中餐服务流程.doc

服务程序 工作步骤餐前准备 （）每餐用餐前，做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生； （）备好各类餐具； （）备好毛巾； （）备好茶壶、茶叶、开水； （）站在指定的位置准备迎接客人。迎候客人（）客人到达餐厅或包厢，服务员主动微笑热情迎接客人； （）对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。 （3）在客人离用餐区域或包厢还有5米距离时，服务员要快速的将走到餐桌旁或快速的将开包厢门打开，开好所有灯；（4） 当迎宾员将客人引领到适当的座位，服务员要及时为客人拉椅，请客人就坐；（6）然后通知看台服务员前来服务。送毛巾、斟茶 （1） 客人入座后递送毛巾、斟茶水。 （2）递上菜单和酒水单请客人翻阅；上茶 客人到齐后通知上菜，掌握好上菜节奏。席间服务 席间服务（同中式零点服务）。上菜服务。先上冷菜，后上热菜，先上海鲜，贵价菜，再上其他热菜，家常菜，后上主食，水果（甜品）。客人点菜后，分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人菜点 分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双手呈放，摆放整齐、规范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告客人，祝客人用餐愉快。铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。除筷套（）铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置；（）每次脱下的筷套握在左手中，最后才撤走七）小毛巾服务服务程序 工作步骤客人进餐期间的 （）在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提小毛巾提供次数 供次小毛巾；（）即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次； 当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾 （）用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送至餐台边； （）用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。（八）加位服务服务程序 工作步骤加餐具、餐椅 （）就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座； （）补上相应的餐具；（）如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人加位服务服务程序 工作步骤加餐具、餐椅 （）就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座； （）补上相应的餐具；（）如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；补菜单 开单并送厨房。为客人点菜服务程序 工作步骤介绍、推销菜品 当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。填单 （）为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述；（）回答客人问询时要音量适中、语气亲切；（）不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。特殊服务 （）如客人点菜过多或重复，要及时提醒（）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；（）如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。下单 （）填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求；（）冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。（十）中餐点菜的配份人数 分量标准位客人以下推荐 道菜以及 道饭面食品，规格为小盘分量。位客人推荐 至 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 道，规格为小盘分量。位客人推荐 至 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 道，规格为中盘分量。推荐 至 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 道，规格为大盘。如 位客人用餐，位客人个别道菜可为中盘分量。 位客人推荐 至 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 道，规格为大盘分量。（十一）为客人点酒水服务程序工作步骤问饮品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋。复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、酒水名称、分量、下单价格、填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。（十二）酒水冰镇服务程序 工作步骤准备准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一侧。冰镇 （）桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约 分钟，即可达到冰镇效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延长或缩短时间； （）服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度，并对杯具进行降温处理；（）用冰箱冷藏酒品。（十三）酒水加温服务程序 工作步骤准备 准备暖桶、酒壶和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一侧。加温 （）在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中升温； （）加温操作必须当着客人的面进行。（十四）酒水的开瓶服务程序 工作步骤准备备好酒钻、毛巾。开瓶 （）开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将口凸出部分以上的钻封割开除去，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻；（）开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。检查 开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。擦瓶口、瓶身 （1） 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上；（）使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧；（）用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上；（）随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。摆放 （）开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上；（）开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌；（）开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽 形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。（十五）斟酒服务程序 工作步骤准备 （）站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒；（）斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。斟酒 （）斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口 厘米时斟倒。掌握好酒瓶倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；（）斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针 度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。（十七）红葡萄酒的服务服务程序 工作步骤递酒单 与“白葡萄酒的服务”相同。记单 同上。请客人验酒 （）酒篮内铺垫干净的餐巾；（）从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净； （）将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标朝上；（）双手递上酒签，请客人检验。使用敬语“请您验酒”，声音应轻柔、清晰。开瓶 与“开瓶”服务程序相同。试酒 与“白葡萄酒的服务”同。斟酒 与“斟酒”服务程序同。添酒 与“白葡萄酒的服务”同。（十八）中式零点的餐前小菜服务服务程序 工作步骤准备位客人以下的送两款 碟；位客人以上的送两款 碟。上菜当客人入座后，看台服务员迅速使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。（十九）中餐派菜服务服务程序 工作步骤报菜名 派菜前向客人报菜名并展示菜品。姿势 （）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧，进行分派；（）派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近。派菜 （）派菜时要掌握好分量，做到分配均匀； （）派菜时做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拨菜。（二十）中餐分菜服务服务程序 工作步骤准备用具 （）分鱼、禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙； （）分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。桌面分菜 分菜 （）由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜；（）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上；（）另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。 上菜 上菜的顺序：主宾，副主宾，主人，然后按顺时针方向分送。在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上的一侧，备好叉、匙桌分菜服务 准备用具 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，展示然后放到服务桌上分菜。分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘上菜 菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。（二十一）中餐整鱼服务服务程序 工作步骤报菜名 上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。剔鱼脊骨 （） 服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断；（）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处；（）将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐巾沿中线将鱼肉两边剔开，让整条骨刺露出来；（）左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。整理成形用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。 整理成形用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。（二十二）中餐带骨、带壳和块状菜品的服务 工作步骤上刀叉 （） 当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉； （）将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀刃向左、刀叉柄指向桌边。上洗手盅 （）当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅；（）使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。上毛巾、茶水 递送小毛巾并敬送茶水。撤餐具 （）客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下； （）当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。（二十三）中餐甜食和水果的服务服务程序 工作步骤征询客人、清理餐台（）当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清台； （）如果客人同意清台，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。上餐具清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉；如点的是水果则上水果刀叉。上甜食、水果 （）摆完台后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果； （）如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上；（3）如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐上菜服务”服务程序操作。（二十四）中餐服务中的餐具撤换服务程序 工作步骤换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。换餐具在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：（）用过一种酒水，又用另一种酒水时；（）装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时；（）吃甜菜和甜汤之前；（）吃风味特殊和调味特别的菜肴之后；（）吃带芡汁的菜肴之后；（）当餐具脏时；（）当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。（二十五）香烟服务服务程序 工作步骤开单取烟（）熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况；（）客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟；（）根据客人的需求，开订单给酒水员；（4）酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员。为客人点烟（）客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务；（）点烟前，服务员须先向客人示意；（）使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整；（）使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。（二十六）更换烟灰缸服务程序 工作步骤换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。换烟灰缸（）用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸； （）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。（二十七）结账服务程序 工作步骤取账单（）当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单；（）核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符；（）将账单放入账夹内，并准备结账用笔。递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单。（）如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联递还客人，向客人唱收唱付并致谢；（）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢；（）如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢；（）如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。签付（二十八）撤台服务程序 工作步骤撤台要求（）零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行；（）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响；（）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上；（）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。撤台（）按摆台规范要求对齐餐椅；（）将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌；（）用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟机房清洗。收撤的顺序为：毛巾餐具玻璃器皿银器钢器瓷器； （）桌面清理完后，立即更换台布；（）用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后按摆台规范摆上桌面；（）如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换台布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。（二十九）厅面清场服务程序 工作步骤减少灯光当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。撤器皿、收布草（）先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碟机房清洗；（）把布草分类点送备餐间（干净与脏的要分开）。清洁清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，通知绿化部清洗。落实安全措施（）关闭水掣、切断电源；（）除员工出入口以外，锁好所有门窗；（）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写班后安全检查表；（）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。（三十）备餐间的准备、开餐和清场服务程序 工作步骤准备（）开启备餐间的开水器；（）搞好备餐间的卫生；（）清点昨天用过的台布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后分类打包装入布草桶车，送至洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜；（）清洁食品保温柜、茶水柜、餐车、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具； （）准备好开餐时所用的一切餐具；（）准备即席烹制车、保温车及其燃料；（）开餐前 分钟完成酱料的准备工作；（）向厅面服务员发放托盘。开餐（）接到厅面的点菜单立即送入厨房；（）把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面；（）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗；（）与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。清场（）从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录；（）搞好各项清洁工作；（）早、午餐结束后，做好下餐的准备；（）晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容括： a.关闭石油气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源；b.除员工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁；c.将易燃易爆的物品存入饭店指定的仓库；d.由当班负责人做最后的安全防患复查后，填写班后安全检查表；e.锁好员工出入口门后，离岗。