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经济型酒店质量管理,产品和服务质量概念 酒店产品和服务定位 酒店质量标准 连锁酒店的质量管理系统 连锁酒店的核心竞争力,经济型酒店质量管理,产品和服务价值 质量和质量标准,1、产品和服务质量概念,产品和服务价值,现代产品的概念:产品是提供给市场并引 起人们注意、获取、使用或消费,以满足 人们某种需求或欲望的任何物质。,核心产品 - 功能需求,适用,可靠,安全 - 生理性 形式产品 - 表现形式,风格,外形,品牌 - 心理性 附加产品 - 服务形式,情感化 - 心理性 潜在产品 - 超值服务和享受,潜在需求 - 心理性,产品和服务价值,产品发展:实用 品质 品牌,高功能性-实用价值,高表现性情感需求,什么是质量?,讨论顾客投诉意见和建议 客房太小, 没有会客区 餐厅没有包间和供应海鲜, 请客不够体面 酒店没有休闲娱乐项目 前台离店结帐时间太长,6分钟以上,酒店没有行李员, 旅行不方便 客房卫生间,没有浴缸,不舒服 酒店没有商务中心, 不利于文件发送或自助打印 客房隔音太差, 影响客人休息 酒店入住时间太晚(2PM),质量是通过提供的产品和服务不断满足或超越顾客期望; 既使顾客感到物有所值,又使企业获得利益和持续发展。,什么是质量?,客源市场定位 产品设计定位 服务质量定位,2、酒店产品和服务定位,客源市场定位,核心客源: 商务、散客,中小商务客人为主 休闲散客 自助旅游客人,酒店设计: 大堂、客房,产品设计定位,干净、简洁、现代、 经济、温馨 适度生活,温馨如家,客房最低面积,1620平方,一定的商务大床房 墙面色彩,材料环保、墙面装饰画,客房灯光,书写区 卫生间淋浴设施,简洁和卫生 大堂最低面积,100平方,一定的休闲区 近50%客房数的餐位设计,早餐和商务套餐,产品质量设计原则,1、 适合性 酒店建筑、装修、设备、服务项目、服务质量适合目标客源,强调顾客需要类型。,2、 适度性 根据目标客源等级需求,以合理的成本,提供具有适度质量的酒店产品。强调顾客需求等级。,服务质量定位,快捷方便,注重效率 温馨服务, 客人是朋友,是亲人 服务标准统一,C/I,C/O的服务时间 客房服务和餐饮服务时间 向客人招呼/称呼、微笑服务,数据来源: 经济型饭店戴斌著,美国HSMAI foundation 调查机构:饭店位置和价格占70%,1、卫生间的干净 2、安全的感觉 3、客房的干净 4、良好的淋浴 5、客房可预定性,美国希尔顿饭店集团调查:顾客选择饭店的十大因素,6、安静的客房 7、客房的香味 8、服务的及时性 9、入住登记时的礼貌接待 10、结帐时无差错,说明: 根本没必要很重要: 1,25,高的性价比: 性能/价格,商务型经济型酒店的产品和服务需求,产品设计 服务需求 B ed B reakfast B athroom B usiness,温馨服务 服务效率 商务信息 安全保证,3、酒店质量标准,服务标准 (部分),质量管理哲学思想,PDCA /PDSA 戴明环 (PlanDo-Study-Action), 分析现状,发现问题; 分析质量问题中各种影响因素; 分析影响质量问题的主要原因; 针对主要原因,采取解决的措施; 制定措施? 达到目标? 何处执行? 谁负责? 时间完成? 怎样执行? 执行,按措施计划的要求去做; 检查,执行结果与目标对比; 标准化,把成功的经验总结出来,制定 相应的标准; 没有解决或新问题转入下一个PDSA。,PDSA循环 8个步骤,需求判定,制订标准,实施跟踪,差异评判,制订方案,实施改进,PDCA /PDSA 戴明环,质量管理哲学思想,质量管理哲学思想,朱兰质量环 Juran (Quality Loop), 产品包括商品和服务 产品质量是顾客感知到的 “可用性” 质量是满足顾客不断变化的需求 质量是在市场调查、开发、设计、计划 采购、生产、控制、检验、销售、服务 反馈等全过程中形成的, 质量全过程,在不断循环中螺旋式提高 质量问题只有20来自基层操作人员, 80是由于领导责任或系统,质量环 要点,螺 旋 上 升,持 续 满 足 顾 客 需 求,增 强 市 场 竞 争,质量管理讨论题:,客人反映:酒店客房隔音问题,客 房 隔 音 差,设备,门结构和安装密封 窗结构和安装 卫生间管道 对讲机和吸尘机,人员,环境,材料,方法,门木和窗材料变形 走道地砖 客房内地板和涂料,面临车道或车站 周边有工程,走路和说话声响 走道吸尘声响 客房窗户没有关紧 电视机音量没有限制,走道吸尘没有时间规定 客房吸尘门敞开响 对讲机使用随意 对团队客人没有集中区域,产品质量和质量标准,质量是顾客感知与期望的差异 质量是动态的,相对的 质量是过程和结果的统一 质量标准是预感顾客需求设定的标杆 质量是产品与质量标准的差异 质量是与竞争的比较差异,(1)开业前的质量管理: 项目开发投资评审 酒店布局设计和标准评审 开业质量验收 酒店总经理的岗位培训,4、连锁酒店质量管理系统,开业前的质量管理,项目开发投资评审 战略布局,市场机会,投资回报, 人力资源,管理跨度(成本),酒店布局设计和标准评审 物业基础,客房分布,房型比例,系统 配置, VI设计,项目进度时间和职责。,酒店大堂效果图,开业前的质量管理,开业质量验收 硬件标准,系统运行,安全设施,VI用品;人员配置和培训考核,市场销售开发。,酒店总经理的岗位培训: 全脱产60天的专业培训,必须通过18门课 程的考核。 A.40天服务标准的技能和管理标准培训、实践和考核。 B. 毕业论文和答辩,对经济型酒店和如家文化和认识。,宾客信息反馈系统 总部周期性质量明查-总查 总部周期性质量评定-暗访 酒店质量检查和整改制度 酒店宾客投诉处理授权,(2)酒店运营质量管理,宾客信息反馈系统,1、宾客满意度反馈表 渠道:酒店前台和如家网站。 公司运营部每3个月下发30份编号表格,请客人自行填写,酒店每周由店长助理封包寄向公司运营部。 公司运营部抽样调查回访宾客意见。 全公司的汇总,分享信息。,宾客满意度反馈表,宾客满意度反馈表,满意度%统计: 非常满意 100分 满意 85分 一般 70分 不满意 30分 非常不满意 0分 满意度评价,宾客信息反馈系统,2、网上点评 渠道:通过CTRIP网站预定并入住的客人 了解客人的住店感受,比较具体 了解同行酒店的质量 折算100分率作为质量评定参考,网上点评( C),宾客信息反馈系统,信息:投诉、建议、表扬 渠道:酒店,公司客服中心(CRS) 酒店每天2份以上,投诉或主动征询,输入系统 评定如家酒店产品和服务的质量现状 改善如家酒店的产品和服务,提供部门依据,1、GIFTS系统 : Guest Information Feedback Track System,宾客信息反馈系统,GIFTS系统 统计分析,周期性的质量检查-总查,每6个月一次专职人员现场检查 检查项目: 硬件设施、员工行为、服务规范、 清洁卫生、基础管理,主要了解酒店员工的认知程度、内部管理、对问题的整改情况,面对面的沟通和指导。设定最底分数线,项目以扣分形式计算。,周期性的质量检查-暗访,每3个月专职人员现场检查 检查项目: 硬件设施、员工行为、服务规范、 清洁卫生、案例测试,以客人的感觉,通过感性的判断和案例测试,检查酒店的运营质量,客观公正。,周期性的质量检查-专项检查,每6个月专职人员现场检查 检查项目: 清洁卫生、食品卫生、安全保卫、店长KPI等。 以酒店实际结果客观评定检查酒店的运营质量。 对整改方案落实跟踪,重点检查。,质量检查和整改制度,各酒店对存在的问题,作出整改时间表 对本酒店不能整改的问题,向公司相关部 门请求帮助;对反复出现的问题或没有及时整 改的问题,加倍扣分;将整改计划表作为纳入 酒店日常管理中,分解落实;结合培训需求调 研,作出培训计划和考评。,质量检查和整改制度 (讨论方案),服务无止境关注宾客案例分析(1),上午九点,陈先生乘火车从北京到上海,随后又花了1个多小时火车站赶到如家世纪公园店。陈先生是第3次来上海参加会展,以前一直居住如家世纪公园店,这次因匆忙未来得及做预订。 “先生您好,您需要入住酒店吗?” “是,我需要1间大床房,” “先生,您有预定吗?” “没有。我是第3次入住你们酒店了,因为”,服务无止境关注宾客案例分析: (2),一位女士入住如家杭州店,拿着行李在做C/I,保安主动上前帮忙, 在得到许可的情况下,帮助客人送到了房间。在途中,客人述说了她感觉很累,并1小时后马上要去拜访一位重要客人。 您如何处理?,顾客满意与忠诚的动态分析,顾客满意水平,传道者,L =C f (S),因素贡献度分析,测评分析: 对本酒店的重点改进重要而满意度低的因素 对竞争比较,比较重要性和顾客满意度较低的因素,顾客满意度的测评,6T管理法的诞生:日本5S法, 香港5常法,6T -(Tian,天) 天天处理,天天整合,天天清扫, 天天规范,天天检查,天天改进。 良好习惯,优化环境, 提高效率,5、6T卓越现场管理,6T现场管理-前台,6T现场管理-餐厅,6T现场管理客房,经济型酒店核心竞争力要素排序,产品和技术 支持系统和管理体系,6、连锁酒店的核心竞争力,连锁酒店-核心竞争力,营销网络 CRS 客源网络 CRM 人力资源的开发 持续稳定的服务 低成本的运作 企业文化,品牌营销的整合 7P+3C,God will only help those, who help themselves.,天道酬勤!,
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