物业管理理论与实务（全套课件）

物业管理理论与实务,21世纪高职高专规划教材 物业管理系列,9/26/2020,目录,2,模块四经营性物业管理,模块一前期物业管理,模块二物业管理的日常工作,模块三居住性物业的管理,模块九物业业主自治管理,模块六物业管理与社区管理,模块七物业管理绩效评价和品牌创建,模块五物业管理综合经营服务,模块八物业服务企业及其管理,3,前期物业管理,模块一,9/26/2020,教学目标,知识目标: 1.了解前期物业管理的早期介入、一般物业管理的区别和前期物业管理准备的工作以及接管验收的含义、接管验收与竣工验收的区别; 2.熟悉物业接管验收的程序和标准,物业档案资料的建立与管理; 3.掌握物业管理早期介入各阶段的工作内容和应关注的问题,物业入伙与装修管理的流程。 能力目标: 1.能够在早期介入的各个阶段熟练地开展工作,并可以做好前期物业管理的准备工作; 2.能够按照物业接管验收的程序和标准很好地实施接管验收工作; 3.可以按照特定的工作流程,很好地为业主(或使用人)提供入住服务和物业装修管理服务; 4.具备建立物业档案并组织人员对物业档案进行管理的技能。,4,点击此处添加脚注信息,9/26/2020,模块概述,5,9/26/2020,项目一前期物业管理的两个阶段,6,任务一物业管理的早期介入,9/26/2020,一、早期介入的各个阶段及其工作任务,1.介入项目的可行性研究阶段 2.介入项目的规划设计阶段 3.介入项目的施工建设阶段 4.介入项目的竣工验收阶段,7,9/26/2020,二、早期介入应重点关注的问题,1.停车位问题 2.室外机器的安装位置 3.管线管道的预留与布局 4.施工中预留孔洞的砌筑,8,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地完成物业管理的早期介入工作任务,要加强相关法律如民法通则、合同法、物权法、消防法、物业管理条例、建设工程质量管理条例、住宅建筑设计规范、住宅共用部位设备设施维修基金管理办法、物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定、高层民用建筑设计防火规范、建筑设计防火规范等知识的学习。,9,9/26/2020,10,9/26/2020,项目一前期物业管理的两个阶段,11,任务二前期物业管理,9/26/2020,一、前期物业管理与早期介入及一般物业管理的区别,1.前期物业管理与早期介入的区别 (1)在物业全过程管理中所处的时间段不同 (2)在管理中所处的地位、职能及服务对象不同 (3)要达到的目的不同,12,9/26/2020,一、前期物业管理与早期介入及一般物业管理的区别,2.前期物业管理与一般物业管理的区别 (1)在物业全过程管理中所处的时间段不同 (2)法律关系主体不同 (3)管理内容不同,13,9/26/2020,二、前期物业管理的准备工作,1.前期物业管理人员和物资的配备 (1)补充物业管理工作人员。 (2)配备各项物资。 (3)建立健全的管理制度。 2.制定前期物业管理方案 (1)清楚目标物业的基本情况。 (2)制定具体的前期物业管理方案。,14,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地组织开展前期物业管理工作,要加强相关法律如民法通则、合同法、物权法、物业管理条例、建设工程质量管理条例、住宅建筑设计规范、住宅共用部位设备设施维修基金管理办法等知识的学习。,15,9/26/2020,16,9/26/2020,项目二物业接管验收,17,任务一物业接管验收的标准,9/26/2020,一、物业接管验收,物业管理条例规定:物业服务企业承接物业时,应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。,18,9/26/2020,二、物业接管验收与竣工验收的区别,1.所处阶段不同 2.交接验收主体不同 3.验收目的不同 4.验收条件不同 5.性质不同,19,9/26/2020,三、物业接管验收的标准,1.楼宇本体硬件设施的接管验收标准 (1)主体结构 (2)楼地面层 (3)内墙面 (4)门、窗 (5)楼梯 (6)给排水系统 (7)电器系统,20,9/26/2020,三、物业接管验收的标准,2.公共配套设施的接管验收标准 (1)道路 (2)室外消防栓 (3)绿化 (4)保洁 (5)保安设施 (6)车辆停放设施,21,9/26/2020,三、物业接管验收的标准,3.机电设备的接管验收标准 (1)电梯 (2)变配电设备 (3)中央空调设备 (4)发电机 (5)消防监控设备和保安监控设备 (6)给排水设备,22,9/26/2020,四、相关法律法规知识,为了更好地完成物业接管验收工作,要加强相关法律如物权法、消防法、物业管理条例、房屋接管验收标准等知识的学习。,23,9/26/2020,24,9/26/2020,项目二物业接管验收,25,任务二物业接管验收的程序,9/26/2020,一、新建房屋的接管验收程序,1.开发商书面提请中标的物业服务企业进行接管验收 2.物业服务企业接管验收的准备 3.物业服务企业会同建设方对物业资料进行验收移交 4.物业服务企业会同开发商对物业的质量和使用功能进行查验 5.物业服务企业将接管验收中所发现的问题汇总并提出建议 6.开发商对问题进行解决处理 7.物业移交接管,26,9/26/2020,二、物业服务企业更迭时的接管验收程序,1.准备的资料 2.验收移交的物业资料 3.移交主体,27,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地完成物业管理的接管验收工作,要加强相关法律如民法通则、合同法、物权法、消防法、招标投标法、物业管理条例、建设工程质量管理条例、前期物业管理招标投标管理暂行办法、房屋接管验收标准等知识的学习。,28,9/26/2020,29,9/26/2020,项目三物业入伙与装修管理,30,任务一物业入伙,9/26/2020,一、物业入伙,1.实行一站式服务 2.合理安排业主入伙的服务时间 3.张贴入住公告及入伙流程图 4.做好协助工作,31,9/26/2020,图11物业入伙手续办理流程图,32,9/26/2020,二、入伙服务的流程,1.物业服务企业的准备工作 (1)对收楼中的工作人员进行分组培训。 (2)准备入伙过程中所涉及的各类文件。 2.发出收楼通知 3.办理入住手续 4.验楼与收楼,33,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地提供物业入伙服务,避免异议和纠纷的出现,要加强相关法律如民法通则、合同法、物权法、物业管理条例、住宅共用部位设备设施维修基金管理办法、物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定等知识的学习。,34,9/26/2020,35,9/26/2020,项目三物业入伙与装修管理,36,任务二物业装修管理,9/26/2020,一、物业装修管理的有关规定,1.物业装修管理要求 (1)业主注意事项。 (2)装修施工队注意事项。 (3)物业服务企业注意事项。 2.押金与保证金 3.相关责任界定 (1)业主的责任。 (2)装修施工队的责任。 (3)物业服务企业的责任。,37,9/26/2020,二、物业装修管理服务流程,38,9/26/2020,二、物业装修管理服务流程,1.指导业主申请装修物业 2.审批物业装修申请 3.办理装修施工手续 4.管理装修施工 5.验收装修项目,39,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地完成物业装修管理工作,避免异议和纠纷的出现,要加强相关法律和规定： 民法通则、合同法、物权法、消防法、物业管理条例、 建设工程质量管理条例、物业服务收费管理办法、住宅室内装饰装修管理办法、城市异产毗连房屋管理规定、高层民用建筑设计防火规范、建筑设计防火规范、关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知等知识的学习。,40,9/26/2020,41,9/26/2020,项目四物业档案的建立与管理,42,任务一物业接管验收的标准,9/26/2020,一、物业接管验收,1.介入项目的可行性研究阶段 2.介入项目的规划设计阶段 3.介入项目的施工建设阶段 4.介入项目的竣工验收阶段,43,9/26/2020,二、物业档案归档的要求和时间,1.物业档案归档的要求 2.物业档案归档的时间 3.物业档案的收集 4.物业档案的整理,44,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地完成物业档案的建立工作,要加强相关法律知识的学习,特别是档案法、物权法、物业管理条例等。,45,9/26/2020,46,9/26/2020,项目四物业档案的建立与管理,47,任务二物业档案的管理,9/26/2020,一、物业档案的保管,1.物业档案保管的基本原则 (1)分类保管 (2)以保护为宗旨,以利用为目的 (3)以防为主,防治结合 2.物业档案保管的形式 3.保管中的检查,48,9/26/2020,二、物业档案的更新,1.随时更新 2.定期更新 三、物业档案的查询服务 1.档案查询使用的方式 2.档案查询服务的流程 四、相关法律法规知识 为了更好地组织开展物业档案的管理工作,要加强学习的相关法律法规有档案法、物权法、邮政法、物业管理条例等。,49,9/26/2020,50,51,物业管理的日常工作,模块二,9/26/2020,教学目标,知识目标: 1.了解绿地与绿化管理、车辆道路管理和环境卫生管理; 2.熟悉房屋设备设施基本资料的管理,以及设备的维护与更新; 3.掌握房屋修缮管理、设备运行管理、治安防范管理、消防管理等的工作内容、方式、管理制度和要求,并具备防范与处理物业管理纠纷的能力。 能力目标: 1.能够进行房屋设施设备的使用管理,因地制宜地确定各类物业管理工作的不同方法; 2.能够提供各类物业管理服务。,52,点击此处添加脚注信息,9/26/2020,模块概述,53,9/26/2020,项目五房屋及其附属设备的管理,54,任务一房屋的维修养护管理,9/26/2020,一、房屋的查勘,1.定期查勘 2.不定期勘查 3.勘查顺序与方法,55,9/26/2020,二、房屋维修的种类和内容,1.房屋维修的种类 (1)房屋维修按维修对象的不同,可分成非结构性维修和结构性维修 (2)按房屋的完损程度和维修范围的不同,房屋维修可分为小修、中修和大修,56,9/26/2020,二、房屋维修的种类和内容,2.房屋维修的内容 (1)对地基基础主体进行维修。 (2)对结构工程的维修。 (3)对楼地面工程的维修。 (4)对门窗楼梯工程的维修。 (5)对屋面防水工程的维修。,57,9/26/2020,三、房屋日常养护管理的内容,1.地基基础的养护 (1)杜绝不合理荷载的产生 (2)防止地基浸水 (3)保证勒脚完好无损 (4)防止地基冻害,58,9/26/2020,三、房屋日常养护管理的内容,2.楼地面工程的养护 (1)保证经常用水房间的有效防水 (2)避免室内受潮与虫害 (3)控制与消除装饰材料产生的副作用,59,9/26/2020,三、房屋日常养护管理的内容,3.门窗楼梯工程的养护 (1)严格遵守使用常识与操作规程。 (2)经常清洁检查。 (3)定期更换易损部件。,60,9/26/2020,三、房屋日常养护管理的内容,4.屋面工程维修养护 (1)定期清扫。 (2)定期检查记录处理。 (3)加强屋面使用的管理。 5.通风道的养护管理,61,9/26/2020,四、房屋日常养护的程序和考核指标,1.房屋日常养护的程序 (1)收集养护项目 (2)编制计划 (3)落实任务 (4)监督检查小修养护工程,62,9/26/2020,四、房屋日常养护的程序和考核指标,2.房屋日常养护的考核指标 (1)定额指标。 (2)经费指标。 (3)服务指标。 (4)安全指标。,63,9/26/2020,五、相关法律法规知识,为了更好地掌握房屋附属设备的管理工作,还应了解各类用途物业的附属设备管理工作细化量化的标准,可参照全国物业管理示范大厦标准及评分细则、全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则和全国物业管理示范工业区标准及评分细则学习制定房屋附属设备管理工作的标准和考评细则。,64,9/26/2020,65,9/26/2020,项目五房屋及其附属设备的管理,66,任务二房屋附属设备的管理,9/26/2020,一、房屋附属设备,房屋附属设备是指附属于房屋建筑的各类设备的总称,是房屋建筑实体的有效组成部分,是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础和必要条件。,67,9/26/2020,二、房屋附属设备的种类,(1)给排水系统 (2)电气工程设备系统 (3)安全设备系统 (4)空气调节系统 (5)燃气系统 (6)智能化技术设备系统,68,9/26/2020,三、房屋附属设备管理的内容,1.基础资料管理 (1)设备档案管理 (2)管理准则 (3)宣传教育 2.运行管理 (1)设备运行时的劳动组织。 (2)设备运行时的安全管理 3.维修养护管理 (1)养护。 (2)检查。 (3)计划维修。,69,9/26/2020,四、相关法律法规知识,为了更好地掌握房屋附属设备的管理工作,还应了解各类用途物业的附属设备管理工作细化量化的标准,可参照全国物业管理示范大厦标准及评分细则、全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则和全国物业管理示范工业区标准及评分细则学习制定房屋附属设备管理工作的标准和考评细则。,70,9/26/2020,71,9/26/2020,项目六物业环境管理,72,任务一物业环境卫生管理和环境污染的防治,9/26/2020,一、物业环境卫生管理,1.物业环境卫生管理机构的设置 (1)外包模式 (2)企业自身承担模式 2.基本措施 (1)制定管理制度 (2)制定清洁工作计划 (3)抓好卫生设施建设 (4)加强环境卫生的宣传教育,73,9/26/2020,一、物业环境卫生管理,3.物业环境卫生管理的范围 (1)公共部位的保洁 (2)共用部位的保洁 (3)清理生活废弃物 4.工作流程,74,9/26/2020,二、环境污染的防治,1.大气污染的防治 2.水体污染的防治 3.噪声污染的控制和治理,75,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地熟悉物业环境卫生管理工作,应了解各类用途物业的环境卫生管理工作细化量化的标准,可参照全国物业管理示范大厦标准及评分细则、全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则和全国物业管理示范工业区标准及评分细则学习制定物业环境卫生管理工作的标准和考评细则。,76,9/26/2020,77,9/26/2020,项目六物业环境管理,78,任务二物业绿化管理,9/26/2020,一、物业绿化管理机构的设置,1.外包模式 2.企业自身承担模式,79,9/26/2020,二、物业绿化管理的主要内容,1. 物业绿化建设 (1)绿地设计 (2)树木的选择与配置 (3)施工 2.绿化的日常养护,80,9/26/2020,三、相关法律法规知识,全国物业管理示范大厦标准及评分细则、全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则和全国物业管理示范工业区标准及评分细则学习制定绿化管理工作的标准和考评细则。,81,9/26/2020,82,9/26/2020,项目七物业安全管理和纠纷防范与处理,83,任务一物业安全管理,9/26/2020,一、物业安全管理的机构设置,物业安全管理的机构设置与所管辖的物业类型、规模有关,物业面积越大、配套设施设备越多,班组设置也越多越复杂。物业服务企业的保安部门机构设置一般如图所示：,84,9/26/2020,二、物业安全管理的内容,1.治安管理 (1)门卫治安管理 (2)巡逻治安管理 (3)电视监控管理 2.消防管理 (1)消防管理的机构设置。 (2)消防管理人员的职责划分。 (3)消防管理的内容。 (4)高层建筑消防管理的主要措施。 3.车辆道路管理 (1)道路管理。 (2)交通管理。 (3)车辆管理。 (4)停车场(或停车位)管理。,85,9/26/2020,三、相关法律法规,为了更好地掌握物业安全管理工作,要加强相关法律知识的学习,包括民法通则、合同法、物权法、消防法、物业管理条例、高层居民住宅楼防火管理规则等。,86,9/26/2020,87,9/26/2020,项目七物业安全管理和纠纷防范与处理,88,任务二物业管理纠纷的防范与处理,9/26/2020,一、物业管理纠纷的形成原因,归纳起来主要有以下几个方面: 一是物业管理行业尚未完全规范化; 二是物业管理行为法律法规不健全; 三是物业服务企业服务意识不到位; 四是业主对物业消费认识不足; 五是政府主管部门的不作为或效率低下; 六是房地产项目开发时留下隐患。,89,9/26/2020,二、物业管理纠纷的防范措施,1.弄清法律关系,明确物业管理的地位 2.规范物业服务企业自我管理服务行为 三、物业管理纠纷的处理途径 处理物业管理民事纠纷的方式有当事人协商、调解、仲裁和诉讼,处理物业管理行政纠纷的方式有行政复议和行政诉讼。,90,9/26/2020,四、相关法律法规知识,为了更好地防范与处理物业管理纠纷,要加强相关法律知识的学习,了解相关规定与处理办法,特别是民法通则、合同法、物权法、物业管理条例、住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法、物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定等。,91,9/26/2020,92,93,居住性物业的管理,模块三,9/26/2020,教学目标,知识目标: 1.了解居住小区的含义、功能,了解高级公寓、别墅的种类和特点; 2.熟悉居住小区物业管理的原则和模式,以及居住小区、高级公寓、别墅物业管理的特点和要求; 3.掌握居住小区物业管理的目标和内容、达标的考核要求,掌握高级公寓物业服务的内容和别墅物业管理的重点。 能力目标: 1.分清各类型居住性物业包括居住小区、高级公寓、别墅的含义、特点及分类; 2.能够根据不同类型的居住性物业的特点,确定具体的物业管理目标; 3.具备对各类型居住物业管理的实际操作能力。,94,点击此处添加脚注信息,9/26/2020,模块概述,95,9/26/2020,项目八居住小区的物业管理,96,任务一居住小区及居住小区物业管理的目标和总体要求,9/26/2020,一、居住小区的特点和功能,1.居住小区的特点 规划建设集中化,使用功能多样化; 居民结构整体化、配套设施系统化; 产权多元化、管理复杂化; 使用和运行的社会化。 2.居住小区的功能 居住功能; 服务功能; 经济功能; 社会功能。,97,9/26/2020,二、居住小区物业管理的目标和总体要求,1.居住小区物业管理的目标 (1)社会效益 (2)经济效益 (3)环境效益 (4)心理效益 2.居住小区物业管理的总体要求 (1)物质环境管理要求 (2)社会环境管理要求 (3)财务管理要求 (4)居住小区物业管理的新思路,98,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更清楚地明确居住物业及管理的特点和要求,要加强相关法律如民法通则、合同法、物权法、物业管理条例、住宅建筑设计规范、住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法、物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定等知识的学习。,99,9/26/2020,100,9/26/2020,项目八居住小区的物业管理,101,任务二居住小区物业管理的内容和具体要求,9/26/2020,一、居住小区物业管理的内容,1.常规性的公共服务 1).房屋建筑主体的定期维护与养护 2).公共、市政设备设施的维护管理 3).环境卫生管理 4).绿化管理 5).治安管理 6).消防管理 7).车辆管理,102,9/26/2020,一、居住小区物业管理的内容,2.针对性的专项服务 1).日常生活类 2).商业服务类 3).文体卫教类 4).金融服务类 5).经纪代理中介服务 6).社会福利类 3.委托性的特约服务 委托性特约服务实际上是服务的补充和完善,当小区物业业主或物业使用人提出该方面的要求时,物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其要求。,103,9/26/2020,二、居住小区管理达标考核要求,物业管理示范住宅小区标准及评分细则共有8个大项59个条款,标准加大了对基础管理的要求,考核评分标准中占了32分。基础管理的内容,大部分属于物业管理服务的基础条件,连同其他大项的有关基础条件的内容,标准对属于管理服务条件评价方面的权重约占了总分数的1/3。因此,物业管理服务要想创造品牌效应,就必须下工夫搞好这些服务内容,同时,要建立包括公众制度在内的各种规章制度和服务规范,创造一个文明和谐的居住小区环境。,104,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地完成物业管理的早期介入工作任务,要加强相关法律如民法通则、物权法、物业管理条例、建设工程质量管理条例、物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定、物业管理示范住宅小区标准及评分细则等知识的学习。,105,9/26/2020,106,9/26/2020,项目九高级公寓的物业管理,107,任务一高级公寓的种类和物业管理的特点,9/26/2020,一、高级公寓的种类,1.小型公寓 2.花园式公寓 3.高层豪华公寓,108,9/26/2020,二、高级公寓的特点,户型合理,体现人文关怀; 业主或住户具有国际性和涉外性; 集综合性和多功能于一体。,109,9/26/2020,三、高级公寓管理服务的特点,管理服务的市场化程度高; 客户相对稳定,服务周期长; 管理要求严,服务层次高; 管理服务的涉外性强。,110,9/26/2020,四、相关法律法规知识,为了更好地完成高级公寓物业服务的工作任务,要加强相关法律如民法通则、物权法、物业管理条例、物业管理示范住宅小区标准及评分细则等知识的学习。,111,9/26/2020,112,9/26/2020,项目九高级公寓的物业管理,113,任务二高级公寓管理的内容和要求,9/26/2020,一、高级公寓的租赁服务,保证承租方安全、方便地使用房屋; 制定合理的租金标准; 依法维护正常的租赁关系; 严格控制租赁房屋用途的变化。,114,9/26/2020,二、高级公寓的家居管理服务,内部清洁卫生服务; 公共区域清洁卫生; 做好保安消防服务; 公寓工程维修及工程顾问; 公寓社区俱乐部服务; 市场租赁服务; 医疗及救护服务; 家政服务。,115,9/26/2020,三、高级公寓管理服务的要求,重视前期的物业管理; 房屋和设备保养维修要及时到位; 配套建设要逐步完善; 特约性服务力求项目多、服务全; 保安、消防服务管理措施得当; 关注业主和使用者的公共交往。,116,9/26/2020,四、相关法律法规知识,为了更好地完成高级公寓物业服务的工作任务,要加强相关法律如民法通则、物权法、物业管理条例、物业管理示范住宅小区标准及评分细则等知识的学习。,117,9/26/2020,118,9/26/2020,项目十别墅的物业管理,119,任务一别墅的种类和物业管理的特点,9/26/2020,一、别墅的种类,1.独栋别墅 2.联排别墅 3.叠拼别墅 4.空中别墅,120,9/26/2020,二、别墅小区的特点,规划周全,品质一流; 住户层次和品位高; 配套设施齐全,服务水平优质。,121,9/26/2020,三、别墅物业管理服务的特点,物业管理和服务要求高; 特约性服务多; 对物业服务人员素质要求高; 物业管理服务收费较高。,122,9/26/2020,四、相关法律法规知识,为了更好地完成别墅物业服务的工作任务,要加强相关法律如民法通则、物权法、物业管理条例、物业管理示范住宅小区标准及评分细则等知识的学习。,123,9/26/2020,124,9/26/2020,项目十别墅的物业管理,125,任务二别墅物业管理的重点和要求,9/26/2020,一、别墅物业管理服务的重点,1.客户服务 入户登记和业主档案资料管理; 信件报刊收发、分拣、传送服务; 个人行李搬运、寄送服务; 花卉代购、递送服务,代订车船机票等; 洗衣、送衣服务; 代购清洁物品服务等; 其他各种委托代办服务。,126,9/26/2020,一、别墅物业管理服务的重点,2.工程维修服务 (1)装修监督管理 (2)房屋管理及维修养护 (3)设备管理及维修养护,127,9/26/2020,一、别墅物业管理服务的重点,3.环境管理 (1)清洁服务 (2)绿化服务 (3)保安服务 4.延伸服务,128,9/26/2020,二、别墅物业管理服务的要求,保护别墅小区整体性规划的完整性; 要搞好环境绿化工作; 搞好全方位服务; 要特别抓好消防与保安工作。,129,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地完成别墅物业服务的工作任务,要加强相关法律如民法通则、物权法、物业管理条例、物业管理示范住宅小区标准及评分细则等知识的学习。,130,9/26/2020,131,132,经营性物业管理,模块四,9/26/2020,教学目标,知识目标: 1.了解经营性物业及其管理的含义、特点和发展趋势,以及各类经营性物业管理的要求; 2.熟悉经营性物业管理的内容、收入和费用,以及各类经营性物业管理的内容; 3.掌握商业物业管理的组织实施、工业厂房管理的重点和难点。 能力目标: 1.能够灵活的区分不同类型的经营性物业管理服务内容中的重点和难点,在制定和实施管理方案时解决重点,同时巧妙地化解难点; 2.能够区分在不同类型的物业管理中各种工作岗位的设置和职责的所在以及在不同的物业管理中应当注意的相关事项; 3.能够在面对不同类型经营性物业时,妥善处理与承租户各种矛盾,并应付可能出现的突发事件,并能处理日常事务。,133,点击此处添加脚注信息,9/26/2020,模块概述,134,9/26/2020,项目十一经营性物业管理的特点和内容,135,任务一经营性物业管理的特点,9/26/2020,一、经营性物业的特点,1.经营性物业具有商业特点 2.经营性物业具有较强的经济特点 3.经营性物业具有设施设备先进的特点 4.经营性物业具有综合性的特点,136,9/26/2020,二、经营性物业管理的特点,1.经营性物业管理是一种创造性的追加劳动 2.经营性物业管理具有时间的迫切性 3.经营性物业必须实施现代化、专业化的管理 4.经营性物业是综合的统一管理 5.经营性物业具有极大的社会效益,137,9/26/2020,三、经营性物业管理的发展趋势,1.主动式管理 2.运用现代化的物业管理信息系统进行管理,138,9/26/2020,四、相关法律法规知识,为了更清楚地明确经营性物业及管理的特点和发展趋势,要加强相关法律如物权法、物业管理条例、合同法、物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定等知识的学习。,139,9/26/2020,140,9/26/2020,项目十一经营性物业管理的特点和内容,141,任务二经营性物业管理的内容、收入和费用,9/26/2020,一、经营性物业管理的内容,1.制定管理计划 2.加强市场宣传提升物业的租金 3.制定收租的方法 4.物业的维修 5.安全保卫 6.确立业主、物业管理人员和承租人的关系 7.组织和控制,142,9/26/2020,二、经营性物业管理的收入和费用,1.经营性物业的收入 2.经营性物业的运营成本 (1)建筑物的维修费用 (2)服务及设备费用 (3)有关税费,143,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更清楚地明确经营性物业管理的内容,要加强相关法律如物权法、物业管理条例、合同法、物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定等知识的学习。,144,9/26/2020,145,9/26/2020,项目十二写字楼物业管理的特点和内容,146,任务一写字楼物业管理的特点,9/26/2020,一、写字楼的类型和特点,1.写字楼的类型 (1)按建筑面积的大小进行划分 (2)按写字楼功能划分 (3)按大楼的现代化程度划分 (4)按建造等级、所处位置和物业管理档次划分,147,9/26/2020,一、写字楼的类型和特点,2.写字楼的特点 (1)建筑规模大,办公单位集中,人口密度大 (2)设备系统先进,智能化水平高 (3)功能齐全,自成体系 (4)使用时间集中,人员流动性大 (5)经营管理要求高,时效性强,148,9/26/2020,二、写字楼物业管理的特点和目标,1.写字楼物业管理的特点 (1)智能化管理 (2)人性化管理 (3)加强治安防范,重视消防管理 (4)加强写字楼的清洁保养 (5)完善配套服务,强化服务质量,149,9/26/2020,二、写字楼物业管理的特点和目标,2.写字楼物业管理的目标 (1)确保和扩展大楼的使用年限及保证其功能的正常发挥 (2)完善的物业管理可以使物业保值增值 (3)写字楼管理应当与“全国城市物业管理优秀大厦标准”要求相结合,150,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更清楚地明确经营性物业管理的内容,要加强相关法律如物权法、物业管理条例、合同法、物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定等知识的学习。,151,9/26/2020,152,9/26/2020,项目十二写字楼物业管理的特点和内容,153,任务二物业档案的管理,9/26/2020,一、写字楼物业管理的模式,1.自管型 (1)自建自管模式。 (2)自管与专业公司相结合的模式。 (3)自管与顾问公司相结合的模式。 2.委托型 (1)委托管理型。 (2)租赁经营型。,154,9/26/2020,二、写字楼物业管理的内容,1.写字楼物业管理的日常管理 (1)房屋建筑及设备管理。 (2)安全管理。 (3)清洁卫生管理。 (4)前台服务。 (5)租赁管理。 (6)委托服务。,155,9/26/2020,二、写字楼物业管理的内容,2.写字楼的服务管理 (1)前台接待服务。 (2)委托代办服务。 (3)特约专项服务。 (4)综合配套服务。 3.写字楼的营销管理,156,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更清楚地明确经营性物业管理的内容,要加强相关法律如物权法、物业管理条例、合同法、物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定等知识的学习。,157,9/26/2020,158,9/26/2020,项目十三商业物业和工业厂房的管理,159,任务一商业物业管理的要求和内容,9/26/2020,一、商业物业的类型,1.按建筑结构划分 2.按建筑功能划分 3.按建筑规模划分 4.按物业档次划分 5.按产权性质划分,160,9/26/2020,二、商业物业管理的要求,1.保持购物环境和购物广场的周边环境舒适、美观 2.保持设备设施的正常运行 3.确保顾客消费便利 4.保障商业场所的安全,161,9/26/2020,三、商业物业管理的内容,1.营销管理 (1)市场推广 (2)选配承租客商 (3)确定合理租金,162,9/26/2020,三、商业物业管理的内容,2.日常管理 (1)安全保卫管理 (2)消防管理 (3)车辆管理 (4)保洁工作 (5)房屋及附属设施设备的管理,163,9/26/2020,四、相关法律法规知识,为了更清楚地明确经营性物业管理的内容,要加强相关法律如物权法、物业管理条例、合同法、物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定等知识的学习。,164,9/26/2020,165,9/26/2020,项目十三商业物业和工业厂房的管理,166,任务二工业厂房物业管理的特点和内容,9/26/2020,一、工业厂房的类型,1.按产品类型或租户类型分 根据工业厂房所生产的产品的特征或租户类型,可以分为重工业厂房、阁楼式厂房、现代化单层标准楼房和孵化器式厂房四类。 2.按工业场所的适用性分 根据工业场所的适用性可以将工业厂房分为普遍性、特殊性、单一性三类,167,9/26/2020,二、工业厂房物业管理的特点和内容,1.工业厂房管理的特点 (1)相对于其他类型的物业,工业厂房及仓库的物业管理相对简单,服务对象单一 (2)物业管理者与企业管理者之间的权责划分不明 (3)安全管理难度较大 (4)保证厂区内的水电供应是物业管理的重点之一 (5)机器开动时的震荡的噪声和产生的粉尘对环境产生滋扰,168,9/26/2020,二、工业厂房物业管理的特点和内容,2.工业厂房管理的内容 (1)房屋结构安全管理。 (2)环境管理。 (3)安防保卫。,169,9/26/2020,三、工业厂房管理的重点,1.加强对重点设备和公共设施及公共管网的管理 (1)载货电梯的管理。 (2)工业供水供电管理。 (3)公共管网的维修养护。 2.完善工业厂房的消防管理 3.加强工业厂房的安全保卫管理工作,170,9/26/2020,四、相关法律法规知识,为了更清楚地明确经营性物业管理的内容,要加强相关法律如物权法、物业管理条例、合同法、物业服务收费管理办法、物业服务收费明码标价规定等知识的学习。,171,9/26/2020,172,173,物业管理综合经营服务,模块五,9/26/2020,教学目标,知识目标: 1.了解物业买卖代理、物业租赁代理服务、物业保险代理服务和物业产权登记代理服务等物业管理综合经营服务项目; 2.熟悉物业租赁代理服务的形式、范围和合同的相关内容; 3.掌握物业买卖代理服务的操作、物业租赁代理服务的步骤和物业租赁代理纠纷处理的方法、物业保险代理服务的步骤、委托登记应办理的手续和房地产登记应履行的手续。 能力目标: 1.具备物业管理综合经营服务意识和操作技能; 2.能够组织开展物业买卖代理服务、物业租赁代理服务、物业保险代理服务和物业产权登记代理服务等工作。,174,点击此处添加脚注信息,9/26/2020,模块概述,175,9/26/2020,176,任务二物业租赁代理服务的流程和租赁纠纷处理,9/26/2020,一、物业租赁代理服务的流程,1.业主放盘,了解情况 2.填写物业租赁委托书 3.寻找客户,洽谈业务 4.收集准备有关资料文件,签订合同 5.办理租赁登记手续 6.完成交接手续 7.存档备案,177,9/26/2020,二、物业租赁纠纷的处理,物业租赁纠纷的类型 针对租赁纠纷的处理 解决房屋租赁纠纷的方式主要有协商、调解、仲裁和诉讼等。,178,9/26/2020,三、相关法律法规知识,在学习本任务的同时,还要学习相关的法律法规知识,如民法通则、合同法、物权法、侵权责任法、城市房屋租赁管理办法、房地产经纪人员职业资格制度暂行规定、关于房地产中介服务收费的通知等。,179,9/26/2020,180,9/26/2020,项目十五物业买卖代理和其他经营性服务,181,任务一物业买卖代理服务,9/26/2020,一、物业买卖代理的含义,物业买卖代理是指业主在买卖(购买或出售)房屋时,委托物业管理机构代理买卖(购买或出售)的行为。房屋代理买卖一般是在房地产三级市场上完成的。物业服务企业的买卖代理活动,既是为业主提供的一项经营性服务,又是为自身扩大市场、长远发展所采取的一项重要举措。,182,9/26/2020,二、物业买卖代理服务的操作流程,1.业主放盘 2.业主填写委托书 3.对资料的整理分析 4.洽谈买卖 5.确定价格并收取定金 6.完成过户工作,保存资料,183,9/26/2020,三、相关法律法规知识,在学习本任务的同时,还要学习相关的法律法规知识,如民法通则、合同法、物权法、侵权责任法、城市房地产转让管理规定、房地产经纪人员职业资格制度暂行规定、关于房地产中介服务收费的通知等等。,184,9/26/2020,185,9/26/2020,项目十五物业买卖代理和其他经营性服务,186,任务二物业保险代理服务,9/26/2020,一、物业保险代理服务的含义,物业服务企业除了自身管理中需要重视保险业务的办理外,也可为方便业主,开展保险代理业务。目前,物业服务企业比较适合代理的保险险种主要是商业保险。,187,9/26/2020,二、物业保险代理服务的操作流程,1.物业服务企业取得保险代理人资格 2.物业服务企业保险代理业务员的培训 3.核保 4.保险费的计算与缴纳 5.保险风险管理 6.保险理赔,188,9/26/2020,三、相关法律法规知识,在学习本任务的同时,还要学习相关的法律法规知识,如民法通则、合同法、物权法、侵权责任法、保险法等等。,189,9/26/2020,190,9/26/2020,项目十五物业买卖代理和其他经营性服务,191,任务三物业产权登记代理服务,9/26/2020,一、委托登记应办理的手续,1.办理委托代理的委托书 2.委托代理的委托书生效,192,9/26/2020,二、物业保险代理服务的操作流程,1.填写并交验有关申请表和申报表 2.提交交验证件 3.商品房登记程序,193,图72商品房登记程序,9/26/2020,三、物业服务企业代理产权登记的程序,1.与业主约定时间分批领取 2.解决建筑面积的异议 3.结算各项费用,194,9/26/2020,四、相关法律法规知识,在学习本任务的同时,还要学习相关的法律法规知识,如房地产管理法、合同法、物权法、侵权责任法、城市房地产转让管理规定、城市房屋权属登记管理办法、城市房屋权属档案管理办法、关于房地产中介服务收费的通知等。,195,9/26/2020,196,197,物业管理与社区管理,模块六,9/26/2020,模块概述,198,9/26/2020,199,项目十六社区的构成与特征、社区建设的项目与目标,199,任务一社区的构成与特征,9/26/2020,一、社区的构成,1.地域要素 2.人口要素 3.文化要素 4.组织结构要素,200,9/26/2020,二、社区的特征,1.社区是一个综合社会实体 2.社区具有经济、政治、文化、社会管理等多重功能 3.社区是人们参与社会生活的基本场所,201,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地完成本任务,需要学习的法律法规有物权法、物业管理条例、城市居民委员会组织法、社区服务示范城区标准、关于加快发展社区服务的意见、民政部关于全国推进城市社区建设的意见等。,202,9/26/2020,203,9/26/2020,项目十六社区的构成与特征、社区建设的项目与目标,204,任务二社区建设的项目与目标,9/26/2020,一、社区建设的特征和原则,1.社区建设的特征 2.社区建设的原则,205,9/26/2020,二、社区建设的项目,1.社区组织建设 2.社区经济建设 3.社区文化建设 4.社区服务建设 5.社区医疗建设 6.社区安全建设 7.社区卫生环境建设,206,9/26/2020,三、社区建设的主要目标,1.建立与和谐社会相适应的社区管理体制 2.实现社区服务的信息化和社会化 3.构建完善的社区组织体系 4.积极调动社区力量,207,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地完成本任务,需要学习法律法规有物权法、物业管理条例、城市居民委员会组织法、社区服务示范城区标准、关于加快发展社区服务的意见、民政部关于全国推进城市社区建设的意见等 。,208,9/26/2020,209,9/26/2020,项目十七社区管理的内容及与物业管理的关系,210,任务一社区管理的特征与内容,9/26/2020,一、社区建设的特征和原则,1.社区管理的区域性 2.社区管理的具体性 3.社区管理的综合性,211,9/26/2020,二、社区建设的项目,1.社区管理的主体 2.社区管理的具体内容,212,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地完成本任务,需要学习法律法规有物权法、物业管理条例、城市居民委员会组织法、社区服务示范城区标准、关于加快发展社区服务的意见、民政部关于全国推进城市社区建设的意见等。,213,9/26/2020,214,9/26/2020,项目十七社区管理的内容及与物业管理的关系,215,任务二社区管理与物业管理的关系,9/26/2020,一、社区管理与物业管理的区别与联系,1.社区管理物业与管理的区别 2.社区管理与物业管理的联系,216,9/26/2020,二、构建社区管理与物业管理的良性互动机制,1.物业管理与社区管理良性互动的基础性前提 2.构建社区管理与物业管理良性互动的主要措施,217,9/26/2020,三、相关法律法规知识,为了更好地完成本任务,需要学习法律法规有城市居民委员会组织法、物权法、物业管理条例、社区服务示范城区标准、关于加快发展社区服务的意见、民政部关于全国推进城市社区建设的意见等 。,218,9/26/2020,219,220,物业管理绩效评价和品牌创建,模块七,9/26/2020,模块概述,221,9/26/2020,222,项目十八物业管理绩效评价的指标与方法,222,任务一物业管理绩效评价指标,9/26/2020,一、物业服务企业绩效评价的类型,1.政府评价 2.企业集团的内部评价 3.社会评价,223,9/26/2020,二、物业管理绩效评价的指标设计,1.物业管理绩效评价基本指标 2.物业管理绩效评价修正指标 3.物业管理服务质量指标评价体系,224,9/26/2020,三、相关法律法规知识,在完成本任务时,为了使物业管理绩效的评价更加科学和客观,应加强对公司法、经济法、物权法、物业管理条例、会计法等相关法律法规知识的学习。,225,9/26/2020,226,9/26/2020,项目十八物业管理绩效评价的指标与方法,227,任务二物业管理绩效评价方法,9/26/2020,一、物业管理绩效评价的评价标准,1.定量指标评价标准 2.定性指标评价标准,228,9/26/2020,二、物业管理绩效评价的主要方法,1.功效系数法 2.综合分析判断法,229,9/26/2020,三、相关法律法规知识,在完成本任务时,为了使物业管理绩效的评价更加科学和客观,应加强对公司法、经济法、物权法、物业管理条例、会计法等相关法律法规知识的学习。,230,9/26/2020,231,9/26/2020,项目十九物业管理的品牌创建,232,任务一物业管理品牌的构成要素,9/26/2020,一、物业管理绩效评价的评价标准,1.物业服务企业的品牌 2.物业管理服务品牌,233,9/26/2020,二、物业管理品牌的构成要素,1.科学的管理 2.优质的服务 3.高素质的人才队伍 4.独特的企业文化 5.企业核心竞争力,234,9/26/2020,三、相关法律法规知识,在完成本任务时,为了使物业管理企业品牌创建工作更加规范有效,应加强对公司法、物权法、物业管理条例、广告法等相关法律法规知识的学习。,235,9/26/2020,236,9/26/2020,项目十九物业管理的品牌创建,237,任务二物业管理品牌的创建过程,9/26/2020,一、创建物业管理品牌必备的条件,政府主管部门的认定。 业内专家的认可。 业主的口碑,238,9/26/2020,二、创建物业管理品牌的流程,1.树立品牌战略观念 2.找准市场定位 3.强化物业管理品牌的策划 4.加强物业管理品牌的宣传 5.实施创建物业管理品牌的策略,239,9/26/2020,三、相关法律法规知识,在完成本任务时,为了使物业管理企业品牌创建工作更加规范有效,应加强对公司法、物权法、物业管理条例、广告法等相关法律法规知识的学习。,240,9/26/2020,241,242,物业服务企业及其管理,模块八,9/26/2020,教学目标,知识目标: 1.了解物业服务企业及其管理制度建设、物业管理资金的来源、财务管理的工作内容,以及物业服务合同及其特征; 2.熟悉物业服务企业的资质等级、机构设置的形式,物业管理资金的主要用途,以及财务管理机构与岗位设置、财务管理制度; 3.掌握物业服务企业建立的步骤、主要职能机构和物业管理资金的筹集,以及财务管理的基本环节与物业服务合同的种类和具体内容。 能力目标: 1.清楚物业服务企业的机构设置和组建过程,可进行物业服务企业的申报工作,成立物业服务企业; 2.能够组织开展物业管理资金的筹措和运营,并对物业服务企业的财务进行管理; 3.能够独立制定物业服务合同。,243,点击此处添加脚注信息,9/26/2020,模块概述,244,9/26/2020,项目二十物业服务企业的组建及相关内容,245,任务一物业服务企业的组建,9/26/2020,一、组建物业服务企业的可行性研究,1.市场调查 2.综合分析 3.编写可行性报告,246,9/26/2020,二、物业服务企业的筹备,1.人才储备 2.起草管理章程 3.登记注册 (1)申报组建内资的物业服务企业 (2)申报组建外商投资的物业服务企业,247,9/26/2020,一、物业服务企业,物业服务企业是指依法设立、具有独立法人资格,从事物业管理服务活动的企业。因此,物业服务企业是按合法程序成立并具备相应资质条件的、专门从事对已经建成并投入使用的房屋建筑、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的,为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的,具有独立法人资格的经济实体。,248,9/26/2020,二、物业服务企业的资质等级,1.物业服务企业一级资质的条件 (1)注册资本人民币500万元以上; (2)人才储备达到物业服务企业资质管理办法中关于专业人员的要求; (3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书; (4)管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100% (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有优良的经营管理业绩。,249,9/26/2020,二、物业服务企业的资质等级,2.物业服务企业二级资质的条件 (1)注册资本人民币300万元以上; (2)人才储备达到物业服务企业资质管理办法中关于专业人员的要求; (3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书; (4)管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100% 5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有良好的经营管理业绩。,250,9/26/2020,二、物业服务企业的资质等级,3.物业服务企业三级资质的条件 (1)注册资本人民币50万元以上; (2)人才储备达到物业服务企业资质管理办法中关于专业人员的要求; (3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书; (4)有委托的物业管理项目; (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统。,251,9/26/2020,三、物业服务企业资质等级证书的颁发和管理,国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。 省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理,直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理,并接受国务院建设主管部门的指导和监督。,252,9/26/2020,四、相关法律法规知识,在完成本任务时,为了更好地掌握物业服务企业的组建相关知识,应加强对公司法、经济法、物权法、物业管理条例、物业服务企业资质管理办法、城市新建住宅小区管理办法等相关法律法规知识的学习。,253,9/26/2020,254,9/26/2020,项目二十物业服务企业的组建及相关内容,255,任务二物业服务企业的机构设置和管理制度建设,9/26/2020,一、物业服务企业组织机构设置的原则,1.目标任务原则 2.责权对应的原则 3.统一领导与分级管理相结合的原则 4.合理分工与密切合作相统一的原则 5.有效管理幅度原则,256,9/26/2020,二、物业服务企业的主要职能机构,1.经理室 2.办公室 3.开发部 4.财务部 5.业务管理部 6.工程部 7.综合经营部,257,9/26/2020,258,三、物业服务企业的管理制度建设,1.管理机制 (1)发展机制 (2)激励机制 (3)竞争机制 (4)监督机制,258,9/26/2020,259,三、物业服务企业的管理制度建设,2.管理制度的内容 (1)综合管理制度。 (2)领导管理制度。 (3)岗位责任制度。 (4)职能管理制度。 (5)管理程序制度。,259,9/26/2020,260,三、物