家具销售心得体会感想

家具销售心得心态-你不是在推销家具，你是在帮助顾客选择最合适的产品，而不是赚顾客的钱，顾客喜欢别人向他推销吗？-一定不会！1. 如果你的做法让顾客不愉快，如果顾客本身就排斥你的言辞，那么销售成功的概率就大大减少了！2. 在顾客选购家具的过程中，其实是很迷茫的，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能给他合理的建议或方案，所以，改变一下心态，就可以与顾客更好的沟通。3. 始终抱着一种心态：我是在为您选配最合适的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，我是您的朋友，是您的家居配套顾问。试想谁会不接受一个专家朋友的建议呢？！ 状态 - 把握关键的第一分钟：建立良好的第一印象1. 一定要精神饱满！2. 穿着要得体、职业，忌随意、怪异；3. 快乐的心情、快乐的笑容，可以感染周围的人，可以熔解一座冰山；4. 对于每一个顾客，我们都要自信、耐心、热心，才能与顾客更好地沟通：自信：相信我们产品的质量是一流的；相信我们介绍给顾客的是顾客所需要的，相信我们能给顾客提供良好的服务； 耐心：不论顾客是否要买，都要耐心地介绍，让他们更了解我们的产品；热情：冷淡会使我们损失一些潜在的顾客，我们要用热情来感染每一位顾客，就算他们现在不买我们的家具，也会留下深刻的印象，以后如有能力或朋友要购买家具，会优先想起我们；5. 世界上最伟大的推销员乔。吉拉德说：“我把顾客看作是一项长期投资，我不只是要卖车给他，我还希望能卖给他每一辆他想买的车；而且，我还希望卖车给他的亲戚朋友；如果时间允许的话，我还想卖车给他的小孩，这样，当有人从我这里买东西时，他就会记住我，并且跟他遇到的每一个想买车的人提起我，对我来说，每一个顾客都像是我下半辈子的养老金。-其实，当我们对每一个新老顾客都要充满期盼：也许他现在不买，但他的亲戚朋友会买，又或者他以后会购买；这样，我们的销售才会有激情，才能感染、影响顾客的购买情绪。6. 让自己更开心、积极的几种方法：提早20分钟起床，把自己打扮得更靓丽 想积极的事，忘掉不愉快的事，让心情充满阳光加快走路速度运用“一四二呼吸法”用一秒钟的吸最大口气，闭气4分钟，然后2秒钟内用嘴把气呼出重复数次问自己，如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心乐于工作才能乐于生活，工作是生活的一部分你在卖什么？ -当一名家居顾问如果你卖化妆品，你要告诉客户这种产品可以让她越来越年轻、而不只是这种产品的成份和工艺及效用。顾客想买汽车，到汽车销售展厅，销售人员只是告诉他车在哪里多少钱，然后等顾客买单，这时顾客会买单吗？一定不会！ 他需要了解全部车的外形、品位、个性、主要性能、特色、售服务、付款方式、车的价值等 他需要思考判断，需要比较，他害怕一时冲动选择错误，所以他希望有人能为他提供全面的信息，给他充分的信心，给他足够的购买理由，也就是说他需要顾问式的服务。 购买家具，同属一种复杂的购买形为，顾客需要了解：-他买的家具与装修的搭配、风格、颜色、品牌影响力、功能、特色、品位、价格、售后服务、产品质量、内涵、特殊工艺。如何让自己：成为家居环境专家、站在客户的立场，帮助他们认识产品，帮助客户做决策。需要非常熟悉的产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务、企业优势、品牌影响力等；对竞争的企业、产品、同样了如指掌对家具业有整体认识懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、保养家具认识客户需要些什么？买面包的人，要的是肚子舒服买化妆品的女士，要买的是美丽和希望买奔驰的人，要的是身份和地位，一种让人尊重的感觉买家具的人呢？买的是一种生活方式，一种家庭气氛，一种品位。顾客真正要买的是一种对他的好处！这种好处就是产品的价值，我们的产品能给客户带来怎样的好处呢？！而且只有我们的产品才能给他这样独特的好处时，我们的产品才真正的有价值！短时间内拉近与顾客之间的距离1. 尽量让自己的说话速度与顾客差不多2. 尽量让自己的说话声音能让客户适应（同样）3. 顾客坐也要跟着坐，顾客站也要跟着站，这是礼节、更是一种心理技巧4. 顾客是果断直接，自己不妨也坦率直接一些5. 顾客来自农村，就说：我小时候也（也是）农村的，很喜欢农村的生活。6. 顾客带父母，不妨谈谈自己的父母7.顾客带儿女，不妨谈自己的小孩（或是亲戚的小孩）8. 顾客是夫妻一起来，则可以表达对他们的恩爱的羡慕9. 关注顾客佩带的小饰品或包包、衣服、等等的品牌或特色，适当的夸奖一下10. 多聊些客户感兴趣的话题小技巧：看沙发、餐椅：要请顾客坐下，沙发、餐椅不仅仅是用来看，坐下的感觉更重要；看床垫：要躺下试试，床垫一定要躺下觉得舒服才行； 多做示范性动作，如：开合餐台、抽屉、衣柜门、裤架等；实事求是的介绍，可隐而不说，但不能欺骗顾客，如：假皮说成真皮；尽量不要和顾客抢话，先明白客人的话意，再回答客人的问题，以免曲解客人意思；与顾客保持长期的关系（建立客户档案）记住客人的姓名、电话、地址、详细特征及意向产品尽量能在客户第二次来时能呼出姓名；1. 客户第一次看过后一个星期内要打电话跟踪；a) 如有记下尺寸询问尺寸是否合适，没有合适就帮忙想办法；b) 请教对我们的品牌有什么看法？合适是风格或颜色或品质功能；c) 有没有看什么其它品牌、印象如何？d) 有没有需要我们帮忙参考？2. 节假日或客户生日时要打电话祝福一下或发个短信祝福；3. 装修要结束一个月前跟踪，提醒客户来订家具，因订家具须一个月；（尽量避免在电话中与客户讨价还价）4. 活动打折可新品上市时要提醒客户来订家具；5. 顾客结婚或搬家时，一定要打电话祝贺；6.关注媒体上有关家具或装修信息，及时打电话告诉顾客装修时对这方面信息更兴趣！发自内心地赞美客户欣赏和赞美他人是对他人的尊重、是一种气度，一种态度，愉悦别人也愉悦自己-人性中最深切的心理动机是被人赏识渴望赞美不是奉承，不是献媚不是虚夸。如“您的看法很独特，让我受到了启发”、“从您的说话可以看出您真的很专业”、“真的很羡慕您有这好的房子”、“看你们多幸福一家人出来看家具”、“如果有机会我一定向您请教赚大钱的机会”倾听顾客的心声多用“您的感觉是、您的想法是、您的意思是”等话语，让对方说完整的话意，不要第一个下结论，先听别人的结论更有价值，积极倾听对方的谈话，可以满足他所关注所重视以及受到尊重的需求，建立信赖感受，导购人员需做好的倾听者。认同对方的观点-林先生，和您的想法一样，我也是觉得这种清雅的颜色特别适合您，但您有没有考虑一下用深颜色增加空间立体感呢？-林先生，我理解您的感受，这种情况很多人碰到过。-林先生，如果我是您的话也会这么想的。-是啊，现在的顾客都担心售后服务问题，所以一定要找有实力、大品牌的厂家和经销商，这样服务才有保障。-是啊，上月有一位顾客也是特别关心环保问题，一直在多家品牌中对比，但最终还是选择了我们的产品。-是啊！很多顾客都是在装修房子后才考虑家具的事情，但这样做最大的问题是会因为装修风格问题或尺寸问题而买不了自己喜欢的家具，而且，正常订家具都要一个月的，时间会不会太紧张了？永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手： 攻击对手，正是对自己的优势不自信的表现；攻击对手，正是对顾客判断力否定的表现；可以运用技巧展现自己的优势；通过对比，让顾客了解我们的优势、价值。怎样使你的语言更吸引人？-增加介绍语言的感染力、吸引力。例： 顾客：你们是什么品牌？ A答：我们是香港皇朝家私； B答：我们是香港品牌-皇朝家私，是国内最具影响力品牌之一，您一定知道吧！顾客：是哪里生产的？ A答：产地在广州；（不宜采用） B答：是国内板式家具第一品牌-香港皇朝家私集团，产地在广州； 顾客：你们的产品环保吗？ A答：环保您绝对可以放心，（不宜采用） B答：这是非常有实力的企业生产的产品，绝对环保，您看这是我们的最新环保证书，您也可以闻闻味道，感受一下！ 顾客：你们的售后服务怎么样？ A答：售后服务您放心，一定没问题！（不宜采用） B答：我们的销售之所以排在全国前列，主要是因为我们的售后服务，您也可以上网调查一下我们的售后服务怎样。 顾客：产品怎么这么贵？ A答：这个价格很便宜了，（不宜采用） B答：只有好的品质才能卖贵的价格，您说是吧！买一套高品质产品好过买三套劣质产品，您认为呢？塑造产品感性价值-巧妙引导顾客的想象力，去体会那种美学和艺术，去感受他想拥有的生活方式！“象这种北欧简约风格的家具，时尚而不失经典，放在家里，回到家就会有一种很闲暇、轻松、浪漫的感觉。”“林先生，看得出您也很喜欢中国的传统文化，这种产品完全可以把那种小桥流水的明清风韵体现出来，您看，在家里摆上这些家具后，再配上梅兰菊竹、琴棋书画作背景或饰品，那是不是一种很温馨、很高雅的感觉啊？！”-记住：顾客买的永远是产品的价值，而不是价格！善于提问-你一直介绍，顾客却不开口，不回答，那无疑是一次无效的介绍，应该是学会提问，引导顾客的思维，引起顾客的兴趣：您是第一次来看家具吗？您的家里装修好了吗？您想要了解什么产品呢？您的装修是什么风格的？您喜欢风格的家具？ 您的房子有多大？您喜欢我们的产品吗？您对我们的产品有什么看法？您觉得这款沙发怎么样？您之前有没有到其他地方看家具？您什么时候要用家具？您是喜欢大气一点的还是灵巧一点的？开放式问题：-买一套家具一用就是好几年是吧？-健康对您的家人很重要对吗？-真正好的产品，价格一定不会便宜的对吗？- 折扣并不能衡量产品的价值，您说是吧？-产品质量和品牌的知名度才是衡量价格的标准，您说是吗？- 您是刷卡还是付现金？-您是今天买吗？-您认为质量和价格，哪个重要？-您说的某品牌还不错，您主要喜欢它哪几点？-您是买产品的价格还是产品的价值？-行业的知名品牌一定会在品质和服务方面做得更好的，您认为呢？实例对答：对闲逛型顾客的主动销售别小看每一个顾客，他们都可能是潜在顾客，要珍惜每次的宣传产品和品牌的机会“您好！欢迎光临香港皇朝家私”“先生，有什么可以帮到您？（请问需要什么家具）？”“随便看一下。”“您是第一次看家具吧？”“是”（或点头）“这里有很好的宣传资料，您可以带回去参考一下。”“好，谢谢！”“不客气，您知道吗？香港皇朝家私是国内家具第一品牌，销售量在全国排在前三名的。请问您贵姓？”“姓林”“哦，林先生，请问您是准备搬新房子用呢还是想换旧家具？”“还没，随便看看。”“喔，那欢迎继续参观，其实我们的卖场是非常漂亮的，看看也是一种享受！”与顾客拉近距离“您好！欢迎光临香港皇朝家私”顾客看沙发“您可以试坐坐，感觉一下。不好意思，您好象前几天有来看过是吧？”“没有啊！我第一次来。”“哦，不好意思，那可能是我记错了，请问怎么称呼您？我是小林，这是我的名片。”“我也姓林，”“噢，原来五百年前是本家的啊，看您的气质一定是公司的老总或高层领导吧！”“我在政府机关。”“难怪给人的感觉那么好，林先生，您之前有没有在哪里看过家具呢？”颜色不对“这款沙发有宝石兰色的吗？”“您很喜欢宝兰色是吧，不好意思现场没有，如果您需要我们可以帮忙您预订”“没有现货，我们可能等不及了”“您很急用吗，那灰色的您看怎么样？”“我不喜欢这种颜色”“哦，宝兰色看起来很有深度，比较合您的风格，但现在许多老板都喜欢灰色，它看起来很有档次，您认为呢？”“感觉一下，也许您会觉得不错哦”（引导客户走过去看看、体验一下）“感觉是不错，但我还是想要宝兰色的。”“先生我们交换一下名片吧。我姓林”“好，这是我的名片”“哦，原来是林总啊！我看您就是老总级人物，林总，您什么时候要用沙发？”“10天内吧”“很抱歉，如果预订至少需要15天到1个月，能否多等一阵子”“不行，我已经找好了搬家的日子了”“哦，那的确是不能拖的，这样吧我把您的情况跟公司汇报一下，如果公司能有其它的办法的话，我马上电话通知您”“好啊，那抓紧点”交货时间来不及的处理方法：其它地方调货或加紧调货（确认最快时间）看对方能否再拖时间看能否先借一套产品给对方先用装修风格搭配“林先生，您觉得我们的产品怎么样？”“质量不错，但感觉与我家的装修风格不配。”“理解，如果家具与装修风格相差太大就不好了，林先生，您家的装修风格是怎样的？”“我家的装修是白色的，线条比较简单，这个产品带点传统色彩，感觉不配。”“哦，那您的装修是属于现代简约风格的是吧？”“对啊！”“哪您觉得什么样的家具适合您呢？”“我还是喜欢现代的、浅色的。”“林先生，我觉得您喜欢现代简约风格的装修很对，但如果同时选配浅色的话，可能不是很适合您。”“为什么？”“您想，如果房间是纯白色的，在放浅色的家具的话，是不是就显不出空间的立体感了呢？ 对于家具，现代人的观念是它不仅要实用、耐用，还要讲究一种家居的艺术氛围，要有空间的美感。像您这么有品位的人，一定也是这么想的，对吗？”“这倒也是。”“您再想想，像我们这种薰衣草风格的现代家具，放入纯白色的空间，两种颜色相衬，更可以形成一种温馨、浪漫的美，对吗？”改变做法（订做）-请问您为什么想改变做法？- 我想提醒您一下，因我们的家具是资深的、专业的设计师设计的，他充分的考虑了产品的整体风格、人体工学、美学及功能，所以我们不建议您改变产品的做法；-如果您确实须改动，那我尽量和工厂沟通一下，最近一直在赶货，不大愿意接订做的单子；-另外我需和您说一声：我们订做的产品，如非质量问题，恕不退换，希望您能理解！价格问题“我还是想买某品牌的家具”“您选某品牌的家具一定有您的原因吧，我可以了解一下吗？”“主要还是价格比较优惠的问题。”“就是说您选某品牌的主要还是因为价格低，产品质量还是能接受，是吗？”“是的。”“那您主要是指那些方面可以接受呢？”“产品的颜色和风格都不错”“那么您认为产品的材料、工艺、和售后服务是不是也很重要呢？”“这些某品牌应该没什么问题，看起来很不错啊！”“林先生，您认为产品的外观和品质哪个重要？”“应当都很重要。”“对，我和您的看法都一样，就像买衣服，无论外观多好看，如果质量不好，也不值得买，是吧。”“那是。”“您也看了很多家具了，您一定知道家具的质量好坏主要是看它的材料和做工，对吧？”“是”“现在市场上有很多小品牌采用的是低价格的低劣原材料，工艺上也比较粗糙，这样的产品很难符合国家的环保标准，不知道您有没有经常看报，媒体上都报道了很多消费者使用不合格产品后，健康出了问题。”“这样的产品应该不多吧？”“真正合格的不是很多。林先生，如果您把这样的产品放在您的房间，您自己和小孩都生活在这样的环境里，会有什么样的后果？”“那怎么才知道产品是否环保？”“林先生，您算一算，因为少花1000元而选择一套不环保的产品，如果这样的产品让您的家人健康出现问题，或许不是1000元可以解决的，对吧？”“是啊。”“一套家具一用就是许多年，如果选错了，不像买错一件衣服一样想换就换，是吧。这样一来，不但损失一笔钱，从长远看，还会影响家庭关系和孩子成长，您认为呢？”“是啊，家具一用就是许多年”“您想，如果您使用的是一套高品质的家具，您一定会减少很多麻烦事。”“那是”“买一套真正好的产品，不但心里踏实，而且让家人感到幸福、开心和健康，多花一点钱一定很值得，对吧。”“是啊”“是不是高品质的产品，您可以从三个方面判断：看产品的做工和细节，二看生产企业的规模和实力，三看品牌的知名度。-像我们这种大企业、品牌知名度高、产品质量和口碑都很好的产品，一定值得您多投点钱，对吧？”（折扣对比）“还是有点贵。”“您说它贵，是指它和什么产品相比？”“我看某品牌才打七折。”“您认为打几折能判断产品是否便宜吗？应该是算出折扣价后再比较，对吗？再说了，两种产品相比较，通常是品质和服务都更好的产品，价格才会更高，您说是吗？”“还有一个重要的问题我应该告诉您，您认为家人的健康重要吗？”“当然重要了”“您是一位负责任的家长，当然重视家人的健康了，买家具时，多投一点钱买真正环保的家具，其实是很值得的，对吗？”（大客户例证法）“你们的家具与其它店的产品没多大的差别，如果价格下不来，我还是考虑别家的。”“林先生，您知不知道郭市长为什么选了我们的产品吗？”“郭市长？为什么”“其实刚开始他也跟您有同样的想法，但后来他通过综合比较后，最终还是看中了我们产品的档次和品质。他知道我们这种大品牌的产品在选材和做工方面都是非常严格的，而且只有这种知名品牌才能符合他的身份，服务保障才能真正放心，您也知道，仅从产品的外表是不能准确判断产品的档次和质量的，对吗？ -其实您家和他家的装修风格差不多，您也是成功人士，郭市长那么挑剔的眼光都认为好的东西，相信您也会有相同的看法的，对吧？”（不直接回答顾客）“这一套沙发多少钱？”“林先生，我先告诉您选择家具的关键，来，您看这家具的做工，它的细节处理非常到位，根本不像小厂家的产品那样粗糙，您自己摸一摸，体验一下，是吧？”“恩”“产品的质量主要是看细节，另外一个重要决定因素是产品的材质，以后如果您选家具的话，一定要辨认是什么材料做的。”（木地板颜色深，不敢再用深色）l 客厅落地面积较大的主要是沙发，可以用浅色的沙发或考虑铺一张浅色的地毯来衬托一下就好了；至于厅柜，因主体是靠墙的，落地面积小，影响不大；l 卧室落地面积较大的主要是大床，而大床其实铺上床饰后可视面就很小了，建议用浅色的床饰搭配一下，就不会显得空间压抑了，如有软靠的话也可考虑用浅色系来衬托，当然，如果能放张浅色的小地毯在床前的话，那整个家的气氛就更好了。（到广东买家具更便宜）“是啊，很多客户都这么说，但真正的比较后大部分还是在当地购买的。”“为什么？”“如果您只是想买雷同的便宜家具的话，那不用到广东，我可以带您去*商场看一下，价格很便宜的； 但如果您想买大品牌的产品，那基本都是全国统一定价的，它的管理都是很严格的，有也只是在折扣差一点而已，您是不可能到厂里拿到厂价的；除非您是购买小品牌的家具，小品牌的管理松散，可到厂里拿货，它外面的经销商又随便标价打折，所以买的价格就差多了。”举例：“前阵子有位客户很喜欢我们的一款皮沙发，他也经常跑广东，他也是觉得我们产品贵广东很多，后来他就从广东买了一套回来，还很高兴地请我们去参观，结果我们过去一看，是挺好看的，款式也和我们的差不多，但用的是环保皮而不是真皮，所以他才买了三千多，而我们是买六千多！”也可强调运费、售后服务的麻烦、重要。（差价分拆）“我买两万多的东西，你就不能给我少600多块吗？”“我想问您一个问题，您认为这套家具可以用10年还是15年？ 就按10年来算吧，平均每年您只需多投资50元，对吗？ 一年多投资50元，一个月要投资多少元？”“4元”“林先生，您是聪明人，您说每月多投资4元，就拥有一套自己非常喜欢、又能为家人带来健康和快乐的高品质家具，是不是很值得？”“如果不小心选择了一套看起来便宜的产品，但在使用的过程中，万一家里哪个人受到了一点点的影响或不愉快，恐怕就不止是4元钱可以解决的，对吗？”“也是”“只须多花一点钱，就能拥有更多的健康和快乐，您承认吧！这样，您现在确定下来，我跟经理申请一下，看能不能另外给您送个礼品，好吗？”其它小问题： 色差：天然的东西不可能做到完全一致，木皮本身的颜色不同再加上纹理的差别，所以50CM内无明显色差，应属可以接受的。 尽量不要改变皮、布色，改变颜色可能会影响效果，我们选用的肯定是最佳的搭配。 不考虑家具的装修，就无法达到理想的整体风格和实用功能，事实上：家具是解决家居风格的主要因素，家具设计的薄弱，会极大的影响家居的整体形象。 不要让习俗或功用过多的左右您的选择，简约就是永不过时的流行。 我们的时间不是用在谈判上，我们的时间是用在提高服务品质上的。 某先生，您这么就显得我们有分歧了，其实，并非如此，我们的目的是一样的，我们一定要为您着想，给您提供物超所值的产品，您才会对我们的公司感到满意，才会帮我们介绍亲戚朋友来买，所以，某先生，我确信您选择这套沙发是正确的，如果您买了不该买的东西，我也会觉得有愧与您的！ 只能说价格不便宜，况且价格越贵往往是越便宜的，越便宜的往往是越贵的；就如同空中飞人乔丹，年薪超过3000万美圆，他是最贵的球星，但他每年为公牛队创造了上亿的利润，远超过他的薪水，从这个角度说，他又是最便宜的；我们的家具虽贵了点，但带给您物质及精神上的享受价值绝对远高于此。 在我还没很了解我们的产品之前，我和您有同样的感觉，也觉得太贵了，但当我越来越了解它时，就越觉得它是物超所值的，它的设计理念、生产工艺、材料、定价都体现了它的价值！ 我们的产品从设计、生产、做工到原材料，都是同行业中的佼佼者，您只须多花点钱，就能买到您未来日子里的优质售后服务、产品实用及您的生活享受，难道不值得吗？ 您买的不仅仅是一种产品，也是一种生活的品味，对生活的追求；家具就是家的艺术、生活的艺术； 花那么多的钱买一套房子，但房子只是一个躯壳，家具才是里面的灵魂，选择家具也就意味选择生活； 老客户买过低折扣：“现在这个是最低折扣，我们产品的出厂价都提了15%，我们的价格也没提，但最低折扣只能打到这儿。” 花更多的钱才能赚更多的钱，赚钱是为了什么？是为了更好的品味生活。促成- 您的交货时间这么急，最好今天订下来，我好马上为您落实货源。-您现在要确定吗？我们仓库有现货。-我现在给您开单还是等会儿？-您是付全款还是预交订金？- 优惠期只剩下最后三天了，您现在就确认一下吧！-这款特价只剩下最后两套了，我建议您现在就订下来-这套家具现在正在热销，这个月已经卖出去十几套了，我建议您也订一套马克。土温式的销售：马克。土温到旧金山一家最著名的报社应聘记者，结果被拒绝了，马克。土温告诉编辑，他可以提供免费的报导，而不要求薪水；这样，他马上获得了这份工作，在没有薪水的这段时间里，他的工作特别卖命，除本职工作外，还主动要求别的工作，而且卓有成效，在报社很受欣赏和器重；他想时间到了，就向老板辞职，理由是没有薪水，生活无着落，这时，老板就急了，很快的就正式聘用了他，于是，他顺利地获得工作。牵连销售：一次性让顾客买许多家具也许有些预算较为紧张的顾客都会拒绝，至少不会很容易下单，最好是先让顾客定下他已较为满意且易下决定的一小部分家具，再慢慢的向他灌输、引导，让他订更多的家具。