酒店客户服务管理方案PPT课件

酒店客户服务管理方案,（一）、酒店客户服务管理的重要性,客户服务管理，是餐饮企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；客户服务管理，是餐饮企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户服务管理，也是餐饮企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 客户关系是酒店类企业的重要外部关系，良好的客户关系是酒店成功的关键。重视客户服务管理是酒店在市场竞争中取得优势的先决条件。酒店客户服务管理培训强调，客户关系管理需要从认识客户关系的重要性开始，学习建立良好客户关系的方法。做好客户服务管理是非常重要的。,（二）、酒店客户服务管理的必要性,2007年3月19日，国务院颁布关于加快发展服务业的若干意见。餐饮业作为服务性行业，怎样发展好餐饮行业是一个值得深思的的问题。客户服务管理是现代企业在生产经营过程中不可缺少的环节，是企业生产经营的重要组成部分。现代企业在运营管理中面临的众多挑战，瞬息万变的商业环境，企业要想在激励的竞争中生还，客户服务管理是不可忽略的。 经过我对餐饮行业的研究，我发现：那些大凡做得好的餐饮企业无不在客户服务管理方面做的很好。现在，我以餐饮行业客户服务管理为例，来了解客户服务管理的必要性。 为顾客提供优质服务是21世纪中国餐饮行业发展的趋势之一。客户服务管理事关企业能否跟上时代，能否在激励竞争的环境中生存，能否走在在这个行业的前沿。酒店作为服务性场所，不仅为客户提供饮食、饮料、环境等，而且提供服务。对于酒店来说，缺少客户服务这一块，酒店整个经营过程就不健全、不完善，酒店所处的行业性质就失去了存在的价值，就显示不了这个行业的本质服务。所以，酒店进行客户服务管理是尤为重要的，它不仅可以提高酒店的服务水平，树立良好的企业形象，增加酒店经营的效果和效益，而且起到完善和健全酒店经营管理的整个环节，更为重要的是说明了酒店就是一个以营利为目的的服务性经济组织。因此，进行酒店客户服务管理是必要的。,二、酒店客户服务的组织结构,客服服务经理 大堂服务部主管 客房服务部主管 宴会服务中心主管 大客户服务主管 客户呼叫中心主管 客户信息主管 前台接待服务 总统套房服务 宴会服务 大客户服务 客户投诉接待 客户信息调查 处理紧急事件 一般和团体客服 大客户服务 投诉信息联络 客户资料管理 订房订餐,（一）前堂服务部,对应前堂部，前堂服务部主要职能是： 1. 整理前堂部接收到的客户档案； 2. 对其客户的消费过程跟踪督导； 3. 及时接收前堂部与客人签订消费协议,并根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。,（四）大客户服务组,针对大客户进行一系列信息管理，关系维护，定期联系，业务一条龙等服务。,（五）客户呼叫中心部,下设客户投诉接待小组、投诉信息联络小组、订房订餐小组，统一电话号。主要职能是： 1. 接收客户的投诉意见； 2. 将客户的意见与各有关部门联系，并为客户提供解决方案 3. 对客户的订房，订餐信息统一接收，及时反馈给其他相应部门。,（六）客户信息部,主要职能： 1. 对以上五个服务部门的客户档案信息进行汇总； 2. 对客户档案及时更新； 3. 及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，大客户的工作单位变动反馈给酒店客户服务经理； 4. 制定对酒店老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠。 5. 协助财务收账工作。,三、酒店客服人员管理,（一）、客服人员素质要求。 （二）、客服人员培训。,（一）、客服人员素质要求,1、心理素质要求 “处变不惊”的应变力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态,2、品格素质要求, 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 拥有博爱之心，真诚对待每一个客户 强烈的集体荣誉感,3、技能素质要求, 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对顾客心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 良好的倾听能力,4、综合素质要求, “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力,（二）、客服人员培训,由于，客户服务人员是直接接触客户的群体，客户服务人员的岗位职责感和素质的高低，直接关系着企业形象，在企业中起着至关重要的作用。所以，对企业客服人员的培训是不可或缺的。像酒店这样服务性企业，对客户服务人员的培训更是相当重要。 客服人员培训应根据实际工作需求，为提高客服人员素质和能力而对其实施的培养和训练。酒店在客户服务人员培训的计划和实施一定得下很大的力度。 从本酒店的长远发展来看，我们应建立一个完善的客服人员的培训系统。 首先，管理层应该让客服人员了解培训对其带来的好处，对本企业的好处，让员工保持对培训的热情，提高的效果。 其次，通过对内部人员综合素质和大众空闲时间安排的调查，由客户服务经理制定客服人员的岗位职责、专业技能、服务技巧和投诉处理技巧的培训方案，已达到提高其素质，树立酒店形象的目的。 再次，实施培训工作，第一方面经理对员工进行基本素质的培训，另一方面是培训亲情化服务，及客人所及，需可人所需，顾客至上，让每个员工都能用心预测需求和观察客人，站在顾客的角度思考问题，以灿烂的笑容招待每一个贵宾。 最后，我们酒店应建立培训跟进，举办培训心得交流大会，吸取经验，有效提高我们的培训效果。,四、客户管理,（一）、客户信息管理 （二）、大客户服务管理 （三）、客户满意度与忠诚度管理,（一）、客户信息管理,在高速发展的信息时代，掌握准确及时的客户信息是酒店生存和发展的基础，酒店客户信息管理是客户管理的重要内容和基础，包括客户信息的搜集、处理和保存。建立完善的客户信息管理系统，对于酒店扩大市场占有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联系，都具有重要意义。,1、客户信息的收集,1、客户调查管理 客户调查是酒店实施市场策略的重要手段之一。在信息调查的过程中，无论是酒店内部的信息调查小组进行调查，还是从外部机构获取相关信息，都要保证仔细的精准度。通过客户调查对目标客户进行分析，迅速了解客户需求，及时掌握客户信息，把握市场动态，调整、修正产品与服务的策略，满足不同客户的需求。 2、客户信息的收集技巧 a、留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系统 b、挖掘客户消费时留下的信息 c、主动询问客户，表示关怀,2、客户信息的管理,1、客户档案 收集客户的基础资料，建立客户档案，包括客户的名称、地址、电话、法人代表及个人的性格、兴趣、爱好、家庭成员、职业职务、收入、生活方式生活态度等基本信息。 2、信息的利用 运用搜集到客户信息，依据为酒店带来的利润的多少及未来色利润潜力，区分准客户、新客户和老客户，区分大客户和一般客户。保证建立的客户信息能够得到充分的利用。当规模扩大时，建立客户信息库，使客户信息系统化，进一步提高信息的利用效率。 3、信息的更新及保存 客户的信息不是一成不变的，当客户信息发生的变化直接影响酒店的生产经营时，要不断的更新客户的信息。同时，收集到的客户信息要得到安全的保存及正当的使用，不得随意泄露客户的个人隐私，要保证客户的合法权益。,3、客户的信用管理与资信评估,根据酒店已经掌握的准确的客户信息，对客户的信用风险进行分级管理，并对客户的资信等级定期核查，以减少经营中的信用风险。 1、信用评价依据 综合考虑客户运行的经济环境、市场环境、企业素质、财务状况、债务担保、及客户的品德能力进行信用评估。 2、客户资信的分级管理 依据客户的资信状况，要给客户评定等级，一般设为忠诚的老客户、盈利的大客户、有战略意义的新客户、发展潜力的小客户四级，以便在实际经营中运用相应的等级信用限额和期限。 3、客户资信等级的定期核查 客户的资信状况是不断变化的，有的客户的资信等级在上升，有的则在下降，为了随时掌握资信等级的变动情况，应定期进行核查，并将核查结果通知有关部门，使企业及时调整服务策略，扩大企业销售或降低企业风险。,（二）、大客户服务管理,我们酒店对客户进行了详细的分类，然后针对不同的客户群进行不同的客户服务管理。下面就是本酒店的客户分级。 （1）忠诚的老客户。一方面是因为双方非常熟悉，信息沟通非常容易，交易和服务过程中的人员浪费和时间浪费就会大大减少，使得维系老客户的成本比开发新客户的成本要低得多，相应地利润就会提高。另一方面，相对于新客户而言，老客户更易于被说服接受“溢价”产品，即那些附加价值高价格也更高的产品。 （2）盈利的大客户。大客户主要是相对企业对它的业务量或销售额来说的。大客户，尤其是那些知名的大客户，对企业的意义不仅仅是其本身的利润，更重要的是它的品牌和影响力，便于企业作为“参考客户”或“榜样客户”去开拓新客户市场。因此，失去一个大客户，对企业的业务和利润的影响将难以估量。 （3）发展潜力的小客户。有些小客户企业也不可忽视。 （4）有战略意义的新客户。新客户一般开始都很难盈利，但为了酒店的长远发展，酒店必须有针对性选择和开发一些新客户。新客户的战略意义包括该客户在业内的影响力、影响其他新客户的能力、捆绑品牌的效应、帮助企业切入新领域的容易性、优化成本结构等方面。 大客户虽然只有百分之二十，但是确实酒店的主要收入来源。所以我们酒店针对大客户有一套较完整的服务管理，以此来满足客户的特点需求，从而建立长期稳定的大客户关系,1、大客户管理,（1）确定研究目标 通过客户资料的收集、分析，找出酒店大客户，实施对酒店大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。 （2）拓展信息来源 应建立多渠道的、便于酒店与客户沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、经销商的web站点、客户座谈会等。 （3）酒店大客户的信息收集 通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的采购频率、采购金额、最近一次采购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等购买历史信息。 （4）酒店大客户信息分析 对采购金额的分析让经销商了解每个酒店大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。谭小芳老师表示，在实际操作中，我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选酒店大客户： 具有先进经营理念 具有良好财务信誉 销售份额占大部份额的客户 能提供较高毛利的客户,2、酒店大客户的具体管理技巧,（1）、围绕人员和资金制定每个项目的销售计划，组建团队，并通过漏斗管理和流程管理使计划执行的过程可控； （2）、建立线人、中介、中间商队伍并制定合理的奖励和激励计划，保持这些合作伙伴的长期稳定合作关系； （3）、即要做猎手，又要做农夫，要在争夺项目的同时有计划的建立自己的根据地； （4）、建立销售审计制度，使费用可控； （5）、建立从“销售线索有效信息”的信息处理系统； （6）、重视高层战术的应用，培养具有与高层接触能力的高级销售经理队伍； （7）、针对每个项目，无论成败在结案时都进行案例分析，并对成功（失败）原因进行总结； （8）、建立日常培训系统，重视销售人员的销售技巧培训。,（三）、客户满意度与忠诚度管理,客户满意不等于客户忠诚。满意度是过去，忠诚度是未来，两手抓，两手都要硬。作为一个酒店的管理者，应该有区别性地对待顾客满意度和忠诚度，这样才有利于企业的长远发展。 对于任何酒店，只有使顾客满意，进而培养忠诚顾客，才能得以生存和发展。要在竞争日趋激烈的餐饮行业取得优势，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持以至发展长期的互惠关系，培养顾客成为本企业的忠诚者。客户忠诚度可以提高企业销售量，提升企业在本行业中的地位。 现实中忠诚客户都是在满意客户中提炼出来的，故提高客户的满意度是建立忠诚度的基础！使理想产品和服务的需求功能小于所提供实际产品和服务的需求，更易使客户满意。,提高客户满意度的方法：,1. 理念满意：企业的目标，企业的宗旨 2. 行为满意：内部员工的和谐团结与企业的运转 3. 视听满意：良好的室内环境环境设计、内部装修与美化，音乐的美感 3. 员工满意：贴近客户、微笑百分百、在细小的方面关心客户，让客户感动、满足客户需要、补救并创造声誉 4. 产品满意 （1）敢为天下鲜的创新模式，提高产品的差异化 （2）“健美食品”、“绿色食品”、“营养食品” 从正面向公众传播积极的影响树立好企业的品牌形象，以提高公司的美誉度和知名度。 此外，及时解决好客户的不满意。,1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因, 对产品和服务项目本身的不满 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因,顾客抱怨及投诉处理的六步骤：,1、聆听不满 2、充分道歉 3、分析原因 4、为顾客提供解决方案 5、追踪电话 6、自我反省 当客户没有了不满意的时候，通过措施使客户满意，随 着客户的满意度的提高，才可能有忠诚的客户。,怎样提高客户的忠诚度？, 从思想上认识到客户的重要性 建立在互惠互利的基础上 赢得企业员工的忠诚 赢得客户的满意与信赖 树立客户至上的观念不断提高产品质量 合理（高与低）制订产品价格 塑造良好的品牌形象,五、客户关系的建立与维护,（一）、酒店客户关系的建立 （二）、酒店客户关系的维护 （三）、对酒店客户的挽留 （四）、制定酒店客户关系计划，扩大客户关系,（一）、酒店客户关系的建立,建立和维系客户的关系，其基础是本酒店要提供给客户的价值。 从酒店服务的满意度，餐饮产品的优质度，酒店管理的合理度等方面获得客户的良好口碑和印象，增加客户的价值，从而建立良好的客户关系，对于我们企业的发展至关重要。抓好顾客关系是酒店首要工作。营销部每天对客户进行拜访，不定期对外地客户进行电话拜访。店内建立详细的客户档案，每到节庆日或客户生日对客人进行电话慰问，以此建立良好的客户关系，维护一大批忠诚客户。同时，酒店加大与旅行社的沟通，共与几十家旅行社签订合作协议。在广泛调查、深入研究、集思广益的基础上积极调整营销策略，在餐饮经营上，适时推出美食节、中秋节月饼促销等活动，拓宽酒店经营效益的增长渠道。通过营销策略的实施，增强广大顾客对酒店的服务质量和品牌的认同感，树立酒店良好形象。,（二）、酒店客户关系的维护,1、客户维护的价值 2、维护客户关系的原则 3、维护客户关系的步骤 4、制定客户维护计划,1、客户维护的价值,一个客户对于酒店可持续经营的重要价值与意义，所以我们在客户维护工作必须依据客户关系的不同发展阶段分别采取不同的服务方式，充分体现客户服务的个性化、人性化。,2、维护客户关系的原则,包括：动态管理，突出重点，灵活运用，专人负责 （1）.动态管理 对于客户的情况和资料要不断掌握以及调整，剔除过时的或已经变化了的资料，即使补充新的资料，对客户的变化实施跟踪，是客户管理保持动态性。 （2）突出重点 在记录的客户资料中，有不同类型以及不同类别的，我们要从中找出重点客户。重点客户不仅包括现有客户还包括潜在客户。 （3）灵活运用 对于客户的资料我们要在销售过程中灵活应用。使死资料变成活的材料。 （4）专人负责 客户资料是属于私密材料的，我们只能在内部使用，所以应有专人负责管理客户情报资料的利用和借阅，这也对与客户建立良好的关系有重要的作用。,3、维护客户关系的步骤,（1）维护的准备工作 在客户维护的前期，我们要尽可能多地了解客户的情况。 （2）确定维护的方式 对于现在信息的快速发展，以及工具的多样化，对于确定维护的方式有多种方式：信函、电话、拜访、展会、技术交流、商务活动和参观考察等。当然，对于不同等级的客户，我们要采用不同的方式。 （3）负责实施 确定实施方案的人以及所需要的资源。 （4）评价维护结果 事后总结对于维护客户关系的建立是重要的一部分，这对于我们以后的工作进展以及方案的建立都有很大的帮助。,4、制定客户维护计划,（1）客户关系维护的对象、目的 对象：客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。 目的：客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。 （2）客户关系卡的制作和使用 客户关系卡的制作 管理人员给据具体的格式进行编制。 客户关系卡的管理 实行区别化管理。给据客户的重要化程度进行划分：重要客户和一般客户。 客户关系卡的更新 关系卡应随着客户的变化及时的进行更新，保有有用的信息。 （3）客户关系维护工作开展方式 利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。 （4）维护同客户良好关系的方法 a、 经常沟通，以保持良好关系。 b、 进行回访，以充分了解客户需求。 c、 采取相应措施：积极的将各种信息提供给客户、提供企业信息、耐心的处理客户的疑问、定期召开客户大会等。 （5）制定评估制度,（三）对酒店客户的挽留,1、挽留忠诚客户 2、挽留濒临流失客户 3、建立客户流失预警机制,1、挽留忠诚客户,忠诚客户是企业的最宝贵的资源，同时挽留一个老客户比赢得一个新客户成本要低的多。而这些忠诚的客户恰恰又是企业最主要的收入与利润来源。 我们应该从以下方面重视忠诚的客户： 专注于细节 企业决策者的高度重视 建立合理的客户服务流程 全力支持忠诚客户,2、挽留濒临流失客户,客户作为一个很不稳定的群体，客户流失也成为酒店的一种普遍现象。对于濒临流失的客户，我们应该采取相应的措施去挽留客户。 （1）有效处理客户投诉的意义 （2）利用客户服务循环图 （3）正确处理客户投诉的原则 （4）客户投诉的原因分析 （5）有效处理投诉的流程与技巧 a奠定基调 、b诊断问题、 c寻求解决问题方案 、d达成共识 e补救措施 、f协同跟进 、g内部完善 、h情境模拟,3、建立客户流失预警机制,客户流失预警机制可以帮助酒店提前发现客户流失风险的因素。 收集客户资料，综合分析 识别客户流失的预警信号 建立有效的客户流失预警机制,（四）、制定酒店客户关系计划，扩大客户关系,1、制定客户关怀计划 2、客户关怀的评估 3、客户固化的管理标准,制定客户关怀计划,通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注酒店客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 客户关怀计划的内容 制定、审批和执行客户关怀计划，反映酒店对客户的关怀情况，了解客户对酒店的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借扩大客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广和有效公关，增进与扩大客户关系，为产品/解决方案进入客户或扩大销售提供公关平台。,客户关怀的评估,a、客户关怀策略评估 在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括：规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。 b、客户关怀实施评估 在与客户建立双向互动的关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括：系统实施、流程规划、运营管理、投资回报等指标。 c、客户关怀效果评估 客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标包括：认知度及社会形象、问题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、酒店价值等指标,客户固化的管理标准,为了能够使酒店掌握和运用客户固化管理的方式，非常有必要帮助酒店建立一套客户固化管理的标准，通过客户固化管理标准的建立和实施，达到酒店能够准确掌握客户固化管理的实质，酒店要从五个方面积极组织和操作，第一，产品品质标准管理、第二，客户支持标准管理、第三，服务流程标准管理、第四，技术维护标准管理、第五，解决方案标准管理。这五个方面都是围绕客户自身利益充分考虑的，不断满足客户的利益是客户固化管理的实质。,