酒店服务质量管理

,奢华酒店的发展现状,现代饭店服务质量管理,Based on the guests satisfaction -,基于顾客满意的 -,朱承强,上海旅游高等专科学校 副 校 长 上海师范大学旅游学院 副 院 长 上海旅游职业教育集团 常 务 理事 上海市饭店星级评定委员会 委 员 全国饭店星级评委会 国家级星评员 教育部旅游学科指导委员会 委 员 联合国 APETIT 执委会 副 主 席,一.什么是饭店的服务质量 二.怎样测定饭店服务质量 三.如何提高饭店服务质量,Content,一. 什么是饭店的服务质量?,1.服务质量的评价模型 2.服务质量的基本属性,1.服务质量的评价模型,顾客期望 ( Q0 ) 顾客体验（ Q1 ） 评价 Q0 Q1 Q1 = Q0 Q0 Q1 劣质服务 可接受的服务 优质服务,2.服务质量的基本属性,可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性,二. 怎样测定饭店服务质量?,1.职能部门的检查 2.顾客满意度调查 3.“神秘顾客”暗访,1.现代饭店质检部门的功能有何变化?,Quality control,质量现状的分析 质量标准的完善 质量标准的推行 管理痕迹的督察,2. 顾客满意度调查,顾客满意度测评模型的选择 顾客满意度测评指标的设计 顾客满意度调查活动的实施,3.“神秘顾客”暗访,“神秘顾客”检查的方式 “神秘顾客”检查的项目 “神秘顾客”检查的内容,三. 如何提高饭店服务质量?,1.确立质量管理的先进理念 2.明确质量管理的主要内容 3.做好质量差距的成因分析 4.掌握质量管理的科学方法,1.确立质量管理的先进理念,质量效益 质量管理意义 顾客 员工 顾客忠诚 质量管理目标 员工满意 质量管理保障 企业,满意,服务的技术质量（technical quality） 结果质量（outcome quality） 即： 提供什么给顾客( what is ) 服务的功能质量（functional quality） 过程质量（processquality） 即： 如何提供给顾客( how to ),2.明确质量管理的内容,3.做好质量差距的成因分析,4.掌握质量管理的科学方法,过程控制 量化管理 服务补救,谢 谢！,朱承强 13621636888 ,顾客对饭店有哪些期望?,饭店先驱斯塔特勒归纳的顾客基本期望 清洁 方便 舒适 安全,The guests experience,如何增加顾客对服务价值的体验?,了解顾客在饭店的整个消费过程， 把握关键岗位与敏感时刻的服务质量： 房间预订 抵店接待 客房住宿 餐饮接待 公共区域 退房离店,The guests experience,顾客评价服务质量的基本要素,The elements,可靠性 饭店准确履行服务承诺的能力 饭店在服务过程中可靠地、正确无误地履行对顾客的承诺，是饭店服务质量属性的核心内容，是饭店树立企业信誉的重要手段，也是顾客在饭店获得美好体验的基本保证。 饭店必须不惜代价履行对顾客的承诺。,顾客评价服务质量的基本要素,The elements,反应性 饭店及时履行服务承诺的效率 体现了饭店随时准备为顾客提供迅速有效服务的愿望，反映了饭店服务传递系统的设计是否符合需求为导 向的经营理念。,顾客评价服务质量的基本要素,保证性 饭店的清洁、方便和安全程度 满足顾客清洁、方便和安全的基本要求，能给顾客 一种“宾至如归”的感觉。,The elements,顾客评价服务质量的基本要素,移情性 员工的服务态度与服务意识 员工在对客服务中所反映的礼貌、良好的服务态度与 服务意识，使整个服务过程富有“人情味”。,The elements,顾客评价服务质量的基本要素,有形性 饭店产品的可视性与有形证据 指饭店的设施设备及各种文字材料。由于饭店服务具有无形特征。因此顾客必须借助有形实体来感知服务实质。有形性要素，一方面提供了服务的有形线索，另一方又提供了顾客感知服务质量的直接依据。,The elements,顾客满意度测评指标的设计:,通过服务流程的分析,确定顾客感知饭店服 务质量的关键点和敏感时刻。 一般通过3-5个指标,反映某一服务质量属性的水平。最后通过15-25个指标,反映可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性等五大服务质量属性满足顾客需求的能力。,“神秘顾客”检查的方式:,“神秘顾客”以普通客人身份入住饭店. 围绕宾客在饭店“来、住、走”整个消费过 程的经历，反映饭店关键服务岗位在关键服 务时刻“真实瞬间”的服务水平.,“神秘顾客”检查的项目:,“神秘顾客”暗访检查，主要涉及预订、抵店、客房、餐饮、公共区域和离店等六大入住环节中的344个服务项目（应得总分500分）。 重点考察饭店前厅、客房和餐饮三大核心区域的服务质量水平。,有效的质量管理为何能带来效益?,Quality control,支撑较高的价格水平 保证企业的长期获利 减少服务的成本投入 降低日常的管理成本 降低企业的人工成本,为什么要赢得顾客的忠诚?,Customer loyalty,有利于降低市场开发费用 有利于增加企业经营利润 有利于提升企业的竞争力,为何要赢得员工的满意？,Staff satisfaction,“服务利润链”理论的研究结果： 顾客忠诚度决定企业的获利能力 顾客满意度决定顾客忠诚度 消费价值决定顾客满意度 员工工作效率决定消费价值 员工忠诚度决定工作效率 员工满意度决定员工忠诚度 内部服务质量决定员工满意度,员工不满意对企业意味着什么?,服务质量下降 人力资源损失 经营绩效滑坡 客户资源流失 商业机密泄露,大堂 客房 餐厅,顾客从哪些方面感知饭店的清洁?,来得方便 住得方便 走得方便,饭店需要为客人提供哪些方便?,硬件: 宽敞空间 精致装修 现代设施 软件: 服务态度 服务效率 服务手段,顾客的舒适感来自哪些方面?,人身安全 财产安全 心理安全,顾客有哪些安全需要?,有效的质量管理为何能支撑较高价格?,优质优价始终是市场交换的基本原则。满意的顾客通常更愿意为所接受的满意服务支付较高的价格。 从服务经济学的角度来看，为提升服务质量水平而投入的各种努力应该被当作是一种投资，而不是成本。毫无疑问，提升服务质量水平的投资，可以带来非常明显的回报。,有效的质量管理为何能保证长期获利？,企业的生存和发展，主要取决于有效的质量管理所创造的优质服务来赢得顾客满意，进而形成一大批忠诚顾客。 有效的质量管理能使饭店在激烈的市场竞争中，始终能通过保有一大批忠诚顾客而长期获利。,有效的质量管理为何能减少服务成本？,任何服务活动都存在成本问题。许多管理者非常注重服务的原始成本，但忽视因服务质量管理不善所带来的追加成本。 根据有关统计数据，服务业因质量管理不善所带来服务变更、服务补救的追加服务成本，高达销售额的30%。,有效的质量管理为何能降低管理成本？,有效的质量管理，能保证企业具备了解顾客期望、进而超越顾客期望的能力。 来自满意顾客的配合，能大大降低饭店的管理难度和管理成本，从而增加企业的获利空间。,有效的质量管理为何能降低人工成本？,员工的成长离不开激励。对服务满意的顾客，更愿意慷慨地将赞美给予提供优质服务的员工。 这种赞美能有效地促使员工产生对企业的认同感和对工作的自豪感， 增强服务的积极性和主动性，从而有效地降低企业的各种人工成本。,如何赢得顾客的忠诚?,提供“满意+惊喜”的服务 - “ 超越顾客期望值，让客人 101%满意！”,地理位置 建筑装潢 设施设备 客用物品 食品饮料,有形产品 - 提供什么给顾客?,饭店等级 饭店类型 饭店规模 建筑结构 平面布局,建筑装潢需要考虑什么因素？,服务态度 服务效率 服务方式 服务礼仪 服务技巧,无形服务 - 如何提供给顾客?,热 情 Skill Know ledge 主 动 周 到 Attitude 细 致,ASK,什么是良好的服务态度?,工时定额 工作时限,什么是服务效率的衡量标准?,服务项目 服务程序 服务手段,服务方式主要体现在哪些方面?,服务礼仪主要体现在哪些方面?,仪容仪表 沟通礼仪 语言谈吐 行为动作,服务技巧主要体现在哪些方面?,应变能力 服务艺术 语言技巧,什么是过程控制的方法?,所谓过程控制,就是将相关的服务作为过程进行分析、控制和改进，以实现企业服务质量目标的管理活动。 包括： 顾客需求的识别 服务产品的设计 运作过程的控制,过程控制方法的基本点:,将饭店服务过程清楚、客观地展现出来 鉴别顾客与服务人员的关键接触点 识别顾客需求，确立执行标准和规范 实施过程的测量、监控、分析和改进,什么是饭店的量化管理?,所谓量化管理，即对事物进行定量处理，从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度。标准尺度的精确度越高，管理也就越有效。饭店量化管理的内容包括：时间、空间、温度、湿度、频度、角度、速度等等。,什么是服务补救的方法？,服务补救是服务业中新的管理哲学。 它首先要发现服务失误，分析失误原因，对服务失 误进行评估并采取恰当措施及时予以解决。 服务补救着眼于与顾客建立长期关系，而不是短期的成本节约。它把赢得顾客满意从成本层面转变为价值层面。,服务补救的法则: 1 :10 :100,严重失误 一般失误 饭店原因 顾客原因,道歉,超值补偿 同情和帮助 道歉,更换服务 表示同情,服务补救的好处:,提高了顾客的满意度 巩固了与顾客的关系 避免了顾客的反面宣传 有利于饭店服务的改进 激励员工提供卓越服务,