卷烟零售客户星级评定管理办法

2010年7月一、评定目的：实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类， 识别后定义成五个不同星级，并考虑山区与沿海的差异，根据业 务级别将五星、四星再细分为五星I类、五星II类、四星I类、 四星II类，三星、二星、一星不再分类，遵循“评定标准统一， 营销策略不同”、“动态管理、程序规范”的原则，各地可针对不 同星级客户按照中国烟草总公司福建省公司卷烟零售客户服务 体系规范（试行）（闽烟司销20088号）的要求实施差异化 服务，以最大程度地满足不同客户的差异需求，使有效资源发挥 最大效用。二、评定原则：实事求是，公平、公正、公开，评出的星级客户能真实体现优质、守法、诚信的特点。三、评定对象：本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。四、评定依据：在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入CRM 软件系统的基础上，以贡献价值、诚信价值、客户价值、发 展价值四个部分作为测定客户价值的依据。五、评定内容：1、贡献价值（34分），其中客户在经营中的月购烟总量10分、月 购一类烟占总量比重9分、月购二类烟占总量比重7分、月进货金 额8分。2、诚信价值（40分），以专卖管理部门实行的福建省卷烟零售 户诚信管理办法的评分结果为依据挂钩。3、客户价值（13分），其中客户所处营业环境4分，经营业态4分、 卷烟陈列效果2分，品种多样性3分、4、发展价值（13分），其中订货方式2分、电子结算2分、销售稳定性3分、明码实价3分、配合程度4分。六、评定规则：根据诚信等级、业务级别、客户价值和发展价值的分项积分，将客户划分为1-5星级。各档次星级评定的基础标 准如下：1、五星级I类客户的评定标准为诚信价值 贡献价值 客户价值发展价值35分以上8级11分以上11分以上2、五星级II类客户的评定标准为诚信价值 贡献价值客户价值发展价值35分以上 7级（含）以上 10分（含）以上 10分（含）以上3、四星级I类客户的评定标准为35分以上 6级（含）以上 9分（含）以上 9分（含）以上4、四星级II类客户的评定标准为诚信价值 贡献价值 客户价值发展价值35分以上 5级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上5、三星级客户的评定标准为诚信价值 贡献价值 客户价值发展价值35分以上 3级（含）以上 7分（含）以上 7分（含）以上1635分 5级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上6、二星级客户的评定标准为诚信价值 贡献价值 客户价值发展价值35分以上 2级（含）以上 6分以上6分（含）以上1635分 3级（含）以上 7分以上 7分（含）以上16分以下 4级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上7、一星级客户的评定标准为：二星级以下客户或新办证的客户 上述各星级的四项价值分数必须同时满足才能进入相应的星级。七、根据客户星级评定标准对客户进行测评后,RM系统将结果以三个代码的形式对客户进行标识，具休表示为：x x x业务级别_I I星级诚信价值（内部管理A.B.C）八、业务级别共分为八级，各级别对应贡献价值得分如下：业务级别： 1贡献价值 15 610 1116 1721 2225业务级别： 6 7 8贡献价值：26-28 29-31 32-34九、诚信价值内部管理分为A、B、C三类，但对零售户宣传解释时要求使用分值说明。十、测评步骤：1、客户经理收集零售户的基础资料，经客户服务中心主任确认后录入CRM电脑系统。2、星级测评工作于每月最后一个工作日订货工作结束后进行， 系统以客户前三个月销售数据依次按50、30、20的权重作为依据测评贡献价值得分，并结合当月的诚信管理积分、客户价 值、发展价值得分进行综合评定。3、市公司营销中心要以客户星级为基础，进一步融合零售业态 经营规模、区域特征等因素，形成星级、业态、规模等综合标准， 制定统一、合理的货源供应政策和分配方法并纳入卷烟营销管理 信息系统，实现货源由信息系统自动分配。4、客户经理要按照闽烟司销20088号的要求，依据客户星级、业态、规模等因素，制定不同的拜访频率和服务内容。福建省卷烟零售客户星级测评信息表项目测评标准得分标准得分备注一、贡献价值（34分）月购烟总量（10分）月购烟总量30件得10分15月购烟总量30件得10分10月购烟总量15件得9分8月购烟总量10件得8分5月购烟总量8件得7分4三月购烟总量5件得6分3三月购烟总量4件得5分2三月购烟总量3件得4分匕月购烟总量2件得3分月购烟总量1件得2分月购一类 烟占总量 比重（9分）占总量比重12%得9分10%占总量比重12%得8分8%占总量比重10%得7分6%占总量比重8%得6分4%占总量比重6%得5分3%占总量比重4%得4分1%占总量比重3%得3分占总量比重1%得1分月购二类 烟占总量（7分）占总量15%得7分13%占总量15%得6分11%占总量13%得5分9%占总量11%得4分7%占总量9%得3分4%占总量7%得2分占总量4%得1分月进货额（8分）月进货羅16000元得8分14000元 月进货额16000元/条得7分13000元 月进货额14000元得6分12000元 月进货额13000元得5分11000元 月进货额12000元得4分10000元 月进货额11000元得3分8000元 月进货额10000元得2分月进货额8000元得1分二、诚 信价值（40 分）专卖评价（40 分）以专卖部门实行的福建省卷烟零售户诚信管理办法的评分结果为依据三、客户价值（13分）营业环境（4分）地级市、区/县/县级市/大型开发区所在地： 主要商业区、政务区等繁华地段得分，城市 交通枢纽、主要街道、娱乐区、居民区、工业 区、旅游区得3分，一般街道、城乡结合部及 其他区域得2分由客户经理维护重点（旅游）乡镇所辖区域：重点（旅游）乡 镇所在地交通要道、主要街道等人流量较集中 的区域得3分；居民区、交通较便捷的行政村、 自然村得2分；其他区域得1分一般乡镇所辖区域：乡镇所在地人流量较集中 的区域得2分；交通较便捷的行政村、自然村 得2分；其他区域得1分交通不便利、人流量较少的区域（如海岛等） 得1分经营业态（4分）大型超市（仓储式会员店）、商场、烟草直营店得4分各种零售业态的定义按照国法食杂店、小型超市、便利店、折扣店、茶烟酒专业店、娱乐服务类得分2005845号文执 行。由系统自动识 别其他类业态得1分有批发下线的经营业态不得分卷烟陈列 效果 （2分）卷烟陈列效果生动化得2分生动化的基本要求为方 便醒目、整洁美观、保证 质量。具体标准由市公司 根据本地实际来统一制 定，由客户经理维护卷烟陈列效果一般得1分卷烟陈列效果较差不得分品种多样 性（3分）销售品种胡0个得3分20个S销售品种40个得2分销售品种20个得1分四、发 展价值（13 分）订货方式（2分）使用网络、终端机、语音电话、手机等订货方式的得2分；使用电话订货的得1分电子结算（2分）现金结算得0分电子结算方式包括银行后台扣款、支票转账、网银支付POS刷卡结算金额占月进货总金额0% （含）以 上得1分后台扣款（支票转账、网银支付）结算金额占 月进货总金额80% （含）以上得2分后台扣款（支票转账、网银支付）结算金额占 月进货总金额50% （含）-80%得1分销售稳定性合理供货完成轻70%得3分合理供货完成率=实际订货量/合理60%合理供货完成率70%得2分（3分）50%合理供货完成率60%得1分供货量合理供货完成率50%不得分明码实价（3分）执行明码实价且标价签牌摆放规范得分由客户经理维护1标价签摆放规范得1分，达不到每发现一次 倒扣1分，扣满3分为止2.包价卖到位得 1分，达不到每发现一次倒扣 分，扣满3分为止3.条价卖到位得 1分，达不到每发现一次倒扣 分，扣满3分为止4低于公司批发价零售的发现次扣分配合程度（3分）1是否接受客户经理提出的工作建议（如新品 上柜、终端维护）2.是否配合公司阶段性品牌培育工作的开展3是否支持与配合公司各项工作（如信息收 集）及开展市场营销活动（如宣传促销） 三个方面每个方面按1分来评定具体标准由市公司 统一根据具体工作 来统一制定标准，由 客户经理维护