麦当劳客户关系管理.ppt

麦当劳客户关系管理 CRM方案 设计 企业简介： MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦 当劳兄弟和 Ray Kroc在 50年代的美国开创的、 以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。在 世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世 界 六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全 球餐饮业最有价值的品牌。在 很多国家 麦当劳代表着一种美 国式的生活方式。 市场客户群描述： 性别年龄： 男女老幼不分年龄，主要有青 年、青少年、儿童为主要消费群体 职业收入： 轻松负担的起，大众消费一般 富人消费较少 生活形态： 全家人可以一起驻留的场所， 多为家长陪孩子去用餐 主要产品名录： 主食 甜品 饮料 超值午餐套餐、超值晚餐套餐 早餐套餐 开心乐园套餐 麦当劳的愿景：控制全球食品服务业 麦当劳的核心价值观：以人为本，优 质、服务、清洁、价值。 麦当劳的使命：“致力于成为顾客最 喜爱的用餐场所及用餐方 式。” 从 更多选择，更多欢笑 到 常常欢笑，尝尝麦当 劳 ，再到如今唱满全球的 我就喜欢 ，短短几年， 麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行。 麦当劳的企业文化和价值观由三个部分组成： 1、“ Q、 S、 C V”精神：即“质量、周到的服务、 清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。 2、麦当劳的作风：顾客第一；高 效、快速； “苛刻”的管理。 3、麦当劳的营销策略：麦当劳 叔叔；以情感人；连锁经营；知 人善任。 主要广告语： 内部优势（ S） 主要因素 对战略的影响分析 1. 麦当劳特许经营的优势 2. 拥有大量的后备消费力量 ， 市场前景 良好 1. 能够在实行集中控制的同时保持较小 的规模 ， 避免市场风险 2. 不用担心市场需求不足等问题 内部劣势 (W) 主要因素 对战略的影响分析 1. 产品模式固定，容易使消费者产生厌 烦心理 2. 食品安全问题日益严重 1. 应不断推出新方案新计划，以应对多 元化的消费需求 2. 要着重强调对食材品质的要求，通过 宣传普及相关知识 SWOT分析： 外部机会 (O) 主要因素 对战略的影响分析 1. 网络事业的不断发展 2. 生活节奏的日益加快 1. 推进了麦当劳在各国的发展步伐 2. 快餐将越来越受欢迎 外部威胁 (T) 主要因素 对战略的影响分析 1. 来自于同质产业的威胁 ， 例如肯德基 、 德克士 2. 随着经济水平的提高 ， 越来越多的人 关注生态环境 、 健康等问题 ， 出现了对 麦当劳等快餐的抵制 1. 要迎合大众的需求 ， 不断提高自身品 牌的竞争力和影响力 2. 必须找到问题的症结所在，用于面对 挑战，树立正面、积极的品牌形象 会员卡：（正面） 000001 （反面） 2020/10/13 会员卡记录 序号 消费时间 消费品种 消费金额 积分余额 备注 000001 13.10.15 麦乐鸡 麦辣鸡翅 阳光橙汁 太妃新地 可乐（小） 31.5 100 消费时间结构： 早上：早餐套餐 中午：超值午餐 下午：各式甜品小食 晚上：超值晚餐 晚餐后：主食及饮料 2020/10/13 消费销售记录 2020/10/13 主要产品结构： 主食： 巨无霸、腿堡 11 套餐小、中、大（ 16、 18、 20） 板烧（原味和辣味的一样） 12元套餐（ 17、 19、 21） 双吉、单吉、麦香鸡、蛋香牛堡 -6元 套餐（ 13.5、 15.5、 17.5） 麦香鱼 -10 套餐（ 15、 17、 19） 鲜蔬足尊 12.5 套餐（ 17.5、 19.5、 21.5) 麦乐鸡块 (五块 /十块 /二十块 :6/12/24) 麦辣鸡翅 (两块 /四块 /九块 :6/12/24) 特级鳕鱼 14 套餐（ 19、 21、 23） 鲜蔬鳕鱼 11.5 套餐（ 16.5、 18.5、 20.5） 甜品： 甜筒（ 2.5） 新地（ 5.5 奶昔 (大 /小 9 、 7） 派一个四块 ,两个六块 (有菠罗 ,香芋 ,香橙的 ) 玉米 (小 /大 4.5,、 7） 薯条 (小 /中 /大 :4.5、 6、 8) 饮料：可乐 /雪碧 /芬达 小 /中 /大 (3.5/4.5/5.5) 冰爽茶 (小 /中 /大 :4.5/5.5/6.5) 咖啡 （大 /小： 6、 4.5） 奶茶 （大 /小： 7.5、 6) 红茶（ 5） 热巧克力 (7) 意式摩卡咖啡 (9) 橙汁（ 7） , 鲜奶 (5) 开心乐园餐 :小汉堡的 13.5 单吉 14.5 4块麦乐鸡 15.5 麦香脆鸡卷 16.5 （套餐如果把饮料换橙汁要加一元钱） 早晨：全餐 18.5 麦香烟肉蛋松饼餐 14.5 麦香猪柳松饼餐 13.0 麦香猪柳蛋松饼餐 15.0 猪柳蛋堡餐 14.5 热香饼 (2块 )+猪柳餐 17.0 热香饼 (2块 )餐 14.0 吉士蛋堡餐 11.0 2020/10/13 客户十分位 月销售额（万元） 第一组 90 第二组 70 第三组 40 第四组 30 第五组 20 第六组 15 第七组 10 第八组 8 第九组 5 第十组 2 10000人 290 2020/10/13 2020/10/13 组别 客户描述 目标 对策 客户档案 消费行为 购买商品 第一组 博士后附近高校学 生 高值高频，季节性 消费 超值套餐等较优惠 套餐 提升 调整价格或推出优惠性措施，增加套 餐种类 第二组 博士后附近的青年 人 高值高频，常年性 消费 麦辣鸡翅套餐、猪柳蛋麦满分套餐等 高值餐 保留 培养其麦当劳文化、 发放早餐卡、会员 卡等 第三组 博士后附近上班族 高频高值，常年性 消费 特享早晨套餐、麦 乐鸡餐 保留 推出适合上班族生 活节奏的套餐 第四组 博士后附近中高收 入群体 高值高频，常年性 消费 巨无霸汉堡套餐、 甜品热饮等 保留 注意座椅设计、增强客户体验和舒适 度 第五组 博士后附近中等收 入群体 高值高频，常年性 消费 主打套餐、特色套 餐、促销套餐等 保留 培养其麦当劳文化、发放早餐卡、会员 卡等 第六组 博士后附近的中年 人 高值高频，常年性 消费 吉士汉堡餐，板烧鸡腿堡餐等高值餐 保留 培养其麦当劳文化、发放早餐卡、会员 卡等 第七组 博士后附近高收入 群体 高值低频，常年性 消费 双层吉士堡餐、甜 品热饮等 提升 适当提供豪华型套餐，迎合高收入消 费者的生活习惯 第八组 博士后附近的少年 儿童（ 低值低频，常年性 消费 儿童类套餐、开心乐园餐、甜品类等 较优惠套餐 保留 设置游乐设施，提 供买套餐赠玩具活 动等 第九组 博士后附近低收入 群体 低值低频，促销性 消费 甜品、饮料、超值 套餐等 保留 调整价格或推出优 惠性措施 第十组 博士后附近老年人 低值低频，常年性 消费 热饮、甜品、鲜蔬 牛肉堡等 提升 推出适合老年人的 经济营养餐 2020/10/13 A 销售十分位 客户数（人） 第一个 100万 300 第一个 100万 800 第一个 100万 1200 第一个 100万 1500 第一个 100万 1800 第一个 100万 2000 第一个 100万 3000 第一个 100万 5000 第一个 100万 8000 第一个 100万 12000 1000万 35600 2020/10/13 2020/10/13 序号 关系类型 沟通内容 沟通方式 沟通频率 第一组 合伙型 主动型 新产品推出、 最新套餐消息 发布 微博微信消息 更新 电话回访 每天即时更新 每月两次 第五组 可靠型 反应型 特殊时段打折 优惠、二维码 打折消费、电 子优惠劵领取 短信、微博、 微信 每周一次 第十组 基本型 介绍产品详情、推荐合适产品、 电话营销 每月一次