促销导购销售技巧培训

认识销售,目录,一、顾客购买信号及应对技巧,顾客决定购买时的言谈举止,在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？,发现适当的收尾机会,通过顾客的表情 凝重表情过后，出现了明朗表情 再次叠起宣传彩页的时候 结束玩手指后主动询问 持续关注特定产品的时候 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 闭上眼睛开始思考的时候,发现适当的收尾机会,通过顾客的对话 再次来确认价格的时候 询问有关售后服务的情况时 开始砍价的时候 突然开始说“不可能”的时候 开始和同行的人商量什么的时候 “实际上.”，说出自己心中想法的时候,二、顾客心理分析,1、消费心理的八大表现,三、顾客类型细分性别,一、性别划分,2、不同类型的消费者心理,女性心理,女性,女性永远是购物的主力军，尤其是我们家纺床上用品，百分之八十以上是由女性购买的 接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带更多的潜在顾客。,男性心理,男性顾客的性格绝对不同于女性，他们的购物状况是： 直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快 仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不会很大,接待男性顾客的你须注意,男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。,二、年龄划分,青年 中年 老年,青年消费心理特征,追求时尚,表现个性 突出个性,表现自我 注重情感,冲动性强,中年消费心理,理智性强,冲动性小 计划性强,盲目性小 注重传统,创新性小,老年消费心理,商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定,消费行为理智 消费追求便利,要求得到良好的售后服务,不同消费者性格分析,重事、目标，轻人际关系,重人际关系，轻事、目标,分析型顾客 力量型顾客,活泼型顾客 和平型顾客,活泼型,力量型,分析型,和平型,四、销售沟通技巧,认识销售沟通,销售能力的范畴？,职业责任,产品知识,个性特征,沟通能力,语言表达,销售沟通的基础建立良好的亲和力,有哪些方法可以建立亲和力呢？,销售沟通技巧,语气和语调 音量 语速 语调 重心 停顿, 合适的表情, 语调速度同步法 视觉型（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多） 听觉型（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩） 感觉型（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手势多）,打动人心的产品介绍技巧,（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品,练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。,（2）10个最具亲和力的关键词,你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益,（3）找到顾客的关键需求点,产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等） 价值点与顾客需求的对应（FAB）,满足顾客的需求,美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。,销售沟通模式与技巧,提问,将问题分,开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。,封闭式问题（CLOSE）以YES OR NO为主。,倾听的五个层次,倾听,全神贯注地听,选择性地听,假装在听,耳膜振动完全不听,利用解释表明您的倾听和理解程度,细节 精神状态、服饰等的 细微变化，对方的爱好等真诚 语气一定要真诚,赞美,肢体语言强化法 “欢迎光临” 与品牌相适宜的行为,同意引导法 概念.同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。 语法.1、“我非常（同意、理解、尊重）你的（观点、感受、建议），因为长，同时委婉” 2、“是的（对），因为，同时 练习. “你们的套件价格怎么这么贵!”,行为动机引导法 生命、健康、爱、成长、虚荣、独特- 描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦； 描述选择你（或其他）会有什么样的快乐和痛苦；,人的行为动机,追求快乐,逃离痛苦,专家顾问强势法,专家如此多哪一个才是我的专家？,第五步：说的技巧,充分运用商品FAB法,例如：远梦XX套件,例：远梦XX套件,情景应对：,情景应对：,情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）,顾客：你当然说你们是最好的！ 应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品。请相信我，相信我们。必竟公司是要做百年品牌的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？,应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们XX现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。,顾客： 都在打折，为什么你们不打折？,价格类型异议,可能背后动机,购买理由-好在哪里？说服自己接受这个价格购买； 习惯还价习惯，一般还可以再便宜点； 借口不想买这个价位的； 怀疑是不是质量有问题；,价格异议处理实例 你们的价格太贵了!“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再说。” 赠品对我没太大意义!“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我们产品的价格和质量真的都非常好。我们可以再比较一下。” 别人买XX送XX,你们这边怎么没优惠?“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！”,等XX节日你们做活动,我再买。“这款XX在xx,不会有大幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!” 价格经常降的,我等你们降价了再买!-“其实家纺属于耐用消费品,降价往往是因为产品更新换代、或者换季的时候。而且，在目前同类的最流行的产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。”,品牌认知类型异议,强调公司在行业的发展历程！公司创立于XX年，行业最早实行ISO国际质量体系管理，销售网络在全国床上用品的KA连锁系统稳居行业第一，特别是我司的羊毛被系列产品荣获了国际羊毛局的标准认证,外观类型异议,外观异议处理技巧 如通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机 顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点,你们的外观不好看!“我们款式，花色很多，不妨我们再多选几款花色给你！” 你们款式好象不怎样！-“我们的外观是比较新潮些的设计，自然层次更加丰富、更接近自然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。”,终端导购销售实战十二式,一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！,第三式:引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！,案例：不仅要点出了这款产品与众不同的方面，而且把握消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款产品代表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 为了点出这款产品优势，不惜牺牲邻边那款产品，来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不能把绿叶贬低的一文不值！,第四式:一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销售这款产品，把另一款产品贬的一无是处。万一顾客要买另一款怎么办？,该导购可以很有技巧的引导顾客：XX产品是今年最为流行的款式，而另外一款则是往年的消费者喜爱的款式，没有太重贬低那款产品，还给顾客多一个选择 ，给自己留个余地。同时又多了给顾客一个暗示：选择了这款产品就走在流行消费的前沿。,一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别人差异处，优势处！,千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象,案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作 她在介绍做工用料的时候，是先把产品拿到手上，不仅用做工引出内胆的用料，也为下一步为顾客介绍用料质量优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意用料细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱独角戏！逐渐与顾客达成互动。,先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。,一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！,别做丢了西瓜,捡了芝麻的行为!,案例：假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，这时我们的导购应该怎么做呢？目标顾客是否转移呢？ 不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对原来男顾客讲解。,顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的!,她的产品知识很丰富、异议处理很出色！表现的很优秀，可是后来在跟着顾客的思路在走，进入了一个误区，没能及时询问顾客感觉这款产品如何，如果现在购买有什么好处，暗示顾客说处到底要不要，帮他下决心等！ （当顾客一再关心售后问题、赠品问题、价格问题时，基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心。这时通过赠品优势、价格让步、销售强调等方式直接交换顾客到底买不买的答案。）,适当的时候记得借用外力！,顾客要走时，一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由,她给顾客“洗了脑”。将所有的观点全部灌输给顾客，并且要与他达成共识，最大程度的让顾客长时间的停留在展台前。但是顾客还是走了！ 顾客看了产品后，要去看一下其他品牌的产品。这时，不要忘记运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引其顾客的注意力。,这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还是产品本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给你一定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地，给其可能再次回到你的展台前一个有力的理由。,当老虎来临时,谢谢大家,培训管理部 2015-03-13,