物业服务创“国优”计划和实施方案与各项指标的承诺及完成措施

物业服务创“国优计划和实施方案与各项指标的承诺及完成措施1.0创建“国优示范小区规划及实施方案创建“国优示范,达到甚至超越国优的管理标准,一直是我司不断追求的目标。*商业广场南、北区作为高端商业项目,具备高品质的建筑质量、先进的规划布局、科学严密的智能化系统、合理的配套设施,在此优秀的硬件基础上,我司将在管理全过程推行QHSE三合一管理体系,严格按照国优标准开展各项管理,承诺最终各项管理指标的达到国标规定的各项要求。我司将根据项目实际情况,在管理之初建立细致、科学、可行的创优方案,对各项指标进行细化分解,责任到人,配以完善详细的完成措施,达到最终设定的目标。1.1创建规划如果我司获得“*商业广场南、北区的物业管理权,针对物业的重要性和特点为提高“*商业广场南、北区整体物业管理服务质量,使物业得以保值和增值,满足商家、客户的日益增长需求,提升发展商所开发房地产品牌效应,我司计划：在苏州再树一个高档品牌物业管理项目,在接管后三年内,小区硬件设施达到相关创优标准的前提下,使“*商业广场南、北区通过“全国物业管理优秀示范小区考评。考评目标将考评工作作为阶段工作的重点,根据物业自身的特点,对比类似物业找出自身的优势,确定考评要达到的目标。考评分三阶段进行：市级考评阶段、省级考评阶段、国家建设部考评阶段,每一阶段的工作按年度来计划,减少突击性。1.1.工作部署根据每个阶段的不同要求,部署争创工作。考评三个阶段的工作按创建准备、创建实施、迎检、总结几个步骤来安排布置。创建准备工作主要包括：成立创建领导小组、召开创建动员大会、参照考评标准自评自查；创建实施阶段工作包括：整改自查不合格项目、加强物业硬件和软件建设、专家模拟考评；迎检工作包括：组织申报、安排考评路线和迎检人员、准备现场资料、布置会、迎接考评组检查；总结工作包括：总结考评结果,继续整改不合格工程,完善各项工作。1.1.实施方案实施方案是对考评规划进行详细布置。按准备、创建实施、迎检、总结四个阶段进行较周密的布置。1.1.3. 1准备阶段报请商家、客户委员会同意,在其支持下确定考评目标。未成立商家、客户委员会的,则报请开发商同意。成立争创小组。首先,建立由分公司总经理任组长、管理处主任和业务骨干任组员的争创小组,确立争创小组的工作要求、会议制度。其次,将考评标准（八项）通过考评小组成员分解到各专业部门/班组,各专业部门/班组根据情况再细分各项,将每项工作落实到具体的责任人。最后,争创小组按计划召开会议,讨论阶段创建工作,并做好会议记录。召开动员大会,号召全体员工同心协力,积极参与创建工作。测评现状,安排自检时间,确定每次自检的目的,自检并评分,提出整改意见。创建实施阶段确定整改的具体细节,并确定每项整改的完成期限。邀请专家小组进行考评,评分并对整改工作提建议。组织管理处主任和业务骨干到优秀物业公司“取经,借鉴其他物业管理的成功经验。1.1.3. 3迎检阶段确定参加考评会议的人员名单及考评会议现场布置方案。为考评会议发言做好资料及讲稿准备。考评组分资料组、设备组、环境组、财务组,确定迎检人员。确定考评路线。总结阶段确定考核办法,总结、评议考评中各部门/班组的表现。1.2具体规划和实施方案分如下三个阶段进行：本项目暂按27年12月接管为准,编制创优计划,实际创优计划的时间安排,届时再以中标后开发商通知接管日期为准据实调整。第 一阶段：在“*商业广场南、北区接管的第一年,深化内部管理,健全各方面的管理制度和规范,与开发商多方面协商,对遗留工程进行全面的完善,争创在一年内通过“苏州市物业管理优秀示范单位的考评。第一阶段工作计划及采取措施时间进度表序号工作进度工作计划内容采取措施责任部门127 年12月至28 年 1月整理并逐步完善基础管理档案1、完善房屋接管验收手续；建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,工程图纸、技术资料,设备设施档案卡和一览表,以方便查阅2、完善房屋使用手册、装饰装修管理规定及商家、客户与使用人公约等各项公众制度管理处各班组227年12月至28年12月健全各方面的管理制度和规范1、建立24小时值班制度,设立服务电话,接受商家、客户和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等。完善各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录2、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,制定具体的落实措施和考核办法3、结合项目特点,制订安全防范措施及事故应急处理方案4、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行5、建立并落实维修服务承诺制；确保零修急修及时率1%、返修率不高于1%,并有回访记录管理处各班组327 年 12月至28年12月与开发商多方面协商,完善遗留工程的整改房屋管理及维修养护各责任部门按设计规划、施工要求对相关硬件设备设施进行规范性检查,整理成文交开发商、施工单位整改并自行跟踪结果。确保各项工作标准化运行。工程组共用设备设施管理工程组保安、消防及车辆管理保安队环境卫生管理环境组绿化管理环境组精神文明建设综合管理部428 年 3月征询业委会或商家、客户的同意提交创建苏州市优示范小区的申请报告创建领导小组528 年 3月全体动员召开“*商业广场南、北区创建“苏州市物业管理示范小区全员动员大会创建领导小组628 年3月成立创建领导小组1、制定创建领导小组工作制度（例会制度、工作记录、会议纪要等）、职责、分工2、创建工作计划及进度表编制、审批、下发3、将“国优八项标准要求分解至各责任部门/班组,明确软件资料、硬件设施和人员素质等各项标准。创建领导小组728 年3月28 年9月按“全国物业管理优秀示范小区考评细则对项目硬件设备设施进行自查自检房屋管理及维修养护责任部门内部全面的开展自查自评工作,确保各项工作标准化运行。工程组共用设备设施管理工程组保安、消防及车辆管理保安队环境卫生管理环境组绿化管理环境组精神文明建设综合管理部82 0 08年9月建立迎检专项资料库1、按迎检资料要求设立文件总目录、2、按创建资料八项标准,设立八项大卷,每大卷内分项设立小卷。3、整理原始档案*建筑图纸建筑档案*设备随机资料档案*建筑报建报批资料*商家、客户档案*二装档案*各类岗位交接班记录*各类上级来文*企业内部产生的文件资料*员工档案*员工培训考核资料*管理处简介创建领导小组、管理处各班组928 年9月初步申报1、迎检资料封稿2、各部门保持迎检状态,组织全面检查（随机抽样）3、将申报资料报苏州市房管局审核,并跟进创建领导小组1028 年9月第一阶段现状测评预期重点：设备设施及环境绿化、1、各部门对照八项考评标准对部门工作状进行自查自评,作好打分记录,分析现状。2、创建领导小组（设备设施及环境绿化组）不定期开展全方位的随机抽样考评大检查,确保各项工作保持达标状态。初步三现创建领导小组、管理处各班组迎检资料对各部门自查自评分值进行核查（检验实际现状）3、创建领导小组（资料组）对第一阶段创建资料进行检查,设立文件目录,确定增补文件。4、召开第一次整改专题会议,对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。1128 年10月第二阶段现状测评预期重点：保安、消防及车辆管理、环境卫生、精神文明建设1、对第一阶段存在问题的整改情况进行查,并对保安、消防及车辆管理、环境卫生、精神文明建设进行重点组织第二次考评大检查和总结。2、各部门针对在自查和第二次检查中存在的问题和不足进行自查自评,寻找差错、重点、制订计划并实施整改,作好并提交相关记录。3、创建领导小组（资料组）对第一阶段创建资料进行检查,确保各项工作保持达标状态。4、召开第二次整改专题会议,对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。检创建领导小组、管理处各班组1228 年11月第三阶段现状测评预期重点：全面评审、拾遗补缺,准备迎检1、开始实施第三阶段创建现场模拟考彳硬件、软件。2、召开第一次整改评审会议,对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。亥：创建领导小组、管理处各班组1328 年1011月创建迎检资料整理包装1、准备迎检资料1）申报表）2自评自检表3）项目管理概况4）迎检资料总目录5）现代企业管理办法）迎检汇报资料7）项目总平面图8）15幅反映管理情况的照片9）其它2、联系材料包装专业公司对创建迎检资进行设计包装创建领导小组*料142 0 08年11月申报前评审1、召开第二次整改评审会议,对创建全过程进行全面检查（随机抽样）,针对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。2、迎检资料封稿创建领导小组、管理处各班组3、各部门保持迎检状态。1528 年1011 月正式申报正式将申报资料报主管部门、苏州市房管局、江苏省建设厅申报创建领导小组1628 年待定待检1、安排考评路线和迎检人员、准备现场资料、布置会场、迎接考评组检查。2、管理处各部门保持迎检状态,等待检查。创建领导小组、管理处各班组1728 年待定总结工作总结考评结果,继续整改不合格项,完善各项工作创建领导小组、管理处各班组第二阶段在通过苏州市物业管理优秀示范小区的考评后,对第一阶段自查自评及整改情况进行汇报和总结,再深化内部管理,健全项目各方面的管理制度和规范,针对在创市优过程中存在的问题和不足,制订争创江苏省物业管理优秀示范小区计划并实施。第二阶段工作计划及采取措施时间进度表序号工作进度工作计划内容采取措施责任部门129 年 1月征询业委会或商家、客户的同意向商家、客户委员会提交创建江苏省优秀示范小区的申请报告创建领导小组229 年 1月全体动员召开*商业广场南、北区创建江苏省物业管理示范小区全员动员大会创建领导小组329 年 1月成立创建领导小组1、制定创建领导小组工作制度（例会制定、工作记录、会议纪要等）、职责、分工2、编制创建工作计划及进度表审批、下发3、将“国优八项标准要求分解至各责任部门/班组,明确软件资料、硬件设施和人员素质等各项标准。创建领导小组429 年 2月检查基础管理档案逐步完善1、完善房屋接管验收手续、；建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,工程图纸、技术资料,设备设施档案卡和一览表,以方便查阅2、完善房屋使用手册、装饰装修管理规定及商家、客户与使用人公约等各项公众制度创建领导小组、管理处各班组529 年 3月至4月重新健全项目各方面的管理制度和规范1、检查项目24小时值班制度是否符合要求,服务电话是否公开。完善商家、客户和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈几处理方式方法,确保有回访制度和记录2、检查并健全各项管理制度、各岗位工作标准创建领导小组、管理处各班组,并制定具体的落实措施和考核办法3、检查维修基金有否制订制度,其管理、使用、续筹符合有关规定,4、检查安全防范措施及事故应急处理方案5、检查临时用电管理措施与停电应急处理措施有否严格执行6、检查维修服务承诺制的落实情况；零修急修及时率1%、返修率不高于1%是否符合要求,有否回访记录629 年 4月至5月完善各项硬件工整改房屋管理及维修养护各责任部门按创建全国物业管理示范住宅小区的八项标准要求对相关硬件设备设施进行规范性检查,整改并自行跟踪结果。确保各项工作标准化运行。工程组共用设备设施管理工程组保安、消防及车辆管理保安队环境卫生管理环境组绿化管理环境组精神文明建设综合管理部729 年 5月建立专项迎检资料库1、按迎检资料要求设立文件总目录、2、按创建资料八项标准,设立八项大卷,每大卷内分项设立小卷。3、整理原始档案建筑图纸建筑档案设备随机资料档案建筑报建报批资料商家、客户档案二装档案各类岗位交接班记录各类上级来文本企业产生的文件资料员工档案员工培训考核资料管理处简介创建领导小组829 年56月初步申报1、迎检资料封稿2、各部门保持迎检状态,组织全面检查（随机抽样）3、将申报资料报苏州市、江苏省建设厅审核,并跟随。创建领导小组929 年 6月第一阶段现状测评预期重点：设备设施及环境绿化、迎检资料1、部门对照八项考评标准对部门工作现状进行自查自评,作好打分记录,分析现状。2、创建领导小组（设备设施及环境绿化组）不定期开展全方位的随机抽样考评大检查,确保各项工作保持达标状态。初步对各部门自查自评分值进行核查（检验实际现状）3、建领导小组（资料组）对第一阶段创建资料进创建领导小组、管理处各班组行检查,设立文件目录,确定增补文件。4、召开第一次整改专题会议,对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。1029 年 7月第二阶段现状测评预期重点：保安、消防及车辆管理、环境卫生、精神文明建设1、对第一阶段存在问题的整改情况进行检查,并对保安、消防及车辆管理、环境卫生、精神文明建设进行重点组织第二次考评大检查和总结。2、各部门针对在自查和第二次次检查中存在的题和不足进行自查自评,寻找差错、重点、制订计划并实施整改,作好并提交相关记录。3、创建领导小组（资料组）对第一阶段创建资料进行检查,确保各项工作保持达标状态。4、召开第二次整改专题会议,对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。冒创建领问导小组、管理处各班组1129 年 8月第三阶段现状测评预期重点：全面评审、拾遗补缺,准备迎检1、开始实施第三阶段创建现场模拟考核：硬件、软件。2、召开第一次整改评审会议,对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。创建领导小组、管理处各班组1229 年 8月创建迎检资料整理包装1、准备迎检资料1）申报表2）自评自检表3）项目管理概况4）迎检资料总目录5）现代企业管理办法 6）迎检汇报资料7）项目总平面图8）15幅反映管理情况的照片9）其它2、联系材料包装专业公司对创建迎检资料进行设计包装创建领导小组1329 年 8月申报前评审1、召开第二次整改评审会议,对创建全过程进行全面检查（随机抽样）,针对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。2、迎检资料封稿3、各部门保持迎检状态。创建领导小组1429 年 9月正式申报正式将申报资料报苏州市房管局、江苏省建设厅正式申报创建领导小组1529 年911 月待检1、安排考评路线和迎检人员、准备现场资料、布置会场、迎接考评组检查。2、管理处各部门保持迎检状态,并不断自查自检,完善不合格项的整改,等待检查。创建领导小组、管理处各班组1629 年12月总结工作总结考评结果,继续整改不合格项,完善各项工作创建领导小组、管理处各班组第三阶段在通过“江苏省物业管理优秀示范小区的考评后,对第二阶段自查自评及整改情况进行汇报和总结,把物业管理水平再提高一个层次,再深化内部管理,健全小区各方面的管理制度和规范,针对在创市优过程中存在的问题和不足,制订争创“全国物业管理优秀示范小区计划并实施。第三阶段工作计划及采取措施时间进度表序号工作进度工作计划内容采取措施责任部门12010 年 1月征询业委会或商家、客户的同意向商家、客户委员会提交创建全国优秀示小区的申请报告创建领导小组22010 年 1月全体动员召开*商业广场南、北区创建“全国物业管理示范小区全员动员大会创建领导小组32010 年 1月成立创建领导小组1、制定创建领导小组工作制度（例会制定、工作记录、会议纪要等）、职责、分工2、编制创建工作计划及进度表审批、下发3、将“国优八项标准要求分解至各责任部门/班组,明确软件资料、硬件设施和人员素质等各项标准。创建领导小组42010 年 1月检查基础管理档案逐步完善1、完善房屋接管验收手续、；建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,工程图纸、技术资料,设备设施档案卡和一览表,以方便查阅2、完善房屋使用手册、装饰装修管理规定及商家、客户与使用人公约等各项公众制度创建领导小组、管理处各班组52010 年 1月重新健全项目各方面的管理制度和规范1、检查小区24小时值班制度是否符合要求,服务电话是否公开。完善商家、客户和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈几处理方式方法,确保有回访制度和记录2、检查并健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法3、检查维修基金有否制订制度,其管理、使用、续筹符合有关规定,4、检查安全防范措施及事故应急处理方案5、检查临时用电管理措施与停电应急处理措施有否严格执行6、检查维修服务承诺制的落实情况；零修急修及时率1%、返修率不高于1%是否符合要求,有否回访记录管理处各班组62010 年13月按“全国物业管理优秀住宅示范小区考评细则对项目硬件设备设施进行自查自检完善项目各项硬件工整改房屋管理及维修养护各责任部门按创建全国物业管理示范住宅小区的八项标准要求对相关硬件设备设施进行规范性检查整改并自行跟踪结果确保各项工作标准化运行。工程组共用设备设施管理工程组保安、消防及车辆管理保安队环境卫生管理环境组绿化管理环境组精神文明建设综合管理部72010 年 3月建立专项迎检资料库1、按迎检资料要求设立文件总目录、2、按创建资料八项标准,设立八项大卷,每大卷内分项设立小卷。3、整理原始档案*建筑图纸建筑档案*设备随机资料档案*建筑报建报批资料*商家、客户档案*二装档案*各类岗位交接班记录*各类上级来文*本企业产生的文件资料*员工档案*员工培训考核资料*管理处简介创建领导小组82010 年 4月初步申报1、迎检资料封稿2、各部门保持迎检状态,组织全面检查（随机抽样）3、将申报资料报苏州市房管局、江苏省建设厅审核、国家建设厅申报,并跟随。创建领导小组92010 年 4月第一阶段现状测评预期重点：设备设施及环境绿化、迎检资料1、各部门对照八项考评标准对部门工作现状进行自查自评,作好打分记录,分析现状。2、创建领导小组（设备设施及环境绿化组）不定期开展全方位的随机抽样考评大检查,确保各项工作保持达标状态。初步对各部门自查自评分值进行核查（检验实际现状）3、创建领导小组（资料组）对第一阶段创建资料进行检查,设立文件目录,确定增补文件。4、召开第一次整改专题会议,对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。创建领导小组、管理处各班组102010 年 6第二阶段现状1、对第一阶段存在问题的整改情况进行检创建领月测评预期重点：保安、消防及车辆管理、环境卫生、精神文明建设查,并对保安、消防及车辆管理、环境卫生、精神文明建设进行重点组织第二次考评大检查和总结。2、各部门针对在自查和第二次次检查中存在的问题和不足进行自查自评,寻找差错、重点、制订计划并实施整改,作好并提交相关记录。3、创建领导小组（资料组）对第一阶段创建资料进行检查,确保各项工作保持达标状态。4、召开第二次整改专题会议,对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。导小组、管理处各班组112010 年 8月第三阶段现状测评预期重点：全面评审拾遗补缺,准备迎检1、开始实施第三阶段创建现场模拟考核：硬件、软件。2、召开第一次整改评审会议,对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。创建领导小组、管理处各班组122010 年 7月创建迎检资料整理包装1、准备迎检资料1）申报表2）自评自检表3）项目管理概况4）迎检资料总目录）现代企业管理办法6）迎检汇报资料7）项目总平面图8）15幅反映管理情况的照片9）其它2、联系材料包装专业公司对创建迎检资料进行设计包装创建领导小组132010 年 7月申报前评审1、召开第二次整改评审会议,对创建全过程进行全面检查（随机抽样）,针对存在问题进行原因分析,提出解决办法,并明确完成整改时限。2、迎检资料封稿3、各部门保持迎检状态。创建领导小组142010 年 8月正式申报正式将申报资料报苏州市房管局、江苏省建设厅、国家建设厅正式将申报创建领导小组152010 年 9月至11月待检1、安排考评路线和迎检人员、准备现场资料、布置会场、迎接考评组检查。2、管理处各部门保持迎检状态,并不断自查自检,完善不合格项的整改,等待检查。创建领导小组、管理处各班组162010 年12月总结工作总结考评结果,继续整改不合格项,完善各项工作创建领导小组、管理处各班组注：实际创优工作计划届满将根据项目进度及房管部门要求组织实施。2.0各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施针对*商业广场南、北区物业的重要性和特点,按照全国优秀物业管理示范小区标准、江苏省物业管理服务标准及有关规定,我司承诺所有管理指标均达到或高于“全国优秀物业管理示范小区标准,项目接管后三年内通过“全国优秀物业管理示范小区考评。2.1各项主要管理指标及拟采取的措施各项管理指标承诺及主要措施一览表序号指标名称国标承诺指标测算依据采取的主要措施1房屋及配套设施完好率98%98%以上（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/房屋总建筑面积X1%1、根据*商业广场南、北区的具体情况,参考全国物业管理示范住宅小区评比标准及有关法规、政策,编制房屋本体维修、养护计划以及配套设备设施的大、中修养护计划,经审批后实施。2、将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人,由专人控制质量,日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3、针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性,进行科学地维护、保养,延长其使用寿命。4、严格装修审批、登记、验收制度,对施工过程进行控制、跟踪管理,及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。5、每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次,根据勘查、鉴定结果,制定科学的维护保养方案并组织实施。序号指标名称国标承诺指标测算依据采取的主要措施2设备设施、房屋零修、急修及时率1%1%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数 X 1%1、以高效优质服务为宗旨,设立客户服务电话并向商家、客户公开,实行24小时值班,受理各类零修、急修申报。2、接到急修任务,维修人员5分钟内直到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待。3、实施首问责任制,由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。4、根据物业配套设备、设施的特点,储备一定数量常用备件,以备急用。3大中修工程质98%99%以上工程合格数/工程总数 X1%1、对工程全过程进行质量跟踪监督。2、对工程质量进行分项检查,严格把好验收关。3、工程材料在经评定的合格供应商中采购,并量合格率严格实行质量验收控制制度。4维修工程质量回访率90%重大维修1%（其它98%以上）维修回访数/总维修数 X1%1、实行回访制度,对用户申报的重大维修工程进行1%的回访。回访方式多样化,如上门回访、电话回访、网上回访等。2、利用计算机建立维修回访档案。3、管理处主任每季安排对用户专访,各班组负责人每月随机走访用户。5绿化完好率无98%以上完好面积/总面积X1%1、实行全员管理,每一位员工都有责任对环境进行保护,积极开展宣传工作,人人有义务对损坏绿化的行为进行制止,并认真听取用户意见,接受用户监督。2、严格审核绿化工作计划,内容包括时间要求和质量标准。3、根据各种植物的生长特性,制定科学的日常养护、维护计划,并结合实际情况认真实施。4、根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。5、每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。序号指标名称国标承诺指标测算依据采取的主要措施6保洁率98%以上保洁达标面积/保洁总面积 X1%1、将清洁服务工作以分片包干的形式量化分解到人,制订科学的质量考核标准,并严格实施评比考核,考核结果与当事人薪酬直接挂钩。2、垃圾分类处理日产日清,封闭转运,杜绝二次污染。3、定期进行消杀,做到区域内无蚊蝇、鼠害。4、杜绝乱张贴现象。5、管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况,发现问题及时协调处理。加强环保建设的宣传,对破坏环境的行为及时制止。7停车场、道路完好率99%以上停车场完好面积/停车场总面积X1%1、指定专人对停车场、道路标识系统进行维护,按规定巡视检查,维护保养记录建档备查。2、利用停车场管理系统实现车辆全封闭管理,有效控制外来车辆进入地下停车场。3、制定停车场管理规定,指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养,发现问题及时处理。8路灯亮灯率98%99%路灯完好数/路灯总数X1%1. 实行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度,发现问题及时处理。2. 维修保养责任到人,实行量化考核,日常保养与定期检修相结合。3. 根据路灯型号规格储备一定数量的备用件。9大型及重要机电设备完好率1%完好的主要机电设备数/主要机电设备总数X1%1、主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责,同时加强技术人员的专业培训,保证主要机电设备完好率达到1%。2、设备维修人员全部持证上岗,实行24小时值班制,发现问题及时处理。3、利用设备自身监测、控制、诊断功能,借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段,正确使用、精心保养、定期维护好设备,保证设备安全、经济、高效运行。4、制定各系统应急处理方案,每半年举行一次应急演习。序号指标名称国标承诺指标测算依据采取的主要措施10小区内治0物业辖区内治安秩序良1、充分利用闭路电视监控系统,执行保安巡查值班制度,实行固定岗、巡逻岗、监安案件发生率好,无因管理责任引发治安案件控中心交叉结合的立体防范,做到人防、技防、物防相结合。2、制订突发事件应急预案并半年演习一次；成立应急小分队,处理应急事件。3、建立物业施工人员档案,并与施工单位负责人签订治安消防责任书,对进入物业管理区域施工的人员,要求佩带工作牌,并经查验方可放行。4、落实保安岗位职责,明确责任区域。5、对保安员实行准军事化管理,加强培训考核。6、对保安员工作进行严格检查。11消防事故发生率0无因管理责任发生的消防事故1、实行全员义务消防员制度,根据物业的实际情况制定消防应急作战方案,定期举行消防演练,开展消防知识和法规的宣传教育。2、实行24小时消防值班制度,消防工作责任到人,日常巡查与定期检查相结合。3、装修、动火作业实行严格的申报、审批制度,并进行跟踪巡查管理。4、充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能,杜绝火灾事故的发生。5、消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法。12违章处理率1%处理违章次数/发生违章次数X1%1. 严格执行巡视检查制度,及时纠正和制止各种违章行为。2. 利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3. 通过用户手册、宣传栏、互联网等,加强对有关规章制度的宣传,以取得用户理解和支持,从而避免和杜绝违章的发生。4. 实行违章处理跟踪制,对违章事件及时处理,处理后记录归档备查。序号指标名称国标承诺指标测算依据采取的主要措施13用户有效投诉率1 %。以下有效投诉次数/投诉总次数 X10%1、以“用户至上、优质高效为服务准则,竭诚为用户提供一流的服务。2、设立24小时投诉电话和服务网站,加强与用户的沟通,了解用户的愿望和要求,满足用户的需求。接到投诉,及时记录并处理,同时建立档案,跟踪处理结果。有效投诉处理1%1%已处理的投诉次数/投诉总数X1%率14用户对物业管理服务满意率95%98%以上（对物业管理服务很满意人数+满意人数）/调查人数X1%1、建立管理网站,发布物业管理信息,方便用户提建议、发表意见、投诉等,实现与用户即时沟通。2、每半年做一次用户意见调查,利用计算机网络系统,将征询到的信息进行统计分析,及时纠正和采取预防措施,并将处理结果在网上予以公布。3、每周主持召开工作例会,总结经验教训,不断提高服务水平。15共施备好公设设完率98%以上公共设施设备完好数/公共设施设备总数X1%1、实行专人维护保养、巡视检查,发现问题及时处理。2、根据有关规定和实际需要,定期对公共设施设备进行维护、保养。3、管理处根据公共设施设备的特点,按型号规格储存一定数量的备件,做到随时发现随时维护、保养。16维修服务回访率1%维修服务回访数/维修服务总数X1%1、建立严格的维修服务回访制度,管理处综合管理部派专人对回访记录按20%的比例进行核查,核查结果与当事人当月业绩持钩。2、对用户申报的维修服务进行1%的回访。回访方式多样化,如上门回访、电话回访。3、利用计算机建立维修服务回访档案。4、管理处主任每月安排对用户专访,各班组负责人每月随机走访用户。17设施设备返修率1%0.5%以下返修次数/维修总次数X1%1、所有设备维修人员全部持证上岗,加强员工业务技能培训,提高维修技术。2、实行工程主管负责制,有针对性地提高维修人员的专业技能。3、维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。序号指标名称国标承诺指标测算依据采取的主要措施18管理人员专业培训合格率1%培训合格人数/培训总人数X1%1、实行培训考核制度,部上岗证制度和物业管理上岗证制度保证管理人员百分百持证上岗。2、精编科学、先进、实用的培训教材,选派教学经验丰富的教员对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。3、严格执行培训考核制度,保证培训效果。4、鼓励员工立足岗位,自学成才,管理处为员工的发展提供良好的条件。