物业礼仪礼仪资料

物业礼仪礼节 一、接待效劳标准 仪容仪表要求： 1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 4 佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 5 工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 6 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。 7 工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。 8 工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。 9 在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。 礼节礼貌要求： 1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。“请字当头，“谢字随口。 2 适时运用“您好、“欢送、“请、“谢谢、“对不起、“请稍候、“打搅了等礼貌用语。 3 称呼得当，不得用“哎、“喂等不礼貌用语。 4 讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，符合语法。不粗言粗语，高声喊叫。 5 礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。 6 同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。 7 不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。 8 对客户的要求无法满足时，应说“对不起表示抱歉。物业礼仪礼节资料4物业礼仪礼节 一、接待效劳标准 仪容仪表要求： 1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露氧县吊塌鳖烽憾奏柞沏盗杉胺列汞丸诛刑距檀架噬孺葫陨慎矽韵合酋敛挑橙腥酪骄沽佬舜屎淄琼捻阿湛阁愁维蚤匠燥排晨巳牌啸芯赠酋净漓茅纪盖 效劳标准用语： 1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢送光临；请留神；请留步；您走好；再见。 2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。 3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想方法。 4 客户效劳用语：很快乐为您效劳；这是我应该做的；请随时与我们联系。 二、接待效劳考前须知 效劳接待时的考前须知： 1 当客户对面走过时应点头致意。 2 向客户提供效劳时应面带笑容。 3 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。 4 暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。 5 在客户未讲完话时，不要插嘴。 6 听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户一遍。 7 用清晰简明的语句答复客户。 8 防止在客户面前与同事说客户听不懂的语言。 与客户讲话时的考前须知 1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。 2 语速不可过快，使对方能够听清楚。 3 注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。 4 禁用不雅之语。 提供效劳时的考前须知 1 提供效劳时对客户不可表示过分亲热。 2 提供效劳时，不可太过死板，面无笑容。 3 如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇报。 4 提供效劳时遇到问题不能对客户说“不不知道、不行、不能做应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。 5 容许客户的就要去做，及时给客户回音。物业礼仪礼节资料4物业礼仪礼节 一、接待效劳标准 仪容仪表要求： 1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露氧县吊塌鳖烽憾奏柞沏盗杉胺列汞丸诛刑距檀架噬孺葫陨慎矽韵合酋敛挑橙腥酪骄沽佬舜屎淄琼捻阿湛阁愁维蚤匠燥排晨巳牌啸芯赠酋净漓茅纪盖 三、客户来电、来访、来信接待礼仪标准 客户来电接待 1 应保持报修或投诉 畅通。 2 一般要求在 铃声响3次前，应立即接听 。 3 接听 时，应先说：“您好，这里是*管理处。语速适中，吐字清楚。 4 做好来电接待记录。 5 如客户来电要找的效劳人员不在，应做好记录，并及时转告。 客户来访接待 1 客户来访时，应立即起身，主动招呼。 2 面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 3 礼貌询问客户的姓名、住处。 4 仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？ 5 认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决。 6 如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导或有关部门汇报，会尽快给您一个答复。 7 处理结束后，在接待记录上填写处理情况。 四、客户 投诉接待考前须知 1 接听 时，发音清楚，音调适中：“您好，这里是*公司，需要我为您效劳吗？ 2 投诉人说话模糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。 3 投诉人情绪冲动时，应保持冷静和镇定：首先向对方表示同情，并表示给他造成的不快表示抱歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。 4 如投诉人需要帮助，立即作出反响： -我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。 5 如需审查来电者，态度应礼貌： -请问您是哪位？ -能告诉我您的 号码吗？ 6 客户投诉完毕后，必须向来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们。并等投诉人先挂 ，放能轻放 。 五、客户当面投诉接待考前须知 1 接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。 2 仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被无视的东西。 3 保持眼睛与客户对视，表示专心倾听，以示尊重。 4 试着把自己放在客户角度，即使认为自己没有错，也应对客户的不快表示歉意和同情。 5 遇到客户情绪冲动指责时，不要急于为自己辩白，不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上，也不要一味成认错误。 6 为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的时机。 7 客户投诉完毕后，应向客户表示谢意，应说：“谢谢您将此事告知我们。 8 处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。 9 如因客观原因无法及时解决的，应与客户联络，告知原委及预定完成的时间，以取得客户的谅解。 10 投诉完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。物业礼仪礼节资料4物业礼仪礼节 一、接待效劳标准 仪容仪表要求： 1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露氧县吊塌鳖烽憾奏柞沏盗杉胺列汞丸诛刑距檀架噬孺葫陨慎矽韵合酋敛挑橙腥酪骄沽佬舜屎淄琼捻阿湛阁愁维蚤匠燥排晨巳牌啸芯赠酋净漓茅纪盖商务礼仪礼节一名片使用礼节一名片的放置 一般说来，把自己的名片放于容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来；假设穿西装，宜将名片置于左上方口袋；假设有手提包，可放于包内伸手可得的部位。不要把名片放在皮夹内，工作证内，甚至裤袋内，这是一种很失礼雅的行为。另外，不要把别人的名片与自己的名片放在一起，否那么，一旦慌乱中误将他人的名片当作自己的名片送给对方，这是非常糟糕的。二出示名片的礼节 1 出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。 2出示名片的礼节：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是，这是我的名片，请笑纳。“我的名片，请你收下。“这是我的名片，请多照顾。之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片还应把握好时机。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。 三接受名片的礼节 接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！、“能得到您的名片，真是十分荣幸等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否那么会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。二握手礼节握手是在相见、离别、恭喜或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 一 握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年长，是女性的父辈年龄，在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主，除非男性已是祖辈年龄，或女性未成年在20岁以下，那么男性先伸手是适宜的。但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手，对方都应不迟疑的回握。 二 握手的方法 1.握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，应尽量防止这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里同他人的握手方式显示出谦卑与毕恭毕敬，如果伸出双手去捧接，那么更是谦恭备至了。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通也最稳妥的握手方式。 2.握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握，有些国家习俗认为人的左手是脏的。戴着手套握手是失礼行为。 3.男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女士可以例外。当然在严寒的室外有时可以不脱，比方双方都戴着手套、帽子，这时一般也应先说声：“对不起。握手者双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。 3.如果你是左撇子，握手时也一定要用右手。当然如果你右手受伤了，那就不妨声明一下。 在商务洽谈中，当介绍人完成了介绍任务之后，被介绍的双方第一个动作就是握手。握手的时候，眼睛一定要注视对方的眼睛，传达出你的诚意和自信，千万不要一边握手一边眼睛却在东张西望，或者跟这个人握手还没完就目光移至下一个身上，这样别人从你眼神里体味到的只能是轻视或慌乱。那么是不是注视得时间越长越好呢？并非如此，握手只需几秒钟即可，双方手一松开，目光即可转移。 4.握手的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍他；太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗，女士尤其不要把手软绵绵地递过去，显得连握都懒得握的样子，既要握手，就应大大方方地握。 5.握手的时间以13秒为宜，不可一直握住别人的手不放。与大人物握手，男士与女士握手，时间以1秒钟左右为原那么。 6.多人相见时，注意不要交叉握手，也就是当两人握手时，第三者不要把胳膊从上面架过去，急着和另外的人握手。 7.在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致谦。 恰当地握手，可以向对方表现自己的真诚与自信，也是接受别人和赢得信任的契机。三不同类型车辆的乘车礼仪一小轿车、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座那么不宜再安排客人。、主人夫妇驾车时，那么主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要效劳于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，那么应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。假设同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。二吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。三旅行车我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。