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潘习龙 (北京大学医学部） ,拿什么感动患者？,第一节 患者的感受是唯一的评价标准 第二节 基础性工作是感动的基础 第三节 感动别人首先得感动自己,拿什么感动患者？,第一节 患者的感受是唯一的评价标准,一、患者满意,含义： 满意与服务质量 满意度调查： 满意的循证提升,一、满意度的含义,资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469,二、满意度的原始模型,满意还取决于结果可能性,期望越高，实绩越低不满意,期望越低，实绩越高满意,三、满意度的修正模型,从量体裁衣到量心裁衣,情 感,一般性小差错、一般性不及 时、白眼,偷斧头的故事,四、模型的局限性,1难以兼顾员工的感受。,2难以兼顾医院利益和社会利益。,3难以兼顾患者满意与患者利益。,4分割了患者和医院之间的相互关系,5满意度测量的不确定性。,期望与实绩,情感,其他期望、实绩,从“满意”到“非常满意”、“感动”,从骨科护士的接待 “满意非常满意感动” 寻找阳光的脸广东省中医院骨科护士“阳光”服务,二、感动,人为什么会感动？,第二，情感共鸣。,第三，意外惊喜。,第一，不分你我。,满意与忠诚的区别： 如何由满意到忠诚?： 忠诚度的四个阶段:认知/意向/行为/情感：,三、对忠诚度的理解,第二节 基础性工作是感动的基础,一、可靠性,为患者提供的服务的准确程度 及患者对服务的相信程度。,客观： 医院技术的专业化；医院的财务数据； 健康数据要准确；现场操作要准确,主观： 如何把客观的事物让患者理解？,主观可靠性案例： 技术高超的司机得不到信任。,二、响应性,医务人员对患者需求的反应速度。 及时服务 响应的三个层次： 物理时间与心理时间,三、可接近性,态度上：医务人员的亲和力 行为上：医院行为与个人行为 时间上：等待时间的长短、 营业时间的便利 地点上：就诊地点的便利（,四、沟通,用患者听得懂的语言表达和耐心倾听 患者陈述。 1、发出信息的准确性 2、信息判断的准确性 3、沟通中的“以人为本” 4、沟通是指被理解的信息： 5、鼓励性和防御性：,五、可信度,诚实而讲信用，忠诚信义的概括 孔子：人而无信，不知其可 康德：诚信比一切智谋更好， 而且它是智谋的基本条件,“诚信是一种社会现象” “诚信的人短期内是要吃亏的,六、理解,理解患者的特殊需求 理解患者的不理解 理解患者的性格特征,七、有形性,眼见为实在服务方面的应用 眼见为实在治疗方面的应用,第三节 感动别人首先得感动自己,从“补洞”试验看员工心态 从“冰山现象”到“破窗效应”,一、服务的过程是情感性劳动的过程,二、影响员工情感的因素,1、医院环境:文化沉淀,2、规章制度与自主权：,3、医院监督,4、工作氛围,5、性格特点：,6、工作认同度,三、情感性劳动的二种行为标准,表面行为 深层行为,四、员工的负面心理影响,1、情感淡漠 2、情感疲惫 3、工作成就感低下,五、员工的正面心理影响,1、情感愉悦 2、个人价值 3、工作能动性,六、正确运用情感性劳动的意义,1、国家卫生事业 2、身体健康 3、心理健康：良好的服务得到良好的反馈 4、同事协调 5、家庭和睦,七、如何缓解工作压力？,缓解压力,1、适当回避： 2、客观分析： 3、解决问题：,
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