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导购为王 决胜终端 第一篇、导论 篇 一、客户为什么会购买？ 二、购买心理 三、不购买的原因 四、消费心态变化 五、学习几个重要的概念 一、客户为什么会购买 人们在交付一大笔钱之前，需要经历 4个步骤 注意 兴趣 需求 急迫性 一、顾客为什么购买 逃避痛苦 追求快乐 时尚潮流 攀比 比较 行动 满足 二、购 买 心 理 了解 欲望 兴趣 注意 结合我们刚才讲的四大步骤，客户的购买心理流程都会经过 注意、兴趣、了解、欲望、比较、行动和满足这几个过程，因 为我们的顾客在来卖场之前可能通过广告和身边的朋友使用， 从不同程度有了注意和兴趣的，我们促销员关键要把握在客户 了解的时候激发他们的欲望和在他们比较的时候让他们下定购 买的决心，这个我在后面会进一步讲解。 顾客的类型 已决定购买商品的顾客 有需求，未决定购买的顾客 关注者 无需求 需求信号 1、认真的拿着滤芯看 2、热情的询问 3、仔细的聆听讲解 4、和朋友交谈关于净水 三、不购买的原因 不相信 不需要 没有帮助 不急 其它 了解客户购买的心理过程我们来看一下客户不购买的原因 不相信 导购员讲解不耐心或者夸大其词都会引起客户的不信任，而 这个原因占到客户不购买的原因的很大部分，所以导购员用词要精确，讲解 要耐心，不能夸大产品功能，或不真诚的随意讲解。 不需要 是因为我们在讲解的时候没有激起客户的欲望，所以顾客认 为不需要。导购员应该多挖掘客户的痛苦，讲解新产品带来的好处，用心与 客户沟通，关心客户的使用感受，站在顾客的立场上来帮他分析问题，客户 自然就会产生想购买的情绪。 没有帮助 造成这种状况的原因主要是导购员推销了不适合的商品，比如 顾客家里 5个人吃饭，但我们却只推荐了一个 2人用的小电饭煲，还有可能是 顾客本来想买 300左右的，但我们却推荐了 1000的商品。我们导购员在推荐 商品之前应该先了解他们的需求，才能提供更合适他们的商品，这个我们在 后面的了解客户需求中会具体讲到。 不急 顾客处在犹豫的过程，或是想获得赠品、折扣等对自己有利的 东西，导购员这时应积极促成，帮助顾客下定购买决心，这个我们在后面的 促成中具体讲。 其它 其它的原因可能有很多种，比如导购员的形象问题，或者是导 购员的性格、还有比如突发状况等，这个只占很小的比例。 四、消费心态的变化 理性消费 时代 重视品质、 性能与价格 好、坏为 判断 感性消费 时代 重视品牌、设 计及使用性 喜欢、不喜 欢为判断 感动消费 时代 重视满足感、 喜悦 满意、不满 意为判断 不同的时代，顾客购买的心理也在发生着巨大 的变化， 80年代买东西，主要关心质量好坏，最 担心买到假货，买东西用好和坏来衡量； 90年代 买东西就开始关注品牌了，像以前穿衣服都要穿 四大品牌，一枝花 梦特娇；两只耳 花花 公子；三点钟 金利来；四条腿 鳄鱼。后 来出现了阿迪达斯、耐克等等一系列的品牌，这 个时候买东西用喜欢和不喜欢来衡量；可今天大 多数商品，特别是电器，同质化已经越来越严重 了，人们更关注的是买东西的过程和后期的服务 这个时候买东西就开始用满意和不满意来衡量了， 所以再记住一个很关键的知识点 人们根本就 不在乎花钱，他们在乎的是花钱的时候的感觉！ 来跟我重复一遍：人们根本就不在乎花钱，他们 在乎的是花钱的时候的什么？（感觉），所以， 我前面说过，我们导购员要有热情，我们每天高 高兴兴去上班，高高兴兴见顾客，高高兴兴跟他 们讲，他们高高兴兴的把钱给我们买东西，我们 高高兴兴拿提成，多好啊。 为了让大家更高兴的见客户，我告诉大家一个妙招，每次见到有顾客来了，你就根据你卖的商 品的提成，比如是 10元钱，然后你就把客户看成 10元钱向你走过来，你就默念 10元、 10元、 10元、 10元、 10元、你自然就高兴了，要是来个大老板，你就默念 20、 20、 20、 20 乔 .吉拉德的启示 不为失败找借口，只为成功找理由 人生充满无限可能，永远不要放弃下一秒的成功 我们不是在销售产品，而是为我们的顾客创造价值 没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的销售员 好的销售员把黄土一样价值的东西卖出黄金一样的价格，不好的销售员 把黄金一样价值的东西卖成黄土一样的价格 顾客对产品的喜好和认识，取决于销售员对产品的喜好和认识 依赖赠品的销售员，不是好销售员 80%是销售想卖的，而不是顾客想买的。 五、学习几个重要的理念 接下来我们学习几个重要的理念： 没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的销售员 任何商品都有其自身的价值，对客户来说也有不同的卖点，因此从理论上来讲只要把价值塑造好了，任何商品是可以卖给任何买得起的人的。从前 有一个销售员，被派往爱斯基摩去卖冰箱，也许很多人认为在那么寒冷的地方到处都是冰箱，出门就是个无限大的冰箱，怎么可能有人会买冰箱呢？ 可这个销售员就把冰箱卖了出去，他怎么卖的呢？他发现，爱斯基摩人把鱼挂在屋檐下，冻的非常硬，到吃的时候很难切，所以他向爱斯基摩人推销 时着重强调了冰箱的另一个功能 解冻功能，要吃鱼前把鱼放冰箱里解冻，然后拿出来切的时候就变得和新鲜鱼一样好切了。这个销售员针对爱斯 基摩人找出了冰箱的新卖点，获得了巨大的成功。我们的商品也有很多的卖点，适合不同的群体，这个就需要我们认真的去挖掘了。 好的销售员把黄土一样价值的东西卖出黄金一样的价格，不好的销售员把黄金一样价值的东西卖成黄土一样的价格 现在很多导购员在推荐时一遇到困难就拿出赠品，结果发现客户还是不买，一个顾客往往不会因为赠品的诱人去买自己还认为不需要的商品，所以 我们应该是等客户有欲望的时候用赠品去催化他的购买过程，一味卖赠品，我们的销量往往很难提高。 顾客对产品的喜好和认识，取决于销售员对产品的喜好和认识 大家有没有发现，因为你自己喜欢某些商品，顾客很喜欢这些商品。其实这是因为你认同，所以你每天发现的都是这些产品的优点，跟客户讲解的 时候你的信心和姿态自然就不同，你感染到了客户，所以客户受你的影响也喜欢上了这些商品。而导购员最喜欢的商品，往往有几种类型： 1、你做导 购刚开始的那段时间卖出的几个类型的产品，特别是第一个； 2、新系列上柜最先卖掉的几款； 3、你个人认为最划算或是质量相当好的几款。其实这 些观点都是不正确的，因为每个促销员刚来的时候卖掉的都不一样，我们要根据客户的需求，而非我们自己的喜好去卖商品，这样会流失掉大量的客 户，使我们的销量停滞不前。 理念学完了，我们开始进入实战的内容。讲师打出下一张投影片。 第二篇、技巧篇 一、接待及接近顾客 二、了解顾客需求 三、产品介绍 四、异议处理 五、成交 1、客户购买三、三、三 前三秒 前三十秒 前三分钟 导购员要想成交一个客户必须抓住客户购买时至关重要的三个环节，我们叫客户购买的三个三，客 户跟不跟一个导购员买东西，其实在前三分钟就已经决定了，而这三分钟又分为前三秒，前三十秒 和前三分钟。 那么，客户前三秒钟在做什么呢？ 他在看，他在看有没有能引起自己注意的商品或者 是营业员。 前三十秒他在感受，看导购员是否热情，接待礼仪是否到位，是否关心到他的需求。 前三分钟他在听，听导购员讲解商品，如果这个时候不能引发客户的兴趣，客户就会离开，如 果客户有兴趣就会留下问到一些关于商品的知识，我们导购员只要解答的好，成交的几率就相当大 了。 首先我们来探讨一下客户的前三秒的感受，接下来我们来看一组图片，讲师打出下一张投影片。 这张投影片讲师着重讲解两个方面的问题，也可以让学员自己自己提出 一、导购员扎堆聊天，很不雅观 二、有客户蹲下去看商品了，却没有导购员跟进 顾客已经将他们拍了下来，但导购员去在忙自己的事情，完全没有看到顾客过来， 顾客的心理感觉是很不好的。 连续的几张照片看到这个女顾客看了几个洗衣机都没有导购员来接待，一方面会 流失客户，另一方其他想买的人也不会过来看。 看了一组图片，相信大家已经明白客户的前三秒在做什么了，我们应该怎么做了，所以上班时不要扎堆闲聊，也 不要做与工作无关的事情，应该站在自己应该站的地方，随时等待迎接顾客，实在顾客不多的时候可以用抹布清 理一下柜面的商品，这个动作是非常好的，因为劳动中的导购员是非常能打动客户的，起码你表现出对自己职业 的热爱和对自己商品的热爱。接下来还有以下注意事项大家看一下，讲师打出下一张投影片。 2、其它注意事项 统一服装、不穿拖鞋，不卷袖口，服装必须整洁干净。 忌浓妆艳抹，女导购员可化淡妆。 回答咨询时尽量避免出现诋毁同行的语言和行为。 不要扎堆、不要闲聊。 不要在抱胳膊，不要把手插在口袋里。 不要当面化妆。 不要把身子伏在桌子上，不要靠在展架上。 不得在店内吸烟、吃东西、织衣服等做任何与工作无关，并影响品牌形 象的事情。 不得以衣着来取人，对穿得不体面的顾客不得不理不睬。 当顾客已经进店观看时，不要在背后贸然大声打招呼，可灵活接近顾客。 对于穿着，导购员不要穿太华丽的衣服，也不要浓妆艳抹，这些给客户的感觉都是非常不好的。 女同事的头发最好盘起来，可以适当的配漂亮一点的发卡，男同事的头发一定要短，记住：疯狂买手绝对不留疯狂发型。 操作程序 1、请一位志愿者协助我； 2、 让志愿者在黑板上写上任意的一个三位数（三位数的第一位数字和最后一 位数字不能重复）：例如 878， 555就是不正确的； 3、让志愿者颠倒这三位数的三个数字，得到另一个三位数，对两个三位数进 行比较，以其中较大的三位数减去较小的三位数；例如 821 128=693 4、将所得的数值与其颠倒后的数值相加得到最终数字； 693+396= 5、如果碰到第一次相减得到的是一个两位数的时候也没有关系。只要在它前 面加零即可； 786 687=99；则就是 099； 通灵术 一、接待及接近顾客 当我们准备好了自己和商品的形象后就要接近已经注意了我们的顾客了， 当然也可以用叫卖的方式来吸引我们的顾客，这个时候我们就有一些基本 的注意事项了。 1、接待礼仪及注意事项 仪表端庄，态度亲和 接待顾客或一人，或一主一副，以两人 为限，一般不要超过三个人 即使购买意向不明确的人也要留下良好 印象 生意不成情谊在，即使不购买也要热情 相送 2、打招呼 1、欢迎光临，请问先生（小姐）有什么需 要帮忙的吗？ 2、欢迎光临沁园净水器，先生（小姐）看 净水器吗？这边请 3、欢迎光临沁园净水器，今天我们举办 XXX活动，买单管式净水机送活性炭滤芯 打招呼分为几种情况 一是当顾客来到我们的柜面，而柜面销售的产品很多的时候我们不确定客户来看什 么的就用第一种招呼方式。 二是客户已经来到柜面的某些商品跟前的时候用第二种方式。 三是在节日做促销的时候来的顾客非常多我们可以用第三种招呼方式。 3、几种切入 时机 A、当顾客长时间凝视某一款时 B、当顾客接触产品时 C、当顾客抬起头来时 D、当顾客走入店中东张西望好象在找什么时 跟顾客打完招呼后我们要观察顾客的反应，有经验的导购员能够看出客户是否有购买意向，针对性的经行讲解和推荐提高自己的销量 和工作效率，那么那些客户是没有购买意向的呢？请大家回答一下： 根据学员回答的，讲师可以总结有如下几种情况客户明显没有购买意向 1、脚步比较均匀、快速，根本不在商品跟强停留 2、眼光逃避导购员，不与导购员搭腔 3、观看商品的时候，眼光和肢体根本不在固定的商品上停留，一扫而过 那么哪些顾客有明显的购买意向的呢？我们一起来看看 根据学员回答的，讲师可以总结有如下几种情况客户明显购买意向 1、顾客直接找导购员，而非看商品 2、当顾客长时间凝视某一款时 3、当顾客走入店中东张西望好象在找什么时 4、顾客开始查看商品并回头询问导购员时 在这些情况下顾客都有很明显的购买意向，导购员应及时跟进，讲师也可以根据自己的经验将投影片上的内容进行完善。 在投影片上几种情况出现后，导购员就可以及时询问顾客的需求，推荐合适的商品 理论根据是，当一个客户在某个商品前提留 30秒以上的时候，就说明这个顾客对这个商品产生了兴趣。 4、空间管理技巧 背面 正面 理性空间 恐怖空间 左侧面 情感空间 右侧面 情感空间 那么我们发现了有意向的客户的去跟进 的时候，应该站在客户的哪一边的呢？ 前面，后面，还是在两边呢，大家一起来思 考一下。 前面叫理性空间，后面是恐怖空间，两侧是 情感空间，导购员应该站在顾客的两边，最 好是在右边成 45度角，为什么呢？ 现在我请一位同事上台来演示一下大家就知 道了。 讲师请一位学员上台，自己做导购员，讲师 讲解，站在右边的时候用右手讲解，以来不 会遮住顾客的视线，而来不会发生肢体触碰， 但站在左边的时候就会遮住顾客的视线，同 时又可能发生肢体的触碰，客户的感觉不好。 5、第一印象决定成败 顾客对第一印象的判别来自三个方面 文字 7% 语调 38% 视觉 55% 我们的货柜，导购员的形象，迎接的礼仪、站位都决定了顾客在第一时间的购买欲望，而 顾客更多的相信自己的体会，这种体会是通过听觉和视觉得到的，所以导购员一定要注意 自身的形象，工作的状态和礼仪等事项。 所以接下来我们训练一下接待的礼仪，每个人找一个对象一个扮演导购员，一个扮演顾客， 做好了后互换再进行。 讲师在教室巡视，确保大家认真对待，发现不足及时点评，如果时间允许，可以请一对导 购员上台演示，讲师和大家进行点评。 演练要求和话术后面的投影片已经交代清楚，此处补充一点，鞠躬呈 15度到 30度，眼睛看 前方两米的地下即可，不宜太深也不宜太浅。 6、情景训练一 当客户进入店内时 欢迎光临沁园净水器 请随便参观选购 请问有什么需要 请问您是要挑选净水器吗 先生您好，来看一下新款沁园净水器！ a) 、技巧一：打招呼 微笑 态度热情 声音洪亮 a) 、动作规范 先生，给您推荐几款最流行的款式好吗 先生，以您的眼光和喜好，您觉得哪一款比较好看呢 先生，您需要什么样的净水器呢？让我来给您介绍一下好吗 b) 、技巧二：吸引注意力 小姐，您和我今天上午接待的一个顾客一样，你们都是那种 眼光独到、品位非凡的人 您真有眼光，您选的这一款是我们店最好的一款了 很多像您这样成功人士都比较喜欢您选的这个色调 c) 、技巧三：赞美对方，获得好感 a) 、技巧一：打招呼 欢迎光临沁园净水器 请随便参观选购 请问有什么需要 请问您是要挑选净水器吗 先生您好，来看一下新款沁园净水器！ a) 、动作规范 微笑 态度热情 声音洪亮 b) 、技巧二：吸引注意力 先生，给您推荐几款最流行的款式好吗 先生，以您的眼光和喜好，您觉得哪一款比 较好看呢 先生，您需要什么样的净水器呢？让我来给 您介绍一下好吗 c) 、技巧三：赞美对方，获得好感 小姐，您和我今天上午接待的一个顾客一样， 你们都是那种眼光独到、品位非凡的人 您真有眼光，您选的这一款是我们店最好的 一款了 很多像您这样成功人士都比较喜欢您选的这 个色调 7、情景训练二 当客户自己在选购时 先生，您看的这个管线机有两种颜色， 您是喜欢深一点的颜色还是浅一点的 小姐您真有眼光，您看的是今年的流 行款，它倡导“乐观、健康、挚着” 的生活理念，充分张扬了生活个性和 健康的饮食文化 先生，您现在正看的这一款的设计的 非常独特的 a) 、技巧一：随机介入 先生 ,您看的是今年市场上最好的 一款净水器了，您知道这一款净 水器在材料和滤芯上有什么特别 之处吗 您知道滤芯的好坏要从哪个方面 来衡量吗 您知道不同的膜过滤出来的水口 感大不相同吗 b) 、技巧二：诱发兴趣 a) 、技巧一：随机介入 先生，您看的这个管线机有两种颜色，您是 喜欢深一点的颜色还是浅一点的 小姐您真有眼光，您看的是今年的流行款， 它倡导“乐观、健康、挚着”的生活理念， 充分张扬了生活个性和健康的饮食文化 先生，您现在正看的这一款的设计的非常独 特的 b) 、技巧二：诱发兴趣 先生 ,您看的是今年市场上最好的一款净水器 了，您知道这一款净水器在材料和滤芯上有 什么特别之处吗 您知道滤芯的好坏要从哪个方面来衡量吗 您知道不同的膜过滤出来的水口感大不相同 吗 二、了解客户需求 狗皮膏药式 导游式 医生式 1、哪种销售方式更好 第一种，叫狗皮膏药式，无论客户是否需要，是否喜欢，反正我的产品是最好，用产品的功用去打动客户，但有可 能出现的问题是，客户本来只想买一个 100元的产品，你却推荐的是 800元的产品，自然就不副符合顾客的要求，顾 客就流失了。这种销售是以自我为中心，没有去关心顾客的问题和想法，互动不强，自然也是一种比较落后的销售方 式，它只适合你独家经营，而且产品很单一，顾客没有选择余地的情况下进行，是一种不值得推广的销售模式。 第二种，叫导游式。我们有些导购员，在顾客问完：”还有其它的吗？”之后就很热情的推荐，于是顾客不断的 问，我们就不断的推荐，但实践告诉我们，推荐的越多，顾客可能就不买，因为我们没能给到他合适的建议，我们充 当的只是个导游的角色，一味只是讲解，并不能根据他的需求提供合适的产品，这种方法会使自己的工作效率降低。 第三种，就我医生式，我们要像医生一样，了解病人的情况，针对性的开出药方，来解决病人的问题，这种方式 是最令顾客满意的，也就是以顾客的需求为导向，这也是世界上最被认可的销售方式。 顾客来到柜面，我们打完招呼，判断他们是否有购买意向，如果顾客有购买意向，那么他一定有自己的预算，有 自己希望解决的问题，我们要做的是和他做良好的沟通，找出他的需求，进而推荐合适的产品来满足他的需求，这样 我们的成交率和成交量就会大大提高了。 所以最基本的问题肯定是要了解的，比如顾客买电饭煲，我们要了解一下几个问题： 讲师打出下一张投影片讲解。 1、哪种销售方式更好 狗皮膏药式 导游式 医生式 2、净水器销售发问三关 商品的定性 希望有什么功能 预算在什么范围 有没有特别要求 、开局关 开场关我们了解客户大致的需求，接下来有两种方法，一是直接根据我们的 判断来推荐一个适合的商品，问他们的想法，他们有兴趣我们就讲解商品， 也可以直接把商品讲完再问他们是否喜欢，这两种方法，导购员根据自己的 习惯灵活处理。 先发问后推介 先推介后发问 、中场关 相关技巧在疑义处理中学习 、异议关 、开局关 商品的定性 希望有什么功能 预算在什么范围 有没有特别要求 、中场关 先发问后推介 先推介后发问 、异议关 相关技巧在疑义处理中学习 3、发问技巧训练 、技巧一：探询式提问 先生，您想买个出水量多大的净水器呢 先生，您家里是哪个地方装净水器呢 小姐，您有什么特别要求吗 先生，您想买个什么价位的净水器呢 小姐，您家里房间里需要装管线机吗 、技巧二：二选一提问 小姐，您是要规格高一点的还是大众化的 小姐，您喜欢深色的还是浅色的 小姐，您是喜欢功能多一点还是单一一点的呢 、技巧三：引导式提问 小姐，对这款净水器，您能提提您的看法吗 先生，你对我们这个商品的功能满意吗 、技巧四：请教式提问 先生，我非常佩服您在净水器方 面独到的见解，我想请教您一个 问题，象您这样的成功人士，多 数都对净水器有什么样的要求呢 、技巧一：探询式提问 先生，您想买个出水量多大的净水器呢 先生，您家里是哪个地方装净水器呢 小姐，您有什么特别要求吗 先生，您想买个什么价位的净水器呢 小姐，您家里房间里需要装管线机吗 、技巧二：二选一提问 小姐，您是要规格高一点的还是大众化的 小姐，您喜欢深色的还是浅色的 小姐，您是喜欢功能多一点还是单一一点的 呢 、技巧三：引导式提问 小姐，对这款净水器，您能提提您的看法吗 先生，你对我们这个商品的功能满意吗 、技巧四：请教式提问 先生，我非常佩服您在净水器方面独到的见 解，我想请教您一个问题，象您这样的成功 人士，多数都对净水器有什么样的要求呢 三、产品介绍 、 UF1新 普通型 / 抑垢型 小姐你看的这一款净水器 是目前市场上最好的一款净水器了。 采用 5级净化过滤，使出水水质更加洁净、安全。 超滤膜增加了冲洗功能，确保水质新鲜、卫生。 多级前置保护，使的超滤膜使用寿命更长。 全部采用快接式滤芯接头，安装使用更方便。 体积小巧，可以提供橱房用水和为多台管线机供水。 UF1（新）抑垢型 第一级 PP滤芯中加抑垢剂，不减 少 钙、镁离子浓度，但可抑制其结垢 、沁园新款纯水机 RO-185 太太，我推荐一款全家人都适合的净水器给您。 全新快插滤瓶设计，插入式滤芯，过滤更彻底，方便安 装、清洗和更换。 全智能自动控制， LED显示，科技前卫。 带顶罩外壳，防水防尘，使用更安全、可靠。 双出水龙头设计，净水、纯水任意选择，保留水中矿物 质，纯水饮用甘甜可口，净水做饭营养健康。 使用净水时，不需要用电，不产生废水排放。 2、介绍时的相关销售方法 1、客户对商品知识的了解相当于 7岁的儿童 右脑销售法 将客户的需求转化为使用感受。 小狗销售法 让客户先体验 故事销售法 给客户讲解其他客户的行为和使用感 受 前面说过，我们可以先说商品再问顾客是否喜欢，也可以先问顾客是否喜欢我们再来介绍，这个并 不矛盾，但最终我们还是要介绍商品，但介绍商品的时候还是有很多诀窍的，接下来我们大家一起 学习一下。 介绍商品的时候还可以穿插以上三个方法， 右脑销售法，就是随时让客户产生以后使用的联想，比如：您想一想，要是用 了这样的净水器，您以后再也不用担心自来水不干净，再也不用担心桶装水用 完还不送水过来等问题了。 小狗销售法，也叫体验行销法，就是让客户先来感受商品的好处，就像在市场 买宠物狗的时候，聪明的老板都会在你想还价前让你带狗去遛一下，等你喜欢 狗了，想还价都很难了，买衣服的也是让你上身先试。 故事销售法就是你讲一个客户的故事给他听，比如用了之后怎么好的案例。 注：讲解完后，讲师把叫学员每人找一个对象，一个扮演客户，一个扮演导购 员按照话术进行练习 要求连贯、自然同时时间不能超过两分钟，练习好后每组派一对代表上台演示、 pk，可适当设置小奖品，已增强积极性，演练的时候讲师巡场，督导纪律。 上台演示和 pk的步骤是这样的：学员演示 扮演顾客的导购员点评 扮演 导购员的学员自我点评 下面的学员点评 讲师点评。 1、客户对商品知识的了解相当于 7岁的儿童 、 UF1新 普通型 / 抑垢型 小姐你看的这一款净水器 是目前市场上最好的一款净水器了。 采用 5级净化过滤，使出水水质更加洁净、安全。 超滤膜增加了冲洗功能，确保水质新鲜、卫生。 多级前置保护，使的超滤膜使用寿命更长。 全部采用快接式滤芯接头，安装使用更方便。 体积小巧，可以提供橱房用水和为多台管线机供水。 UF1（新）抑垢型 第一级 PP滤芯中加抑垢剂，不减少 钙、镁 离子浓度，但可抑制其结垢 、沁园新款纯水机 RO-185 太太，我推荐一款全家人都适合的净水器给您。 全新快插滤瓶设计，插入式滤芯，过滤更彻底，方便安装、清 洗和更换。 全智能自动控制， LED显示，科技前卫。 带顶罩外壳，防水防尘，使用更安全、可靠。 双出水龙头设计，净水、纯水任意选择，保留水中矿物质，纯 水饮用甘甜可口，净水做饭营养健康。 使用净水时，不需要用电，不产生废水排放。 2、介绍时的相关销售方法 右脑销售法 将客户的需求转化为使用感 受。 小狗销售法 让客户先体验 故事销售法 给客户讲解其他客户的行为 和使用感受 四、异议处理 当然再好的讲解，再好的商品，顾客总会有这样那样的问题，这个就需要我们有很好的解决顾 客问题的能力，所以我们一起来学习一下异议处理。 异议处理是导购员获得客户信任，调整客户心态，消除疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。 1、 两个要点 1、异议不等于不买 2、嫌货才是买货人 有两点很重要的理念大家一定要掌握，顾客有问题不等于他不买，因为，如果他不买他就会走，他提问题只是想要 你给他一个买的理由，所以我们要感谢客户还有问题，因为没有问题他就走了，没有问题也不需要我们导购员了， 我们拿工资和提成都是处理顾客的问题得来的。 另外，嫌货才是卖货人，什么问题都没有的顾客是最难成交的，因为他不关注产品，有购买欲的人一定会提出商品 的问题。 2、正面看待客户的异议 (1) 异议只是客户习惯性的反射动作； (2) 准客户本能的反应或是想了解更多的资讯。 (3) 通过异议可以了解客户的真正想法； (4) 直觉或用提问题来判断，一般前两次大半是假异议 对异议问题的处理就是导入促成的最好时机 顾客有问题本来就是一个习惯性的反射动作，我 们购买的时候也是一样的，因为人在购买的时候 都会有犹豫的心态，这个是心理学的范畴，我们 不做太多的研究，但大家明白这个是很自然的事 情就好了。 顾客问，你这个怎么比别的贵那么多啊，这个不 证明他不买，他只是希望你告诉他一个贵的理由， 也就是说他想了解更多的资讯。 3、异议处理的原则 （ 1） 永远不要和客户争辩 （ 2）事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能 做到胸有成竹 （ 3）实际运用时应把握客户异议的本质，站在客 户角度 （ 4） 赞美认同客户观点，取得客户信任 （ 5）不要恶语攻击竞争对手 赢了一场争辩，输掉了一个客户，要记住一、客户永远是对的，二、如果发现 客户有错，请看第一条。顾客有顾客的道理，我们不要用我们的道理来取代他 们的道理，因为每个人对同样一个商品的认知和理念是不一样的，我们如果和 顾客争辩，就等于否认了他的看法，顾客肯定会不舒服，所以就感觉不好，肯 定不购买了，再来回顾一下，客户不在乎花钱，他们在乎的是什么？（花钱的 感觉） 另外，我们不要攻击我们的竞品，别人的好，我们的更好，不要说别人的不好， 我们的好，你说别人不好，肯定你自己也不好，因为你的人品不好，顾客的内 心会很不认同这样的导购员的。 异议处理是导购员获得客户信任， 调整客户心态，消除疑虑，最终促使其购 买商品的行为与过程。 1、两个要点 异议不等于不买 嫌货才是买货人 2、正面看待客户的异议 (1) 异议只是客户习惯性的反射动作； (2) 准客户本能的反应或是想了解更多的资讯。 (3) 通过异议可以了解客户的真正想法； (4) 直觉或用提问题来判断，一般前两次大半 是假异议 对异议问题的处理就是导入促成的最好时机 3、异议处理的原则 （ 1） 永远不要和客户争辩 （ 2） 事前深入理解话术 ， 倒背如流 ， 实战时才能 做到胸有成竹 （ 3） 实际运用时应把握客户异议的本质 ， 站在客 户角度 （ 4） 赞美认同客户观点 ， 取得客户信任 （ 5） 不要恶语攻击竞争对手 4、异议处理的公式之一 认同 +赞美 +同理心 +问题解决 +反问 1、四句认同语 我很同意您的看法 我很了解您的感受 您的说法很有道理 你说的很对 首先要用这四句话去认同顾客的话，记住，顾客有异议其实在宣泄一种情绪，如果我们不懂得去接纳这种情绪的 时候，顾客的感觉就很不好 这就不如小孩子打架回来哭，妈妈如果问为什么打架，孩子会哭的更凶，如果妈妈问疼不疼，妈妈吹一下，孩子 马上就不哭了，为什么呢，因为妈妈接纳了孩子的情绪，孩子想表达一种自己很需要关怀的情绪，顾客也是如此。 所以记住：做销售是先处理心情，再处理事情 讲师可根据平时遇到的问题，让学员现场回答该用哪一句，如你的东西贵了等。 2、四句赞美语 a)您真有眼光 b)您真的很专业我最欣赏 c)您这种人了我最乐意为 d)您这样的人服务了 3、三句同理心 很多客户刚开始都有这样的想法 我没有接受专业培训之前也是这么想的 很多客户在没听我讲解之前都和您的想法是一致的 4、反问语 您认为呢？ 相信您也会同意我的看法对吗？ 相信您也是这样想的对吗？ 、四句认同语 我很同意您的看法 我很了解您的感受 您的说法很有道理 你说的很对 、四句赞美语 您真有眼光 您真的很专业 我最欣赏您这种人了 我最乐意为您这样的人服务了 、三句同理心 很多客户刚开始都有这样的想法 我没有接受专业培训之前也是这么想的 很多客户在没听我讲解之前都和您的想法是 一致的 、反问语 您认为呢？ 相信您也会同意我的看法对吗？ 相信您也是这样想的对吗？ 、异议处理实战 见品类话术 a) 、异议处理一 一、价格太贵 1、认同 我很了解您的感受。 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人，我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前和您的想法是一致的。 4、解决问题 我 如果是和桶装水对比，我们可以这样回答：首先，我们是高科技产品，技术材料需要很大的投入。然后你拿出计算器给顾客计算下，一年大概需要 多少桶水，计算一年的开销对比下我们的产品开销，假如他们五天一桶水，一桶水 5元，一年就是 365元，而我们每年更换滤芯也不过 300百元左右。 另外桶装水打开后很容易变质， 48小时后细菌超标一倍以上，而且桶装水的桶都是回收在利用，很容易造成二次污染 。而且，这款产品定位高端，针 对的是像您这样的成功人士。您一看就是个有品位的人，这款净水器真是太适合您了。 5、反问 相信您也会同意我的看法对吗？ 二、其它品牌的产品也可以通过断电、通电来实现清洗 1、认同 您说的很对。 2、赞美 您很细心，我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一样的。 4、解决问题 您一般什么情况下会拔掉机器电源呢？我想是主动清洗机器的时候吧，可是我们这款产品根本就不需要手动的情况，您觉得这 还需要手动吗？而且需要手动控制清洗的机器，一般很容易忘记清洗，经过一段时间之后，会堵塞滤膜或者滤膜受到损坏，病 菌有可能通过破损的滤膜进入净水中，这样的水您还敢喝吗？ 5、反问 现在您还想买个需要手动控制的净水器吗？ b) 、异议处理二 b) 、异议处理二 二、其它品牌的产品也可以通过断电、通电来实现清洗 1、认同 您说的很对。 2、赞美 您很细心，我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一样的。 4、解决问题 您一般什么情况下会拔掉机器电源呢？我想是主动清洗机器的时候吧，可是我们这款 产品根本就不需要手动的情况，您觉得这还需要手动吗？而且需要手动控制清洗的机 器，一般很容易忘记清洗，经过一段时间之后，会堵塞滤膜或者滤膜受到损坏，病菌 有可能通过破损的滤膜进入净水中，这样的水您还敢喝吗？ 5、反问 现在您还想买个需要手动控制的净水器吗？ c) 、异议处理三 三、比别人的贵一点 1、认同 您说的很对，我们这款产品确实是贵一点。 2、赞美 您一看就是个很会过日子的人，我非常欣赏您这种人。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一样的。 4、解决问题一 可是，您知道吗？我们的产品有最严格的质量控制体系，采用的是业内最好的零配件，返修率远低于同行，质量有保障，安全有依靠。更重要的是， 万一真的出现了故障，我们的产品还有行业独有的售后上门维修服务。您想想，只要多花这么一点点钱，您可以省去很多烦恼，这不是一件很划算 的事情吗？ 解决问题二 您看得到的是净水器的名称和外壳，可是还有很多东西是您看不到的，而我们贵的地方就体现在这里。我们的产品采用的是行业内最好的食品级材 料、零配件，安全系数和质量系数最高，带给您最高的安全保障，免除您的后顾之忧。 5、反问 现在您还觉得贵吗？ 四、你们无热胆的功率太高 1、认同 您说的很对，我们这款产品功率确实不一样。 2、赞美 您一看就是个很细心的人，我非常欣赏您这种人。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一样的。 4、解决问题 无热胆机器功率一般为 1800瓦左右，传统饮水机功率一般为 420-500瓦，按照功率对比确实高的多，但事实上这样的说法是绝对错误的！传统饮水机一天 正常情况下需要耗电 0.75-1度，保温性能比较差的产品会达到 1.2度左右，而无热胆饮水机一天的正常耗电量只有 0.45度左右。 5、反问 现在您还会觉得无热胆机器的功耗高吗？ d) 、异议处理四 d) 、异议处理四 四、你们无热胆的功率太高 1、认同 您说的很对，我们这款产品功率确实不一样。 2、赞美 您一看就是个很细心的人，我非常欣赏您这种人。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一样的。 4、解决问题 无热胆机器功率一般为 1800瓦左右，传统饮水机功率一般为 420-500瓦，按照功率 对比确实高的多，但事实上这样的说法是绝对错误的！传统饮水机一天正常情况下 需要耗电 0.75-1度，保温性能比较差的产品会达到 1.2度左右，而无热胆饮水机一天 的正常耗电量只有 0.45度左右。 5、反问 现在您还会觉得无热胆机器的功耗高吗？ e) 、异议处理五 五、考虑一下 1、认同 2、赞美 我很了解您的感受，考虑是应该的，货比三家不吃亏嘛。 说明您是个很细心的人，我最欣赏您这种人了 3、同理心 很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的。 4、解决问题 毕竟家用电器不是一次性的消费产品，我们还希望它能够用很长时间，何况也关系到我们家人的健康。很多在我们这里购买电器的客户考虑的无非是 两大方面的问题：一方面是考虑价格的因素，在这方面，我们沁园产品的性价比是市场上最高的；而考虑的另外一个方面就是电器的安全性能及实用 性，不晓得您主要是考虑哪方面的问题呢？我是接受过专业培训的，对于电器知识我还是比较了解的，如果你不介意的话，让我来做您的顾问，来帮 您分析一下，会更好。有专业的顾问来给您建议，您会买的更放心。 5、反问 相信您也会同意我的看法，对吗？ 六，过段时间再买 1、认同 2、赞美 3、同理心 我很理解您的感受。 您是一个深思熟虑的人，我最欣赏这种人了。 很多顾客来买的时候也会这么说。 4，解决问题 看得出来，您特别喜欢这款产品，早买晚买总是要买的。过几天再跑一趟也很麻烦，车费路费的也不划算。而且，正好今天又有赠品，过一段时间可能 就没有了。所以，我建议您今天买了，更划算一点。再说，早买早享受嘛。 5，反问 您觉得我说得对吗？我去给您开票好吗？ f) 、异议处理六 七，别人的使用寿命长，无需冲洗 1、认同 2、赞美 您说的很对。 您真的很专业也很细心，我最喜欢为您这样的人服务了。 3、同理心 很多客户刚开始都有这样的想法。 4、 解决问题 买净水器的主要目的是去除水中的杂质，如果常年无需清洗，那杂质都到去哪里了，总不会挥发掉了吧。可是您知道吗？我们的滤芯冲洗 省心、更换方便、价格适中，最大化的保护了你我家人的安全。这也是与我们企业为人类饮水健康而奋斗的宗旨是分不开的。 5，反问 相信您也是这么认为的，对吗？ g) 、异议处理七 f) 、异议处理六 六，过段时间再买 1、认同 我很理解您的感受。 2、赞美 您是一个深思熟虑的人，我最欣赏这种人了。 3、同理心 很多顾客来买的时候也会这么说。 4，解决问题 看得出来，您特别喜欢这款产品，早买晚买总是要买的。过几天再跑一趟也很麻烦， 车费路费的也不划算。而且，正好今天又有赠品，过一段时间可能就没有了。所以， 我建议您今天买了，更划算一点。再说，早买早享受嘛。 5，反问 您觉得我说得对吗？我去给您开票好吗？ g) 、异议处理七 七，别人的使用寿命长，无需冲洗 1、认同 您说的很对。 2、赞美 您真的很专业也很细心，我最喜欢为您这样的人服务了。 3、同理心 很多客户刚开始都有这样的想法。 4、 解决问题 买净水器的主要目的是去除水中的杂质，如果常年无需清洗，那杂质都到去哪里了， 总不会挥发掉了吧。可是您知道吗？我们的滤芯冲洗省心、更换方便、价格适中， 最大化的保护了你我家人的安全。这也是与我们企业为人类饮水健康而奋斗的宗旨 是分不开的。 5，反问 相信您也是这么认为的，对吗？ 五、成 交 1、促成的定义 销售员帮助客户下定购买决心及完成定单的一系列动作 2、成交的时机和信号 顾客想购买的时候往往都有明显的信号 口头信号 比如他问到了一些以后使用的问题，如：坏了可不可以修啊？会生锈吗？以后 哪个地方会不会坏呢？等等问题。 表情信号 顾客点头、沉思、紧锁眉头都是购买的信号。 姿态信号 当你说到某个功能的时候他去查看，用手体验等都是购买的信号，导购员一定 要抓住这些信号及时成交。 接下来我们学习几种常见的促成方法： 推定承诺法 假设他要买，我们可以用这样的话语，先生我帮你开个票吧； 您看赠品我帮您拿过来好吗；您跟我到这边来交一下款等。 二择一法 给两个让他选一个，如：您是要这个还是这个呢 ?您是要 2000这 个还是 1000这个呢？ 利益驱动法 也就是我们平时的买赠品的方法，不做叙述。但送完赠品后一 定记得让他不要告诉别人，顾客会觉得自己占了便宜买的开心。 优惠成交法 告诉顾客，活动期间的优惠，明天来就没有了，今天买有折扣。 独一无二法 仅此一件或者全卖场只有我们有这个产品。 3、促成的方法 4、要点 该出手时就出手 始终如一 推荐的产品尽量不要超过两种 记得赞赏客户的眼光 记得顾客买好了东西一定要送一下，即使很忙，也要口头送一下， 要不顾客的感觉不好。 另外要记得赞赏顾客的眼光，说：您真有眼光，这个最适合您了， 跟您打交道真的很开心之类的话语。 同时推荐的商品不要太多，因为超过两种以上，顾客的购买欲直 线下降。 1、促成的定义 销售员帮助客户下定购买决心及 完成定单的一系列动作 2、成交的时机和信号 口头信号 表情信号 姿态信号 3、促成的方法 推定承诺法 二择一法 利益驱动法 优惠成交法 独一无二法 4、要点 该出手时就出手 始终如一 推荐的产品尽量不要超过两种 记得赞赏客户的眼光 5、讲师宣讲要点 课程内容回顾 训练模式 其它训练方法 课后的追踪 Thanks!