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【标准作业流程】【标准作业流程】我 们 就 是 新 联 康 新进业务员教材新进业务员教材目目 录：录：1标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节2标准作业流程的意义标准作业流程的意义3销售流程简介销售流程简介特别强调特别强调4一一.标准作业流程的意义标准作业流程的意义使业务员更深入的了解产品，统一说辞使业务员更深入的了解产品，统一说辞.更快更合理更快更合理的掌握和提高业务技能的掌握和提高业务技能更利于业务员把我销售过程中的每个环节的重点明确了每更利于业务员把我销售过程中的每个环节的重点明确了每个环节的要点与注意方面个环节的要点与注意方面标准作业流程：公司业务部同仁在案场作业标准作业流程：公司业务部同仁在案场作业时完整的接待一组客户的全过程。时完整的接待一组客户的全过程。客户享受标准化服务，企业形象标志客户享受标准化服务，企业形象标志二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节7.送客户送客户4.销售桌销售桌5.样板房样板房,实品屋实品屋6.销售桌销售桌3.模型区模型区2.裱板区裱板区1.前接待前接待二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节7.送客户送客户4.销售桌销售桌5.样板房样板房,实品屋实品屋6.销售桌销售桌3.模型区模型区2.裱板区裱板区1.前接待前接待二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节7.送客户送客户4.销售桌销售桌5.样板房样板房,实品屋实品屋6.销售桌销售桌3.模型区模型区2.裱板区裱板区1.前接待前接待二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节7.送客户送客户4.销售桌销售桌5.样板房样板房,实品屋实品屋6.销售桌销售桌3.模型区模型区2.裱板区裱板区1.前接待前接待二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节7.送客户送客户4.销售桌销售桌5.样板房样板房,实品屋实品屋6.销售桌销售桌3.模型区模型区2.裱板区裱板区1.前接待前接待二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -1.-1.前接待前接待A.等候客户时基本动作等候客户时基本动作坐姿端正坐姿端正时刻注意门外，不要分神。时刻注意门外，不要分神。准备名片准备名片二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -1.-1.前接待前接待B.客户进门时前接待的反应客户进门时前接待的反应先起身，然后喊先起身，然后喊“客户到！客户到！”、“欢迎参欢迎参观！观！主动上前迎接客户主动上前迎接客户主动上前询问客户主动上前询问客户做自我介绍的同时，可以了解客户姓名，做自我介绍的同时，可以了解客户姓名，准备名片准备名片二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区A.常见裱板内容常见裱板内容环境篇环境篇市场篇市场篇产品篇产品篇发展商篇发展商篇 等等二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区B.裱板介绍的重要性裱板介绍的重要性裱板是个案卖点与优势的集中体现裱板是个案卖点与优势的集中体现裱板文字内容是模型等销售道具无法体现的裱板文字内容是模型等销售道具无法体现的介绍过程中可以与周边项目进行适时比较介绍过程中可以与周边项目进行适时比较裱板举例裱板举例裱板举例裱板举例二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区C.地理环境介绍地理环境介绍希望表达的最终结果希望表达的最终结果生活便利生活便利 出行方便出行方便 优厚的历史文化优厚的历史文化良好的规划前景良好的规划前景注意：不同个案的介绍内容与重点注意：不同个案的介绍内容与重点二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区C.地理环境介绍地理环境介绍大环境大环境:个案区域范围个案区域范围,区域定位区域定位,人文历史人文历史 区域区域 发展前景发展前景小环境小环境:个案所在位置个案所在位置 周边交通出行情况周边交通出行情况 生活设施生活设施-菜场菜场,超市超市,学校学校,医院银行医院银行,邮局等等邮局等等二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区D.发展商介绍发展商介绍希望表达的最终结果希望表达的最终结果资金实力雄厚资金实力雄厚背景显著背景显著(投资组合投资组合)开发经验丰富开发经验丰富公司的远景规划公司的远景规划良好的规划前景良好的规划前景注意：不同个案的介绍内容与重点注意：不同个案的介绍内容与重点二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区D.发展商介绍发展商介绍发展商背景发展商背景-投资组建方情况投资组建方情况,资金实力资金实力 各自取得的成绩各自取得的成绩 发展商业绩发展商业绩-已开发过项目数量已开发过项目数量,总建筑面积总建筑面积 跨越的城市跨越的城市 取得奖项取得奖项二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区E.小区总坪图小区总坪图具体地理位置与方向具体地理位置与方向小区整体规划小区整体规划规划及景观设计的特色规划及景观设计的特色目前售楼处的位置目前售楼处的位置个案周边道路个案周边道路小区规模及楼宇组成（可以结合目前推出房小区规模及楼宇组成（可以结合目前推出房源做适当的铺垫工作）源做适当的铺垫工作）景观特色景观特色(景观本身及其带来的生活的改变景观本身及其带来的生活的改变)其他特色（人车分流等等）其他特色（人车分流等等）二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区F.会所配套会所配套 会所的规模会所的规模 会所内经营项目会所内经营项目 特色项目特色项目 会所经营商介绍会所经营商介绍二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区G.物业管理物业管理物业管理公司介绍物业管理公司介绍(资质资质,在管理在管理 项目项目,建面等建面等)曾经取得的成绩曾经取得的成绩常规的服务项目常规的服务项目特色服务项目特色服务项目(如管家式服务如管家式服务,安保系统等安保系统等)二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区H.建筑装修标准建筑装修标准建筑风格建筑风格基本建材标准基本建材标准能体现小区品质升级的基采能体现小区品质升级的基采建材品牌介绍建材品牌介绍(产地产地,优势优势,曾用地曾用地配照片等配照片等等等)二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区I.裱板介绍注意要点裱板介绍注意要点1）介绍时内容部分既要具体、又要有层次感，）介绍时内容部分既要具体、又要有层次感，给听的人也比较容易记住介绍的重点。给听的人也比较容易记住介绍的重点。与客户的交流与沟通与客户的交流与沟通a.在环境示意图时，可了解客户的居住及在环境示意图时，可了解客户的居住及 办办公区域情况。公区域情况。b.了解客户通过何种渠道知道本案了解客户通过何种渠道知道本案2)c.可适时询问客户的需求情况可适时询问客户的需求情况二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -2.-2.裱板区裱板区I.裱板介绍注意要点裱板介绍注意要点站位要求站位要求 一般站在下块裱板之前，客户右手，让一般站在下块裱板之前，客户右手，让客户能很好的跟随你的引导。阻止客户随意客户能很好的跟随你的引导。阻止客户随意走动走动学会造势学会造势 时间控制（时间控制（一块裱板一块裱板控制在控制在2 2分钟左右）分钟左右）裱板与裱板之间介绍要有承上启下语作为衔裱板与裱板之间介绍要有承上启下语作为衔接接介绍裱板时现场可准备一些激光棒介绍裱板时现场可准备一些激光棒,尽可能尽可能不用手指指点点不用手指指点点,以示对客户的尊重以示对客户的尊重二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -3.-3.模型介绍模型介绍A.模型区要求介绍的内容模型区要求介绍的内容1.1.位置及方位位置及方位2.2.周边道路周边道路,公交情况公交情况3.3.小区规模及组成小区规模及组成4.4.景观特色景观特色(景观设计公司景观设计公司,设计理念等设计理念等)5.5.建筑风格建筑风格6.6.物业物业(智能化管理等智能化管理等)7.7.其他其他(薪市政概念薪市政概念,情景洋房情景洋房,瞰景洋房等瞰景洋房等)二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -3.-3.模型介绍模型介绍B.模型区介绍注意要点模型区介绍注意要点1)1)介绍内容必须完整，要有层次感，介绍内容必须完整，要有层次感，针对客户的兴趣点可适当展开。针对客户的兴趣点可适当展开。2)2)注意介绍时的站位与动线的合理性注意介绍时的站位与动线的合理性3)3)与客户的沟通可进一步展开与客户的沟通可进一步展开 a.a.提哪些问题提哪些问题 b.b.怎样把握问题的时机怎样把握问题的时机 c.c.针对客户的情况穿插生活场景描述针对客户的情况穿插生活场景描述4 4）模型区介绍的时间一般控制在）模型区介绍的时间一般控制在1010分钟左右分钟左右二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -3.-3.模型介绍模型介绍B.模型区介绍注意要点模型区介绍注意要点5)5)通过对客户的了解通过对客户的了解,结合现有房源开始做引结合现有房源开始做引及铺垫及铺垫6)6)我们的介绍常因为客户的提问而中断我们的介绍常因为客户的提问而中断,妖通妖通过话题把客户拉回来继续介绍过话题把客户拉回来继续介绍7)7)客户可能对某个介绍环节较熟悉或没有耐心客户可能对某个介绍环节较熟悉或没有耐心听听,我们可以寻找客户不熟悉或者比较关注我们可以寻找客户不熟悉或者比较关注的地方作为介绍的突破口。的地方作为介绍的突破口。8 8）介绍时可带客户沿模型走动）介绍时可带客户沿模型走动二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -3.-3.模型介绍模型介绍提问：如在裱板与模型区介绍时也时常提问：如在裱板与模型区介绍时也时常会出现客户不愿多听，想尽快坐到销会出现客户不愿多听，想尽快坐到销售桌上看房型这一情况，大家在此情售桌上看房型这一情况，大家在此情况下应该怎么做？况下应该怎么做？二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -4.-4.销售桌介绍销售桌介绍1.1.引导客户入座、倒水、递烟缸引导客户入座、倒水、递烟缸2.2.销平、销海的介绍力求完整，并对前面未能详销平、销海的介绍力求完整，并对前面未能详细介绍的部分或产品的卖点及客户感兴趣的地细介绍的部分或产品的卖点及客户感兴趣的地方做补强介绍。方做补强介绍。3.3.介绍时销售道具介绍时销售道具 (包括包括FILEFILE夹夹)的合理使用的合理使用（必须掌控在业务员手中）（必须掌控在业务员手中）A.销售桌注意事项销售桌注意事项二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -4.-4.销售桌介绍销售桌介绍5.5.业务员需要进一步了解客户预算及对具体的业务员需要进一步了解客户预算及对具体的房型、楼层、朝向喜好等情况，并做好相应房型、楼层、朝向喜好等情况，并做好相应引导。引导。6.6.注意现场喊控，并传递给客户注意现场喊控，并传递给客户7.7.销售桌部分业务员需及时与柜台、其他业务沟通销售桌部分业务员需及时与柜台、其他业务沟通配合配合A.销售桌注意事项销售桌注意事项二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -4.-4.销售桌介绍销售桌介绍销平销平,销海销海,楼书，价目表楼书，价目表filefile夹夹照片照片裱板裱板,模型模型,灯箱灯箱,电视短片电视短片与其个案的对比分析表与其个案的对比分析表喊控喊控,现场现场spsp配合配合,掌声掌声,恭喜声恭喜声B.销售桌可以运用的销售道具销售桌可以运用的销售道具二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -4.-4.销售桌介绍销售桌介绍C.销售桌介绍流程销售桌介绍流程1.双方就座双方就座2.2.销平销平,销海销海,楼书介绍楼书介绍3.推荐适合的房源推荐适合的房源4.喊喊 控控5.分析客户需求分析客户需求6.提出解决方案提出解决方案7.再次喊控再次喊控8.逼逼 定定二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -5.-5.样板房带看样板房带看A.注意事项注意事项 设计好带看时的介绍动线设计好带看时的介绍动线 带客户看房时要掌握主动权带客户看房时要掌握主动权,让客戶跟着你的让客戶跟着你的 介紹走，根据你要引导的楼层选择实地路线介紹走，根据你要引导的楼层选择实地路线 要注重和客戶的交流及深入了解其喜好、工作要注重和客戶的交流及深入了解其喜好、工作 及市场情况等，以拉近与客户间的距离及市场情况等，以拉近与客户间的距离 介紹时要渲染居家的氛围介紹时要渲染居家的氛围 充分运用肢体语言充分运用肢体语言二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -5.-5.样板房带看样板房带看A.注意事项注意事项 去工地前要和柜台报备，如来访客戶较多，可去工地前要和柜台报备，如来访客戶较多，可 要求柜台支援其他同事同去要求柜台支援其他同事同去 自己事先去工地看过再約客戶，并且要根据帶自己事先去工地看过再約客戶，并且要根据帶 看的位置确定具体帶看时间时机看的位置确定具体帶看时间时机 帶看来回途中要确定好和客戶沟通的话题帶看来回途中要确定好和客戶沟通的话题 介紹时可以通过帮客戶建议裝修及摆设让其想介紹时可以通过帮客戶建议裝修及摆设让其想 象未來的家是怎样的象未來的家是怎样的 要注意看工地时的安全問问题要注意看工地时的安全問问题二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -5.-5.样板房带看样板房带看B.样板房介绍的内容样板房介绍的内容功能与布局介绍功能与布局介绍装修功能及特色展示装修功能及特色展示 建筑等特色的提示建筑等特色的提示其它装修方案的建议其它装修方案的建议结合楼外景观的介绍结合楼外景观的介绍等等等等练练 习习你有一位老客户介绍了一位国外客户给你，请你陪你有一位老客户介绍了一位国外客户给你，请你陪 他看一些楼盘；他看一些楼盘；你已经带她看了三个楼盘了，你发现那些售楼人员你已经带她看了三个楼盘了，你发现那些售楼人员 都非常专业，描述产品也很吸引人；都非常专业，描述产品也很吸引人；下午下午5 5点了，这位客户最后还想看一下你的楼盘；点了，这位客户最后还想看一下你的楼盘；你非常清楚，那些楼盘都比不上你自己的楼盘，你你非常清楚，那些楼盘都比不上你自己的楼盘，你 非常想成交这一笔生意，但是如果还是用以前的介非常想成交这一笔生意，但是如果还是用以前的介 绍方式，肯定不行；绍方式，肯定不行；还有二十分钟就要到达你的楼盘了，你必须对你还有二十分钟就要到达你的楼盘了，你必须对你 的说辞进行调整的说辞进行调整二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -6.-6.销售桌逼定销售桌逼定A.逼定前提条件逼定前提条件 客户对产品有浓厚兴趣客户对产品有浓厚兴趣 客户本人有决定权客户本人有决定权 客户有充足或接近的预算客户有充足或接近的预算二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -6.-6.销售桌逼定销售桌逼定B.逼定的作用逼定的作用 测试客户诚意度测试客户诚意度 确保客户有再回头的机会确保客户有再回头的机会 不要吃后悔药（客户和业务员）不要吃后悔药（客户和业务员）二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -6.-6.销售桌逼定销售桌逼定 客户对产品比较全面的了解，并且产生客户对产品比较全面的了解，并且产生了浓厚的兴趣，购买的冲动已经被激起。了浓厚的兴趣，购买的冲动已经被激起。C.C.逼定的前提条件逼定的前提条件二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -6.-6.销售桌逼定销售桌逼定 利用价格、楼层、朝向、房型、景观等利用价格、楼层、朝向、房型、景观等因素。因素。D.D.逼定的方法逼定的方法二二.标准作业流程的基本环节标准作业流程的基本环节 -7.-7.送客户送客户A.A.礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语言语热情的感谢语、告别语热情的感谢语、告别语行动行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）热情告别（握手、话语、挥手致意等）B.B.送客常规：送客常规：低层送到大门口低层送到大门口 高层送到电梯口高层送到电梯口 有车送到车离去有车送到车离去二二.标准作业流程五线谱标准作业流程五线谱 Customer ACustomer ACustomer BCustomer B Customer CCustomer C 时间线时间线产产品线线 信息线线交际线际线道具线线10min20min附加值社区规划了解外围信息探讨初步需求初次见面尝试建立信任裱板模型三三.销售流程简介销售流程简介来电接听来电接听销售准备产品介绍 成交服务与沟通迎送礼仪迎送礼仪裱板介绍裱板介绍模型介绍模型介绍销售桌销售桌样板房介绍样板房介绍逼逼 定定追追 踪踪四四.特别强调特别强调TwoOneThree 流程介紹流程介紹,特別特別是裱板，模型部分是裱板，模型部分,是环环相扣的，必是环环相扣的，必須按标准完整介紹須按标准完整介紹.介紹时候介紹时候“二二沟通沟通”很重要：我很重要：我们和客户之间，我们和客户之间，我们和柜台之间们和柜台之间 认真做好每一认真做好每一个环节，不放弃任个环节，不放弃任何一个细节何一个细节Thank You
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