销售顾问客户关系管理培训

内部机密资料 请勿外传,销售顾问客户关系管理培训,目录,- 观念体现 - 客户特征,订单 O,追踪目的,客户表现,追踪频率,尽快交车,现定现交 收取定金3000元,2次/周,加速签单,车型车色选定 定交车时间 分期手续完毕 二手车收尾,1次/2天,促进级别,车型车色选定 定付款方式 分期手续进行中 二手车处理中,2次/周,了解动向,商谈购车条件 确定购车时间 选定下次商谈日期 再度来看车 要求处理旧车,2次/月,7天内 H,1月内 A,3月内 B,结交朋友,有购车意愿 拟购车种比较 车种选择犹豫 有购车条件,1次/月,3月上 C,客户级别定义及追踪目的,客户分级服务的策略,先不分级,进门就是客 笑脸相迎先服务 始终热情不打折,一视同仁,后再分级,坐下先寒暄 耐心沟通判级别 追踪精力有主次,轻重有别,开发计划的制订,1、每日召开夕会，销售顾问于夕会填写销售日报表，计划第 二天的日程；销售经理检阅销售顾问的销售日报表，指示次日 工作计划。 2、每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售顾问调整确 认自己的日程安排。,P,揽接活动的实施,销售顾问按自己的月/周/日计划进行揽接活动，并记录顾客 相关信息，进行顾客分级管理；销售经理督促帮助销售顾问 实施揽接活动，并确认其进展情况,D,揽接活动的检查,1、每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和顾客资料，汇 总销售日报表、客户信息卡和购车咨询报告，并 向销售经理汇报； 2、每日夕会销售经理对销售顾问的报告内容加以检查和指示， 检讨当天不足之处与失败案例； 3、每周举办分析研讨会，销售经理组织分析讨论成交与失败 的案例，总结经验。,C,客户洽谈卡的追踪管理,1、从初次见面到签约成交，销售顾问利用客户信息卡详细 记录顾客信息和接洽过程； 2、销售顾问应利用客户信息卡对已购车顾客进行持续跟踪， 积极争取换增购与推介商机； 3、客户信息卡按照卡片分类管理，按顾客级别进行分类； 4、销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片分类； 5、客户信息卡信息在顾客首次保养后复印转交售后服务部。,A,售前准备,1、早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单； 2、早会中聆听记录销售经理的工作安排； 3、早会前、后重温并补充销售日报表中的全天工作计划； ，再次明确当日的工作目标与日程安排； 4、早会确认排班顺序，准备好按序揽接顾客。,- 客户来电接待 - 客户来店接待,来店/电批次统计标准,来店/来电客户定义,以看车、咨询、购车为目的来店或打电话的客人视为来店/电客户,1、根据排班制度，销售顾问按排班表，按照顺序热情招呼每一 位进店顾客，询问是否首次来店。非首次来店顾客通知原先接洽 的销售顾问接待，该顾客不纳入排班计划； 2、前一位销售顾问应按照排班制度通知下一顺位销售顾问进入 指定位置等待客户，同时登记来访客流量登记表。,顾客接待,1、销售顾问应主动邀请请顾客留下信息，同时让顾客理解留下 信息的好处，送客后整理接待顾客信息，先填来店顾客登记表； 2、对于来电顾客，用笔在来电登记表中记录客户姓名、电话 、地址等重要信息，同时加以复述核准，以免搞错，根据分类方式 建立客户档案及录入系统； 3、对留有姓名与准确联系电话的顾客，转登填写客户信息卡； 4、将接待过程和顾客信息详细填写销售日报表。,顾客接待,顾客接待,对首次来店/电顾客，再次回店时应在销售流程单元中皆要填写以下表格：,1、客户信息卡 2、销售日报表,顾客接待,级别判定：,C级： 1、 在顾客信息卡中只留有顾客个人信息，它也只简单询价或 问产品者； 2、了解产品欲望不急切，顾客告之三个月后才购买。 无级： 顾客名、联系电话、意向车型缺一者，且无法填写客户信息 卡的客户。,- 客户资料整理 - 客户跟进沟通,跟进的基本原则,建立有效的客户资料数据库； 以积极的态度进行未成交客户跟进工作； 切实遵守和落实跟进计划。,跟进基本步骤,1、回顾以往与该顾客的联系记录 查看顾客的基本信息、兴趣、爱好等； 回顾以往与顾客谈话的内容和重点问题； 看一下当前的库存情况。 2、确认电话联络的主要目的 主要目的是让客户返回销售店，进而达成交易，或者再次来销售店看车； 再次确认顾客关注的车辆（询问顾客对于车辆是否有任何变化）； 提醒顾客为了获得与他交易合作的机会，你在不断的努力工作。 3、预先写下你要与客户进行交谈的要点 帮助你在谈话时专注于主要话题，可以将所有的问题与顾客逐一探讨； 你的顾客将会从另外一个角度来看待你个职业的销售员，一个了解自己要做 什么以及怎么做的销售员。 顾客将对此产生深刻的印象，并且对你的职业素养感到敬仰。,跟进基本步骤,4、对顾客可能的回答作预先估计 预先写下你所要问的问题也将帮助你预先估计顾客的反应； 可以针对顾客的异议准备出更多有说服力的回答。 5、记录电话内容 无论最后的结果如何，都应该将通话的内容及重点作记录，以便今后的再次跟进； 此次跟进没有成功，不能气馁，长期持续的跟进工作会令你最终的到应有的回报。 6、要求预约，获取推荐信息 7、持续跟进，与客户保持长期联系 在5分钟内发感谢短信给每一个未达成交易的顾客； 在24小时内对每一个未达成交易的客户进行跟进，这与你的感谢信无关系； 将每一次的跟进内容记录在跟进客户信息卡上，以便个人及管理层回顾； 经常给顾客发送一些信息，包括公司的新闻、促销活动、产品宣传手册、以及个 人的问候信等。,需求分析,1、根据先前在销售日报表及客户信息卡中制定跟进追踪计划， 将曾经接待的低级别客户因人而异的向下一步流程推进，通过购车咨询 报告，引导分析购车需求，为有针对性的产品介绍做铺垫； 2、送客后，根据购车咨询报告的有效记录，补充填写客户信息卡 及销售日报表及时在DMSS中登记相关信息： 包括客户喜好、感兴趣的活动、了解品牌及车型渠道等概况、购车意向等， 同时对客户进行级别判断，补充下次联系记录等相关跟进信息。,需求分析,级别判定：,1、告知个人信息； 2、随意问价问产品； 3、不愿意配合填写购车 咨询报告； 4、告知3个月以后购买。,1、认真配合填写购车咨询 报告； 2、认真听取多种产品介绍， 提及多个竞品； 3、每项产品介绍听的肤浅； 经常做跨越车型对比； 4、索要相关车型资料，但 无明显重点倾向车型； 5、告知3个月购买。,C级,B级,产品介绍,1、根据顾客需求分析的进展情况和销售日报表、客户信息卡 中的追踪计划的要求，展开有针对性的产品介绍； 2、在认真听取实车绕车介绍后，对照产品型录勾划讲解相关配置与参数； 3、送客时，附送订上名片的产品型录，标上全国统一价和重点配置，将 推进情况填入客户信息卡和销售日报表； 4、老客户回访更新：每日按回访计划对老客户信息进行整理，对回访计划 进行及时更新，并记录于DMSS系统中。,产品介绍,1、专注听取1-2款车型产品介 绍；索要型录并提及相关产品 问题。 2、对重点车型实车进行对比 并反复触摸打量，对比权衡； 3、试驾意愿不十分强烈，没 有主动要求试驾； 4、告知1-3个月内购车。,1、认真配合填写购车咨询 报告； 2、认真听取多种产品介绍， 提及多个竞品； 3、每项产品介绍听的肤浅； 经常做跨越车型对比； 4、索要相关车型资料，但 无明显重点倾向车型； 5、告知3个月购买。,B级,B+级,级别判定：,试乘试驾,1、根据产品介绍中顾客的反应及销售日报表客户信息卡 中的试驾预约或推进计划，适时通过试驾活动跟进顾客级别； 2、在积极履行完试驾前的手续后，专注试驾过程，让顾客体验感兴 趣的项目，提出相关问题。,试乘试驾,1、专注听取1-2款车型产品 介绍；索要型录并提及相关 产品问题。 2、对重点车型实车进行对 比并反复触摸打量，对比权 衡； 3、试驾意愿不十分强烈， 没有主动要求试驾； 4、告知1-3个月内购车。,B+级,级别判定：,1、主动提出或响应试驾邀 约； 2、试驾中表情专注，神情 动作满意； 3、逐项阅读回味填写试 驾意见反馈表总体满意但 对个别项目提出对比疑问， 寻求解答； 4、理性询价，咨询购车费 用支出； 5、告知1个月购车。,1、对专一车型试驾要项与 主要竞品一一对比； 2、借竞品优势，怀疑贬低 我牌车型； 3、询问购车与上牌费用手 续及细节； 4、告知15天左右购车。,A级,A+级,- 原因分析 - 应对措施 - 培训提升 - 总结奖励,报价成交,1、根据客户信息卡及销售日报表的推进计划，严密跟踪此阶段 的高级别客户，提供高品质的服务和有吸引力的签单计划； 2、按规定通过报价单的报价顺序进行报价，并逐项说明各项费用与 程序； 3、若顾客与程序签单意向强烈，立即引导收取订金或全款，签订购车合同； 4、送客后，填写客户信息卡和销售日报表，制定配车余款收缴交车跟 踪计划； 5、成交客户还须寄送袖珍驾驶员手册； 6、若顾客因故战败，明确原因后填写战败分析表。,战败客户分析步骤,步骤一：针对战败客户进行原因分析,步骤二：组织销售员进行交流研讨,步骤三：制定应对措施,步骤四：培训演练、提升技巧和知识,步骤五：奖励成交率高的销售员,1、信心：对该品牌的信心，对该款产品质量的信心，对其售后服务 的信心等等！ 2、需求：购买该产品想满足哪几方面的需求，需求分析是否准确到 位！销售员有否判断准确并做出有效地应对介绍！ 3、购买力：购买力的判断，是否引导顾客选购真正符合其经济实力 和需求的产品。判断顾客购买了其它产品的原因，不买我们产品的原 因！设计好回访问卷，收集顾客的各方面建议！,战败客户原因分析,战败客户应对措施,1、对于战败/失控客户，销售员要在跟踪回访当天在系统中生成记 录，并记录战败/失控原因； 2、销售经理每天对销售员战败/失控记录进行确认，必要时对记录 进行抽查核实； 3、销售经理每周对战败原因、战败车型进行分析，制定改善对策和 应对话术； 4、销售顾问回访时尽可能多探知顾客的反馈意见。,报价成交,1、强烈杀价，声称若满足 价格条件，当即付款； 2、紧握手提包或直接展示 所带现金、支票或者信用卡； 3、随身财物人员或本人询 问付款方式及手续； 4、做与价格无关但与未来 用车有关的动作和语言； 5、告知当即付款订车。,级别判定：,1、以道听途说或以经销商、 周边城市报价低要胁杀价； 2、以满足客户提出的购车 价格为前提，一周内在贵店 购买； 3、多次亲朋好友来店或电询 朋友帮助参谋； 4、问询分期手续，框算资金 筹备及付款情况； 5、告知7天内购车。,1、对专一车型试驾要项与 主要竞品一一对比； 2、借竞品优势，怀疑贬低 我牌车型； 3、询问购车与上牌费用手 续及细节； 4、告知15天左右购车。,H级,O级,A+级,车辆交付,1、根据购车合同的交车日期，参考实际到货情况，在销售日报表 和交车管理看板中设定具体交车时间，并提前告之； 2、交车当天，根据新车质量与交车满意度调查表中的内容，提前准备， 认真做好来宾的迎接工作； 3、在讲解操作和保养保修须知之，举行热烈交车仪式，请交车客户立即在 新车质量与交车满意度调查表中填写满意度调查问卷； 4、目送顾客离店后，填写客户信息卡，下班后统一复印，转交客服部 跟踪并将顾客资料转交给信息员进行厂方系统登录； 5、 在销售日报表中制定售后跟踪服务计划，与售后部保持联络，设定 合理的追踪频率。,- 客户资料存档 - 有效跟踪维护,客户资料存档,1、客户信息收集：在签订购车合同时,销售顾问协助客户填写客户档案登记表 保证字迹工整、清晰； 2、客户信息建立： 销售代表每日一次性或分批次将当日产生的所有客户档案 登记表审核无误后交付客服部；客服部按档案上传的时间要求，将所有客户 档案登记表的信息上传至系统； 3、客户信息修改：销售顾问在与客户联系过程中，或服务站在客户进站维修时得知 客户信息已变更，则在变更当日将客户信息变更表提交给客服部进行修改； 4、客户信息的分类：分类标准： 客服部根据客户的购买性质，对已成交的客户 进行判断，作如下分类，并记录在客户信息分类表中； 客服部将客户的分类 信息提供给相关部门，进行差异化的客户关怀服务。,客户资料存档,5、客户群体特征分析：客服部专题研究以下内容，并将相关数据和结论报总经理 客户的性别、年龄、学历、家庭结构 客户的购车经历和用途 客户的购买习惯,有效跟踪维护,1、销售顾问每天的访问活动应在前一日做好计划，当日的访问过程要做好详细记录并将已跟踪回访客户的相关信息在系统中及时录入、更新； 2、销售顾问每天下班前通过DMSS系统查询次日需跟踪回访的客户名单，其中包括“新增”、“已跟进”和“已成交”的客户； 3、销售经理每天根据DMSS中数据，检查日报表跟踪回访的预定及执行情况与系统中应回访的客户是否相符； 4、销售经理每天对销售顾问的访问日报表进行签核，并将指导意见写入表中； 5、销售经理从销售顾问安排的访问活动中掌握销售员每天工作的量与质，并给予指导、支持。,售后跟踪,1、查阅顾客信息确认重点跟踪内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等， 有针对性的在销售日报表中设计7天、15天及30天首保的跟踪计划； 2、通过电话、信函与顾客保持联系，跟进推介将维系工作规范化、常态化； 3、每日将推介的新客户填入销售日报表和意向客户管理表中； 4、每3个月售后跟踪联络一次，每次售后跟踪服务后将新的维修服务保养内 容填入客户信息卡中及时更新。,Thank you,