房修提高客户满意度方案

01 无盲区：全过程触点识别客户触点是指企业及其产品服务与客户或潜在客户发生信息交换的接触 点。客户对于触点的某些细项或特性较为敏感，称之为客户敏感点，它对于客 户体验等影响程度相对较大，需要客户关系人员重点关注。按照客户的敏感程度进行分级，客户敏感点由高到低可分为三个级别：A 级敏感点对客户人身安全、基本生活需求、心理舒适度、购买意愿、购 买能力等影响较大；B 级敏感点是指在满足客户基本需求的基础上能够进一步提升客户生活品 质或购买意愿的点；C级敏感点是除A级、B级以外的其他敏感点。传统的客户触点识别往往是站在客户角度，将与客户接触的过程划分为售 前、售中、售后三个阶段。但实际上，为了便于各专业人员理解与推进工作，客户触点还应增加工作 人员视角，立足于项目全生命周期，识别各个工作阶段的客户触点与敏感点， 从而扫除客户触点识别中的盲点。由此，可将客户触点与敏感点划分为投资、 设计、施工、销售、交付、交付后、居住 7 大阶段。浊域配隹土地捞祁不利因素竝策市场找划户型门窗童内婷区空谴逛廊笙询外上.面卑林曇现车埠牟位电祥姮路杀烧釀备谨施建範遗林而向堂怔 顶地塢II克生阳世我弱皑A烧内裝瞬景观工地形東希褒-认舜 认桝 荟的 蛍魏后等荐以下选取投资、设计、销售三个阶段进行重点说明。投资阶段关注项目所在区域、配套设施、规划条件、市场政策与供求关系等触点。其中，市场政策与供求关系触点的敏感点包括限购限贷政策、土地供应计 划与数量、新房库存与去化周期、二手房交易情况等。投资阶段触点其实并非 在本阶段与客户发生接触，但是处理不当，就会直接影响后续触点的客户体验 与购买意愿。根据土地属性找到最匹配的客户，进而挖掘客户需求选择最匹配的产品、 实现精准的项目定位，可见选对客户指引着后续阶段敏感点识别和管理的方 向，影响着客户关系管理工作的价值。设计阶段关注规划、户型、门窗、电梯、室内公区、外立面、园林景观、 道路系统、车库车位、设备设施等触点。户型触点的敏感点如厨房的设计，包括采光、给水点位置、插座的位置与 数量、取洗切炒盛动线、预留冰箱位的位置与大小、各类管道的位置关系与安 全性等等。这些敏感点处理不当将会影响业主生活品质，甚至造成安全隐患。客户关系工作向前端延伸至投资阶段和设计阶段，也是一些企业大运营管 理全局思维的重要组成要素，强化了客户角度的思考与设计。销售阶段的客户触点包括获取楼盘信息、看楼、认筹、认购、签约、签约 后等待等。由于销售工作的性质，签约后等待是容易被忽视的客户触点，往往影响销 售服务满意度。针对此应重点关注一些敏感点，如签约后回访，注意回访礼 仪、说辞，并在其生日或重大节日时发出祝福和问候，保持对准业主的持续关 注与良性互动。将全过程7大阶段70项触点265 项敏感点串联起来可形成“客户旅程”，如下图所示：温馨提醒：上图内容较多，可横屏后放大查看）02 无遗漏：全专业管控到位触点识别规划完成后，下一步就要进行触点管理。客户触点管理，核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客 户提供正确的产品和服务。随着房地产行业的发展，客户触点管理体系的范围不断延伸，覆盖的服务范围越来越广。客户触点的管控不仅仅是客户关系专业的工作，它需要全价值链上各专业共同参与、协同配合，并明确管控标准，落实到具体的管理措施 中。施上过锂管掘丄地干盘吝户找併 丈叶前嵐验总查 吏ME叱刁 咅囲工她讦菽册屋纬眾浪申走什狂区;古劝.仪资 jJfi i-P即_严岳定甘右嚏:就计详审 施丄IE审童项M薔僦畅吐sfeXK筋财收一户-蜃 集中豎授家户初分穷业葩倔话开盘加址险捡査%巴活漁配豈察罡立计 朮提査腔 旳业牡务各阶段客户触点管控须由不同专业人员参与，在管理措施的实施过程中严 格按照管控标准执行或检查，客户关系专业可作为统筹或监督部门。以下以投资阶段、设计阶段、居住阶段为例进行说明。投资阶段客户触点及敏感点的管控可由投资/营销部门主责，客户关系部门 进行监督，在拿地前的项目立项评审中对各个触点进行综合评审。投资阶段客 户触点与敏感点无明确的管控标准，需要相关专业综合评审判断项目立项的可 行性。设计阶段客户触点及敏感点评审由设计部门主责，客关、营销、工程、项 目部、物业等参与。在方案设计、施工图设计阶段，分别进行方案评审、联合 审图，针对设计阶段客户触点及敏感点进行深入审查。当居住空间进入精装和智能时代，客户对于智能化、人性化提出了更高的要求，如智能感知、环境控制等已经愈加常见。如针对卫生间敏感点，可进一步细分为卫生间的采光通风、插座设置、平 面布置、吊顶设置、下层空间设计等。某房地产公司对于卫生间设计的敏感点控制标准如下：感项A 感生 一 卫A彌 碱外1 1的皿打富问 生 卫A间生 一 加而盖 平布A己11务 2 Lr-2 T.r? 百諾肾何71 3石 LS-2r)i 2 工丄吊鱼s同 生 卫最间计 下空祓A宅札M 一 61.越2施通过投资、运营、设计、工程、营销、客关各专业工作的有效衔接，实现 投资到销售各阶段客户触点良好体验的不断强化，那么快速去化、完美交付就 是水到渠成之事。居住阶段客户触点及敏感点管控由客关/物业主责，具体管理事项包括客户投诉处理、房屋维修、物业服务检查、社区活动等。如某公司在对物业服务的定期检查中，对于绿化养护和礼宾保安人员个人形象的管控标准分别如下：敏唐点翌制養求/标准园林杲观A1. 濡灌木顶时猿片，瞎劳琏悅枝*对长等盖或枯薩的鱼域更换品种：2, 绿比养护三级质倉蚱追以上：疔逍树缺株在3%以下：草坪痕蠹率达9眺 嵐上;草坪内杂草揑制在30%以內戟感 级剧敏恿点控制要求丿标淮礼宾保个人AA/B 产 A1. 片高175的掛上*体型健壮、形象宅质佳：2. 退役军人优先，需炕一定剧军礼醸妥人磺形家C/D/EA 品1. 170cmX,体型匀舔、健屣；2. 上肚期问喏着统一工装03 有保障：全操作落地执行在触点识别与管控工作分解的基础上，客户关系工作最终质量的高低很大 程度上取决于一线客关人员的操作执行情况。但此时的问题往往在于对应的流 程制度繁杂且缺乏指导性、客户意识薄弱、绩效考核不到位，导致工作要求无 法有效和持续地落地。如何解决这一问题呢？首先编制适用于一线关键岗位的岗位工作手册，完善且易读的文件可实现 岗位操作有据可依、清晰明确。在此基础上，通过宣贯培训、行动学习等方式，建立全员的客户服务意 识、明确客户关系工作的要点，将手中的文件转变为脑中的意识。最后通过绩效考核、激励挂钩，使符合规范和要求的工作得到不断执行和 强化，真正实现客户价值。将脑中的意识落地为客户价值实现的持续行动，客 户心中的满意度自然会不断提升。1. 从流程文件到岗位工作手册传统的流程指引式文件从事项角度描述工作，事项的交叉、专业的配合、 内容颗粒度偏大往往让一线工作人员不知所措，影响工作的质量和效率。打破 繁杂流程的界限与限制，需要以一线岗位的操作视角建立基于岗位的一体化工 作手册，实现一线人员一册在手、工作无忧。以某公司项目客户经理的工作为例，项目客户经理作为项目客户服务工作的第一负责人，统筹协调项目客服的各项工作，保证项目的客户满意度。开盘后交付前这一阶段项目客户经理的工作涉及客户满意度管理、销售服 务暗访、客户投诉管理、客户关系档案管理、工地开放、物业检查考核、维保 中心筹建、交付前风险检查、一户一验、物业承接查验等等，每个事项至少会 对应一个流程文件。大部分流程文件中很少会直接明确项目客户经理岗位的具体工作内容、工作标准等，因此其对于一线岗位的指导意义并不大，新入职员工快速熟悉工 作、提升工作质量的难度就会很大。岗位工作手册项目客户经理 岗位工作手册客户满意度管理： 钢售服务暗访： 客户投诉管理： 客户关系档案骨理; 缺陪反情 工地开放； 物业检查考垓； 芟付前凤险检查： 户一验：房崖保修管理： 物业承接查验：如物业承接查验工作，对于项目客户经理来说，其主要工作是跟进物业承 接查验进度确保按时完成，项目客户经理只需要知晓自身的跟进监督角色和对 应的进度要求即可。岗位工作手册把承接查验中与项目客户经理相关的工作内容明确出来，并细化工作要求与标准，项目客户经理只需要清楚以下时间进度 要求：交付前3个月现场查验承接查验 启动完成资料 夥交现场查验现场查脸 完成整体移交2. 从岗位工作手册到岗位工作总图基于岗位工作手册建立岗位工作总图，将项目全生命周期的工作进行提炼，内容包括时间、细项、工作要点等，建立工作路线图和工作卡片，让一线工作人员一目了然。即使是新员工，也能够在很短时间内熟悉工作内容，把握工作要点，从而使得各项操作有效落地执行，保障工作质量与效率，客户体验 不打折。对项目全生命周期的客关工作进行梳理，共计 35 大项 110小项。以开盘 后交付前这一阶段项目客户经理的两项工作为例，即交付前一个月第二次工地 开放启动和交付前两周备品备件管理工作开始，每项工作有不同的管理要求， 并且对应较多的工作细项，以图形展示会更加直观且便于理解。工作路线图明确了上述两项工作的时间、工作步骤/细项，工作卡片明确该 项工作输入输出、管理要求、工具包，具体内容如下所示：丈酱址1个月&楚甘住 外周备品备件 芒逢監卡开放帅碉弄讯討7f.逊朋1天X0TTOIIO1IO Vo TOIIOIIO活动总/古输贵fit管畅疔卄桩查制宅产喊 H方滓闽购吐丄搂理tt 一 it痒产试日途 动代防現遍包战 WS.祐齋幽趴 人即M看尿记途 j-t.f.7 :匚总摊洼方赴 顒认-勺富.4-7-?6埔人甘收幢出上具 邑第二次工赠开盘3. 从手中文件到脑中意识一线客关岗位人员流动性往往比较大，来来往往的人员对于手中文件的认 知深浅不一，甚至可能出现偏差。通过对所有相关人员宣贯培训、行动学习、 上岗考试等方式，建立和不断强化客户服务意识，明确客关工作要点和注意 点，可实现客关工作的要求和标准从手中文件转变为大脑中的意识和认知。实际上，提升客户满意度的关键不仅仅是客户关系岗位的工作与意识，而 是全员客户意识，全员、全专业、全过程落地好相关标准要求是关键。4. 从脑中意识到持续行动从脑中认知到行动落地，尤其是持续的有效执行，需要引入绩效考核，建 立激励机制。各大标杆房企的组织绩效考核指标中总少不了客户满意度，并且权重不断 变大。除了对客户满意度的考核，一线客关人员的考核指标需要根据项目全生命 周期的客户触点和敏感点进一步细化，并根据项目阶段、工作重点设置不同的 考核权重。如项目客户经理作为项目客关工作第一负责人，项目全过程的考核 内容需要涵盖客户满意度、风险控制、投诉管理、维修管理、客户活动等内 容。扌旨标类别指标名称总体满盍度满意度1维修服务满意度投诉处痙满意度收房满意度开盘风险控制交付风险控制对接项目缺隔案例反焼投诉j投诉关闭率投诉响应及时度维修关闭率维修1维修响应及时度对接项目房修季度巡检成绩客户活动季度容户活动执行加分项总徉满意度分位提升减分项总体满意度分位下降重大舆情事故结语本文以某标杆房企客户关系体系为基础，总结了基于客户触点的客户关系 精细化管理方式与方法，具体分为三个板块：一是解决“管什么”的问题：从客户关系工作视角识别全生命周期客户触点及其敏感点，共计7大阶段70 项客户触点265项客户敏感点，内容全面细 致。二是解决“谁来管”和“怎么管”的问题：客户触点管控责任全面分解， 各专业齐发力，实现责任有人担，工作有人做；触点控制要求/标准显性化、明 确化，包括设计规范、服务规范等，实现触点管控有据可依。三是解决“文件j意识j行动j持续行动”的落地问题：针对一线关键岗 位，结合流程指引编制适用岗位操作的岗位工作手册，并绘制岗位工作总图， 实现“一图在手、工作无忧”。进一步通过培训宣贯、绩效激励等实现客关工 作的有效且持续落地，使得客户满意度之花长久绽放。此外，将客户触点管理进一步延伸，形成房地产大运营管理中的关键点， 对于进一步提升项目定位精准度、助力销售去化、实现完美交付等都将具有重 要意义。