《药品销售培训》

产品产品 价格价格 渠道渠道 促销活动促销活动 服务服务 销售人员销售人员市场销售的六个因素市场销售的六个因素 技巧技巧 1.一对一销售技巧一对一销售技巧 2.团体销售技巧团体销售技巧 知识知识 习惯习惯 态度态度 制定目标制定目标 长期目标长期目标 代表为负责区域所制定的整体目标代表为负责区域所制定的整体目标 短期目标短期目标 帮助达成长期目标而制定的活动帮助达成长期目标而制定的活动 例如：每个拜访的目标 现实的现实的 可采取行动的可采取行动的 具体的具体的 有一定时间限制的有一定时间限制的 别人可以协助的别人可以协助的 拜访程序拜访程序制定目标制定目标访前计划访前计划销售过程销售过程访后分析访后分析集中注意集中注意知识知识决定决定评估评估接受接受取得承诺取得承诺获取反馈获取反馈陈述益处陈述益处确认需求确认需求开场白开场白 跟进跟进开场的目的 建立融洽的关系 尊敬；同理心；共同基础 建立信任感 知识；自信；诚实正直 表现职业形象开场的内容 递名片、自我介绍 说明来意、工作内容 创造氛围 过渡到产品开场白的三要素开场白的三要素 寒喧建立融洽的关系寒喧建立融洽的关系 理由拜访的原因理由拜访的原因 反应让医生发表意见反应让医生发表意见开场的技巧开场的技巧 眼神、态度眼神、态度 耐心聆听耐心聆听 称赞称赞 提供服务提供服务 关心关心 兴趣话题兴趣话题开场的内容开场的内容 递名片、自我介绍递名片、自我介绍 创造氛围创造氛围 说明来意、工作内容说明来意、工作内容 过渡到产品过渡到产品初步利益陈述的内容 阐明医患一般需求 阐述解决方法 推出产品名称探寻需求探寻需求 适时有效地提出问题适时有效地提出问题 有效倾听和观察技巧有效倾听和观察技巧 随时总结谈话的要点随时总结谈话的要点确认需求客户需求确认需求客户需求临床的临床的-开药对病人的影响开药对病人的影响 有效性有效性 遵嘱性遵嘱性 安全性安全性 经济性经济性个人的个人的-开药对医生的影响开药对医生的影响 生理生理 安全安全 社会社会 自尊自尊 自我实现自我实现 确认需求确认需求 提问提问 开放式问题开放式问题 闭合式问题闭合式问题 选择性问题选择性问题提问提问的秘诀：有礼貌，但不萎缩事前预备好问题问题要铺排的有条不紊问题要清楚简洁如果客户是那些不喜欢回答问题的人，先试着介绍产品资料，然后问一些跟他经验和感受有关的问题1.发问后，让客户有时间作答。且勿慌忙失措，自问自答，客户可能需要时间来思考回答有效倾听有效倾听分析客户说话的含义，涉及如下步骤：听清楚所用的字句听清楚所用的语调1.体会所用的身体语言有效倾听的目的 确定需求 明确态度 了解顾虑有效倾听有效倾听有效倾听的原因有效倾听的原因收集信息收集信息正确理解信息（知道客户正确理解信息（知道客户的需要，了解客户的态度的需要，了解客户的态度）1.让自己做出适当的行动和让自己做出适当的行动和回应回应有效倾听作一个好的聆听者，须具备：保持冷静提高警觉开明兴致勃勃有效倾听了解讯息的含意，一般含义有两个层面组成重点：讲者想传达的主要或关键的讯息据点：讲者用来支持重点和加强重点的可信性确认需求有效倾听行为确认需求有效倾听行为对客户的话做出恰当的反应对客户的话做出恰当的反应 简洁的语言表示同意并鼓励简洁的语言表示同意并鼓励 运用肢体语言运用肢体语言 澄清，重述或总结客户的需求澄清，重述或总结客户的需求 处理干扰处理干扰 进一步确定重要的信息进一步确定重要的信息妨碍有效倾听的原因对讲者和谈论的题目早有成见讲者说话过快或过慢听者或讲者对谈话的题目不感兴趣听者对谈论的题目早已熟悉说话中有技术性的字眼和术语外来噪音、活动或动作心不在焉环境过于舒适或不舒适有其他人在场陈述益处陈述益处 特征特征：产品的品质及特性产品的品质及特性 利益：产品的特征所带来的优势及对利益：产品的特征所带来的优势及对顾客的好处顾客的好处特征利益的转化（方法）分析并找出产品的特征 分析并找出产品的利益 将特征转化成利益 陈述相关的利益举例 特性1:临床益处:特性2:临床益处:特性3：临床益处：针对需求强化益处针对需求强化益处 运用宣传资料运用宣传资料 陈述益处陈述益处使用资料的技巧使用资料的技巧 仔细研读并练习使用仔细研读并练习使用 用最新的资料用最新的资料 用自己的话简述针对需求用自己的话简述针对需求 用笔引导用笔引导 把握资料把握资料 总结总结获取反馈获取反馈1.正面反馈正面反馈2.负面反馈负面反馈 仔细聆听并澄清含义仔细聆听并澄清含义 表示认同和感谢，强化和表示认同和感谢，强化和扩展益处扩展益处 获取承诺获取承诺 辨别类型辨别类型负面反馈的类型 不满不满:客户对产品的某些部分感到不满客户对产品的某些部分感到不满 疑惑疑惑:客户对我们所介绍的产品特点感到怀客户对我们所介绍的产品特点感到怀疑疑 冷漠冷漠:客户对产品不感兴趣客户对产品不感兴趣 误解误解:客户误解了我们对产品的描述客户误解了我们对产品的描述获取反馈不满 真正不满：记住世界上没有一种产品是完美无缺的 并非真正的不满：在不引致客户反感的情况下，尽量去挖掘客户真正不满的地方 客户可能在拜访过程中的任何阶段表现出对产品的不满克服不满在刚开始对话时客户表示的不满向客户发问，澄清/确定客户真正不满的地方向客户表示你明白他不满意之处向客户介绍产品其他有关优点，用来弥补客户不满之处1.看看你所介绍的这些产品优点，是否可以令客户回心转意克服不满在倾谈了一段颇长的时间后，客户表示不满向客户发问，澄清/确定客户真正不满的地方将客户不满的地方与产品的其他有点比较，务求令客户认同产品的优点可以弥补缺点用是与非的形式向客户提问一些他认同的产品优点1.看看客户所认同的这些优点是否可以令他不再对产品的某些不足之处感到不满克服不满练习1.不满一：_ 你的回应：_2.不满二:_ 你的回应:_ 获取反馈疑惑对于客户的疑惑，用证据来证明所提出的论点：资料小册第三者的参考资料调查研究的数据产品的规格实际试用产品1.公司和约等克服疑惑 你提及的产品特点和优点，必须有证据来支持。并且针对不同类型的客户，选用最适当的证明材料 在你提出证明时，一定要态度谦逊和冷静 当你手头无证据可提供时，可以约定下次见面时再为他提供这些资料 口头说明和书面证明克服疑惑技巧用适当的说话带出证明资料展示这些资料作为证据1.看看客户接受与否克服疑惑练习：1.疑惑一：_ 带出证明资料的说话:_ 证据：_2.疑惑二：_ 带出证明资料的说话:_ 证据：_获取反馈冷漠获取反馈冷漠 医生(顾客)通常不喜欢更改处方(购买)习惯 克服客户的冷漠首先与客户建立互相尊重的关系 向客户提供产品资料后，应礼貌的向客户征询意见 向冷漠的客户发问时，应细心留意客户的身体语言和说话的语调，已确定客户的态度有无改变克服冷漠技巧1 提供资料探寻意见陈述其感兴趣的利益适时缔结克服冷漠练习：1.介绍产品优点：_ 征询客户意见的问题:_2.介绍产品优点:_ 征询客户意见的问题:_克服冷漠克服冷漠(缓和气氛缓和气氛)再探需求再探需求 陈述使其感兴趣的利益陈述使其感兴趣的利益 适时缔结适时缔结获取反馈误解 客户误解了我们的某些论点 提出证明来消除误解（与消除疑惑相似）首先确定客户误解的地方，说明可能有自己介绍的不详尽，所以引起误会。然后提出正确的资料在继续对话。克服误解技巧：用是与非问题确定客户误解的地方1.用适当的说话向客户提供正确的资料克服误解练习：1.个案一:_ 说话:_2.个案二:_ 说话:_ 其他意见 客户提出意见是正常的 对客户提出的意见，我们应该冷静的处理，礼貌的向客户解释 客户的负面反应或意见能为你制造机会达至成功获取反馈辨别类型获取反馈辨别类型容易处理容易处理难处理难处理直接证实直接证实强调其他利益强调其他利益获取反馈获取反馈-处理反对意见处理反对意见 澄清问题澄清问题 表示理解表示理解 回应回应(直接证实 或 强调其他利益)陈述相关利益陈述相关利益 取得承诺取得承诺 取得承诺取得承诺 时机时机 利益总结后利益总结后 医生表示同意或热情时医生表示同意或热情时 成功的处理反对意见后成功的处理反对意见后 访谈被打断时访谈被打断时 获取承诺获取承诺步骤步骤 简述需求简述需求 总结利益总结利益 请求医生做决定请求医生做决定 表示感谢表示感谢 简述跟进计划简述跟进计划 记录信息记录信息 回顾概况回顾概况 确定下次拜访目标确定下次拜访目标 拜访程序拜访程序制定目标制定目标访前计划访前计划销售过程销售过程访后分析访后分析开场开场陈述益处陈述益处获取反馈获取反馈取得承诺取得承诺确认需求确认需求跟进跟进简短拜访的步骤 简短开场白和初步利益陈述 介绍最重要的产品特征和利益 缔结 预约下次拜访销售技巧内容 开场 特征利益转化 有效聆听 确定需求和态度 使用访谈资料 初步利益陈述 支持 证实 处理反对意见 缔结 搭桥 简短拜访