商品购销第五步：推销洽谈

2020/9/30,1,襄樊职业技术学院,医药购销员培训,主讲：陈容霞,2020/9/30,2,客户 开发,顾客 资格 审查,约见 准备,约见 顾客,接近 顾客,推销 洽谈,处理 异议,成交,天龙八步,3,客户需求和购买动机分析,我们面对的客户形形色色，客户的需求也是多种多样的。在接待客户过程中，我们要了解客户的需求是什么。有人会说，我卖药还管那么多干嘛。我们今天的销售是以客户为中心的顾问式销售，这是在当今市场竞争非常激烈的情况下被逼出来的，我们不能再像以前那样“黄瓜敲锣一锤子买卖”，我们要给客人提供适合他个性化需要的药品。正因为如此，了解客户购买动机，对其进行需求分析是推销人员成功的必要环节。在此首先我们要学习马斯洛需求层次理论。,2020/9/30,4,主讲：陈容霞,首先，我们要相信：人是有需要的； 需要是分层次的 马斯洛需求层次理论 最后，消费者购买任何产品都带有目的性 购买动机,2020/9/30,5,马斯洛需要层次理论,生理,安全,社交,尊重,自我实现,1.求实 2.经济 （求廉） 3.求便 4.求名 5.求美 6.求新,购买动机,（1）求实动机。这是一种主要关注产品和服务质量、功能的动机。一般组织采购活动中这种购买动机起主导作用。只要产品的质量过硬，主要功能能满足购买需求，购买行为就会发生。 （2）求廉动机。这是一种主要关注产品和服务价格的动机。一般家庭购买日常用品会以这种动机为主。许多家庭主妇在购买日常用品时都会非常关注价格。 （3）求速动机。这是一种主要关注交易时间的动机。一般是顾客对此类商品和服务非常熟悉，建立了充分的信任，交易条件也彼此清楚；并且不存在异议，此时的购买就会只关注时间的长短。,（4）求名动机。许多顾客在购买一些价值较高的产品和服务时，由于对商品和服务本身（如家用电器、汽车、管理咨询服务、培训服务等）缺乏足够的认识，为了确保购买质量，往往会选择名牌产品和知名的供应商。 （5）求美动机。这是一种注重产品形式的动机。在满足基本需要的前提下，只要产品的外观、颜色、款式、造型等符合顾客的审美观，就会促使顾客做出购买决定。 （6）求新动机。这是一种追求新颖的购买动机。许多顾客对造型别致新颖、具有最新功能比较看重。例如，许多顾客在选择大多数电子产品时，求新动机起主导作用。,我们做的是与人打交道的工作，因此，除了要 了解顾客的实际需求及心理需求外，还要善于观察 对方，并对其性格做出适当分析，针对顾客的性格 特点来调整自己的沟通方式。知己知彼，方能百战 百胜。,2020/9/30,10,推销方格理论,布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销过程 中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间 的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售 活动的心态划分为不同类型。将这种划分表 现在平面直角坐标系中，即形成了推销方 格。 推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售 关心的不同程度而形成的不同的心理状态。,2020/9/30,11,推销方格中横坐标表明推销人员对销售的 关心程度，纵坐标表示对顾客的关心程度。 坐标值越大，表示产品程度越高。图中各个 交点代有着不同的推销心态，侧重标明了具 有代表性的5种基本心态。,2020/9/30,12,推销方格理论,1 2 3 4 5 6 7 8 9,9 8 7 6 5 4 3 2 1,对顾客的关心程度,对销售的关心程度,2020/9/30,13,1无所谓型,如图中（1.1）所示，表明了推销员既不关心顾客，也不关心推销任务的心态。具有这种心态的推销人员不是合格的推销员，这样的推销员的推销成级也最差。他们抱着“要买就卖，不买就拉倒”的无所谓心态，毫无事业心。,2020/9/30,14,2“顾客导向”型,如图中（1.9）所示，这是一种较为极端的心态，忽视了推销活动是由商品交换与人际关系沟通两方面内容结合而成的事实，单纯重视并强调人际关系，对顾客以诚相待，可能成为顾客的良好参谋甚至朋友。他重视生意不成仁义在，但忽视推销技巧，不关心或羞于谈起货币与商品的交换。这种极端的心态也不是良好的推销心态，它不易取得推销成功。,2020/9/30,15,3“推销导向”型,如图中（9.1）所示，它与“顾客导向”型恰好相反，持这种心态的推销人员侧重单纯关心销售任务与买卖本身，忽视商品交换背后人际关系沟通，从而走向重买卖、轻人情的另一个极端。为了达到推销的目的，甚至可以败坏职业道德，不择手段地推销商品，但却很少了解顾客的需要，分析顾客心理，这种心态也是不可取的。,2020/9/30,16,4“推销技巧导向”型,如图中（5.5）所示，这种心态较为折衷，既关心销售，又不非常重视推销；既关心与顾客沟通，但不求完全为顾客服务，他们注意两者在一定条件下的充分结合。从现代推销理论分析，这种心态对推销不求甚解，可能成为成功的推销员，但却难以创新，不易成为推销专家或取得突破性地展。,2020/9/30,17,5解决问题型,如图中（9.9）所示，这种心态是理想的推销心态，将投入全力研究推销技巧，关心推销效果，又重视最大限度地解决顾客困难，注意开拓潜在需求和满足顾客需要，在两者结合上保持良好的人际关系，使商品交换关系与人际关系有机地融为一体。,2020/9/30,18,顾客在购买活动中，至少要明确两个目的： 一、希望通过自己的努力买到能满足自己需要的商品或服务； 二、希望获得推销人员的帮助，建立与推销人员的良好关系，为日后长期合作打下基础。 两个目的的侧重点有所不同，前者注重“购买任务”，后者注重“建立关系”。在具体的推销活动中，顾客情况千差万别，他们对这两个目的的重视程度不同，购买心态也就各不相同。 根据顾客对购买和对推销人员两方面的关心程度，可将顾客的心理分为五种类型。,二、 顾客方格理论,2020/9/30,19,顾客方格理论,1 2 3 4 5 6 7 8 9,9 8 7 6 5 4 3 2 1,对推销员的关心程度,对购买的关心程度,2020/9/30,20,推销方格与顾客方格的搭配,2020/9/30,21,推销方格的自我检测 每题分A至E五个陈述语句。先 将六题略看一遍然后逐题回答，将 每题的五个陈述语句加以排列，将 你认为最适合你的陈述语句给五 分，其余的给四分，依此类推；最 后对不适合你的陈述语句给一分。,2020/9/30,22,第一题 我接受顾客的决定 我十分重视维持与顾客之间的良好关系 我善于寻求一种对客我双方均为可行的结果 我希望在双方相互了解和同意的基础上获得结果,2020/9/30,23,第二题 我能够接受顾客的全部意见和各种态度，并且避免提出反对意见。 我乐于接受顾的各种意见和态度，更善于表达自己的意见和态度。 当顾客的意见和态度与我的意见和态度发生分歧时，我就采取折衷办法。 我总是坚持自己的意见与态度。 我愿意听取别人不同的意见与态度，我有自己独立的见解，但是当别人的意见更为完善时，我能改变自己原来的立场。,2020/9/30,24,第三题 我认为多一事不如少事 我支持和鼓励别人做他们所想做的事情。 我善于提出积极的合理化建议，有利于事业的顺利进行。 我了解自己的真实追求，并且要求虽人也接受我的追求。 我把全部精力倾注在我正从事的事业之中，并且也热情并心别人的事业。,2020/9/30,25,第四题 当冲突发生的时候，我总是保持中产，并且尽量避免惹是生非。 我总是千方百计避免发生冲突，万一出现冲突，我也会设法去消除冲突。 当冲突发生的时候，我会尽力保持镇定，不抱成见，并且设法找出一个公平合理的解决办法。 当冲突发生的时候，我会设法击败对方，赢得胜利。 当冲突发生的时候，我会设法找出冲突的根源，并且有条不紊地寻求解决办法。消除冲突。,2020/9/30,26,第五题 为了保持中产，我很少被人激怒。 为了避免个人情绪的干扰，我常常以温和友好的方法和态度来对待别人。 在情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进一步的压力。 当情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外来的压力。 当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。,2020/9/30,27,第六题 我的幽默感常常让人觉得莫名其妙。 我的幽默感主要是为了维持良好的人际关系，希望利用自己的幽默感来冲淡严肃的气氛。 我希望我的幽默感具有一定的说服力，可以让别人接受我的意见。 我的幽默感很难觉察。 我的幽默感一针见血，别人很容易觉察到，即使在高度压下，我仍然能够保持自己的幽默感。,2020/9/30,28,在答完上述试题后，请将每一题里每个方案的得分填 写在表的空格里，然后将行的分数相加，假若你 对每题的类陈述语句都排列很高，你便接近（，） 型；假若你对每题的类陈述语句都排列很高，你便属 于（，）型，依此类推。下表可协助你计算你的得 分，将你的答案放在表中，然后加起来，每列的总计最 多30分，最少分，从每列的总计来看，每位推销员或 多或少都属于这一类型，若你在（，）方格得30 分，而在（，）方格20分，则表示你接近（1，1） 类型。,2020/9/30,29,心态测试表,得分,题目,2020/9/30,30,自命不凡型：,无论什么问题，总喜欢表现出一副很懂的 样子，对你带来的产品却不屑一顾；这类人 喜听恭维话，你可多讲赞美的话，迎合其虚 荣心和自尊心，千万别批评或嘲讽他。,2020/9/30,31,犹豫不决型：,喜怒无常，做出决定又后悔；应给予强烈 的暗示：“一定要买”、“现在就买”、“不买会 后悔”等，让其下定决心购买，并马上达成交 易。,2020/9/30,32,小心谨慎型：,对你所说的每句话都保持沉默或怀疑；实 事求是的数据、辅销资料或引用专家的权威 性语言可以轻松打消他的疑虑。,2020/9/30,33,八面玲珑型：,对产品不说好也不说坏，不说买也不说不 买，难以琢磨，掌握着谈话的主动权；不要 太顺从这类顾客的意思，详尽、生动地介绍 产品功能会引起他的兴趣，当他觉得你也很 了不起时，就很可能临时决定买你的产品， 你要马上下订单。,2020/9/30,34,理智好辩型：,喜欢和你唱反调，爱谈理论；对这种人越 谦虚越好，先承认对方说得有道理，让他自 觉在你面前有优越感，当他了解到公司的产 品符合自己的需求时，往往愿意购买。,2020/9/30,35,贪小便宜型：,希望以更便宜的价格买到产品，并说某某 朋友也在做这个产品等；你应该马上拿出公 司的规章制度，甚至举例子告诉他某某人因 违规降价销售而被公司处分，请他体谅，同 时，不妨送他一本产品月刊或产品介绍单 张，满足其贪小便宜的心理，他就有可能买 你的产品。,2020/9/30,36,节俭朴实型：,拒绝的理由一大堆，对产品挑三拣四，其 实是舍不得花钱；只要确认对方对产品感兴 趣，但又不想花太多钱买全套系列产品，可 分几次推荐，如先推荐一对植雅牙膏、一瓶 维雅洁面乳等，半个月后再推荐其它产品， 就不怕他舍不得买了。,2020/9/30,37,三、不同顾客类型的推销策略,人的头脑和电脑有很多类似的地方，我们对很多事情的决策过程相当于电脑软件处理程序。人是一种习惯型的动物，我们百分之九十的行为都是有模式可寻的。 根据顾客的心里特点，我们可以把顾客分为五大类十种模式。,2020/9/30,38,1. 自我判定型（理智型）VS外界判定型（感性型）,（1）理智型客户,特点：比较相信自己的判断；固执，一旦形成某个意见，别人很难改变他。 推销策略：不能强力推销。我们的推销工作，为了能使客户尽早下购买决定，大多数情况下都会带有一点强迫他人购买的味道。而理智型顾客最讨厌的就是别人强迫他去干什么事。 要用商量性口吻，强调站在客观的立场，用耐心和诚意等方式来介绍产品和利益。,2020/9/30,39,理智好辩型：,喜欢和你唱反调，爱谈理论；对这种人越 谦虚越好，先承认对方说得有道理，让他自 觉在你面前有优越感，当他了解到公司的产 品符合自己的需求时，往往愿意购买。,2020/9/30,40,1.自我判定型（理智型）VS外界判定型（感性型）,（2）感性型客户 特点一：容易受别人意见的影响，比较缺乏主见，在乎别人的看法，参考别人的意见。犹豫不决。 推销策略：向客户提供许许多多的其他客户的鉴证，或媒体的报道，或专家的意见。,2020/9/30,41,特点二：感情细腻。在乎人跟人之间的一种良好的感觉，在意推销人员的服务态度。 推销策略：对于这类顾客首先，我们要有热情，态度要和蔼。再就是，在描述我们的产品时，尽量多使用一些表达感性的词汇。,2020/9/30,42,特点三：比较“粘”，话语较多，喜欢和推销员多聊天，希望通过和推销员的交谈获取更多的信息。 推销策略：多次联系。一次、二次、三次，甚至四次、五次，直到客户对你产生信任感。否则，他总在那里犹豫不决。,2020/9/30,43,2.粗线条型 VS细节型,推销策略：不要罗里罗嗦，讲得太详细，只要把我们产品的利益，按照一个大的框架，符合逻辑、有条理地讲清楚就行了。也就是告诉他，我们的那颗“樱桃树”在哪儿，就行了。,（1）粗线条型客户,特点：做任何事情都讲究抓大方向、大重点、大原则，只要把这些问题解决好了，就应该不会发生问题。细节方面的内容，他不会去注意它。特别讨厌芝麻绿豆、鸡毛蒜皮之类的事情。,2020/9/30,44,2.粗线条型 VS细节型,（2）细节型客户 特点：细心，特别爱关注细节，观察力也比较强； 要在头脑里对产品有了非常详细、非常完整 的一个画面之后，才会作购买决定； 比较挑剔，可能会问道连我们想都没想过的问题。 推销策略：提供的信息越详细越好，越能让他放心； 提供一些非常具体的数字。,2020/9/30,45,3.求同型 VS求异型,（1）求同型客户 特点：看事情有个惯性，喜欢看相同点，而不太喜欢差异性，觉得那样不协调，不舒服。这种类型的人 与他人之间的配合性比较好。 推销策略：我们在向这种类型的顾客推销商品时，应该先调查清楚顾客对先前使用的同类产品的态度，然 后在介绍产品时，强调我们的产品与顾客先前喜欢的产品的相似之处。,2020/9/30,46,3.求同型 VS求异型,（2）求异型客户 特点：挑剔，逆反心理重，观察力敏锐，创造性强。 销售人员将发现这样的客户特别难缠。你说你的产品好，他偏偏说不好；你说你的产品物超所值，他马上说你的东西太贵。反正他要跟你反着来。 销售策略：可以采取一种非常简单的方法，四个字“负负得正”。也就是声东击西。,2020/9/30,47,4.追求型 VS逃避型,（1）追求型客户 特点：在意产品给他导致的最终结果，能带来什么利益，什么好处；比较现实，追求物质享受。 推销对策：言简意赅，不要罗里罗嗦。要在短短几分钟之内讲清楚产品带来的利益，并不断强调这种利益。,2020/9/30,48,4.追求型 VS逃避型,（2）逃避型客户 特点：逃离痛苦；购买产品是为了减少痛苦和避免 麻烦；你问他要什么，他反而回答你他不要什么。 推销策略：强调购买我的产品会避免哪些麻烦，减少哪些痛苦。,2020/9/30,49,5.成本型 VS品质型,（1）成本型客户 特点：非常在意成本；喜欢杀价，把杀价当成一种乐趣；不管你的东西卖得多贵还是多便宜，他总是说“太贵”。 推销策略：要有非常有效的方法解除顾客对价钱的抗拒。,2020/9/30,50,5.成本型 VS品质型,（2）品质型客户 特点：便宜没好货；用价格高低来衡量质量的好坏。 很多生意人，经常故意将进价相同或处于同一档 次的两种商品的标价弄得很悬殊，赚取这种用价格 来衡量质量好坏的品质型顾客的钱。 推销策略：强调质量，提高价格。,2020/9/30,51,2020/9/30,52,襄樊职业技术学院医药购销员培训,主讲：陈容霞,推销洽谈的步骤 导入阶段； 概说阶段； 明示阶段； 交锋阶段； 协议阶段；,2020/9/30,53,襄樊职业技术学院医药购销员培训,主讲：陈容霞,推销洽谈的技术原则 针对性原则； 坚持参与性原则； 坚持科学性原则； 坚持鼓动性原则；,2020/9/30,54,倾听的技巧,充分的听，艺术的说。一个会说话的人首先应该是一个会听话的人。,1）多让对方说。 2）充分的听。听时聚精会神，表情专一。 3）边听边思考，听出真实意思。 4）保持冷静的心态和从容的风度。,2020/9/30,55,2020/9/30,56,2020/9/30,57,2020/9/30,58,提问的技巧,（一）封闭式提问 1、选择式问句 2、澄清式提问 3、暗示式提问 4、参照式提问,（二）开放式提问 1、商量式问句 2、探索式问句 3、启发式问句,在洽谈过程中，发问者要多听少说，多用开放式问句，谨慎采用封闭式问句，问前先了解对方情况，打好腹稿。,2020/9/30,61,“这种药品现在市场上供不应求，价格还会上涨，您说是吗？”属于封闭式提问技巧中的（ ）,A：选择式问句 B：澄清式问句 C：暗示式问句 D：参照式问句,2020/9/30,62,“你对这一点怎么看？”或“你同意我的观点吗？”这种推销人员甄选面谈的发问方式是（ ）,A：自由式发问 B：开放式发问 C：封闭式发问 D：诱导式发问,2020/9/30,63,推销人员招聘一般要进行面谈，面谈时主持人会问“请你谈谈自己的工作经验。”该种发问属于（ ）。,A：自由式发问 B：开放式发问 C：封闭式发问 D：诱导式发问,2020/9/30,64,答复技巧,没有无聊的提问，只有无聊的回答。 1、不要彻底答复对方的提问 2、针对提问者的真实心理进行答复 3、拖延回答 4、含糊应答 5、反诘诱问 6、不予理会,2020/9/30,65,2020/9/30,66,2020/9/30,67,说服技巧,1、先易后难 2、先利后弊 3、尽可能强调双赢 4、尽量发现对方第一位需要 5、重点宣传已解决的问题，增强合作信心 6、把最重要的问题放在首尾两部分 7、用充分的证据证明 8、该对问题做结论时不要推辞，简单明了，准确无误的陈述结论。,2020/9/30,68,讨价还价技巧,1、坚定的让步方式（0、0、0、60） 2、平均的让步方式（15、15、15、15） 3、（8、13、17、22） 4、（22、17、13、8） 5、（26、20、12、2） 6、（49、10、0、1） 7、（50、10、1、1） 8、（60、0、0、0）,2020/9/30,69,客户 开发,顾客 资格 审查,约见 准备,约见 顾客,接近 顾客,推销 洽谈,处理 异议,成交,天龙八步,2020/9/30,70,处理顾客异议,一、顾客异议的类型 1、需求异议 2、支付能力异议 3、权力异议 4、质量异议 5、价格异议 6、信用异议 7、交货期异议,8、推销人员异议 9、服务异议 10、购买时间异议 11、利益异议 12、政策异议,2020/9/30,71,顾客担心购买的药品违反政策法规，将被追究属于（ ）,：支付能力异议 ：权力异议 ：政策异议 ：质量异议,2020/9/30,72,顾客异议产生的原因,1、顾客没有发现和认识自己的需要 2、顾客缺乏支付能力 3、顾客没有决策权 4、顾客有比较固定的采购关系 5、顾客的自我表现 6、顾客的无知 7、顾客的购买经验与成见 8、其他,2020/9/30,73,顾客异议产生的原因有（ ）,A：顾客没有发现和认识自己的需要 B：顾客缺乏支付能力 C：顾客没有决策权 D：顾客的自我表现,2020/9/30,74,处理顾客异议的原则,1、情绪轻松，避免紧张 2、认真倾听，真诚欢迎 3、重述问题，证明了解 4、审慎回答，保持友善 5、尊重顾客，圆滑应付 6、准备撤退，保留后路,2020/9/30,75,下列处理顾客异议的原则中，不恰当的是（ ）,A：情绪轻松 B：据理力争 C：认真倾听 D：重述问题,2020/9/30,76,处理顾客抱怨投诉时，注意的事项,P201,2020/9/30,77,处理顾客抱怨投诉时，注意的事项中不正确的是（ ）,A：克制自己的情绪 B：迅速第一 C：倾听 D：以公司为出发点,2020/9/30,78,襄樊职业技术学院医药购销员培训,主讲：陈容霞,如何处理顾客异议 认真倾听； 回答前应有短暂的停顿； 对顾客表示理解； 复述顾客提出的问题； 回答顾客提出的问题；,2020/9/30,79,处理顾客异议的方法,1. 直接否定法 又称反驳处理法，推销人员根据比较明显的事实和充分的理由直接否定顾客异议。 例如，顾客提出：“你们的产品比别人贵。”推销员回答：“不会吧，我这里有其他公司同类商品的报价单。我们的价格是最低的。”,2020/9/30,80,优点：直接、明确、不容置疑的否定意见，反馈速度快，提高推销效率。 缺点：易使顾客产生心理压力和抵触情绪，甚至伤害顾客自尊，造成紧张气氛。 适用场合：适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不充分等导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，不适合于处理因个性、情感等因素引起的顾客异议。 注意事项：要站在顾客立场上进行解说，不可强词夺理，态度温和、诚恳，以理服人。,2020/9/30,81,2. 间接否定法（是，但是法） 又称但是处理法，推销员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法，并采用相应的句法结构。 例如。顾客提出：“这个东西太贵了。”推销员回答：“这个东西价格是不低。不过，它比同类型产品的功能多了三项，从价格性能比的角度来看，它还是便宜的。”,2020/9/30,82,优点：先退后进，顾客心理上容易接受。 缺点：可能会使顾客感到推销员圆滑、玩弄技巧，从而产生反感。 适用场合：比直接否定法使用得更为广泛。 注意事项：转折不要太过直接，要不露声色。使用同一架构法，即“同时”的句法结构；还可以采用“，如果考虑到，价格就不贵了”的句法结构。,2020/9/30,83,3. 转化法（自食其果法） 转化法，也叫利用处理法、反戈处理法，是推销员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服顾客接受产品。 例如。顾客提出：“你们的产品又涨价了，我们买不起。”推销员回答：“您说得对，最近这些商品的价格又涨了。这是因为原材料的价格在上涨，并且原材料价格仍有继续上涨的趋势，因此商品的价格还会继续上涨。现在不买，过一段时间，就更加买不起了。”,2020/9/30,84,又如。推销员推销某个品牌的暖风机。顾客抱怨说：“你们这种暖风机太小了。”推销员回答：“对呀，小巧玲珑是我们这个品牌暖风机的一大特点，非常适合小朋友在家做作业时取暖。”,2020/9/30,85,4. 补偿法 补偿法，又称抵消处理法、平衡处理法。推销员在坦率承认顾客异议指出的问题确实存在的同时，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。 例如。顾客提出：“这批羽绒服要到10月份以后才销得出去，提前两个约进货，占用资金时间太长。”推销员回答：“现在进货可以享受七折优惠。您算算，还是很划算的。”,2020/9/30,86,产品不可能尽善尽美，推销员一面承认产品缺陷，一面强调优点，强调产品利益。推销员帮顾客算一笔帐：产品带来的好处弥补缺陷之后的净价值，大于支付的价格，那么购买产品是划算的。这个道理与财务管理学中的净现值差不多。 美国推销专家约翰温克勒尔在其著作讨价还价的技巧中指出：“如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上紧逼，就和他们谈价格。”,2020/9/30,87,5. 询问法 询问法，也叫反问处理法、追问处理法。推销员利用顾客异议来反问顾客以化解异议。 例如。顾客提出：“你们东西价格是不贵。不过，我们现在还是不想买。”推销员追问：“您认为价格便宜，为什么现在不买呢？”,2020/9/30,88,6. 不理睬法 不理睬法，又叫装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法。推销员判明顾客异议与推销活动主题无关紧要，或是顾客有意刁难时，采取的避而不答的异议处理方法。 例如。顾客说：“你们厂可真不好找。”推销员随声附和，并转移话题：“对，我们厂的位置是有点偏。您看看，我们的新产品在功能上又有了一些改进。”,2020/9/30,89,顾客：“价格又涨了” 推销员：“是啊，价格又涨了，以后还会涨，现在买还是比较划算的”在处理异议中，推销员采用了（ A） A：“自食其果”法 B：“是，但是”法 C：“问题引导”法 D：“直接否定”法,2020/9/30,90,“您刚才说的有道理。可是，您也可以从另外一个角度看这个问题，因为”采用的是异议处理法中的（ ）,A：但是处理法 B：利用处理法 C：不理睬处理法 D：补偿处理法,2020/9/30,91,处理抱怨的禁句有,P201,2020/9/30,92,处理抱怨的禁句有（ ）,A：“我绝对没说过这句话” B：“改天通知你” C：“我不知道” D：“三天以内一定帮您办好”,2020/9/30,93,接受顾客投诉与顾客交谈的原则,P199,2020/9/30,94,接受顾客投诉与顾客交谈的原则不正确的是（ ）,A：眼睛盯着顾客 B：插一些俏皮话缓解紧张情绪 C：距离在一公尺以内 D：有意识了解顾客的兴趣和关心的问题,2020/9/30,95,客户 开发,顾客 资格 审查,约见 准备,约见 顾客,接近 顾客,推销 洽谈,处理 异议,成交,天龙八步,2020/9/30,96,成交的方法,1、请求（直接）成交法 即推销人员直截了当地提议准顾客购买推 销品的方法。 “没问题吧，我给您开票啦。”,2020/9/30,97,“钱厂长，既然您没有什么不满意的地方了，就请您在这里签个字吧”采用的是（ ） A：小点成交法 B：选择成交法 C：假定成交法 D：请求成交法,2020/9/30,98,2、假定成交法 就是推销员在心中假设顾客肯定会购买商品，然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售。询问的问题不应是关于商品本身的问题，而应是涉及如何交货、付款、保修及保管产品等，或是着手写订货单、开发票等。,2020/9/30,99,“这些药给您包好” 采用的是（ ） A：小点成交法 B：选择成交法 C：假定成交法 D：请求成交法,2020/9/30,100,3、选择成交法 指推销员向顾客提供几种可供选择的购买方 案，并要求顾客立即做出抉择的成交方法。 推销员向顾客提问，不应使用容易遭到顾客拒绝的提问方式，比如： “你买不买？”或“你要不要？” 顾客很可能脱口而出：“不买”、“不要” 。 推销员应问顾客：要多还是要少？要这个款式还是那个款式？无论顾客怎样选择，推销员都把产品卖出去了。推销员应当根据推销的具体情形，预先仔细地对提问进行设计。,2020/9/30,101,4、小点成交法 指推销人员利益交易活动中的次要方面来间接促成交易的成交方法。如果推销员一开始向对方提出一个大的要求，会把对方吓跑。推销员的策略就是，从小处着眼，一口一口将对方吃掉。,2020/9/30,102,推销员利用成交小点来间接地促成大的交易属 于（ ）方法。 A：选择成交 B：小点成交 C：假定成交 D：机会成交,2020/9/30,103,狭义的药品检验是指（ B ） A：商品服务检验 B：商品质量检验 C：商品包装检验 D：商品价格检验,2020/9/30,104,行业销售预测的基础是（ D） A：市场预测 B：环境预测 C：政府预测 D：需求预测,2020/9/30,105,谢谢大家,襄樊职业技术学院医药购销员培训,主讲：陈容霞,