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结5 /14合的原则,编制性和操作性强的修缮养护计划。保证房屋的使用功能和安全,维护房屋外观完好,延长房屋使用寿命,充分发挥房屋的使用价值,实现物业的保值增值,确保房屋及配套设施完好率为百分之九十八以上,房屋零修、急修及时率为百分之百,维修工程质量合格率为百分之九十九以上。1.8建立复合型团队,铸就三大保障体系。为实现我司对“*商业广场南、北区物业管理的措施,我司的员工手册开宗明义,把企业与员工的关系明确定位在相互尊重、相互理解、相互信任的基础上,拉近了企业与员工的距离。多项管理规章无不表达了公司“以人为本的管理理念,并把商家、客户利益、员工利益、企业利益三者相结合,有效的激发了员工的工作热情,创新意识和归属感。企业的管理品质在融洽、向上的工作氛围中得到持续提升,打造出总公司、各管理处的复合型团队,并以三大管理体系为支持,满足并超越商家、客户不断增长的服务需求。行政体系,我司以严格合理的制度来规范员工,坚持目标管理与绩效考核,坚持推进员工与企业的共同发展。我司坚信：制度是保证企业顺利运行的基础力量；人力资源体系,我司以管理提升为基本手段,以员工价值和物业品质领先为核心,通过建立激发员工潜能为主要特征的管理模式,形成了良好的人际环境和科学合理的用人机制,为员工提供展示能力的平台,为公司管理与服务水平的提高提供源动力支撑,从而以至诚服务赢得商家、客户,以专业品质立足市场,获得企业效益的最大化,推动企业与员工共同成长；QHSE管理体系,我司率先在行业内完全通过了 ISO91质量管理体系认证,ISO1 41环境管理体系及DHSAS181 职业健康安全管理体系。三大体系的导入,规范了企业内部运作,使我司的团队井然有序、纪律严明,企业也实现了由“人治转向法治2.0管理深度和广度的做法2.1建立“五环安全网,满足商务环境第一需求“*商业广场南、北区硬件设施先进,定位的客户群对商务环境的安全需求首当其冲,这必然要求物业安全管理要达到较高层次。为了实现专业化、规范化、科学化管理,充分表达“*商业广场南、北区6 /14高档社区的特点,我们通过总结公司管理商业物业的丰富经验,在该项目倡导“五环安全网,管理模式。由总控（包括：监控中心、管理处主任、保安队长）、外控（包括：大门固定岗、外围巡逻岗）、门控（片区固定岗）、群控（管理处全体工作人员、商家、客户等）、内控（流动巡逻岗）五个环节共同组成。通过科学组织,精心安排,提供高品位、高水准的安全管理,确保为广大商家、客户提供一个安静、舒适、祥和、尊贵的商务环境。“五环安全网坚持“外驰内张、技防与人防相结合的原则,通过人防、群防和智能化技防体系严密监控物业内安全情况。物业内层层检验,控制进出人员,掌握物业内各种动态,严格执行车辆检验、放行制度,突发事件出动“两队（是指应急分队和义务消防分队）,以安全、有序为原则,对物业内外各点、面进行有效控制,形成“点与点、面与面、点面结合网状安全防范体系。2.2引入即时服务和隐形管理,保障服务无极限2.2.1针对“*商业广场南、北区的特点,我司拟采取“即时服务与隐形管理相结合的做法。“即时服务,是我司对商业社区的服务做全面、深入、细致的了解,并针对这些服务需求作出认真的配备和资源支持。如成立“应急服务队、“24小时快速维修队等,保证在商家、顾客需要时即时出现,为商家、顾客提供及时满意的服务。注重服务的快捷性和商家、顾客的满意度。“隐性管理是我司在长期的物业管理实践中提炼出的一种管理方法。充分尊重商家、顾客的个人空间和生活的私密性,保证商家、顾客的需求第一时间得到响应,将管理的痕迹和服务的打扰降低到最低的限度。2.2.2建立专业架构保障服务需要。我司将成立一个专门的客服部,专门培训一批有着丰富服务经验的操作人员和管理人员,平时这些人员可作为管理处的正常编制内人员进行物业管理服务,而在商家、顾客有客户服务需求时,他们就将成为服务提供者和组织实施者。采用一拖几的方式相对固定地为需要这项服务的顾客提供各类专项服务,可以由客服独自处理的由其处理,个人难以做到的及时上报处理。为保障服务管理队伍的建设,针对贴心管家服务架构我们计划培养潜质好的员工学习酒店管理相应知识,同时引进一批有着丰富酒店管理从业经验的新鲜血7 /14液以从整体上提高我们在这方面的管理能力。2.2.3点对点服务拉近人与人的距离。世界上物理空间再大也是有限的,最远的距离莫过于人与人心之间的距离,而作为服务行业的物业管理更加需要拉近也商家、顾客之间的彼此距离。客服部将物业区域分片落实到“贴心管家每一个责任人身上,实现每一商家、客户的信息,包括名称、业态基本情况、特点与需求等进行悉心的掌握,通过这些举措,我们将能够从心理上拉近与商家、客户之间的距离,增强商家、客户对我们的信任度,同时也有利于营造“宾至如归的经商氛围。为使“*商业广场南、北区的服务管理工作在诞生之初即走上国际标准化运作的轨道,我们力争于一个季度内在“*商业广场南、北区全面建立ISO91国际标准质量体系,对从供方评价到服务纠正措施的落实等一系列服务环节进行规范,确保服务质量得到不断的提升。2.3物业服务管家化,贴心管家个性化服务2.3.1“贴心管家关注商家、客户需求。“贴心管家是我们针对“*商业广场南、北区所特别设立的针对性服务形式,根据长期商业物业管理经验和该项目的地理位置、商业定位,未来商家、顾客的特点,因此商家、顾客需要一个有商业物业管理经验的公司,对“*商业广场南、北区提供全方位及时、周到的服务。从客观条件看,只要贴心管家服务措施到位、设计有针对性,这项服务定将会成为商家、顾客欢迎、外界称赞的项目特色之一。2.4打造一站式“精品服务超市,全方位覆盖商家、顾客需求2.4.1设立“精品服务超市的功能区域。在普通的物业管理中,便民服务不仅丰富了服务的手段和方式,而且扩展了服务的范围。我司拟在“*商业广场南、北区从满足商家、顾客需求出发,按服务功能划分出多功能区域,如特约个性化服务区、商业信息咨询服务区、商品交流信息服务区、代定机票、火车票服务区。并根据拓展需求,不断充实和完善精品服务超市的“商品。2.4.2打造一站式“精品服务超市：*商业广场是多种业态于一体的大型综合性商业经营场所,面对的服务对象是商家、客户、租户和顾客三个方面,租8 /14户和顾客群不是长期稳定的,而是流动的,不断变化的,且来源不同,构成复杂。在“*商业广场南、北区的商家、顾客属于国内外商业领域的机构品牌,都有异地经营的现实。因此,我司在管理商业物业的实践中,将倾情打造“精品服务超市,设想是：整合国内外信息资源,推出商业信息咨询服务、商品交流信息服务,满足不同商家、顾客的需求；我司将倾力对“*商业广场南、北区的特点和周边环境不断开发和完善“精品服务超市,体贴入微的服务渗透至商家、顾客生活的每一个细节,以专业的物业管理顾客服务直接提升商业物业的商誉和企业的经济效益。2.5管理链条无缝隙覆盖管理资源共享。我司的OA管理办公系统发扬顺应行业发展,不断提升服务品质的资源优势的特色产物,借助公司的OA系统,管理处的服务品质控制将会纳入公司整体监督和运作中,不仅接受统一的服务品质约束和监督,更加能够享受到整个公司的优秀管理资源,实际上也等于在我司整体之力提升“*商业广场南、北区的管理与服务,实现我司管理链条无缝隙覆盖。3.0超前性、创造性、全方位的服务意识3.1构建商家、顾客信息共享平台。我司利用多年的网络信息运营的经验,根据“*商业广场南、北区商家、顾客的需求,构建商家、顾客信息共享平台,将商家、顾客的需求信息和大量的市场供求信息负责登陆和定期更新。3.2服务信息迅捷化高效率的现代物业办公。物业管理的保修、商户水电费查询、投诉建议等等通常由电话和纸面完成的流程同样能够架构上网,让商家、顾客不论是在家里还是在公司中,只要能够拥有一台上网的电脑,对物业的需求还是整个物业管理需求的信息将会了如指掌。3.3营造“一站式的氛围,实现亲情化服务。在“*商业广场南、北区的商家、顾客,根据项目的定位凸显宾至如归。我司将极至化的人性服务融入商家、顾客的日常生活中,将整个商业社区营造出“一站式的氛围,通过科学的管理体系,以多层面的共同参与和协作全方位满足商家、顾客的需求,实现亲情化的服务,视商家、顾客为家人和亲人,持续不断地超越商业、顾客地需求。9 /143.4构筑商家、顾客的尊贵乐园,打造物业管理“商业文化品牌。实施人性化地服务流程,为商家、顾客构筑尊贵乐园。在“*商业广场南、北区致力于打造超出商业、顾客期望的尊贵生活的物业管理“商业文化品牌服务,在高贵华美的会所不定期安排多种顶级的商务文化交流活动,为商家、顾客量身定制商业管理经验交流、商业信息资源共享、商品市场需求信息等等,我司将打造出“商业文化品牌管家服务内容,让商家、顾客在点点滴滴中体会到物业管家服务带来的极致感受。4.0创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想营造“五种环境 打造温馨商业社区。这是商业物业管理的主要任务。目的在于美化环境,在一定程度上促进物业销售、肩负着较强的商业使命,优美的商业物业环境能够诱发顾客的潜在购买欲望,使之形成现实的消费；优美舒适、安全文明、洁净环境良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。我们正是利用这一设想使顾客产生美感愉悦的同时,引导顾客消费,从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业物业形象。“*商业广场属于市级商业功能区,在24年*市规划局公布的*商业规划中,工业园区未来的商贸中心在湖东北至翠园路,南至钟园路,西至华池街,东至星湖街。*商业广场正好处在该区域的核心部位。“*商业广场南、北区的地理位置已构成优美环境的硬件,我司将充分利用其优越的地理环境结合周边环境的优势,营造“五种环境,通过良好的物业管理创造良好的公众形象,增强公众信心,从而吸引消费,有效促旺物业内的各项经营活动。4.1营造开放共管的服务环境：“*商业广场南、北区坐落于*工业园区CBD的中心,与其他商业项目不同的是,CBD中心商务区与本相目相互辉映共同营造了两个圈子,一是环境优美的“新兴商圈,是一个“聚人杰,融天下的商业环境社区。二是名流汇聚的“商务圈,营造了助推事业的平台、优享生活的平台以及成就后代英才的平台。商业社区的商家更可以尽享以中心商务区为主导的周边各种资源,商业的专业人员与我司的管理人员相互学习,彼此促进,共同打10 14造出商业与中心商务区开放共管的服务环境。4.2营造安全温馨的购物休闲环境：安全是物质条件以外最重要的因素,商业社区的安全是全方位的,24小时智能安防与人性保安相结合,以保障商家、顾客的安全。安全环境来自有效的社区规划和科学的社区管理。包括生理环境、心理环境和社会安全等因素。社区规划充分考虑商家、顾客有效防范行为。社区按不同领域的各自属性和室外空间层次划分,形成由外向内、由动到静、由公向私,渐进的、符合人的行为逻辑的不同空间序列,并划分为公共、半公共、半私用、私用共四级,各级空间功能达到室外活动和安全防卫的要求。4.3营造环保健康和绿色环境：我司将导入QHSE标准体系,引入专业管理人才,对项目实施全过程的检查、控制,确保对空间都得到专业的维护和精心保养,使商业社区真正实现绿色环保。4.4营造祥和的声环境：我司将采用国际上通用的物理隔离、阻断减少噪音,通过在商业社区内设置背景音乐系统,营造社区祥和的声环境。4.5营造社区柔美的光环境：我司通过灯光控制系统科学的调配灯光,并通过环境的亮度改变,保证营造社区柔和的光环境。5.0表达市级商业文化、环境文化特色的物业管理典范模式*是一个具有二千五百历史的文化名城,博大精深的文化孕育着这方热土。将来的商家、顾客来自五湖四海,我们将把*的传统文化引进来,让所有的商家、顾客了解*。例如：*的园林闻名世界；地方戏曲一昆曲、评弹幽雅的吴侬软语；以及民俗节日的来源,都可以一一介绍给我们的商家、顾客,使他们爱上*,更爱自己的家园。文化活动的开展有利于在商业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛,密切内部各商业单位间的往来,为互相之间的沟通提供了渠道,俗话说,和气才能生财。我们通过开展多种形式的商业社区文化活动,加强商家、客户、租户与物业管理单位的沟通,增进相互间的了解,及时化解矛盾,使日常工作得以顺利开展,唤起全体商家、客户、商户的荣誉感,制造名牌效应。通过组织商家、客户旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动,一方面可唤起全体商家、客户、租户的参与意识,另一方面也提高了物业知名度,并将为物业带来可观11 14的商业效应。保证了物业社区的“安全文明,为社区的稳定和长期发展奠定了基础。我们非常注重员工在文化素养上的要求和培训,如果我们能中标,我司将请本市有经验的专业人士进行来做专门的讲座和示范表演,同时把*水乡文化衬托在我们的管理和服务中,例如：我们保结员工可以穿上青底白花、斜襟的服装上岗服务,使商家、顾客有焕然一新的视觉效果。我司以现在正在管理的各类高级物业的管理模式为基础,充分借鉴“酒店式和“管家式的管理模式,结合网络化、智能化技术手段,以及积极推行国际接轨的QHSE三合一体系,针对本项目的物业特点,进行模式再造,形成适宜本项目运转和发展的、特色鲜明的商业物业管理典范模式。在管理模式中我司将表达出“市级商业社区管理的“宁静、典雅、洁净、高效、贴切、和谐、环保要求,并融入“酒店式管理中的“细腻服务,“管家式管理中的“全方位服务的管理品质。本项目管理模式,总体实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管机制。5.1监督机构一一由各主管部门及“*商业广场南、北区开发商对物业公司及管理处的管理行为进行监督。5.1.1组织对管理工作进行抽验、检查,审查管理效果。5.1.2可通过会议或其它形式,评审本项目的物业管理状况、交流意见。5.1.3可即时就管理中的问题向管理处或物业管理公司投诉。5.1.4对管理中的重大事项进行审议。5.2责任机构我司是本项目物业管理目标的最终责任人,负责对本项目物业管理状况的整体监控和指导,就本项目物业管理状况对开发商和各主管部门负责。5.3执行机构本项目物业管理处是本项目物业管理的具体实施机构,对开发商和物业管理公司在共管机制的基础上,内部实行目标管理（MBO ）、统计过程控制（SPC）、推行顾客、员工及社会满意系统（CPSS）和QHSE三合一管理体系,并针对本项目的特点进行管理模式的创新和再造。12 146.0管理学前沿理论的掌握及应用6.1KPI与绩效管理我司在成功实施“三合一体系的基础上,又相继在公司内部及各管理处开始建立“KPI体系和“平衡计分卡制度,通过目标的制定、测量以及过程控制,通过对财务维度、顾客维度、内部营运维度、学习与发展维度的评判,来实现公司的发展战略,为顾客提供最优质的服务。我司每年明确企业的战略目标,并列出公司的业务重点。然后,各部门对相应系统的KPI进行分解,确定相关的要素目标,分析绩效驱动因数（技术、组织、人）,确定实现目标的工作流程,分解出各部门级的年度KPI,确定评价指标体系。接着,各部门负责人将KPI进一步细分,分解为更细的KPI及职位的业绩衡量指标。公司对各管理处的册【考核主要划分为年度考核与月度考核,年度考核指标分为财务、费用收缴、成本控制、顾客满意度、入伙率、多种经营收入、安全事故、人员流失率等方面；月度考核又分为常规性日常工作和非常规性重点工作,常规性工作是将年度指标分解到月度,非常规性重点工作是当月重点完成的工作和突发性工作,于当月底制定下月绩效考核表,并对上月制定的绩效考核表进行打分,记入每一位员工年度考核档案,作为员工年度绩效的主要考核依据。相应奖励和惩罚措施很好地承接了考核结果的落地和闭环。6.2平衡计分卡公司根据战略设计的年度指标,建立一套使企业战略有效执行的目标管理体系并将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系,实现这些指标的周期性考核,从四个不同角度即财务、客户、内部流程、学习与成长,衡量公司的业绩,从而帮助公司解决短期利益的实现和可持续发展相统一的问题。我司实施平衡计分卡的目的在于,从财务、客户、流程以及学习与成长四个维度,将总体战略由公司、部门到员工逐层分解,强调纵向的一致,突出了横向的,也就是跨部门的协调,将财务指标与非财务指标结合起来进行综合的平衡考核。13 14在采用平衡记分卡之前,我们和其他同行一样认为管理费收入是决定物业公司生存的命脉线,对各管理处的考核往往最终落实到赢利多少。在接触和引入平衡记分卡的过程当中,我司对影响管理费收入的诸多因素进行了深入的了解和探讨,针对不同物业类型、不同市场环境,从管理处主任开始逐级调研和集思广益,并将思维的触角延伸至我们的客户端,也就是从服务的提供者到受众共同提供影响管理费收缴的因素,在经过严谨的调研后,最终我司确定了成本控制、客户满意度、运行流程适宜度、员工成长等四项指标,并落实分解到年度、季度和月度进行考核。事实证明,平衡记分卡的导入,对我司和谐全面健康发展起到了良好的促进和保障作用。14 14