话务客服培训讲课教案

学习-好资料话务培训资料一、话务员语音训练:相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。话务最基本的工作就是沟通， 它的行业特殊性决定了交流是非面对面的， 只能通过声音语气传达。 研究表明： 当人们看不到你时， 你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的 8 5 % 。作为话务员，每天接触数以百计的客户， 专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能 抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。二 、 优 质 语 音 服 务 的 要 求 :咬字要清晰： 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当： 说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美： 声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和： 说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中： 语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范： 准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起 不离嘴边感情要亲切： 态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。 三、话务客服基本要求 :1、服务态度:细心，耐心，同理心，自控能力，抗打击能力2、语言技巧：态度诚恳，思路清晰，话术表达到位3、专业知识：淘宝 C 店和天猫店的相关规则，店铺相关知识四、电话沟通的技巧沟通的定义和方法：沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。通是双向的客户：听到听懂听完我：回应确认提示：不抱怨别人，从自我做起，沟通不好，自己最少要负 50%的责任 效的沟通提示：信息的传递 +情感的交流 =有效的沟通传递的信息 =接受的信息 =完美的沟通沟通障碍的 5 个原因恐惧：主要是指那些阻止你最好地表达自己，以及与他人很沟通的恐惧。 更多精品文档学习-好资料假定：假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容，它通常是正确的。但是如果你不加质疑地相信它的正确 性，就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时，你的大脑会源源不断地做出上百个假定，对每句话、 每个音调或语气的变化都加以解释，但解释出来的内容不一定是对方的本意。迟钝：不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解，有时是因为你魂不守舍。含糊：啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一种习惯，这会是一种避免做出错误理解的安全方法，但是往往根本不能理解对方的话。自大：对他人没有真正的尊重，对听他人的讲话也没有真正的兴趣。2.表达中的声音比例和重要性当拿起电话，身体语言消失，主要透过语气表达,养成良好电话语气能得到一种最有价值的商业技巧。 五 、 电 话 礼 仪客服专员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增 强店铺的美誉度。1、声音运用（1） 声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。（2） 音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。（3） 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。（4） 语速：适中，每分钟应保持在 120 个字左右。2、话务行为规范（1） 接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。（2） 主动向客户问候。（3） 首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。（4） 话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。（5） 耐心、细致、诚恳地对待客户。（6） 不推诿客户。（7） 禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。（8） 不随意提供客户资料，不擅改客户数据。（9） 不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。（10） 善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 我查不到，你拨XX 电话去查。 我没法查，我也没办法。 你自己先查清楚。3、不同情况下的标准用语更多精品文档学习-好资料（1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”（2）客户问候客服专员：“小姐，您好”时：客服专员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮到您？”（3）遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒， 对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一不电话打来，好吗？再见！”再稍停 5 秒，挂机。（4）用户使用免提无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”（5）遇到电话声音小，听不清楚时：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过 5 秒挂机。（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停 5 秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客服专员声音太小或不清楚时：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？”（8）客户投诉客服专员工作出差错时：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来 的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起， 您是否可以留下您的联系电话， 由我们的主管与您联系处理， 好吗？” 迅速将此情况转告现场服务主管，现场服务主管应马上与客户联系并妥善处理，客服专员切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨 * 电话。”（9）遇到客户提出建议时：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和 支持。”（10）遇到在受理过程中需请求客户谅解时：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”（11）遇到骚扰电话时：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机 。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服专 员应将来话转接自动台或报告现场服务主管。（12）遇到客户善意约会时：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”更多精品文档学习-好资料（13）遇到客户提出的要求无法做到时：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”（14）遇到无法当场答复的客户投诉：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并2在小时之内（简单投诉）/24 小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”（15）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客 户明白为止。（16）对于客户投诉，在受理结束时：“很抱歉， XX 先 生 /小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 XX 小时（根据投诉 类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内给您明确的答复，再见。”4、规范服务用语的基本要求：（1） 多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”（2） 禁止使用服务忌语。（3） 语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。 （4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。（5） 耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。（6） 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。（7） 通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复 （否则将适得其反）。（8） 对客户反映的须提交的问题，客服专员应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反 映的问题后，方可记录下来提交服务主管。和培养大量的管理人员，走向全国经营，志在天下。六、声音技巧（有效的表达）a)寻找语句中的重点，适当使用重音把坐席员要强调的词、句子以教强于其他词和句子的语气表达出来 b)重点是你最想让客户了解到的内容c) 一句话中只能有一个重点d) 适当重复不罗嗦，可以起到求证和强调作用，并且为输入信息赢得时间和条件e) 适当的停顿和不拖长音f) 使用适当的语言通常下列说法是比较适当的：l “您的意见/看法呢？”l “您能否详细描述一下”l “当时的情况是怎样？”更多精品文档学习-好资料l “您能否解释一下？”l “您怎么想的？”l “对于。您是如何考虑的？”l “然后，发生了什么？”下列说法是容易激怒客户的：l “明白了吗？”l “明白我的意思了吗？”l “请诚实回答。”l “你难道不知道。？”l “你应该冷静下来！”l “我告诉你什么来着？”l “我们的规定是。”l “这不是我的工作。”g)积极的表达（加强谈话中的亲切感）l 消极：“我猜想您一定不明白我说的。”l 积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。”l 消极：“当我说。的时候，你一定是不信任我。” l积极：“你一定愿意知道。”h)鼓励客户l “请您再具体地讲一下好吗？”l “您的意思是不是说。”i)“谢谢”的艺术l 当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候；l 当他们夸奖你或你的公司的时候；l 当他们提出意见或建议的时候；l 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候；l 当他们给你介绍了一个客户的时候；l 当他们耐心地听你讲话的时候；l 当他们向你抱怨/投诉的时候。更多精品文档学习-好资料更多精品文档