中国移动多媒体广播-客服常用知识汇总课件

营业厅产品培训2010-12-03话术 CSR 接到信号不好的问题 CSR接到客户购买终端问题 CSR接到客户收看频道问题 CSR接到询问资费标准问题 CSR接到询问特殊问题问题 CSR接到询问手机终端问题 CSR接到客户取消产品问题 CSR接到客户城市加密的问题 CSR接到客户咨询中广移动与中国移动关系的问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！客户：我的终端看不到频道了，怎么办？CSR：请您不要着急，先生/女士，请问您贵姓?客户：*CSR：*先生/女士，请问您是使用哪种终端收看的电视节目？客户：GPS。（如客户使用手机，请参照“手机问题”话术）CSR：请问之前可以正常观看吗？客户：对CSR：*先生/女士，请您不要着急，（先询问客户所在地，在系统中查询是不是有频道加密现象，如果没有指导客户下一步操作），请您先按照我指导您的方法进行操作，1您所持终端的天线是否拔出，2您屏幕上的读取信号是否满格，3如黑屏重新搜索，4如果信号弱请您换个方位，以上操作都没有问题，可以给客户作登记，（姓名、联系电话，终端品牌及型号、具体位置等相关信息），并告知客户我们将记录下这个情况，另外现在也在不断加建发射设备以让客户获得更稳定的信号，我们会尽快完善，请客户过一段时间再试。客户：好的。CSR：*先生/女士，请问您的联系电话是*客户：是的CSR:*先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？客户：没有CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到信号不好的问题每周二下午14点-17点系统维护，会出现终端无法收看的情况，请坐席员注意。统一口径：*先生/女士，不好意思，由于周二下午系统维护，在14点-17点无法通过CMMD收看节目给您带来的不便请谅解。注意事项CSR接到客户购买终端问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您？客户：我想买你们产品看电视。CSR：先生/女士，请问您贵姓?客户：*CSR：*先生/女士，我们目前能收看电视的终端有（手机，mp4，GPS）等这些设备，您可以去您当地的手机卖场、电子市场，那里都可以买到。客户：到那就能买到吗？CSR：*先生/女士，终端销售的具体情况要以您当地的卖场为准。客户：好的CSR：*先生/女士，请问您的联系电话是*客户：是的CSR:*先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？客户：没有CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到客户收看频道问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！客户：你们的终端可以看什么频道？CSR：先生/女士，请问您贵姓?客户：*CSR：*先生/女士，请问您在那个城市？客户：我在XXX座席员：请您稍等我帮您查询，（通过客户提供的城市在系统中查询如果查询到的）1 城市已经加密，可以告知用户：您所在XXX城市现在可以通过我公司的终端设备收看到中央新闻频道和当地的一个地方频道，（客户有可能会说为什么收看的频道那么少，坐席员可以告知客户：非常抱歉，因为现阶段我公司正处于发展阶段，所以收看的频道比较少，您可以随时通过各大媒体和我公司的官方网站对本产品进行关注，在正式推出后会有改善）2 城市没有加密，可以告知客户现阶段可以接收：提供了中央电视台1、3、5、9、新闻、少儿六套电视节目还能接收本地的广播和电视节目各一套。（客户有可能会说为什么收看的频道那么少，坐席员可以告知客户：非常抱歉，因为现阶段我公司正处于试播阶段，可能能收看的频道比较少，您可以随时通过各大媒体和我公司的官方网站对本产品进行关注，在正式推出后会有改善）客户：好的CSR：*先生/女士，请问您的联系电话是*客户：是的CSR:*先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？客户：没有CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到询问资费标准问题 CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！客户：你们的产品怎么收费。CSR：先生/女士，请问您贵姓?客户：*CSR：*先生/女士，自CMMB实施信号加密以来，我们的资费标准分为四档，其中单月标准资费为12元；若使用半年，标准资费则为72元；而使用1年和3年则可享受优惠套餐，其中3年资费打包为300元。而有关最新优惠和促销方案，您可以随时关注我公司官方网站或各大媒体的宣传。感谢您对我公司的关注。客户：好的。CSR：*先生/女士，请问您的联系电话是*客户：是的 CSR：*先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？客户：没有 CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到询问特殊问题问题 CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您？客户：*（特殊问题如手机厂家、CA卡厂家等）。CSR：先生/女士，请问您贵姓?客户：*CSR：*先生/女士，抱歉，您所提的问题我们暂时没有想关资料，建议您过一段时间再打过来或继续关注我公司网站，给您带来的不便请您谅解。客户：好。CSR：*先生/女士，请问您的联系电话是*客户：是的。CSR：请问您还有其他问题需要咨询吗？客户：没有了。CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到询问手机终端问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！客户：我收看不到节目了。CSR：先生/女士，请问您贵姓？客户：*CSR：*先生/女士，请问您使用的哪种终端产品收看电视节目？客户：手机。CSR：*先生/女士，由于您使用终端是手机，我们没有相关资料查询，您可以拨打中国移动客服电话10086进行查询。给您带来的不便请您谅解。客户：为什么让我打移动的客服电话，我用的不是你们的产品吗？CSR:*先生/女士，请容许我解释一下，我公司和中国移动是合作关系，因为您使用的是手机终端我们这里确实没有您手机型号的相关资料，给您带来的不便请您谅解！客户：那好吧CSR：请问您还有其他问题需要咨询吗？客户：没有了。CSR：*先生/女士，请问您的联系电话是*客户：是的CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到客户取消产品的问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！客户：我不想用你们的产品了怎么取消。CSR：先生/女士，请问您贵姓?客户：*CSR:*先生/女士您好，请问您因为什么原因不想用cmmb的产品。客户：你们的产品信号不稳定，并且台太少了我不想用了。CSR:*先生/女士，十分感谢您的宝贵意见，现在我们的产品虽然已进入付费阶段，但是如果您购买产品的时候已经包含三年资费，我们还是诚挚希望您继续使用产品，另外关于信号方面，我们一直都在不断加减发射塔加强信号覆盖，相信这个问题会不断被改善的。我建议您可以在继续关注一下，随着CMMB的蓬勃发展，以后还会不断增加更多特色及增值服务，您看好吗？客户：现在是免费的啊？CSR:对，目前是免费的。客户：那我先用吧，那什么时候收费？CSR:您可以随时关注我公司网站和相关媒体的相关报道，您现在可以在继续使用该产品。客户：那好吧。CSR:请问您还有其他问题吗？客户：没有了。CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到客户城市加密的问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！客户：我的这个gps怎么台少了，原来能看六七个，现在就两个了？CSR：先生/女士，请问您贵姓?客户：*CSR:*先生/女士您好，请不要着急，您在那个城市？客户：辽宁营口。CSR:*先生/女士，我刚才给您查询了一下，您所在的城市现在已经加密。客户：那我就看的少啦，加密是不是为了收钱啊！CSR：*先生/女士，我们对该产品进行加密是为了给用户提供更好的收视服务及特色服务，以后我们会推出更多的频道和一些增值业务，并且我们会对全国逐步加密，在正式推出以后全国都会加密。客户：这样啊，那好吧。CSR:请问您还有其他问题吗？客户：没有了。CSR：感谢您的来电，再见！接到客户咨询中广移动与中国移动关系的问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！客户：你们这里是中广移动，和中国移动有关系吗？CSR：先生/女士，请问您贵姓?客户：*CSR:*先生/女士是这样，我公司与中国移动是合作伙伴关系，中国移动是手机通信的运营商，而我公司是移动电视的运营商，我们是两家完全有着合作关系的公司。客户：那我手机的问题问你们还是移动？CSR:*先生/女士，（请问您的手机是否定制机型）客户：XXXXXXXCSR:您好，我公司主要提供的是移动电视网络服务的，(三种情况1通过查询是定制机型）但我公司通过移动公司合作的定制机型，有很多品牌和型号，因为我们这里没有您所提供相关定制机型的型号，我建议您可以拨打中国移动公司的客服电话10086进行咨询,（2如果不是定制机型）通过查询您的机型不是我公司和移动公司合作的定制机型，非常抱歉我们这里没有相关资料，我建议您可以通过拨打10086查询，（3如果不是移动的运营商）您好，我公司现在只和中国移动进行合作，没有和其他通信运营商进行合作，非常抱歉没有相关资料，具体的解决办法您可以拨打10086查询。客户：那好吧。CSR:请问您还有其他问题吗？客户：没有了。CSR：感谢您的来电，再见！口径 一、CMMB业务 二、信号问题 三、客户服务 四、收费和缴费 五、商务合作类 六、CMMB终端类 七、其他讯息补充一、CMMB服务1、CMMB正式运营的时间是什么？答：CMMB，是中央和地方广电机构通力合作的一个新媒体项目，并已在150个城市开始试播，计划2009年递增到300多个地级市，我们会在合适的时机通过各种方式和渠道（网上营业厅、媒体、活动等）向社会宣布我们的正式运营时间。请您关注我们的相关宣传或正式公告。2、CMMB正式运营后的电视节目都有哪些？答：在目前根据不同的城市，有不同的数量和频道。不过全国每个城市有6个台是公共台，所有地区都有覆盖信号：CCTV1，CCTV3，CCTV5，精彩电影，CCTV新闻台.广播台，另外每个城市还有1-2个本地台。而CCTV新闻台属于清流频道，也就是说免费台，机器不需要进行解密就能在全国信号覆盖的地方收看到此台。其他频道属于收费节目，只有机器配置解密资费功能才能收看。3、CMMB的官方网站答：CMMB采用全国总公司和各地省分公司两级官方网站的形式；中央网址（）提供介绍和咨询类内容。4、汽车导航业务答：为用户发送实时的道路拥堵情况、车辆流量信息、路况资料等，向用户提供交通拥堵路段的实时情况，指导用户绕行，从而实现智能交通诱导功能。5、CMMB的最新动态从哪里可以得知？答：有需要了解我公司最新动态和新闻消息的，请您登陆。二、信号问题1、写字楼内等办公环境为什么信号不好？答：有些写字楼内的办公区域会有信号屏蔽，影响CMMB信号接收。对此种情况，我们将采用补点方式优化信号覆盖。如您所在区域信号不好，请您告知我们具体地址，我们会将其列入补点计划。2、CMMB信号覆盖城市的进度答：可登陆，参阅最新的CMMB开通城市列表（链接：）。我们将分阶段把网络进一步延伸到全国所有的地级市和县级市。3、同地点，同终端，这前能看，现在无法收到.答：多数情况属操作或终端原因。还有可能出现了干扰信号；或者由于不同厂家的终端信号接收灵敏度也存在差别。可以尝试重新操作终端内CMMB的“自动搜索”，刷新频道信号。并且，在CMMB正式运营后将加密播出，如果不升级或缴费，原有终端将无法接收到信号。二、信号问题4、地铁上何时能接收CMMB信号答：信号的覆盖工作正在规划中，请关注我们公司的宣传和正式公告。5、北京地区的机站分布图答：请根据机站分布区位，并结合客户所在区域和方位，给客户提供准确的信号问题解答，其中“中国国际展览中心”属于临时点，请不要告知用户。6、CMMB信号加密通知截止到目前，除了第一期开通的37个省会城市、计划单列市和奥运城市外，其他已开通CMMB的城市已经正式加密播出。收看情况如下：中央电视台：CCTV-1、CCTV-3、CCTV-5加密播出，终端需要升级、加密才能接收；CCTV新闻保留，原有终端仍可继续正常接收；中央广播台：中央人民广播电台一套（CNR-1）、中国国际广播电台一套（CRI-1），原有终端仍可继续正常接收；广播节目的接收需视终端的功能情况；地方电视台：各地方的二套电视节目，仍在试验中，尚未加密播出，原有终端仍可继续正常接收。其他节目解密需终端插入CMMB特定CA卡进行接收。二、信号问题7、汽车导航（GPS）能否接收到CMMB信号？答：在上述城市，加载CMMB芯片的GPS可接收CMMB信号。8、现在使用的移动终端如何接收CMMB信号？（包括PDA、MP4、等）答：请查阅此就终端说明书，是否有接收CMMB信号功能，如果具有CMMB功能，就能接收CMMB信号，否则接收不到CMMB信号；另外，若此终端本身没有CMMB功能，一些终端具备特殊接口，可以通过外接插件的方式接收CMMB信号。笔记本和台式电脑，可以购买具有CMMB功能的usb dongle就可收看CMMB节目。9、各地陆续正式运营播出后，原有的CMMB终端如何接收？答：并非所有的CMMB终端都可以通过升级接收加密节目的，需要咨询生产厂家确认是否可以升级。2008年春节之前推出的终端属试验产品，除联想和中兴的通过升级并加装CA卡后可收看CMMB节目，其他终端因设计原因均无法接收加密节目。2008年春节之后推出的终端掺入CA卡后具备解密功能。可以到终端销售点或者营业厅进行升级，并补购用户管理卡。二、信号问题10、关于每周二下午接收不到CMMB信号或只能接收到部分CMMB信号。答：按照广电系统惯例，每周二下午14：00-17：00全国广电播出单位停机对设备进行检修，该段时间内会导致信号不稳或接收不到节目。正式运营后，我们将增加备份手段，调整检修时间，实现全天24小时播出，避免上述情况。11、终端出现花屏、马赛克是什么原因？答：跟终端本身的质量有关，请与您购买的销售厂商联系。12、在何处能买到支持CA卡的CMMB终端？答：目前北京地区全部为清流，不需要CA卡即可收看，所以北京地区暂时没有铺设CA卡销售网点。其他城市或地区的带CA卡终端的销售网点，请先向用户所在地的当地广电部门以及CMMB终端经销商咨询。13、芯片厂商、终端厂商、渠道商咨询CA卡合作问题答：请与CMMB技术部咨询，电话（西单总机找前台）三、客户服务1.CMMB跟中国移动一样吗？有什么区别？答：二者不一样。CMMB是广电部门运营商推出的广播电视业务；中国移动是移动通信运营商。2、其他城市何时设立CMMB客服电话？答：我们将根据发展计划，逐步开通个城市的客服电话，并设立逐步设立全国统一的客户服务号码。目前正在建设中，具体开通时间可关注公司公告和我们的宣传。同时，为保证客服服务，我们设立了一个临时客服号码：。3.、中广移动数码立方CMMB体验中心地安门大街甲18号 电话：400-810-5886，网址：大约有400平方米的两层体验中心里，可以看到这里集CMMB终端销售、体验、维修为一体，为消费者提供一站式服务。开业当天展示了各种各样的CMMB手持电视设备：包括手机、MP4播放器、USB电视棒、上网本甚至是眼镜式显示器，此外还有CMMB终端的丰富配件如存储卡等。同时还有多种特价促销以及抽奖活动，关注CMMB的不妨去地安门外大街亲自体验一下。四、收费和缴费1、CMMB如何收费？答：加密并投入商用的城市，统一定价12元/月（除上海）。CMMB收费初期将采取包月的方式。用户可以通过网上营业厅（如网上银行、支付工具（如规划中的支付宝）提供的功能进行交纳费用、订购CMMB产品；通过各种代理渠道商的代理网页交纳费用；通过CMMB营业厅交纳费用（规划中）；通过购买CMMB充值卡交纳费用和订购产品（规划中）；通过短信和WAP方式（规划中）进行等。2、CMMB何时开始收费？答：CMMB，是中央和地方广电机构通力合作的一个新媒体项目，为了给用户提供更好的收视服务及特色服务，以后我们会推出更多的频道和一些增值业务，我们已对全国实施信号加密。截至2010年6月2日，CMMB已经在全国317个城市开通，22个省级行政单位的实现全省开通，完成现阶段深度覆盖要求的城市总计108个。最新开通城市为新疆吐鲁番、博州、广东珠海、四川巴中。中广互联特整理此表（见附件），以方便各地用户选择使用CMMB服务。表格中“频道”为频率划分的技术概念，一般CMMB终端均可通过自动搜索功能搜索当地频道，部分终端具有指定频道手动搜索功能，可使用下列的频道参数。目前，中广互联尚未获得各城市的信号覆盖具体情况，但在城区户外及浅室内收看应无问题，具体情况请咨询当地的CMMB运营商及终端经销商。四、收费和缴费3、收费标准答：CMMB，是中央和地方广电机构通力合作的一个新媒体项目，自CMMB实施信号加密以来，我们的资费标准分为四档，其中单月标准资费为12元；若使用半年，标准资费则为72元；而使用1年和3年则可享受优惠套餐，其中3年资费打包为300元。4、缴费方式答：在目前的推广阶段，用户可以免费观看；未来用户可以通过银联、营业厅、网上营业厅等形式进行缴费。5、目前不同地区CMMB的收费情况答：目前移动多媒体广播整体上在试播阶段不收费；同时为了试点，在某些省处于试商用状态。不同的试点省份频道数目和市场策略是不同的，所以费用会有差异。五、商务合作类1、CMMB运营商的名称答：中广传播（CBC）2、CMMB商务合作需求（终端、平台、系统、业务等）联系方式答：以后如遇终端厂商想与我们合作的话，可以让用户发至公司邮箱，公司相关人员收到邮件后会给用户回复的，邮箱地址：，。3、CMMB的内容由谁制作？答：CMMB的内容由运营公司负责集成。如有商务合作需求，请留下您的联系方式，我们会及时上报公司相关部门会和您联系。4、地方业务的CMMB合作跟谁联系？答：以后如遇终端厂商想与我们合作的话，可以让用户发至公司邮箱，公司相关人员收到邮件后会给用户回复的，邮箱地址：，。5、目前哪些地方有CMMB的地方公司？在广电总局的正确引领和指导下，手持电视（CMMB）全国商业运营的各项准备工作稳步推进，截至2010年12月，共有山东、宁夏、黑龙江、吉林、四川、安徽、北京、海南、山西、陕西、云南、辽宁、福建、内蒙古、甘肃、贵州、天津等省级行政区（直辖市）已成立地方公司。六、CMMB终端类1、CMMB终端在那里可以买到?答：在已经开通CMMB信号的城市，其各大商场电器专柜或和电子产品卖场均有销售。2、哪些企业已经生产出了CMMB终端？价格如何？答：LG、青岛海信、金立、新科、三星、天宇朗通、首信、创维、康佳、青岛海尔、爱国者、熊猫、UT斯达康、联想、中兴、纽曼等厂商均有终端生产，更多的终端厂商名录可以登录来查询选择。如何选择适合自己的终端，取决于消费者自己的需求。终端分类有手机、GPS、PMP、PDA、MP4、笔记本dongle（软件狗）等，费用也从几百元至几千元不等，需要根据具体需要来自行选择。3、现在使用的移动终端如何接收CMMB信号？（MP4、笔记本等）答：现有的移动终端，如果具有CMMB功能，就能接收CMMB信号；如果终端本身没有CMMB功能，部分终端可以通过外接插件的方式接收CMMB信号。六、CMMB终端类4、正式运营播出后，原有的CMMB终端如何接收？答：可以到终端销售点或者营业厅进行升级，并补购用户管理卡。5、如何使用（不同种类）的CMMB终端答：购买了CMMB终端后，请参照终端产品手册使用；或咨询柜台或卖场的销售人员。6、如何激活、开通终端里的加密（CA）卡？答：激活加密（CA）卡也就是开通或者叫“入网操作”。实现的渠道包括：网上营业厅、短信、IVR（电话语音自助服务）方式、实体营业厅等。具体开通时间请关注我们的相关宣传或正式公告。7、3G终端的问题答：3G是第三代移动通信标准的简称，具体业务可以咨询移动通信运营商的客服电话。七、其它信息补充1、收看频道不稳定 如果是北京地区用户，建议北京地区用户使用530MHz 20CH频道收看CMMB，在CMMB终端上进行选择手动搜索，不要选择自动搜索，自动搜索还会搜到43CH频道。43CH是个测试频道，作为CMMB一些厂商测试用，而且43CH晚上关机，早上9点钟才开机，使用该频道收看CMMB会出现频道不稳定的情况。2、手机客户的服务原则我们和中国移动合作的只有TD+CMMB方式的手机，所有手机均为中国移动定制机型，机身上一般有中国移动的LOGO或标识；除上述手机外，其余均为我公司自行服务的单向终端用户（称单向终端是因为机内使用的是CA卡），和TD+CMMB有区别。这些用户打来电话我们必须自行提供服务，不要再让用户拨打10086；我公司在奥运会期间曾向外赠送出1万多台TD+CMMB的手机，这些手机暂定为9月份以后由移动统一给客户加密升级。但目前用户归我公司提供服务。七、其它信息补充3、关于睛彩导航(1)、睛彩导航业务知识、睛彩导航的信号是租用美国的卫星实现信号传输。、目前市场上销售的导航只是本身导航仪带有CMMB功能，不属于睛彩导航，日后会推出睛彩导航业务，具体推出的终端只有畅易行E4301。、CMMB 电视信号与睛彩导航信号是相对独立的，互不干扰，互不影响。、睛彩导航分为路况信息和导航信息两个部分，路况信息在北京上海等10个城市推出，导航信息在全国都可以使用。七、其它信息补充3、关于睛彩导航(1)、睛彩导航业务知识、睛彩导航信号受天气、电气电磁干扰、遮蔽物等因素影响，在空旷地接受效果良好、睛彩导航地图使用四维公司地图，一个自然年内不定期会升级一次。、定位后可了解，经纬度、高度、速度、方向、时间（其中速度、方向、时间的数据是相对准确的）。、睛彩导航的准确度在5米左右，静止和快速行驶状态下准确度相对较高。、畅易行E4301待机时间在3-4个小时。七、其它信息补充3、关于睛彩导航(2)、睛彩导航使用说明、使用路况导航时，终端信号格上方出现黄色标识表示已定位成功，灰、绿色交替为搜索定位状态。、路况导航中会用绿、黄、红三种颜色标识路况具体信息（行驶时速），绿色：40公里以上，黄色：20-40公里，红色：20公里以下。、因每年地图都会有更新，如有地图更新消息在终端菜单内的生活资讯选项内会有升级的具体信息，用户购买终端后第一次升级是免费的，从第二次起收费50元，不同城市会有升级服务网点，如当地没有网点的可通过邮寄方式，可以给用户邮寄带有地图信息的SD卡。、如使用路况导航业务时，偏离建议路线500米会重新设定新的行驶路线。七、其它信息补充3、关于睛彩导航(2)、睛彩导航使用说明、睛彩导航本身提供天气预报、旅游指南、美食推荐、汽车动态、我爱电影、生活时尚六个服务功能，其中天气预报和我爱电影是每日更新的，会显示当天当地的天气情况和推出的相关电影信息。、开机45秒内会显示路况信息数据，45秒-3分钟内卫星会及时定位。、根据用户所在区域不同可选择不同的城市作为“选定城市”，导航信息、天气预报、我爱电影等会根据选定的不同城市显示相应数据。、广联易通客户服务热线：400-6503-020早9：00到晚18：00（周末休息）。七、其它信息补充4、睛彩知识（1）、从2010年1月15日起，对前期已经出售的各类CA卡（睛彩体验、裸卡、睛彩中国、睛彩六月），进行统一授权，所有用户无需开通，即可收看睛彩电视业务至2010年6月30日。（2）、睛彩中国用户查询其套餐有效期的方式：用户可以登录门户网站（），输入CA卡号，或编辑短信：CX#CA卡号，发送到1066958818（限移动、联通用户）查询CA卡号对应的产品套餐名称、服务截止日期（3）、睛彩中国、睛彩六月用户可以无需开通，开机即可收看。对于用户仍然发送短信、或利用IVR、网厅开通的，回复给用户的信息为“您好，CA卡号1234 5678 9012 3456已成功开通睛彩电视业务。中广传播。如有问题，请致电400-600-5577。（4）、开通卡使用方式用户（含厂商、渠道）购买了开通卡后，刮开卡号覆盖层；编辑短信：KK#长途区号#CA卡号#开通密码 到1066 9588 18（电信用户除外）；拨打400-600-5577，选择自助话音服务，根据提示分别输入长途区号、CA卡号、开通卡卡号后开通；登陆网站：选择业务开通，输入CA卡号，选择所在地区，输入开通卡密码、验证码之后开通。常见问题及原因汇总所有节目无法收看1.发射端设备故障（发射机、卫星接收机、激励器）2.用户在信号覆盖范围外3.用户在深度室内接收4.用户所在位置有（高层建筑物密集或山体）遮挡5.终端故障6.机房停电或装修7.设备停机检修只能收看新闻（清流）频道1.可查是否是授权问题2.复用器中对加密频道的配置是否正确。3.终端中CA卡是否能够读取4.用户没有购买CA卡5.终端故障本地节目无法收看1.复用器中对本地节目的配置是否正确。2.本地信号源是否出现故障。常见问题及原因汇总部分加密频道无法收看1.CA卡授权是否有问题2.复用器配置是否正确终端播放节目卡1.用户在信号覆盖边缘，场强较弱2.用户在室内接收3.用户在单频网的干扰区4.终端接收信号门限低节目循环播放1.复用器故障（可能性最大）2.激励器故障本地节目音量大（小）本地信号源没有音频放大器手机电视终端客服预案 由于某些终端问题，可能会导致一些用户无法搜索到频道列表。可通过本预案引导用户进行TD终端应用程序的设置来解决问题，使用户恢复正常使用手机电视业务。1、通用客服处理流程进入手机电视查找“更新节目单”功能菜单，点选后等待节目单更新完成如仍不能正常收看-设置-存储信息-容量管理-其他应用程序-手机电视-清除数据如仍不能正常收看-提醒用户备份终端存储和设置如仍不能正常收看-找到手机“设置功能”-点选“恢复出厂设置”，如提示需要密码，默认为：0000、1111、1234、8888、66662、部分手机终端处理方法（见下页）手机电视终端客服预案2、部分手机终端处理方法：序号终端型号操作流程备注1天迈T-SMART-Q1进入手机电视-查找“更新节目单”功能菜单，点选以后等待节目单更新完成 2大唐进入手机电视-查找“更新节目单”功能菜单，点选以后等待节目单更新完成 3海信N51找到手机“设置功能”-点选“恢复出厂设置”，如提示需要密码，默认为：0000、1111、1234、8888、6666需恢复出厂设置4宇龙酷派F603T进入手机电视-查找“更新节目单”功能菜单，点选以后等待节目单更新完成 5宇龙酷派F608进入手机电视-查找“更新节目单”功能菜单，点选以后等待节目单更新完成 6海信N52进入手机电视-查找“更新节目单”功能菜单，点选以后等待节目单更新完成 7宇龙酷派8900设置-存储信息-容量管理-其他应用程序-手机电视-清除数据 手机电视终端客服预案2、部分手机终端处理方法：序号终端型号操作流程备注8宇龙酷派F800进入手机电视-查找“更新节目单”功能菜单，点选以后等待节目单更新完成 9海信N59找到手机“设置功能”-点选“恢复出厂设置”，如提示需要密码，默认为：0000、1111、1234、8888、6666需恢复出厂设置10海信T85设置-存储信息-容量管理-其他应用程序-手机电视-清除数据 11宇龙酷派F800+进入手机电视-查找“更新节目单”功能菜单，点选以后等待节目单更新完成 12天语T360进入手机电视-查找“更新节目单”功能菜单，点选以后等待节目单更新完成 13天语T390进入手机电视-查找“更新节目单”功能菜单，点选以后等待节目单更新完成 14天语T260进入手机电视-查找“更新节目单”功能菜单，点选以后等待节目单更新完成 广东省各地市信号覆盖更新 广州：已经建成中心城区5个发射站，实现了越秀、天河、荔湾、海珠、白云、黄埔区、花都95%的路面信号和60%室内信号覆盖率率，番禺区路面信号85%的覆盖率。深圳：已经建成中心城区4个发射站，实现了罗湖、福田、南山、沙头角区90%的路面信号和50%室内信号覆盖率。佛山：已经建成中心城区（佛山电视塔）发射点1个，实现禅城区50%的有效路面信号覆盖率。东莞：已经建成莞城（水濂山）、莞城城区发射站2个，实现莞城路面信号95%的覆盖率率。中山：中心城区马山于8月30日发射信号，基本实现中心城区的信号覆盖率。广东省各地市信号覆盖更新 惠州：已建成中心城区（高榜山）发射点1个，实现了惠州主城区内70%的路面信号覆盖率。珠海：船底山主站、板樟山信号已发射，实现中心城区吉大、拱北、前山，路面95%的信号覆盖率。汕尾：已建成中心城区（洞顶天）发射站1个，实现汕尾中心城区路面95%和室内60%的信号覆盖率。揭阳：已建成揭阳（龟石岭）、揭东发射站2个，实现揭东、揭阳中心城区95%的路面信号覆盖率。汕头：已建成中心城区（电视中心）发射站1个，实现汕头中心城区90%的路面信号覆盖率。广东省各地市信号覆盖更新 潮州：已建成中心城区（西湖山）发射站1个，实现潮州中心城区路面95%和室内60的信号覆盖率。河源：已建成茶亭山中心城区发射站1个，实现中心城区95%的路面信号覆盖率。韶关：已建成中心城区（帽子峰）发射站1个，实现中心城区95%以上的路面信号覆盖率。江门：已建成中心城区（圭峰山）发射站1个，实现了中心城区蓬江区、江海区、新会区路面80%的信号覆盖率。湛江：已建成中心城区（霞山）发射站1个，实现中心城区40%的路面信号覆盖率。广东省各地市信号覆盖更新 茂名：已建成中心城区发射站1个，实现中心城区60%的路面信号覆盖率。清远：已建成中心城区发射站1个，基本实现中心城区的信号覆盖。阳江：已建成中心城区发射站1个，实现中心城区95%的路面信号覆盖率。肇庆：已建成中心城区发射站1个，基本实现中心城区的信号覆盖。云浮：已建成中心城区发射站1个，基本实现中心城区的信号覆盖。The end&Thank you!