客服咨询记录如何驱动产品设计改版

客服咨询记录如何驱动产品设计改版在产品的迭代升级整个过程中,出刊设计是常常会遇到的问题。本文从实际问题场景出发,对设计驱动产品改版的流程进行了梳理,并对过程中存在的问题展开了分析总结,有供大家一同参考和学习。设计改版是设计师经常遇到的场景,在我们日常设计驱动的改版中,可以经历这么几个阶段,收集问题一一发现问题一一将问题优化观测上线反馈,其中非常关键的找出一步就是找到有依据、有代表性、有价值的的问题,然后本项将问题进行整理成为本次改版的切入点。最常用的搜集问题方法就是用户访谈、问卷、专家走查、数据分析等方式来去获取改版的源头风险问题。酷家乐有很多商家账号每天都在使用商家后台,功能模块的用户场景和角色各不相同,想知道一线用户在使用过程中的反馈是比较困难的。客户分布在全国各地,用户对谈的成本也比较高。今天给现在大家介绍一种更直接的体验问题获取渠道和设计推导方法从客服记录反馈指导体验改版从客服记录反馈指导体验零点改版的优势有两点：1如何理解客服是直接接触反馈的群体？ 客服是直接跟用户打交道的,他们每天都要处理上千条的用户使用问题,但岗位职能各有差异,客服倾向于1对1的告诉用户当前怎么逐步解决这个问题,而不是把客户的工具使用问题通过产品化的方式来解决。在客服点对点的回答每个用户的问题时,其实是对我们的产品产生了困惑、抱怨、甚至是吐槽,对于品类的体验来说,就貌似一个烙印一般,问的人越多,烙印就越深,此时我们应该去发现它并在设计源头解决它。将碎片化的反馈变成体验优化的依据,在产品迭代中推动产品体验深化的提升。在我们解决移动用户在我看来或者说客户的问题时,bug级别的问题通过客服反馈会反馈到技术开发。在产研体系里有个很有意思的现像：1一旦新功能上线以后,针对体验问题的优化往往会代莱功能重要。除非这个问题被关键人提到,不然很难直接快速的逐步解决。而这类难题越不受关注,又会持续的影响用户的使用感受；所以作为设计师,我们需要去关注用户在使用中的困惑。主要步骤如图：收集问题一一解读问题一一过滤问题一一变成需求一一总结原则1. 收集用户体验问题客服部门会有分页的习惯,会将一些问题按照功能模块在一起,但即便这样,处理的心理压力是也非常大,近几个月1000+个咨询反馈的症结,涉及6个业务模块,一共有186类跟方案、账号、权益、订单等模块的体验问题：n2. 解读用户心声,深挖用户的深层含义大多数用户只会关注自己的问题怎么解决,从客服那寻求能够帮助,客服告诉他怎么解决这个问题,然后用户操作即可。用户不会直接跟说这个功能要怎么改,所以在用户咨询的过程中,不仅要及时解决用户的问题,还需去解读和深挖问题背后的原因在于及改善的可能性。比如：用户问你这个小窗怎么开,你引导ta开门之后,还需要思考为什么反思用户会有这个问题,是不是这扇门没设计好？这背后的启发更有意义。来源于以下是从客服记录反馈中提取出来的几个典型案例：1详述以下是部分模板的解读拆解：n3. 过滤问题,确定问题类型以及问题紧迫性用户进行咨询客服的对话中很多就是：怎么闪退了？功能怎么用？位置在哪里？怎么充值？怎么找不到F那么著要这么多问题如何试著有序的解决呢？所以我们要编出两件事一一分类问题与雷西县问题Bug间踉由于研虎实现存在问鼬,导致技术hug点升页面就闪退性能问麒由于产品性能带来的体验问取加载过久无此功能目前由于功能的嵌失带来.由体验舰视觉问题 示意与指引,信息示怠的层次、位置、簸色、大小、湄浅等体验问题操作蹇互 界商信息操作、流程、互动、反怅临、内容等带来的值驰问icon看不懂晤意思暴来L芦浅睡学会 Q这里对体验分类法的问题进行分类,性能、功能缺失、流程、样式、文案都会导致体验结构性问题,分类的目的有二：1* 美、成本低中但度陟、成本低,一定要近明忧先决9 要、成本高中筐.成本高的体验问巍,次优先解决；不案、成本低成本低.革专度不朦的随芸排期依菰解决；不畏、成本高不室要、成本高的伸驰问鹿可近期不专门去藉决,探持关注,有时间解决PS： bug问题是需要有直接解决的,直接同步进行给对应人员,不属于体验优化n定级问题：1问题多但也需要有有序解决,通过筛选定级确定轻重缓急：n筛选级别主要从成本和重要性两个维度考虑：14. 将问题变为需求,有效有序的解决在确定了环境问题的必要性和优先级合法性后,我们需要对这些体验优化找到维齐尔县最合适的解法：n类型查询故事当前向题N帏卖帼看的有味号富Iff用M不好fit靖奇13篮首叽刷管夺常91奠快律即*国NW 号没有办雄：得祢温出基管理E寿置魅孕.些即号般峥程快剧期了在10缉账号只.旗一个令机乳就事悒1T康回看案松戴我国色果部循比翔.(员.ttffl：主蓍,白定爻的尚色现任只任角色技珊泡,不芜任蠲坦衅号诲堂怯建城混设好弗不我、分硒币在报商账号分跑者的人骚涅,陆程不H发皿能用操作不好吃1!曜不知童在事玳月与晶隘的作的位邪示息知牌,不害易垠唳设K角巨不知在客一世云皇宵事到腐的普其爆置尚色.卷榆郎得,更再.手机将圈号的是蚩憎森慈,理钮花琪豌购蝴万.惨故密阿在解惧于机在申方案善供爆1素.慎讯H甄诅盛蛆厨的im 屋示童面嘛号.诺混的宇股.1.藤句找悉：正擀、新用既号到期区间邸!1朋何区问；,年-月-白年-肖-白,轲吸快用的毗!年T-目-* 一日4弟爵科我箍担浪、雄改的路檀琦H作竟M电擂1朋乳屈而骞较高抵的he3.畀可以1是国那.乖入之主独的I*养字瞬用尸jil详情,横辩时棒裒3.判3可以量地厦整.不希甄唳15K鼻园再去理划句画字阳悸iS内辞查看管每房蛭明太注的褒格字械打些右.春旺没有.不司商酉诉求不冒M边魏SJSI 律情不万菱.切看下一个跆I韭掠由送入律情,陌素团辜黑专鞘商明旦尚畅橱内日营为Mig, E工派加后以皿几个字段为主-不用票曲折有翁相巩在就让的展示字翌暮映*足所由的研*曲膏曾团户金讦情,用户切摸宜计饰方整合并问题,校订成关键的用户故事：1之中在众多用户客服咨询过程中,部分问题存在类似甚至雷同,所以一个个碎需求不利于产研估时统计工作量,为了让需求需求符合敏捷编程的习惯,将一些问题合并成用户故事,便于产研运行机制的相关人员理解和解决：1可诚宥普wheUUUsUIIHti Hl将哀头变为可配W用户可以自定义悟改的蹈餐1州H.巾哥即鼻可m*aniMrFkaR1*i3不IHUWR9V尊毒能XH珂筮宰Ri*auw以下是部分方案路线图优化的展示：1以上仅是几个场景的示例,非全部本次改版的内容。5. 总结规律与原则,避免类似问题重复发生优化上线以后我们会对体验的优化进行验证,从数据、访谈、客诉前后对比等渠道获取相关反馈。到这里这个优化是不是是不是就落幕了呢？当然不是。人们常说产研不必重复造轮子,其实另一面很少被提到一一不要重复修轮子n这是很关键的一步,我们需要总结一些实践经验,这些经验理论知识可以在我们做设计的时候,前置的考虑进去,避免类似风险问题重复。n如下列图所示,原则相当于给我们产品设计划一道红线,红线以外的场景是坚决不能发生,明确红线,确保类似多种不同的问题不重复发生。n以下整理了几个通用的原则：n环境问题通过客服记录只是找到用户使用产品设计问题的方式,在用研资源有限和时间比较紧张的情况下,是一种量测比较低成本的问题判读的途径,但不能完全替代常用调研无须手段的作用,形式较复杂的问题还需配合访谈或问卷等针对来最终定义和发现用户的问题。n