食堂食品材料供应服务方案

食堂食品材料供应服务方案1、整体方案1.1项目实施管理机构图及职责1.1.1管理机构图1.1.2职责划分 1.1.2.1总经理工作职责负责食品配送项目的整体工作调度、指挥和管理，按照操作规范工作。1.1.2.2行政人事经理工作职责（1）在总经理的直接领导下，全面负责配送中心的管理工作， 掌握业务范围，拟定工作计划，负责执行或督导管理。（2）负责行政工作，建立文件使用管理办法，负责草拟、审查 和修改公司重要文件，对文件中设计的重要事项进行跟踪检查和督导， 发现问题及时解决和汇报。（3）负责公司规章制度建立工作。负责组织有关部门和人员进 行公司管理策划，及时制定完成有关管理制度和方案，推进公司的管 理。（4）熟悉定岗定编方案，协助部门经理按定编方案，招聘、选 配合适人员充实到各岗位工作。（5）负责调查分析员工报酬福利情况，分析各岗位报酬的合理 性，适时提出改善措施和办法。（6）解答员工就劳动法规、政策和公司人事制度方面的疑问， 协助处理人事劳资纠纷。（7）完成上级交办的其他任务。1.1.2.3行政人事文员工作职责（1）在部门经理的工作指导下，协助做好部门经理的日常工作。（2）按照规定的员工入职程序和要求办理入职手续和离职手续。（3）协助部门经理落实员工劳动合同的签订、续订、保证每位 员工劳动合同及时签订。（4）及时将公司各部门的申购汇总给采购部、定期发放办公用 品、建立办公用品台账。（5）记录人员考勤。（6）完成上级交办的其他任务。1.1.2.4财务部经理工作职责（1）负责财务部的日常管理工作及财务部所属员工工作的指导 及培训，根据公司的经营情况做出财务分析说明，为公司管理层的决 策提供可靠的数据，为公司提供全面的财务、会计服务协调财务部与 其他相关部门接口的工作，保证财务部门的各项工作能按时保质的完 成。（2）熟悉国家相关财税法律法规，在合理的范围内合理避税， 为公司节约营运成本。（3）完成上级交办的其他任务。1.1.2.5财务部会计工作职责（1）按照会计制度规定对本单位各项业务收支进行记帐、算帐、 报帐工作做到手续完备内容真实数字准确帐目清楚日清月结按期提 出会计报表。按照国家会计制度规定 妥善保管会计凭证、帐簿、等 档案资料。（2）完成上级交办的其他任务。1.1.2.6财务部出纳工作职责（1）收、付款业务工作目标一一目标细化： 收取现金及现金支付时的清点、核对，保证各项收支准确无误； 收取支票、汇票时查验核对，审核申领支票付款手续等，确保 款项及时到账。（2）现金管理工作目标一一目标细化：根据公司的相关规定，进行现金的提取、送存、保管等工作，保证企业经营活动的正常进行；完成公司现金和银行存款的清查工作，确保账账、账实相符。（3）账目记录工作目标一一目标细化：对发生的收、付、缴等项业务及时登记“现金日记账”和“银 行存款日记账”，账目填写清楚。（4）工资发放与日常报销工作目标一一目标细化： 协同公司综合管理部进行员工工资的发放工作，员工工资发放 及时、准确； 根据公司的规定，办理有关款项的报销工作。（5）原始凭证管理目标一一目标细化： 审核各类收付项目原始凭证，保证符合会计制度及企相关规定。 定期整理、汇总各类原始凭证，并妥善保管。（6）支票、印章管理目标一一目标细化： 按照企业的相关规定管理空白支票，按相关程序开具票据。 按照企业相关规定保管相关印章，外出使用无遗失、丢失等现 象发生。（7）完成上级交办的其他任务。1.1.2.7物流部经理工作职责（1）全面负责物流部的管理工作，协调仓储物流接口的关系， 制定和执行仓储物流工作计划，完善仓库物流及外部仓库管理各项作 业规范及流程，提高内部运作效率，有效降低仓储物流总成本；（2）负责根据实际运作情况，对公司仓库管理体系、物流管理 体系进行相应规划、建立和完善，实现公司库存管理、内部物流及外 部物流系统的优化；（3）负责科学规划和调整仓储材料和成品的库存和库位，提出 改进方案，合理利用仓库空间，保证仓库最大化的使用率；（4）负责组织仓储物流部门正常运作的准确无误与高效率，监 控仓库的安全、温湿度及清洁等日常工作，使其符合国家相关规定， 确保物资储存，运输和防护符合规定要求；（5）负责监控仓储存货物资的质量状况，建立呆滞不良存货协 调处理机制，及时提报和组织异常库存处理，避免存货超储、短缺、 毁坏等现象，确保库存物资安全、有效。（6）规划督导库房环境，合理控制库存，配合采购部组织季节 性屯货。（7）贯彻物资管理制度，完善库存及配送管理。落实防火、防 盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉等安全、卫生措施，确保保管配送全过程 的安全。（8）组织落实月末盘点，完善档案积累及帐务管理，确保帐物 相符、帐帐相符，及时反馈各种信息，并按制度要求及时完成各项报 表、报告。（9）完成上级交办的其他任务。1.1.2.8收货员工作职责主要负责在货物入库过程中选用搬运工具与调派工作人员，并安 排工具使用时段与人员的工作时间、地点、班次等。（1）制定相应的货物入库管理制度及工作流程。（2）建立货物入库台帐，每日进行货物入库记录及统计。（3）严格按照手续办理产品入库。（4）完成上级交办的其他任务。1.1.2.9仓库保管员工作职责（1）主要负责保管区内物资的保管工作，对保管区内的货物， 做到账、卡清楚，账卡物相符。（2）定期清扫保管区，保证保管区内清洁卫生，无虫害、鼠害。（3）定期检查保管区内的通风设施、照明设施、防雨防潮设施 的情况，保持库区内通风、干燥、温湿度适宜。（4）定期检查保管的货物品种、数量、质量状况，定期或不定 期地对保管货物进行盘点，及时掌握保管物资的动态。（5）严格执行保管区的安全检查，包括消防器材的配备及有效 性，区内电器线路的使用状况，是否存在老化，破损等安全隐患。（6）完成上级交办的其他任务。1.1.2.10发货员职责（1）主要负责货物出库过程中选用搬运工具与调配工作人员， 并安排工具使用时段，以及人员的工作时间、地点、班次等。（2）严格按照出库凭证发放货物，做到账、卡、物相符。（3）严格对货物进行复查，当出库货物与所载内容不相符合时 应及时处理，视具体情况，对出库货物进行加工包装或整理。（4）严格监督货物的装载上车，进行现场指挥管理。（5）完成上级交办的其他任务。1.1.2.11拣货员职责（1）核对货物品种、数量、规格、等级、型号和重量，照凭单 拣选货物，认真完成每日的拣货作业任务。（2）对拣出的货物进行复核，验货物的包装、标志，对出库待 运的货物进行包装、拼装、改装或加固包装，对经拼装、改装和换装 的货物填写装箱单。（3）在出库货物的外包装上设置收货人的标记。（4）按货物的运输方式、流向和收货地点将出库货物分类整理、 分单集中，填写货物启运单，通知运输部门提货发运。（5）对货物进行搬运、整理、堆码。（6）鉴定货运质量，分析货物残损原因，划分运输事故责任。（7）办理货物交接手续。（8）完成上级交办的其他任务。1.1.2.12客服订单人员工作职责（1）处理客户投诉。（2）异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能 处理的自己处理，处理不了的一定要反应。（3）顾客满意程度的统计分析工作以及客服档案时时更新。（4）完成上级交办的其他任务。1.1.2.13采购部经理工作职责（1）主持采购部的全面工作。（2）领导采购部门按部门的工作职能做好工作。（3）根据项目营销计划和施工计划制订采购计划，并督导实施。（4）制定本部门的物资管理相关制度，使之规范化。（5）制定物资采购原则，并督导实施。（6）做好采购的预测工作，根据资金运作情况，材料堆放程度， 合理进行预先采购。（7）定期组织员工进行采购业务知识的学习，精通采购业务和 技巧，培养采购人员廉洁奉公的情操。（8）带头遵守采购制度，杜绝不良行为的产生。（9）控制好物资批量进购，避开由于市场不稳定所带来的风险。（10）监控项目物流的状况，控制不合理的物资采购和消费。（11）进行采购收据的规范指导和审批工作，协助财会进行工程 的审核及成本的控制。（12）完成上级交办的其他任务。1.1.2.14送货员工作职责（1）保证装卸、搬运和行车时商品的绝对安全，避免人身伤害。（2）运输途中，司机要遵守交通规则，正常行驶。禁止超速、 抢行，避免因急刹车造成人员的伤害火货物的损伤。（3）商品在出货前，要详细检查货物是否齐备、齐全。（4）在规定的时间内将货物交到顾客手中并要求顾客签订收货 单。（5）完成上级交办的其他任务。1.2服务理念及优势1.2.1服务理念与定位服务理念：xx自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜 在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今 仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程 化、科学化。我们的宗旨：诚信为本，安全第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧；我们的心愿：打造一个健康的、绿色的食品供应平台。服务定位：中标后，我公司将把本项目列为我公司的重点项目，从人力、物 力、财力等资源方面优先配备，对本项目采购的食堂食品材料做到优 先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证满足采购人的各项要 求。1.2.2服务目标（1）食品卫生安全率100%；(2) 消费者满意率98%以上。(3) 送货准时率100%；(4) 食品破损率控制在0.01%。以内；1.2.3服务模式(1) 我司拥有专业的食品配送服务团队，降低费用，节约开支， 扩大市场，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，最大限度地保障 客户的利益。(2) 我司在管理上严格采用国际食品安全管理体系，坚持军事 化、规范化、专业化、国际化管理理念。在职能分工、目标设定、过 程监控、效果反馈等方面实现了高效运作，使企业时刻保持旺盛的创 新力和高效的执行力。(3) 我司注重增强食品配送各环节效率的对比评价，实现节能 降耗，持续提升食品运行效率，加强食品从业人员学习培训，切实增 强全体员工的使命感、责任感和紧迫感，不断提升员工的思想素质、 业务技能和团队文化，从而更好的为客户提供食品配送服务。1.2.4服务特色我司拥有专业的食品运输车辆和先进的检验检测设备，全体工作 人员均持健康证上岗，确保为客户单位提供安全、专业的食品配送服 务。（1）人员方面，我公司有多名食品采购、检验及配送经验丰富 的员工团队，他们均工作勤恳、敬业，具有较高的专业技能。（2）价格方面，我司对副食品实行集中采购，在采购价格上获 得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也更胜一筹。（3）运输方面，我公司有专门厢式货车配送，方便、快捷。能 确保配送时间、质量稳定。（4）食品安全方面，我公司严格控制食品采购程序、严格审查 供应商各项资质证书和产品检验报告，且我公司拥有先进的检测设备 和仪器，从各个方面确保为客户提供安全的食材。（5）经验方面，我公司食品配送工作经验丰富，曾为多家知名 企业配送食堂材料，积累了丰富的食品配送经验。我司把食品安全放在第一位，在经营活动中，重品质、重信誉， 努力为客户提供优质的产品、优质的服务。1.2.5服务措施（1）合理设计和安排人力资源。我司根据各员工特长，合理安 排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能， 为企业和客户单位谋取最大利益。（2）加强领导，提高认识，高度重视食品安全管理与监督工作。 食品供应服务工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”为指导思想， 充分认识食品安全工作的重要性和紧迫性，要以保障消费者饮食卫生 安全为重点，结合实际，切实抓好食品安全管理工作。（3）密切配合，强化监督，把食品安全管理工作落到实处。 食品安全管理工作坚持预防为主的工作方针，实行具体责任人 具体实施，分管领导主管督查，公司负责人监督指导的工作机制。建 立健全食材配送安全工作责任制，做到责任到人、人员到岗、措施到 位。分管领导、公司负责人要强化责任、经常性监督指导，发现问题 及时提出整改意见，对违反操作规程和整改不到位的相关责任人应依 照有关条例严肃处理。 对从业人员必须进行健康检查，确保持证上岗。 加大对货物购买、货物存放的检查力度，严禁不合格食品流入 仓库，确保消费者饮食安全。 建立定期检查责任制，签订责任书，实施档案管理，一级抓一 级，层层落实责任制，一旦出现中毒事件，立即启动追究机制，努力 将配送食品的安全管理工作纳入依法管理的轨道。（4）突出重点，扩大宣传，确保食品卫生安全。我公司把食品 卫生管理工作重心下移，重点抓好具体责任人、分管领导等对食品卫 生监督和考核，并日常量化，张榜公布。加强食品卫生安全工作：食 品卫生安全工作要做好以下几点，预防食物中毒： 严把采购关。坚持采购索证制度（营业执照、食品卫生许可证、 检验检疫合格证等），落实采购、验货人员的责任制。 严把储藏关。食品储藏标识要清楚，位置要合理，预防过期食 品。 严把保管关。严格根据不同食品对储存条件的要求进行存储， 确保不出现因存储不当造成食品变质的情况；坚持留样制度。 严把从业人员关。要落实从业人员的健康证，操作要规范，合 符规程。 严把环境关。防治四害，有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有 害昆虫;要有纱窗、纱门等防护设施，工作人员的工作服要清洁消毒。1.2.6服务优势（1）我公司在人员方面，有多名食品采购及配送经验丰富的员 工队伍，他们均工作勤恳、非常敬业。（2）在价格方面，我公司对原材料实行集中采购，在采购价格 上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也是更胜一筹。（3）在运输方面，我公司有多辆专门用于配送的专用车辆，使 配送工作方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定！凭着多年的拼搏与经验，本着诚信为本，坚持不懈，与时俱进的 精神，我公司不断发展壮大。我公把食品安全放在第一位，在经营活 动中，重品质、重信誉，努力为客户提供优质的产品、优质的服务。1.3食品原材料的加工制作、运输、装卸、配送计划及售后处理1.2.1加工制作计划1.2.1.1河粉加工制作（1）生产工艺流程大米一洗米一浸泡一磨浆一配浆一铺浆一蒸粉一切条一冷却一 收粉(2) 生产技术要点1、洗米洗米的目的是除去米粒表面的糠粉及杂质，使米粒干净卫生，以 保证产品的质量。大米洗得越干净，加工出来的河粉也越好。洗涤要 求一般以洗米水变清、无浑浊为准。2、浸泡大米浸泡的目的是使大米充分吸水膨胀、软化，便于磨浆。在浸 泡过程中，可溶性蛋白和糖类渗出，同时组织变得结构疏松，有利于 直链淀粉渗出，提高河粉品质。浸米的水量一般要求高出物料表面5 厘米以上；浸泡时间通常为26小时，具体时间长短应根据大米品种 和气温、水温来决定。夏天每隔半小时、冬天每隔一小时需更换清水 一次，以防止大米酸败而使产品有酸味。浸泡如时间过短，不利磨浆； 如时间过长会导致变酸，影响成品质量。通常新米浸泡时间短些，陈 米浸泡时间长些。浸泡到能用手指把米粒捏碎为准。3、磨浆磨浆是把浸泡好的大米，加水混合磨成介于固体与液体之间的可 流动的糊状米浆。磨浆要求进料进水均匀，磨浆的含水量为5060% (2530 be)；磨浆粗细以通过100目筛为好，如米浆较粗，则成品 表面粗糙、耐咀嚼性差，过100目筛的成品，则成品感官和蒸粉质量 都较好。总体而言，米浆越细越好。如磨出的米浆颗粒太粗，通常有 以下几种原因：浸泡时间不够；吸水膨胀不均匀；动磨碟与静磨碟之 间间隙太大，压力不足；进料或进水过多，米粒没有充分研磨就往外 流出。磨浆设备有石磨、钢磨、砂轮磨等。磨浆设备各有特点，石 磨磨浆平稳，浆温低，能保证米浆品质不受损害，但石磨笨重，消耗 动力大，生产效率低；砂轮磨浆效率高、噪音小，浆温稍高，有脱落 的砂粒混入米浆现象；钢磨，转速效率及米浆温度介于石磨与砂轮磨 之间，噪音较大。4、配浆在机械化河粉生产中，因为时间短，直链淀粉渗出的数量有限， 影响河粉的韧性度，可采取加入配浆的方法，进一步提高河粉的质地。 配浆就是把磨好的米浆取出一部分加入24倍的水，然后在沸水中加 热搅拌约30分钟，使其充分糊化，再把生浆缓慢加入熟浆中，搅拌 混合均匀。生熟浆的比例，根据大米不同品种有所不同。从效果上来 说，熟浆比例足够，可保证直链淀粉的含量，产品不易断条；但熟浆 过多时，混合浆的黏度上升，使铺浆难度增大，同时影响分条成型。 总体而言，熟浆量以不超过10%为宜。5、铺浆与蒸粉铺浆主要是控制好厚薄，同时力求均匀。机械化生产中，先检查 下浆装置运转是否正常，调节好下浆流量和下浆速度。蒸粉应使粉 条糊化度达到90%以上。糊化是淀粉分子在自由水分子的作用下，从 有序到无序的过程。蒸粉时间要适当，时间过短，温度太低，则粉条 糊化不完全，会产生白心，易碎断；温度过高，会引起过分糊化，表面产生糊液。6、切条与成型切条是将蒸好的粉皮经滚动刀模自动剪切分条，标准粉条宽度为 0.8厘米，在穗华牌河粉机上，加装有自动涂油装置，可防止粘刀和 粉条互相粘连，并提高产品光洁度。河粉生产过程中，应注意检查食 用油（以花生油为最佳）的油量和涂油是否正常。刚切条的粉条， 温度仍然较高，表面带有胶性溶液，黏性较大，因此需经装配的风机 冷却，经降温后的粉条，即已成型，此时可收取。放置河粉，最好选 择底部和四周有网孔的容器，便于通风散热，保鲜保质。1.2.2运输计划公司采用箱式货车进行运输，主要运输方式为公路运输，所采取 公路运输的原因：公路运输是一种机动灵活、简捷方便的运输方式， 在短途货物集散运转上，它比铁、水路等运输具有更大的优越性，而 我们所要运送的货物都具有短途运输的功能，货物的性质和经济性都 符合公路运输的特点。1.2.3装卸计划（1）我公司免费提供人工服务装卸车。（2）车辆到达目的地后，及时与用户协调员取得联系。（3）入库卸货时，协调员与驾驶员同时监督清点卸货数量；（4）发生货损、货差，由协调员与收货方共同分清责任，同时提交公司;(5) 卸货完毕后，及时提供三联单(我单位盖章、验收单位签 字)。1.2.4配送计划公司采用直配式，以配送中心为起点，每周根据实际的需求情况 运送一定数量的副食品，公司并配有专职装卸人员，把物品按照招标 人指定的地点堆放整齐，不能以新压陈，并要求接收人按质按量验收。1.2.5售后服务处理当产品配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理。质 量问题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题， 在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。1.2.5.1售后服务标准：我司为所服务单位提供完善的售后服务，包括流程改进、货品退 换、应急机制、责任追溯、增值服务五个方面；1.2.5.2流程改进承诺：我司的对应项目团队有责任随着配送工作的开展定期向所服务 单位征询意见及需求，针对性地改进服务流程，简化所服务单位的工 作量，提高效率。1.2.5.3退换货承诺：对于所服务单位不满意的货品，我司承诺如下：A、我司所配送食堂材料如未通过甲方验收，无理由退换货；B、质检团队定期向甲方回访搜集货品质量问题及意见；C、根据甲方单位食堂的意见及时改进存在瑕疵（如有）的货品 来源，一经发现问题立即整改或更换货源地，确保第一时间从源头上 解决可能出现的问题；D、在满足现有食品正常供应的基础上，每月开发寻找新的货源 以提供更多品类的选择，力争丰富各服务甲方单位的餐桌品类。1.2.5.4应急机制承诺：A、成立突发状况应急处理小组，由公司执行董事牵头指挥；B、提前针对货源、采购、配送、补货、换货及其他可能存在风 险的环节出台对应的应急处理机制；C、一旦出现突发状况，由突发状况应急处理小组第一时间与相 对应的部门或餐厅取得联系并落实原因，第一时间出台应对措施并及 时实施应对；D、优先处理完毕后与对应部门或餐厅对接详细了解状况起因并 出台改进对策，在后续的供应中进行问责整改，确保后续问题不再出 现；E、应急小组联系人确保24小时联系畅通，可及时采取应对措施。1.2.5.5服务承诺流程改进承诺：我司的对应项目团队有责任随着配送工作的开展定期向所服务单位征询意见及需求，针对性地改进服务流程，简化所服务单位的工 作量，提高效率。退换货承诺：对于所服务单位不满意的货品，我司承诺如下：我司所配送菜品如未通过甲方验收，无理由退换货；质检团队定期向甲方回访搜集货品质量问题及意见；根据甲方单位食堂的意见及时改进存在瑕疵（如有）的货品来 源，一经发现问题立即整改或更换货源地，确保第一时间从源头上解 决可能出现的问题；在满足现有食品正常供应的基础上，每月开发寻找新的货源以 提供更多品类的选择，力争丰富各服务甲方单位的餐桌品类。公司承诺的退货率：W3%。公司承诺的换货率：W5%。定期回访承诺我公司设定期客户回访流程，我们将周期性安排专人上门进行服 务和货品质量回访，确保客户的建议和意见能及时反馈至公司管理部 门。2、服务质量2.1卫生安全保障计划措施2.2.1卫生保障计划措施与承诺2.2.1.1 措施食堂材料的运输对保证食品的卫生质量有很大关系，在食品运输 过程中若不注意卫生，就容易使食品被脏的运输工具、尘土、苍蝇、 手、衣物等所污染，降低了食材的卫生质量。此外，食品运输时间， 运输工具和运输情况等都对食品质量有关系，所以食品运输过程卫生 要求具有重要意义。（1）原料采购、运输、储存的卫生对原料及其米购后的运输和储存要求是生产任何食品都要首先 把好的重要环节。否则，即使生产条件再好，也不能保证最终产品的 质量。因此，本项目主要对采购人员、原料的新鲜度、包装物及包装 容器、运输工具和运输作业、原料的储存场地、仓库条件等的卫生管 理作了相应的规定。（2）工厂设计与设施的卫生对厂区内外周围环境、布局、设备结构、上下水系统、废物处理、 卫生设施等进行审查，均符合通用卫生规范和有关食品工厂卫生规范 的规定。（3）工厂的卫生管理食品工厂建立相应的卫生管理机构，认真宣传和切实执行食品卫 生法规，包括工厂的经常性环境卫生、除虫灭害、原材料卫生、产品 质量检验、设施卫生和维修保养、清洗消毒、个人卫生、有毒有害物 质、污水污物、上下水系统、动物饲养等管理以及规章制度、考核评 比、职工健康教育等具体工作。(4) 生产过程的卫生包括从原料到成品的全工艺过程。在食品加工过程中，按“原料 一半成品一成品一包装一储运”的流程，严防交叉污染，在生产加工 的场地、车间有消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、 防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、废物处理等基本卫生设施并合理使用； 食品包装有严格卫生要求的场地和操作要求，包装材料和标识都必须 符合国家有关规定，操作人员必须讲究个人卫生，符合从事食品生产 经营的健康要求，成品应经有关标准检验合格，方可出厂。(5) 卫生和质量的检验食品工厂有与生产能力相适应的卫生和质量检验机构，负责产品 卫生和检验工作。按国际规定的或企业品质控制标准和检验方法进行 检验，签发检验结果单，妥善保存原始记录，并定期鉴定、维修检验 用仪器、设备，保证检验结果的准确。(6) 成品储存和运输的卫生食品生产有原料、半成品和成品三种符合卫生要求的仓库，容量 与生产能力相适应；各类仓库有专人管理、负责，定期清洗、消毒、 通风换气。各种成品的储放按相应的工艺要求进行。食品运输有专 车、专船或专舱，严禁一车多用或与非食品混运，运输中使用的容器、 工具专用，有专人负责运输工具的清洗、消毒等卫生工作。运输管理基本要求1）车辆选择根据食品的类型、特性、运输季节、距离以及产品保质贮藏的要 求选择不同的运输工具。2）环境卫生要求确保车厢卫生清洁、干燥，不得有与食品有影响的其他气味。3）装车要求不与有异味、化学品、放射性、有毒有害等货物混装。4）堆放要求堆放整齐，码堆层数不超过要求层数，不挤压货物。5）安全要求货物在运输中避免人为破坏。运输过程控制1）运输工具应符合卫生要求，不应使用装载过化肥、农药及其 他可能污染食品的物品而未经清洗处理的运输工具运载食品。2）运输工具装入食品之前应清理干净，在运输食品前，车辆必 须洗刷干净，必要时进行灭菌消毒，防治虫害感染。3）运输工具的铺垫物、遮盖物应清洁、无毒、无害。4）运输过程中要采取防腐、防雨、防鼠、防尘等措施，一定要 用清洁的遮盖用具将食品覆盖严密，以防污染。5）根据食品特点，应对车辆有特别要求。温控运输过程中采取控温措施，定期检查车内温度以满足保持食品品 质所需的适宜温度。（7）个人卫生与健康的要求食品从业人员进行健康检查合格和培训教育合格后才能上岗。以 后每年至少要进行一次体检和培训，并养成良好的卫生习惯，如：上 岗时，穿戴整洁的工作衣、帽、鞋，上岗前和便后必须洗净双手，防 止食品污染。2.2.1.承:诺为保障学校师生的饮食安全，防止重大食品安全事故和突发公共 卫生事件发生，营造良好的用餐环境，构建诚信和谐社会，我单位郑 重承诺，认真做好如下工作：一、认真贯彻落实中华人民共和国食品安全法中华人民共 和国食品安全法实施条例、餐饮服务食品安全监督管理办法，加 强自身的食品安全管理，保障消费者身体健康，维护消费者的合法权rw.o三、自觉接受监督部门的监督，积极配合开展食品卫生监督量 化分级管理，落实各项卫生管理制度，不聘用无有效健康证，培训合 格证的食品从业人员，预防食源性疾患的发生。四、食品加工制作过程规范并符合卫生要求，杜绝不良卫生行为， 保证食品从业人员身体符合从事食品操作的要求，并持有效健康证明 上岗。五、严把原料采购关，实行定点采购。不采购使用腐败变质、有 毒有害、来历不明的食品原料及食品，严格执行食品原料采购索证登 记制度，建立食品采购验收台帐。六、保持加工场所内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和 其它有害昆虫及其衍生条件的措施。七、制定食物中毒等突发公共事件应急预案，包括报告、就诊医 院、现场保护、后勤保障等措施。2.2.2安全保障计划措施与承诺2.2.2.1 措施(1) 本项目实施中的重点和难点“食品安全大于天”，食品安全是一项关系国计民生的“民心工 程”，直接关系到人民群众的身体健康和生命安全，关系到经济发展 和社会稳定，对本项目而言，食品安全是确保广东财经大学自营食堂 食品材料供应商资格采购项目开展正常工作的必要条件和前提，控制 食品安全是本项目实施的重点难点。食品质量关系到消费者身体健康。食品生产、流通环节比较多， 如不注意加强质量管理，很容易造成食品污染，从而危害消费者身体 健康，甚至造成生命危险。做好食品质量管理、采购质量合格的产品， 可以预防、减少食物中毒和食源性疾病的发生，有助于保障消费者身 体健康。(2) 保商品质量安全的控制措施1、严格落实食材进货查验“票证通”和索证索票制度、重点食 品协议准入制度，做到经营的食品供货方资质合法、食品质量许可、 检疫检验合格报告等相关证明齐全，并对食品做好重点查验和管理； 对批发销售的食品有完整的台账记录，做到流向清楚、溯源可查。2、坚持依法、诚信经营。在经营的食材中，不掺杂、掺假、以 假充真、以次充好、以不合格品冒充合格品，不非法添加食材添加剂 和其它非食材物质、回收食品、发霉变质的食品，不销售过期、变质 等不符合安全标准的食材；对保质期处于临界期的食材，按规定做明 示，到保质期的食材立即下架退市处理；经营中发现不符合安全标准 的食材，立即下架退市，并主动向当地食品药品监督管理部门报告， 按照有关规定做出进一步处理。3、严格筛选供货商。我们公司所有供应商都是经过“供应商评 定程序”，严格审核其综合能力（特别是品质保证能力及供应批量和 准时性）而确定，符合国家相关法律法规要求，同时公司管理层对供 货单位的生产加工场地及其它延生环节不定期进行随机抽查，确保其 所的商品符合国家卫生标准及质量标准。4、我司保证所送其他货物产品三证（营业执照、卫生许可证、 产品检验报告）齐全，不采购无合法证照的生产经营者的产品以及无 生产名称、生产厂家、地址、生产日期和保质期，包装不完整或超过 保质期的预包装食品。5、我司保证提供符合国家质量检测标准的产品，持有产品合格 证书及其它相关资料。除特别说明外，所有产品均为未经拆封的原装 正品。（3）主要保障措施1）安全保障工作实施依据依据食品安全法、突发事件应对法、食品安全法实施条例、 国家重大食品安全事故应急预案、和突发公共卫生事件应急条 例等规定。2）工作原则 预防为主。坚持预防为主，做好食材采购的食品安全监督、检 测。 安全第一。坚持安全第一的原则，凡来源渠道不明、感官性状 异常、未索证索票的食品或原料均拒收。 监督与服务并重。3）工作职责 对我公司检测人员进行食品安全保障专项培训； 做好食品安全配送、车辆、通讯等保障工作； 对公司采购员、配送员进行专业培训。4）监管方式全程食品安全保障主要工作包括： 审查公司采购来源、冻库保鲜库、分拣配送人员健康、车间环 境、加工程序、食品留样等内容； 实施食品安全方案监测和现场食品安全快速检测。 根据交行意见选派合适的配送员； 对公司食材入库进行动态监督，填写现场检测记录和检查报告。5）工作程序 召开会议，传达部署关于食品安全保障工作任务。 做好公司人员、采购、车辆、后勤等食品安全保障准备工作， 并对相关人员进行专项培训。 人员准备，选派具有以下资格的人员参加交行食品安全专项保 障工作。业务知识培训考核合格；具有高度的责任心和严谨的工作态度；能够承担食品安全监督管理、快速检测等相关工作；遵守保密纪律，严守工作岗位。技术准备。包括各种检测设备、采样器具。配送人员持有有效健康检查证明，健康档案记录完备；食品及原料供应渠道符合食品安全要求，相关证件资料完备。2.2.2.2 承诺为了认真贯彻执行食品安全法，维护食品流通安全，保障学 校师生身体健康和生命安全，本公司郑重承诺：一、严格依照食品安全法等法律法规从事食品经营活动，对 社会和公众负责，诚信经营，保证食品安全，接受社会监督，承担社 会责任。二、建立食品进货查验记录制度。采购食品时查验供货者的许可 证和食品合格的证明文件，严格执行“一票通”台账制度。食品进货 查验记录真实，保存期限不少于二年。三、配备专职或者兼职的食品安全管理人员，制定保证食品安全 的规章制度。四、按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查货架及库存食 品，及时清理变质或者超过保质期的食品。五、对于自检或行政部门公布的不合格食品，立即采取下架封存、 停止销售等措施，通知相关生产经营者和消费者，记录停止经营和通 知情况，并协助做好不合格食品的召回工作。六、如有销售明知是不符合食品安全标准食品的行为，承诺赔偿 消费者损失，并支付价款十倍的赔偿金。七、自觉接受群众监督。取得食品流通许可证后，将食品流通许 可证正本悬挂在经营场所的显眼处。八、以上承诺如有违反，自愿接受工商部门按照法律法规规定给予的处罚。投标人法定代表人/经营者（或授权代表）签章：投标人名称（签章）：XX日期： 2020 年 01 月 20 日2.2应急计划与预案2.2.1编制目的及时、准确地组织开展食堂材料配送过程中突发事件的应急工作， 合理调配运输资源，最大限度地降低或避免食材配送带来的物料供应 不及时造成的停产损失、以及产成品不能及时发运、未能实现100% 按时交付的情况，确保实现食材的按时交付。2.2.2编制依据根据生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则和公司的 食材配送体系，结合公司实际情况，制定本案。2.2.3适用范围本预案是我公司应对食材配送突发事件紧急行动方案，适用于预 防将要发生食材集中配送突发事件或事件发生后的应急反应。2.2.4工作原则（1）以保证客户利益为根本原则，确保费用降低和交付及时。（2）各个部门密切配合，分工协作，各司其职，各尽其责。（3）整合、调度所有配送资源，充分发挥集中配送的的核心作 用。2.2.5组织指挥体系及职责（1）指挥小组组成成立集中配送突发事件应急指挥小组（以下简称“指挥小组”）。应急小组由组长、副组长、成员组成。（2）指挥小组主要职责负责指挥、协调和组织公司食材配送突发事件应急工作；及时了 解公司业务部门资源调度情况，并提出应急措施建议；安排部署应积 极补救工作。（3）各成员部门职责仓储运输部：负责物资和车辆的应急调度；突发事件原因分析，落实责任，以及避免此类事故的纠正措施。财务部：负责应急费用的审批，以及对责任单位或个人的考核综 合管理部：负责后勤保障工作。供应链管理部：负责应急系统信息处理，系统纠错及预警设计以及供应链的提升。综合管理部：负责应急的后勤准备及服务等。2.2.6应急响应（1）响应程序指挥小组接到突发事件报告后，应立即启动本预案。各成员单位按照指挥小组的统一部署和各自职责，做好相应的应急响应工作。指挥小组办公室根据具体情况，确定和适时调整队伍，对突发事 件进行应急处理。（2）应急通讯指挥小组成员应当保证24小时通讯畅通，并将手机、值班电话 指挥小组办公室报告。（3）后期处置1）结束程序应急响应的终止，由指挥小组根据突发事件的处理情况止应急响 应。应急响应终止后，指挥小组向上级领导和相关单位通报。指挥小组办公室在应急工作结束后，做好统计，制定防范措施。2）工作评估指挥小组办公室在应急工作结束后，应做好应急决策能力、应急 保障能力、预警预防能力、现场处置能力、等方面的调查评估，总结 经验教训，完善本应急预案。2.2.7奖励与责任对在公司应急救援工作中做出突出贡献的集体和个人给予表彰 和奖励；对不听指挥、玩忽职守并造成严重后果的责任者依法追究责 任。3、客户沟通、客户投诉处理以及客户满意度调查方案3.1客户沟通本公司设立电话专线、专员为本项目工作提供24小时服务，全 天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出 现的各种问题。3.2客户投诉处理3.2.1投诉管理的目标在配送过程中，如出现客户投诉情况，则表明我公司在服务中还 有做的不到位的地方，令客户感动不满意，投诉一旦发生，我们将迅 速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形 象，还会获得客户的信任。我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对 待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与 解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善3.2.2投诉处理的原则(1) 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投 诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处 理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。(2) 遵俯谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门 应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量 标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要 根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。（3）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极 改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。（4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调 查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员 工的绩效挂钩。3.2.3食品投诉处理方案（1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权 限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。（2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上 的距离。（4）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候 时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。（5）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。（6）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客 之间的联系。（7）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实 该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理， 并对同类食品进行检查。（8）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客 人对处理办法的意见。（9）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。（10）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时 提出改进措施，提高服务质量。3.2.4服务投诉处理方案（1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的 情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与 客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。（2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅 速做出处理方案。（3）处理客户投诉的注意事项：1）受理投诉阶段 控制自己的情绪，保持冷静，平和。 先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。 应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应 加个人情绪和喜好。 报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。2）接受投诉阶段 认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户 给予客户足够的重视和关注 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的 投诉记录。3）解释澄清阶段 不得与客户争辩或一味寻找借口。 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的 感觉。 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄 清。 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转 交其他同事或相关部门。 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望， 限时提出解决问题的方法。4）跟踪回访阶段 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果向投诉的客户通告。 关心询问客户对处理结果的满意程度。2、配送保障能力2.1食品供应链等配送方案2.1.1配送方案xx有一套科学合理、具体、详细并切合实际的配送方案和经验， 以食品安全、配送快捷、服务满意为基本原则的配送流程。公司拥有 专业的食品配送中心仓库，及专业的监督管理团队，具体的配送方案 配送宗旨是“三按”“三专”，即“按时、按质、按量”，“专人、专车、 专线”对各单位食堂物品实行统一配送、统一对食品安全进行严格 的把控，保障单位人员的人身安全。（1）总体方案“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户 恪守的承诺和经营宗旨，针对广东财经大学自营食堂食品材料供应商 资格采购项目，我公司将成立项目实施领导小组”，由总经理任组长， 售后部经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责 任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问 题2小时内处理完毕的原则，结合本公司日常配送流程，制定如下具 体配送实施方案实施计划：2.1.2供货地点广东财经大学广州校区和三水校区。2.1.3配送方式公司采用直配式，以配送中心为起点，每周根据实际的需求情况 运送一定数量的副食品，公司并配有专职装卸人员，把物品按照招标 人指定的地点堆放整齐，不能以新压陈，并要求接收人按质按量验收。2.1.4配送流程2.1.5运输方式公司采用箱式货车进行运输，主要运输方式为公路运输，所采取 公路运输的原因：公路运输是一种机动灵活、简捷方便的运输方式， 在短途货物集散运转上，它比铁、水路等运输具有更大的优越性，而 我们所要运送的货物都具有短途运输的功能，货物的性质和经济性都 符合公路运输的特点。2.1.6运输路线由于交货时间的差异，所配送的产品数量不同，我们采用最佳行 驶路线以达到最低成本，使运输的经济效益达到最优化，保证货物迅 速、准确，并且易于管理，运输路线会根据实际情况进行调整，并规 划2条以上的运输线路，确保特殊情况下能够及时把副食品类送到采 购方要求的地点。2.1.7配送方案实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专 人、专车、专线。按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批 次；按量按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。专人公司安排专业配送工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输 车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线一一我公司根据实际情况规划的专线配送路线：2.1.8配送服务体系xx成立至今在配送服务工作方面积累了丰富的经营，并在管理上形成了具有自己特色的一套管理方法，并建立了一套完善的食品配送体系，具体如下： （一）物流配送作业系统食品物流配送作业系统是涵盖了食品从生产、加工、储存、分拣、 配装、流通、销售到供给消费者的全程网络系统，具体包括运输作业 子系统、仓储作业子系统、装卸搬运作业子系统、包装作业子系统等 多个作业环节。1. 构建高效的运输子系统。食品物流涵盖食品加工制造等多个方 面，并且与社会经济发展以及人们日常生活息息相关。食品的巨大需 求量要求相应的流通与运输系统作为支撑。因此，构建高效的运输子 系统要注重运输网络的合理配置，将物流中心、配送中心等运输节点 设置在方便食品直送或运输线路的位置；同时结合食品自身养护的特 性、运输距离长短，客户对需求时间的要求、企业的实际成本情况等 因素选择最佳的运输方式，提高运送效率，使食品的物的价值得以最 大限度的保存，防止食品在运输过程中由于运输方式或运输线路的选 择不当造成了时间延误或质量损耗，努力提高运输工具的运行率、装 载率，避免装载空间的闲置。2. 构建完善的仓储子系统。食品本身具有鲜活性、保质性等物理 特征，往往货物价值低而体积又很大，其中在食品消费中又占有很大 比重，这些食品特性都决定了其在配送过程中需要有相应的控制系统 和供应链作为重要的技术支撑来保持使用价值。此外，完善食品仓储 系统既要充分利用现有的运输交通网络功能，将仓储节点设置在公路 主干道与铁路站点、港口交会处，同时又要依据社会的食品需求总量、 商品再生产的周期、物流交通的运输条件以及物流设施设备管理水平 等综合因素控制食品商品的储存量储存结构和储存时间。3. 构建省力化的装卸搬运子系统。装卸搬运活动是食品在流通过 程中的支撑和保障性活动，在此过程中应当防止无效搬运造成的多余 装卸劳动，充分利用重力作用进行有一定落差的装卸，以减少装卸的 动力，最大限度发挥搬运机械设备的装载能力，减少搬运次数，实现“规模装卸”；并通过托盘、输送带、车辆等设施提高食品“物”的 装卸搬运活性，保持食品物流配送的节奏性和衔接性，提高整个食品 物流作业系统的综合效率。4. 构建现代化包装子系统。食品的包装是整个生产过程的最后环 节，包装质量的好坏与包装材料的选用直接关系到食品在运输、仓储、 销售等环节的作业效率。因此，要将包装材料、包装技术、包装方式 等因素组合运用实现合理化，在选用包装材料的性状上实现轻薄化、 单纯化，力求达到使用性和美观性相统一；简化包装的规格型号，使 同类产品的包装相互通用，实现机械化、自动化生产，符合标准化的 要求，促进食品物流的作业效率和包装现代化水平，降低食品包装成 本。（二）物流配送信息系统食品物流配送信息系统能够及时准确传输并反馈食品流通市场信 息以及其他子系统的运行情况，保证整个配送系统高效顺畅运作。因 此，构建食品物流配送信息系统首先要在良好的信息处理系统和传输 系统的基础上构建食品供应链管理信息平台；并且依托科学、高效的 物流配送管理软件实现对食品配送信息的收集、传输、加工、储存活 动，达到食品物流、信息流协调顺畅，支撑物流基础作业活动以及中 高层食品企业管理者的控制与决策。三、食品物流配送体系的完善（一）配送与流通加工一体化食品流通加工主要是指在食品流通过程中根据消费者多样性的需 求持续对食品进行生产性加工的活动。采用配送与流通加工一体化的 策略，就是将先进管理科技和物流设备引入到食品进货、分割、加工、 包装、拣选、配送运输直至零售店销售的整个供应链条，使食品集约 化共同配送的过程中实现在途加工和配送中心加工，保持并提高食品 保存机能，提供给消费者新鲜满意的放心食品。（二）创建绿色食品配送体系随着食品安全问题的频繁出现，人们对绿色食品、有机食品更加 关注，食品安全与环保意识的增强将推动食品流通走上可持续发展之 路，而绿色食品的有效流通与绿色消费的发展正是通过绿色物流配送 作为实现途径。因此，从运输绿色化、流通加工绿色化、包装绿色化 等方面创建绿色食品物流配送体系已是当务之急。（三）建立健全的食品配送质量管理系统 采用质量管理模式可以使食品经营企业更好地对食品配送过程实行 全面有效的管理，推进食品品质标准化、食品规格标准化、食品包装 标准化可以使食品物流配送作业更加规范、合理，使配送的各个环节 都有章可循。建立健全的食品配送质量管理系统可以适当引入CMGP（食品良好制造规范）和HACCP（危害分析关键控制点）质量管理模 式，建立食品顾客满意度标准，及时了解客户的需求变化，完善管理 体制，从而提高食品经营企业的综合服务水平。