客户管理-ppt课件--任务三-客户分层管理

任务三学习目的任务三学习目的l了解客户的分类了解客户的分类 l确定核心客户确定核心客户l制定客户导向的营销政策制定客户导向的营销政策l大客户分析大客户分析一、一、客户的分类客户的分类1、按照客户价值性分、按照客户价值性分关键客户（关键客户（A类）类）重点客户（重点客户（B 类）类）一般客户（一般客户（C类）类）ABC分类分类客户类型客户名称ABC关键客户主要客户普通客户5%80%50%20%15%客户数量比例客户为企业创造利润比例30%ABC分类法对客户进行分类分类法对客户进行分类一、一、客户的分类客户的分类1、按照客户价值性分、按照客户价值性分客户构成小客户一般客户维持客户无效客户大客户关键客户主要客户+一、一、客户的分类客户的分类1、按照客户价值性分、按照客户价值性分客户构成小客户一般客户维持客户无效客户大客户关键客户主要客户+一、一、客户的分类客户的分类2、按客户忠诚度分、按客户忠诚度分忠诚客户老客户常客户新客户潜在客户不同忠诚度的客户对企业的贡献度不同一、一、客户的分类客户的分类2、按客户忠诚度分、按客户忠诚度分忠诚客户老客户常客户新客户潜在客户不同忠诚度的客户对企业的贡献度不同一、一、客户的分类客户的分类3、价值分类法、价值分类法 内在价值类内在价值类 外在价值类外在价值类 战略价值类战略价值类 客户构成小客户一般客户维持客户无效客户大客户关键客户主要客户+二、二、核心客户的管理核心客户的管理1、核心客户的选择、核心客户的选择 什么是核心客户什么是核心客户 高度满意和忠诚利润贡献大二、二、核心客户的管理核心客户的管理1、核心客户的选择、核心客户的选择 什么是核心客户什么是核心客户 高度满意和忠诚利润贡献大二、二、核心客户的管理核心客户的管理1、核心客户的选择、核心客户的选择 顾客忠诚与利润的关系顾客忠诚与利润的关系客户忠诚提高5%，利润增加25%至85%。雷奇汉 赛塞二、二、核心客户的管理核心客户的管理1、核心客户的选择、核心客户的选择 顾客忠诚与利润的关系顾客忠诚与利润的关系客户忠诚提高5%，利润增加25%至85%。雷奇汉 赛塞二、二、核心客户的管理核心客户的管理1、核心客户的选择、核心客户的选择 满意与顾客忠诚的关系满意与顾客忠诚的关系美国汽车制造业：90%的客户满意率，而再次购买率仅30%-40%。施乐公司的调查显示：完全满意的客户在调查之后18个月内的再次购买率是满意的客户的6倍。二、二、核心客户的管理核心客户的管理1、核心客户的选择、核心客户的选择 满意与顾客忠诚的关系满意与顾客忠诚的关系美国汽车制造业：90%的客户满意率，而再次购买率仅30%-40%。施乐公司的调查显示：完全满意的客户在调查之后18个月内的再次购买率是满意的客户的6倍。二、二、核心客户的管理核心客户的管理1、核心客户的选择、核心客户的选择 满意与顾客忠诚的关系满意与顾客忠诚的关系琼斯、赛塞：琼斯、赛塞：两者的关系受行业竞争状况的影响。两者的关系受行业竞争状况的影响。二、二、核心客户的管理核心客户的管理1、核心客户的选择、核心客户的选择 满意与顾客忠诚的关系满意与顾客忠诚的关系琼斯、赛塞：琼斯、赛塞：两者的关系受行业竞争状况的影响。两者的关系受行业竞争状况的影响。二、二、核心客户的管理核心客户的管理1、核心客户的选择、核心客户的选择 如何选择核心客户？如何选择核心客户？重视本企业产品和服务重视本企业产品和服务对本企业忠诚的客户对本企业忠诚的客户最能使企业赢利的客户最能使企业赢利的客户值得本企业重视的客户值得本企业重视的客户二、二、核心客户的管理核心客户的管理1、核心客户的选择、核心客户的选择 如何选择核心客户？如何选择核心客户？重视本企业产品和服务重视本企业产品和服务对本企业忠诚的客户对本企业忠诚的客户最能使企业赢利的客户最能使企业赢利的客户值得本企业重视的客户值得本企业重视的客户二、二、核心客户的管理核心客户的管理2、核心客户的特点、核心客户的特点销售任务的贡献度大销售任务的贡献度大本企业的业务依存度高本企业的业务依存度高合作关系稳定，推动公司业务合作关系稳定，推动公司业务花费更多的精力维护客情关系花费更多的精力维护客情关系公司发展目标一致，形成联盟关系公司发展目标一致，形成联盟关系二、二、核心客户的管理核心客户的管理2、核心客户的特点、核心客户的特点销售任务的贡献度大销售任务的贡献度大本企业的业务依存度高本企业的业务依存度高合作关系稳定，推动公司业务合作关系稳定，推动公司业务花费更多的精力维护客情关系花费更多的精力维护客情关系公司发展目标一致，形成联盟关系公司发展目标一致，形成联盟关系二、二、核心客户的管理核心客户的管理3、核心客户的管理、核心客户的管理开展定期调研，时刻关注客户需求开展定期调研，时刻关注客户需求针对客户需求大造核心流程针对客户需求大造核心流程提供丰富差异化的服务内容提供丰富差异化的服务内容同核心客户建立战略联盟同核心客户建立战略联盟建立学习型关系建立学习型关系提高客户忠诚度提高客户忠诚度二、二、核心客户的管理核心客户的管理3、核心客户的管理、核心客户的管理开展定期调研，时刻关注客户需求开展定期调研，时刻关注客户需求针对客户需求大造核心流程针对客户需求大造核心流程提供丰富差异化的服务内容提供丰富差异化的服务内容同核心客户建立战略联盟同核心客户建立战略联盟建立学习型关系建立学习型关系提高客户忠诚度提高客户忠诚度客户构成小客户一般客户维持客户无效客户大客户关键客户主要客户+三、三、客户的销售策略客户的销售策略1、促使客户采购的要素、促使客户采购的要素了解了解需要并值得需要并值得相信相信满意满意三、三、客户的销售策略客户的销售策略1、促使客户采购的要素、促使客户采购的要素了解了解需要并值得需要并值得相信相信满意满意三、三、客户的销售策略客户的销售策略2、两种客户销、两种客户销售策略的比较售策略的比较以产品为导向的营销策略以产品为导向的营销策略以客户为导向的营销策略以客户为导向的营销策略（只能让客户了解产品）（只能让客户了解产品）三、三、客户的销售策略客户的销售策略2、两种客户销、两种客户销售策略的比较售策略的比较以产品为导向的营销策略以产品为导向的营销策略以客户为导向的营销策略以客户为导向的营销策略（只能让客户了解产品）（只能让客户了解产品）三、三、客户的销售策略客户的销售策略2、两种客户销、两种客户销售策略的比较售策略的比较以产品为导向的营销策略以产品为导向的营销策略以客户为导向的营销策略以客户为导向的营销策略目标顾客目标顾客产品与服务产品与服务了解了解相信相信满意满意需要并且值得需要并且值得三、三、客户的销售策略客户的销售策略2、两种客户销、两种客户销售策略的比较售策略的比较以产品为导向的营销策略以产品为导向的营销策略以客户为导向的营销策略以客户为导向的营销策略目标顾客目标顾客产品与服务产品与服务了解了解相信相信满意满意需要并且值得需要并且值得三、三、客户的销售策略客户的销售策略3、客户营销策略、客户营销策略介绍和宣传产品介绍和宣传产品挖掘和引导需求挖掘和引导需求建立互信建立互信超越期望超越期望销售的四种力量三、三、客户的销售策略客户的销售策略3、客户营销策略、客户营销策略介绍和宣传产品介绍和宣传产品挖掘和引导需求挖掘和引导需求建立互信建立互信超越期望超越期望销售的四种力量三、三、客户的销售策略客户的销售策略3、客户营销策略、客户营销策略费用费用时间时间客户覆盖面客户覆盖面三、三、客户的销售策略客户的销售策略3、客户营销策略、客户营销策略费用费用时间时间客户覆盖面客户覆盖面挖掘引导需求介绍和宣传产品四、四、大客户销售策略分析大客户销售策略分析1、大客户特征、大客户特征采购对象不同采购对象不同采购金额不同采购金额不同销售方式不同销售方式不同服务要求不同服务要求不同四、四、大客户销售策略分析大客户销售策略分析个人与家庭客户个人与家庭客户（消费品客户）（消费品客户）商业客户商业客户（大客户）（大客户）采购对象不同采购对象不同一个人基本可以做主一个人基本可以做主许多人与采购有关许多人与采购有关采购金额不同采购金额不同较小，大金额重复购买少较小，大金额重复购买少较大，会重复购买较大，会重复购买销售方式不同销售方式不同常用广告宣传、店面销售常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案专业团队上门做出解决方案服务要求不同服务要求不同保证正常使用即可保证正常使用即可要求及时周到全面要求及时周到全面1、大客户特征、大客户特征采购对象不同采购对象不同采购金额不同采购金额不同销售方式不同销售方式不同服务要求不同服务要求不同四、四、大客户销售策略分析大客户销售策略分析2、大客户资料收集、大客户资料收集收集客户资料收集客户资料竞争对手的资料竞争对手的资料项目的资料项目的资料客户的个人资料客户的个人资料四、四、大客户销售策略分析大客户销售策略分析3、影响销售的六类客户、影响销售的六类客户