质量奖自评报告参考范文

4.1.1 组织的领导公司领导通过有效的传播机制和各种方式，使企业文化在公 司内外得到顺 畅地沟通和传播，禾 U 用例会和部门会议、员工代表 座谈会、员工交流会等形式 传播企业文化，公司的企业使命、价 值观和经营理念深入人心，得到员工们的认 同。公司领导注重管理创新，积极进行流程再造，发挥团队协作 能力；注重产 品创新，始终以顾客为中心，以创新的思路不断加 大产品的研发力度，不断推出 新产品；注重技术创新，积极学习 国际领先技术，争取在此技术上不断创新，不 断为市场、客户和 消费者提供高质量、个性化的满意产品；注重服务创新，介入 顾 客的产品设计和研发，为顾客提供整体解决方案；注重营销创新， 充分整合 内部资源，提高执行效率。4.1.1.1 高层领导的作用 公司领导基于长期和短期的发展战略，建立人才培养发展计 划和储备机 制，致力于建立学习型组织。公司领导带头学习，并 创造良好的学习条件和学习 氛围，建立梯队人才库，以保持一支 动态平衡的、规模化的后备领导人才梯队， 适应公司的战略发展。公司领导推行卓越绩效管理，采用 PDCA 寸研发流程、内部 流程、营销模式 持续改进，完善公司管理机制。公司领导注重执 行力，将目标细分到部门、个 人，设立了清晰的KPI以及实现目标的进度计划，针对不同的指标进度计划进行 总结与分析。以结 果、绩效为导向，建立有效的绩效激励机制，兑现奖惩，提高 执行力。4.1.1.1 组织文化通过不断发展和完善，朗杰构建了自己的企业文化体系， 一是整 合企业精 神文化，建立价值理念系统；二是规范企业行为文化，建立 行为规范系统；三是 创造企业形象文化，建立形象识别系统使命： 让顾客在产品使用中轻松愉悦！ 朗杰一贯要求从客户角度出发，切身处地为客户着想，即使细节 也要求完 美。从项目图纸绘制、软件设计到产品生产，销售服务 到后期客户技术支持 等，流程中的每个环节都要求精细，每个操 作步骤都简单轻松，我们相信只 有精细才能准确简捷，只有准确 简捷才能符合客户的最终需求。 让创新在兴趣引领下自由成长！ 创新是朗杰出生、成长、成熟的脉搏，更是朗杰的未来。朗杰深 知，兴趣是 创新最好的老师，而深厚的功底是创新的根本。要想 真正创新必须非常的熟 悉和了解产品，了解测控。朗杰积极创造 各种机会，让年轻人在实践中锻 炼，在机器上实际操作，充分发 挥每个人的潜能，学习、探索、前进。 让竞争在愉快氛围里充满欢笑！ 朗杰的竞争体现在公司的角角落落，谁技术级别达到液压万能 3 级了谁才到 2级，谁多学了一项产品操作技术谁还不会，像游戏 升级一样， 技术人员们都在努力提高自己的技术水平。技术水平 不仅与工资挂钩，也直 接关系到出差级别和服务费，每季度不定 期的培训让想学的成员随时能跟上 不掉队。在这里，竞争是一起 学习时的微笑，是共同提升时的满足，是配合 完成项目时的开怀。 让员工在和谐环境中工作和生活！ 想安心工作必须先安心生活，朗杰为员工们做了许多许多安心生 活的工作。比如， 我们有丰富多彩的文体活动，我们配备了宽敞 舒适的员工公寓，我们的工作餐尽 量丰盛可口，我们节假日会收 到礼品礼券等等。在朗杰，除了鼓励学习技术知识， 更鼓励学习 生活技能，比如免费加工中心操作培训，免费驾驶执照考试，免 费 焊工证培训和考试等，即使有一天离开朗杰，你所获得的却终 身受用。核心价值观：品质决定生命，质量至上，以人为本，追求卓越！经营理念：让工作变得有趣！公司致力推进企业文化创新，以文化创新引领企业的战略创 新、技术创新 和管理创新，积极倡导和营造尊重信任人、关心爱 护人、教育培养人和提拔使用人的文化氛围，促进企业健康持续发展。公司靠“文化创新”引领企业的持续健康协调发展。坚持“在 创新中发 展，在发展中创新”把文化创新作为企业发展的“动力 源”和“助推器”，在 战略、制度、经营、管理、科技、机制等方面进行全方位创新。向着现代企业制度之称的规范化企业稳步迈进。回顾 10 多年的奋斗历程，认真总结实践经验，在调研考察，诊 断评估的基 础上，对包括企业使命、核心价值、经营理念等全部精神 元素进行挖掘、总 结、提炼、升华，形成独具朗杰特色的科学性、系 统性、现代性、统一性的价 值理念系统。并利用各种途径进行宣传、 灌输，并坚持有计划、有组织、有目标的把企业的核心价值观进行系 统推进。4.1.1.2 沟通和组织绩效在战略制定和绩效改进过程，公司领导营造良性的沟通氛围，通过多种方式与员工进行坦诚、双向的沟通，高度重视、广泛听取各层面员工的意见或建议，保持组织内部沟通顺畅。沟通交流方式沟通内容周期年度管理会议通报前一年度战略目标、生产、经营、质 量、新项目和KPI指标完成情况，部署新年度 与战略相关联的工作，确定生产、经营目标和 KPI指标每年月度管理例会当月经营、生产、安全等各项关键指标完成情况分析和跟踪推进月至少一次专题会传达管理信息，工作总结、计划，员工劳动保护随时部门工作例会工作总结、计划，专题分析月至少一次质量、安全会议季度质量、安全总结和计划，专题分析每季研发、销售会议通报产品研发、生产、贮运、销售计划进展情况，解决进程中出现的问题随时电话、邮件、涉及工作的所有内容随时公司论坛员工代表座谈会公司政策、福利等传达，听取员工建议和 意见。任何普通员工都有机会代表部门参加座 谈会，并在会前负责收集其他员工的建议和意 见每季4.1.1.2 组织的治理4.1.121 组织行为的管理公司一直依照国家法律法规规范营运， 恪守管理层职责，履 行披露与透明 责任，平等对待相关利益者，实施内控和监督，确 保公司、员工、合作方、顾 客等利益相关方的利益起到均衡和保 护作用。公司每年聘请第三方专业审计机构对公司进行完全独立的 审计，公司营运 公开透明，接受质量、消防安全、卫生和环保等 政府部门的监督检查，支持其 将检查结果向社会公布。公司秉承 守法经营的理念，勇于承担社会责任，依法 纳税，同时也遵从地 方政府有关法规的要求。4.1.1.2.2 法律和道德行为公司牢固树立“诚信经营、顾客至上”的理念，把产品质量放首 位，严格 执行国家相关产品的质量标准，以优于国家标准组织生产、 控制产品质量。公 司成立了突发事件应对和处理的应急小组，制定相 应应急预案，完善了一整套 预防和识别企业相关业务法律风险的关键 控制点。公司每年组织一次对全部管 理流程的内审， 确保管理流程顺 利、准确实施。公司于 2009 年 3 月获杭州市社会责任建设先进企业 荣誉称号。4.1.1.3 组织绩效的评审4.1.131 绩效的测量公司使用具有前瞻性、以发展为导向的平衡计分卡（BSC）和关键业绩指标（KPI）的绩效管理工具进行关键绩效目标分解和业绩指标设 定，并逐 层分解到部门、岗位。为达成战略目标，公司按财务、客户、 内部流程和组织 能力四个维度进行绩效测量， 四个维度解决了公司获 取利润、存在发展、运作 更有效的问题，最终达到组织能力不断提升 的目标，四个维度相互支撑相互循 环，最终保证公司战略目标的实现。公司设立年度公司目标（一级目标），并将公司目标进行层层分 解到部门 目标（二级目标）、岗位目标（三级目标），通过对绩效目标 跟踪、反馈指导 进行持续改善。公司通过绩效测量管理确保员工个人岗位业绩和部门业绩的提 升，来保证 公司战略目标的实现，逐步完善，形成良性循环。4.1.1.3.2 绩效分析、评审公司形成了健全的绩效分析、评审的运作机制。为实现建立国际一流的粮油企业的远景， 公司采用规模化与 产品多元化的战略。公司的绩效系统与公司战略目标紧密契合， 为实现公司战 略目标，制订战略行动计划，从财务（利润、销量、 产值）、客户（提高客户 满意度）、内部流程（新产品开发和技术 改进）、组织能力（员工满意度、培 训计划完成率）这四方面承 载战略目标，形成公司级目标，在部门间进行横向 分解，使得每 一个指标都有承担主体，形成部门级目标，在管理者和员工双方 沟通下共同订立可衡量、可量化的指标，形成岗位级目标及具体 行动方案，通 过定期绩效评价会议，对公司、部门、岗位目标进 行收集、跟踪、分析、评估、反馈和改善。公司通过管理评审、月度管理例会、工作简报、生产成本分 析会等多种形 式对绩效指标以及各职能部门设定的 KPI 指标进 行分析评估和反馈改善，通过内部有效的沟通反馈渠道，汇总分 析业绩目标偏 差原因，及时调整绩效目标制订，计划下一步行动 改善措施，不断达成绩效目 标。对外部变化保持高度敏感性，实时收集分析国家政策、法规、 行业动态、 客户新要求、竞争情况、竞争对手资讯等，确保绩效 测量系统与之同步。4.1.133 绩效改进 当外部竞争形势、公司战略目标、经营计划及内部产能、架 构、业务量等 发生变化或公司出现须重点测量的临时性项目影响 公司绩效测量体系有效性与 适应性时，公司通过改进绩效测量方式和内容，以适应实际的发展变化公司每月收集绩效数据，形成绩效管理评估报告，每半年和年度 对公司战 略目标达成情况和部门关键业绩指标达成情况进行回顾， 针 对绩效差距或需要改善内容，通过管理层会议下达专项改进要求， 由 相应部门 分析问题产生根源，并提出改进方案，形成专项改进报告。 管理层针对专项改 进报告，进行探讨和交流，形成绩效改进决议，落 实到相应的部门完成。绩效改进措施要求通过信息系统、文件、报表等形式在横向和纵 向及时传 递，保证相关部门及人员能够及时知悉和配合执行。 涉及供 应商、合作伙伴的 改进措施和要求也及时发布和进行沟通，以确保绩 效改进计划切实有效地予以 执行。为了保证公司战略目标的实现，在分析公司优劣势基础上，公司 充分挖掘 内部潜力，发挥公司技术优势，大力开发新产品，改善内部 流程，提升公司组 织能力，挖掘新客户，提供更有市场竞争力的服务 和产品。通过新产品和新资 源的开发应用，形成新的利润增长点。 公司通过设立严谨、完善、细化的绩效 测量分析系统，及时掌握公司 绩效目标完成的进展情况，并根据绩效分析结 果，识别和增加新的绩 效改进方法和创新的机会，使得公司在竞争激烈、需求 万变的市场条 件下，能够提供高品质的产品及服务，并通过不断提高效率，满 足市 场需求，达到适应和开拓市场、达成公司战略目标的目的。4.1.2 社会责任社会责任是指一个组织对社会应负的责任。一个组织应以一种有利于社会的方式进行经营和管理。社会责任通常是指组 织承担的高于组织自己目标的社会义务。如果一个企业不仅 承担了法律上和经 济上的义务，还承担了“追求对社会有利 的长期目标”的义务，我们就说该企 业是有社会责任的。一个企业如同一个人一样，其生存和发展有赖于其良好的社 会关系。企业 的社会关系在现代管理学里被称为公共关系或公众 关系。从传统意义上理解， 企业是一个经济体，它的主要任务是代 表投资者的利益，从事创造价值、增加 利润的活动。这样就企业 公众关系而言，股东、消费者就是其最重要的“利益 相关者”。 但随着社会的发展，越来越多的企业感觉到，影响企业目标和任 务 实现的公众不仅仅是股东和消费者，社会上更多的其他公众同 样也是其重要的 “利益相关者”，如政府、媒体、社区、员工， 等等。4.121 公共责任公共关系作为企业的管理职能之一，其最高目标就是要通过 影响决策过程 以使得企业的商业目标与公众的利益相符合， 企业 社会责任也强调企业在生产过程中对消费者、对环境、对社会的 贡献。那么不 难看出，现代公共关系的基础实际上就是社会责任， 两者相辅相成，构建企业 社会责任基础上的新型公共关系也成为 新的环境下公共关系的新课题。这也是 我们这次年会以构建企业 社会责任基础上新型公共关系为主题的原因之一。公司的运营主要涉及到能源消耗、资源综合利用、安全生产、4.121.1 优化资源利用，减废降耗认真做好水、电、气、油、设备备件、工具、刀具及各种低质易 耗品的统 计工作。进一步加强水、电、气、油、设备备件、工具、刀 具及各种低质易耗 品的管理，完善管理制度，节能降耗，降低生产成 本。4.121.2 安全生产 公司在安全生产方面，严格按照国家有关安全生产的法律法规落实日 常管理， 配置有专业的消防管理人员和设备， 并全部通过消防部门验 收。消防管理人员 均通过上级主管部门组织的培训， 具备较好的业务 能力。各特殊岗位均有严格的安全操作规程， 确保生产经营工作的安 全运行。4.1.2.2 道德行为公司强调自律自尊而后为人尊的道德规范。公司的道德行为 主要表现 为：在企业内部主要对高层领导、中层领导及员工负责；在 企业之间主要对供 应商负责；在企业外部主要对客户、政府和社会等 负责。 对高层领导，每年进 行一次民主测评，主要针对政治思想、 领导艺术、业务等方面的评价；对中层 领导，进行德、能、勤、绩、 廉的 360 度考核，制定领导干部廉洁从业若干规 定，以提高中层领 导的道德及管理水平。对公司员工，员工手册等约束性 规范。对供应商，公司与之建有良好的合作伙伴关系，定期会晤交流。 在日常的 物资采购环节，采购部严格按照合同法和物资采购事务管理制度操作实施。 对于顾客，确保质量、遵守合同。公 司的产品在质量上主要执行二个标准，一个是国家的质量法律法 规，企业自定 的高于国家标准的质量要求。 过硬的产品质量深受 广大用户的好评。同时在履 行销售合同方面，公司一贯严守国家 的法律法规和基本的商业信条，诚实守 信，与数万家客户建立了 良好的合作关系。对于政府：依法纳税、廉洁自律。依法纳税是一个企业的基 本道德底线， 也是实现经济社会良性发展的重要保障。 公司作为 一个行业龙头企业，依法纳 税是应尽的责任和义务。对待社会：诚信经营、保护环境。承担社会责任也是企业道 德行为的表 现。首先要诚信经营，这是为商之本。其次是保护环 境，因为保护环境也是保 护企业自身， 是走可持续发展道路的必 然要求。4.2 战略421 战略制定公司在战略和核心价值观“品质决定生命，质量至上， 以人为本，追求卓越！ ”的前提下，通过内外部信息收集与分析， 采用相应战 略工具，制定公司的战略。朗杰明确了目前公司正处于行业规模化发展、顾客需求提 高、市场竞争升级到了国际化，公司不断推陈出新，力求满足客 户不断变化的 需求。据宏观环境分析，全球测控行业发展迅猛，但国内测控技术 仍然维持在一定水平线上，缺乏创新技术理念是国内测控行业的一大 命门，为 测控行业的发展，朗杰积极投入开发研制，从 2008年开始, 每年都有至少有一台新型技术测控系统试验机投入市场运行，为整个测控行业技术进步提供了强有力的支持。公司热衷于自主研发，具备创新能力，拥有一直专业高效的研发 团队，他 们年轻富有激情活力，敢于创新，容易接受新的思想新理念， 有丰富的产品研 发经验，为产品技术创新提供了有力支持。公司不断完善经营、创造品牌的同时，还将进一步完善公司管理 流程、加 大人才培养，提升技术服务水平，通过提供先进的个性化定 制服务，来满足不 同客户的不同需求。公司对所处的宏观环境、行业竞争环境及公司优劣势的分析，明确 了公司 的行业地位，通过“最先进、最优质、最多用途、最佳的服务与 最优秀的团 队”推动未来发展。公司战略规划分为一年短期规划和三年长期规划。公司依据长、短期战略区间的划分，每年年底根据年度经营目标 完成情 况，分析公司面临的挑战和机遇，修订下一年度的短期战略及 后三年的长期战 略。这种短期和长期战略的动态调整保证了公司长 期、稳定、可持续的发展。 公司在制定战略方向和目标时，充分考虑了目前所处的环境以及各种 有利和不 利的因素，并制定出相应的应对措施，把握和利用各种有利 因素，趋利避害， 推动公司发展战略的实施。4.2.2 战略部署422.1 战略规划的制定与部署阐述战略规划是什么（战略规划示意图）公司从加大技术创新、确保生产供应和拓展市场营销三个方 面制定体行动 计划及策略方案实现战略目标。公司作为国内测控行业的领先者，十年来专注质量控制和工业 现场自动化 领域，提供精密测控产品和专业增值服务，其一，国 际上拥有先进技术的测控 研发公司纷纷进入中国市场，产品品 质、管理水平竞争、技术先进性、拥有量 竞争日益激烈。其二， 公司走向国际化对人才素质要求越来越高， 人才的结构 要不断 优化。朗杰面临的短期挑战包括：行业进入者增多，市场竞争日益激烈。生 产成本上升，利润空间缩小。个性需求多样化，设计研发难度加大面对挑战，公司积极调整战略布局，引进各类多元化优秀人 才，为朗杰的 国际化战略提供支持，推动企业持续获得成功。分析优势朗杰把握市场能力强，响应速度快；可以率先发现并进入拥有巨大潜在 发展空间的新产品应用领域。 拥有一直专业高效 的研发团队，他们年轻富有 激情活力，敢于创新，容易接受新的思想新理念。具有高效灵活的生产制造 系统，能充分满足客户 的个性化服务需求。改进措施 以质量管理体系为基础，全面、全程、全员开展质量基础管 理，规范生产动作系统通过实施内审、管理评审等达到持续改进、推 行精益生产。大力开发适合国内市场的产品，加大服务力度，以此开 拓国内市场，力争取得较好的业绩；以市场为导向，改进和提高生产 技术，吸引人才和开发新产品。积极参加各项组织学习活动，推进组织愿景深入自我，提倡高效合作，以系统思考为核心，整合已有额管 理资源。资金风险管理：通过全方位的刚性管理资金的使用，回笼和流向 严格赊销 审批，避免坏账。加强预算管理，合理安全地使用银行授信 额度，降低财务费 用，定期进行财务诊断，每周提供库存和实际成本 与市场行情差异表。加强与 银行的融资合作，争取最优惠，最安全的 结算方式。公司行动计划的展开着眼于各业务的实际情况，从销售部门制定 年度销售 计划开始，各部门层层落实，分别制定相应的生产计划、采 购计划、资金预算 计划以及人力资源计划，在实施中，对过程进行控 制和及时调整，以保证沟通 顺畅，在差异性和一致性之间达到平衡， 保证计划具有较强的操作性。公司建立了目标管理体系，各部门依据职责制定、分解、实施、 改进部门 年度目标，并进行全面控制。通过各层次的目标分解和达成 来确保公司总目标 的实现，并针对公司每年目标的变化，不断改进完 善指标体系。公司实行管理 人员半年考核制度，通过KPI评估每月各部门的绩效情况，将绩效和个人业绩 与晋升挂钩，发挥全体员工 的工作潜力，保证战略实施。公司建立年度、季度、月度管理会议制度，及时总结和解决 行动计划中所 遇到的问题，通过严谨和细致的管理流程使公司能 有效地对各业务单元的战略 执行情况进行评估、指导和监督，使行动计划始终保持有效地执行。如果需要调整行动计划，公司会及时在各层面进行传达和沟 通。在每年的 董事会上，公司会提交下年度目标、预算等报请总 经理审议，获准后组织各部 门予以实施。422.2 绩效预测绩效预测指的是组织对未来的绩效的估计。绩效是成绩 与成效的综合，是 一定时期内的工作行为、方式、结果及其 产生的客观影响。在企业中，员工的 绩效具体表现为完成工 作的数量、质量、成本费用以及为企业作出的其他贡献 等。4.2.2.2.1 绩效预测的方法绩效预测可以通过组织过去的绩效进行推断；或以必须赶上 或超越的竞争 者或相类似组织的绩效为依据；或针对动态市场的 变化来预测；也可以通过设 定未来目标的方式确定。绩效预测要求综合估计组织改进和变革的趋势，以及组 织需要进行的突破 性改进和创新。绩效预测是管理策划的一 种关键工具。42222 绩效预测的误区 首先，市场需求的增加并不必然就导致企业销售收入的 提高，即便不考虑替代品以及竞争对手等相关因素，企业的产能是否能 够满足新增需 求是企业销售收入能否和市场需求同步提升的关 键。如果企业的产能已经接近 饱和，那么要想实现销售收入的增 长就必须进行新的资本支出。所以一般来说，在财务预测中，资本支出和企业销售收入的 增长经常会保持一定的比例关系。只预测销售收入，不预测资本 支出显然会夸 大需求增加对企业的正面影响。而如果要进行必要 的资本支出，企业是否有足 够的自有资金，银行借款能否顺利实 现等都必须纳入公司分析的整体框架。其次，销售收入的上升也并不必然意味着企业净利润的增加， 这里首先要考虑的是成本费用是否也会相应地增加，如果企业完全受制于上游原材料生产厂商，例如钢铁企业对于铁矿石的需求 等，那么销售收入增加所带来的净利润增加将非常有限。即使对 于那些并不严 重依赖上游的行业，销售收入的增加也不一定会带 来企业净利润的同比例增 长。总之，公司分析虽然并不是深不可及，但也远不像认清大象 的轮廓那么轻而易举，只有在企业分析的总体框架下，全面考虑 公司分析中的各种要素，才有可能得到合理的分析结论。4.3 顾客与市场建立顾客关系是以盈利为目地，维护和巩固企业与顾客关系的活 动。顾客 的忠诚率提高 5%企业的利润就能增加 25% 85%开发新 客户是维系老客户成本 的 5 6 倍。431 了解顾客与市场从市场格局上来看，公司已形成了国际市场与国内市场齐头 并进的市场格 局，公司客户遍布世界各地，目前一万多套测控产 品在世界各地稳定运行，为 数以千计的客户成功实施专业测试解 决方案。齐全的产品线和良好的工程业绩 赢得了试验机厂家的信 任，朗杰公司与国内大部分知名试验机厂家建立了多种 层次的长 期合作关系，成为试验机行业中配套品种最多、 市场占有率领先 的 独立控制器供应商。有关顾客的确定、顾客群和细分市场， 对面积大，品种多， 数量少，地域 分散的，我们会派专人或当地有经验的第三方去分 析了解当地市场的需求。（建立关系中三个难度和价值递增的层次示意图）我们在以下几个方面考虑竞争者的顾客及其它潜在的顾客和市场：1）我们会定期采用高层分析会的方式，了解我们的顾客以及潜在 顾客。2）通过展会等形式，让顾客了解我们，挖掘开发潜在客户。3）我们会主动地向潜在客户介绍公司的产品特点以及服务。4）利用差异化的服务，吸引客户，发展新用户。432 确定目标顾客、顾客群以及企业的市场定位 分析顾客需求是公司牢牢 控制区域市场、 谋求与客户持久忠诚关系的重要保障。建立具有创新激情与活力的销售区域和科学、 合 理地配置销售人员，是保持公司在区域市场上的超强竞争能力的重中 之重。公 司将销售网络按照行政区域和产品销售比重重新设定。 戈吩 为七个销售区域和一个配件门市部， 实现销售和服务一体化，实行区 域销售经 理负责制。主要目的是加强责任，落实到人，稳定和提高市 场份额。在维持和 巩固原有市场的基础上，开拓新的销售市场。使销 售区域逐步扩展，销售网络 进一步细化，销售品种进一步增多，售后 服务进一步完善。完善产品售后服务 体系，是为了确保售后服务承诺 的兑现。4.321 服务为纽带：要真正将公司的服务理念落到实处，开发 新市场和巩 固老市场，就必须提高顾客的满意程度，必须加强对售后 服务部门的投入和监 督。公司培养了专业的维修结束人员，努力做好 售后服务工作。建立了客户档 案和定期回访制度。4.322 信息管理和跟踪：随着信息技术的不断发展，信息获得 和保密在销 售中越来越重要，制定了信息收集、传递和反馈管理制度。 对所有电话、传 真、邮件（电子邮件）都要登记，信息室全年无休息 有专人值班，负责并跟踪 所有信息。4.3.2.3 发挥网络优势加快销售：在公司内部论坛上公布了产品 的生产、 销售计划、预接周期、采购周期、回款情况、发货情况和库 存量等信息，使每 一位销售员都能在最短时间了解公司的最新的产品 销售信息，用最快捷的速度 和方式与客户进行沟通并完成销售。4.3.3 服务公司的客户服务主要包括：客情服务（提货、顾客满意度调 查）、售后沟 通、咨询服务（资料、样品的提供）、技术服务、产 品退换货五大部分。公司采用“五心”服务模式对顾客服务过程进行管理，做到 咨询服务有耐心，技术服务有信心，产品退换要细心，客情服务 要用心，售后 沟通要恒心。对顾客服务过程进行管理，同时满足客户当前与未来发展的 需求，建立了 顾客服务管理流程。并针对不同客户的需求提供了 特色服务：产品技术支持：根据市场及顾客需求，对产品性能、生产工 艺流程、使用 方法等进行顾客培训，增强顾客对产品质量、性能 及使用方法的认识，帮助顾 客向技术专业型转变。管理技术支持：对顾客进行管理体系、团队建设、新产品推 广、业务流程、企业文化宣传等形式多样的管理培训，并给顾客 提供正规的管 理支持及软件支持，提升了顾客管理的规范化和团 队建设的高效化，同时也增 强顾客对公司管理的认识， 强化顾客 的品牌认知和品牌忠诚度。技术知识分享：公司设立专门的技术团队，关注行业动向及 专业产品知 识。为了第一时间对客户分享信息，随时提供高效的 技术支持服务，帮助顾客 共同成长。434 顾客的声音公司采用多种不同的方法对不同的顾客进行调查、 跟踪，及时了解顾客的新需求、顾客使用产品的反馈、竞争品牌的动态、顾客满意度、以及顾客对公司产品或服务的意见和改进建议等信息。 使公 司能够迅速应对市场的变化，掌握顾客需求趋势，把握市场机遇，满 足顾客的 需求和超越顾客的期望，从而赢得客户信赖，获得稳定、持 续的发展。 为更好的留住老顾客和开发潜在顾客及竞争对手的顾客，公司在顾客 沟通方面 也不断采用新的方式，力求真实反馈了顾客的信息，为公司 的营销决策提供了 依据。4.4 资源资源就是组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创 造过程和 支持过程所配置的资源， 包括人力资源及其他的财务、基础 设施、相关方关 系、技术、信息等。441 人力资源公司决策层认为“智力资本是公司强本、创新、领先最关键的因 素”但只 有依靠智力资本才能把企业做强做优，合肥锻压在长期的 发展和实践中聚集了 一批具有设计、制造、销售、管理经验的人才， 这是企业的无价之宝，是企业 的资源，从企业发展战略的高度看待这 样一个问题，强调传承是朗杰发展的基 础，企业的发展，需要一支素 质过硬管理队伍、一支实力超群的技术研发队 伍、 一支经验丰富而又 忠诚于企业的员工队伍。构建朗杰的教育培训体系：实施全员素质工程，公司以全面提高全员素质为目标，干什么会什么，缺什么补什么，适度超前为原则, 从管理体 系，课程体系，网络培训体系，培训激励体系，师资队 伍建设方面，建设公司教 育培训体系，形成了多层次，多渠道系 统性的教育培训格局。企业根据实际需要 和职工气质、性格、能 力类型等的不同差异进行不同层次， 不同需要的培训，进行专业 技术培训和特殊能力的培训，从而有助于又快又好地完成既定的 工作 任务，充分发挥出各种能力的作用，制订不同的培训目标， 培训计划，培训内 容、培训方式，实行个性化的培养。按人力资 源的层次要求，积极组织员工素质 与技能培训计划的制定与实 施，建立科学合理的培训体系，从 2009 年开始建立 培训模块， 并逐年调整课程内容，详细规定各岗位必修的课程及选修的课 程， 将培训的结果与考核晋升挂钩，建立学分制，确保人均培训 时间达 50 小时/年。 并以能力建设为中心，拓宽人才培训和教育 途径，完善师带徒的措施，广泛开展 技术练兵、观摩、研讨、攻 关等活动，努力造就一支高技能人才生力军，并为高 技能人才搭 建发挥作用的舞台。同时,加大对关键岗位人力资源的开发投入 对部 分技术含量较高的作业岗位委托相关教育培训机构进行外 部培养，保证员工素 质，使公司成为一个人力资源高、精、尖和 整体素质好的优秀团队。朗杰的人才升成渠道：按人力资源的规模要求，积极推行 招聘引进与内部 挖掘的人才开发机制，从形态上使其成为一个人力资源的“富矿”，重点为高、精、尖技术岗位与管理岗位人 才及因公司发展所需增设的新岗位人员从公司外部引进；中层管理人员（经理、主任）由内部培养、竞聘产生。另外，积极建立吸 引力和凝 聚力人才机制，完善重要岗位的选拨评价考核机制，广开才 路，不拘一格积聚 不同地域、不同文化背景的人才。从 2009 年开始 正式对提名的培养对象按人才培养规定进行培养，定期考核，适 时调整对 象、计划，确保总的培养目标的实现。同时，建立公司的晋 升比例、各岗位晋 升条件（工龄、学历、技能等）建立晋升制度体系， 与人才培养结合，逐年完II o积极推行专业结构和知识结构的中、高级人才培养，特别是对青 年人才的 培养。制定挑战性的工作目标，提供施展才能的工作平台， 并与个人的职业生 涯设计相匹配，通过培养使专业技术人才和优秀 管理人才占从业人员的比例更 趋合理。441.1 工作系统公司采取多种形式管理活动，强调团队精神，促进部门之间配合 协作。（1）每周一上午举行最高管理者碰头会，对一周一来公司情况 汇总、了 解、研究。着手寻找对策，确定、布置下期工作重点，由副 总经理向分管的部 门传达、指示、分解和执行。（2）建立安全例会、行政例会制度，每月一次召开安全、行政 会议，中层以上干部和相关人员参会，通报公司安全生产状况，分析 国内发生 的安全事故案例及其预防措施， 吸取别人教训，总结别人经 验，做到防患于未然；进行部门之间沟通，保持合作愉快；听取员工 意见、采 纳合理建议。（3）开展文娱活动，活跃公司气氛，作为企业文化的有益 补充。441.2 员工的学习和发展给予员工奖酬是公司对为实现服务质量目标、保持公司正常 运转而付出劳 动的员工的答谢和回报，是吸引、保留、激励所需 的人力资源的保证，公司奖 酬包括薪酬（工资）、奖励和福利。公司保障员工的基本生活和正视其对公司的累计贡献， 员工 履行了其岗位说明书中规定的职责， 给予包括基本工资、工龄工 资、岗位工资 在内的全部薪酬。奖励是公司根据经营效益、员工 个人绩效优劣而给予的物质 上、精神上报酬，对应着奖金和通过 评比（如先进工作者等）授予的荣誉。福 利是公司除工资、奖金 外给予员工的补充性报酬，目的是增加员工凝聚力、对 企业的认 同感。公司重视人的作用，坚持以人为本，尊重人才、重视知识， 鼓励发挥人的 才干和主观能动性， 视员工的工作能力、综合素质 给予晋职。现代企业的竞争实质上就是人才的竞争，没有高素质人才和 员工队伍，企业就没有发展的动力和基础，为此企业始终坚持以 人为本的管理理念，把人本 管理贯穿于生产经营过程，以教育、 培训为先导，努力把公司办成学习型企 业。公司本着干什么学什 么，缺什么补什么的原则，紧贴岗位开展充实、调 整、更新知识 内容和结构为重点的跟踪培训，定期开展各岗位管理、技能培 训。 培训上建立“循环培训”模式，首先对中层一级干部进行培训，采取 走出 去请进来的办法，先后向国内外先进企业派出研修人员， 学习先 进管理方法； 请高校教授、先进企业管理者及本公司高层管理者上课。 对中层干部的培训， 使各单位的负责人成为本部门职工教育培训工作 的指导员、培训员，负责对本 单位员工的培训，一级培训一级，使全 体员工都有教育培训机会，形成浓厚的 学习氛围。在新员工的培训上， 公司编制了一整套完善的入职培训方案，让员 工在上岗之前能对公司 有充分地了解，让员工知道自己该做什么，应该怎样 做。公司先后进行了看板管理、质量管理、现场管理、5S管理等为内容的全过 程教 育培训。441.3 员工的权益与满意程度工作环境公司着力为员工提供一流的工作条件，并追求创建良好、轻松、 安全、祥 和的工作环境。（1）在制度和管理方法上落实，结合环境/职业健康安全管理体 系，重点 对工伤、火灾、传染病、交通事故等情况制定应急预案，并 进行演练；（2）在设施上予以保障： 公司的环境设计建设时，预先设置了 多处消防 栓，并配备灭火器材应对火灾；3) 为关爱职工健康，体现人文关怀，工会每年组织全体员工进 行健康体检；(4) 工会准时为每位员工送去了生日礼金，并及时看望、慰问生 病的职 工，安抚病逝职工的家属，了解并帮助困难职工的家庭生活， 为他们发放了救济 金、争取上级的扶贫政策等；(5) 公司定期采取会议协商的形式，切实可行地解决员工的关 心、关切；(6) 根据企业发展的需要，为了解决新进员工来公司的后顾之 忧，公司租赁 了单身公寓，任何员工均可以申请，受到青年工人的 欢迎，为他们提供选择住 宿的空间，同时能吸引更多有志于来公司 工作的新人。通过这些活动，使大家放松了心情，丰富了业余文化生活，增 强了团体的凝 聚力，提高员工的满意度同时也提高公司的企业文 化水平。441.4 员工的能力组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力， 如何 对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如 何聘用和留住 新员工。4.4.2 财务资源目前朗杰 资金收支严格执行预算计划制度，通过年度收支 计划的制定和月 度计划的分解实施，确保资金链的安全，降低资 金运营的风险。年度资金收支 计划制定并报经公司批复后， 作为 部门年度收支活动的指导，部门以此为依据 的制定年度计划和月 度计划。确保部门工作与公司总体战略部署和谐一致。具 体到每 月的收支活动，严格执行以收定支的策略，根据月度销售回款计划制 定 资金支付计划，确保资金收支平衡，掌握经营活动收支风险。对于 月度资金收支计划的执行情况，通过月末收支分析，查找当月收支活 动中存在的问题。在提供资金运营效率方面，部门主要从降低两项资金的占用额度 入手，通 过联合相关业务部门制定两项资金占用额度标准， 加大对两 项资金占用额度的监控，最终达到提高应收账款、产成品和原材料的 周转速度 的目的。443 基础设施对企业基础设施阐述4.4.3.1 根据公司中长期发展规划、市场变化、公司实际发展需 要和年度 业务计划，确定需要新建、改建、扩建的项目，依据市场变 化、公司实际发展 需要和公司年度计划，以全面充分考虑品牌、质量、 性价比、安装售后等方 面，选择可靠度高，信誉好，质量过硬，性价 比优越的设备米购方进行设备升 级和米购。443.2 对公司的设备的维护包养，采用定期检查，对易损坏的 设备提出保 护建议，主动保护为主，并对检查出有问题的设备安排回 厂维修，以防对生产 工艺照成影响。在预防性维护方面，由技术部门对设备的使用年限、使用状况、 气候、地 理条件等数据进行预防性整理和维护。定期对设备进行特定 的包养和完善，保 证正常使用。4.4.4 信息公司早在 2007年成立之初就认识到企业信息化工程的重要，以 战略眼光，在底子较薄的情况下，抽出专门资金和人员，积极组 织推进企业信 息化建设，专门成立了管理公司日常信息化的管理 机构，制定了详细的信息化项使企业的信息目建设制度和流程，化建设在有规划、有组织保证的前提下，有计划的顺利实施， 降 低项目的实施风险，取得了显著的成效。目前我公司利用自身技术优势建立了内部论坛， 方便各项目 之间的联系和跟进。搭建了公司网站，不仅宣传了公司品牌，还详细系统的记 录了公司的产品和公司发展的点滴。“公司网站方便顾客查看、了解公司的产 品，同时方便了顾客、合作伙伴与我们及时沟通交流。对树立企业品牌形象有着 不可替代的良好作用。445技术朗杰公司针对试验机行业的需求开发了 UTK开放式技术平台，研制生产 UTK套件系列虚拟仪器系统、MaxTC系列网络型万能试验机测控仪、MaxTest?系 列试验机控制软件、Dyn aimpact?仪器化冲击试验机控制系统。为了拓展测控应用领域，满足更为严格的现场测试需求，朗杰公司正在开 发基于智能设备互联的ISD技术平台，推出代龙？和飞利？两个全新品牌产品。 代龙？系统凭借高速率闭环控制、高 分辨率采集精度和DynaLive智能数字接 口。朗杰公司的新产品将更多关注用户体验和时尚设计，中高端产品提供包括基于Win CEA ndroid和自主知识产权的SP2触控技术 的多种彩屏界 面。价格竞争型的数码管显示产品，采用专利的易用面板设计，透过朗杰专有的 RSA技术获得类云计算功能。此外，朗杰公司在行业首创智动力？品牌的商业化服务，利用我们的综合技 术优势，包括多专业研发和工程团队、UTK和ISD测控平台技术、In terMax?组网技术，为客户提供方案咨询及设计、定制及开发、现场安装调试、委托测试、培训与认证等全方位增值服务。446 相关方关系 组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供 方和合作 伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流 ，共同提高 过程的有效性和效 率