资源描述
,终端销售程序规范,客户接待 车辆检查 正确建议 产品介绍 服务介绍 清楚报价,克服反对意见 专业服务 额外服务 解释发票 郑重承诺 热情欢送,店内销售程序,客 户 接 待,客 户 接 待,1/ 是否有专人负责接待客户？ 2/ 你是否经常注意观察店外的情况(特别是店内工作繁忙时)？不要错过每一个机会。 3/ 当你忙的不可开交或是正享受片刻的闲暇，有没有对进来的客户表现冷淡？,无论你是在休息或是忙着服务别的顾客，如果你是负责接待的销售员，应该主动向每一个进店的客户打招呼，并亲自或安排相应的同事为他服务。,早上好，先生，欢迎到_，我叫_， 有什幺需要帮助吗？ 这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重视。主动而不要被动的去迎接客户是每一个接待员的职责。,客户接待的目的:,以客户为中心的服务态度 与小型轮胎店完全不同的专业形象 给客户创建一种友好氛围 迅速找到客户的第一需要并准备提供相应的服务，同时根据客户不同做好如何推荐进一步服务的准备，创造更多的销售机会。,如何做到令人满意的客户接待: - 积极 + 思路,外表：接待员 身穿干净的工作服，佩带铭牌。 态度：培养和传达一种积极 的态度 - 微笑，毫不怠慢地主动迎接顾客。 - 认真倾听，适当提问，设法明确顾客的意图。 行动：接收顾客的服务要求，同时对客户的类型和需求作出判断；并想好提供相应下一步服务的思路。,熱情是生命的電源。 你怎麼得到它呢？它來源於認識你的產品。知道他們是什麼，他們能為你的顧客提供些什麼。 最重要的是，把向顧客談及這些知識作為一種享受。熱情是自然的，是有活力的。發揮你的積極性，去感受你所做事情對自己和對他人的重要性。 在銷售中的熱情是富傳染性的。它感染你的顧客。你對你產品的信念也如此傳授給你的顧客。,思路 - 判断客户的类型和需求，并提供进一步的服务,不同客户的需求,购买轮胎并拆装平衡 购买轮胎，不用装和动平衡 装胎和动平衡，但不买胎 修补轮胎 做四轮定位 检查车辆故障 投诉轮胎故障 洗车 充气 其他服务(换机油，电池等),思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 1,购买轮胎并拆装平衡,车辆检查,根据要换下轮胎的磨损状况判断是否要做其他服务 检查车辆其他轮胎，看是否有更换的需要 档次和品牌的推荐,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 2,只拆装和动平衡，不购买轮胎,1/ 询问为什幺？价格/关系？ 2/ 强调你服务的专业性，轮胎售后服务的保障、重要性。 3/ 专业性的展现，免费为顾客做轮胎的检查。,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 3,修补轮胎,1/ 查看轮胎损坏情况，是否能够修补 2/ 检查车辆，查看是否有其他需要服务的地方。,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 4,做四轮定位,1/ 第一步，检查车辆，磨损过度的轮胎四轮定位做了依旧会产生操控上的问题。 2/ 根据客户的情况推荐服务。,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 5,检查车辆故障,里所应当的对轮胎使用情况仔细检查。,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 6,投诉轮胎故障,认真对待客户投诉，权威的解释和适当的解决将给你带来意想不到的收益。 不要放弃每一个销售的机会。,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 7,洗车,根据车辆的外观情况，判断轮胎故障发生的可能性；向客户提出你查车的意向，得到同意后开始。,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 8,充 气,时间紧迫，不能进行完整的查车，可以快速的在充气过程中查气压并调整至标准气压，另外通过眼和手去发现一些诸如DOT、偏磨、鼓包等问题,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 9,其他服务 (换机油等),时间紧迫，不能进行完整的查车，可以快速的在服务过程中查气压并调整至标准气压，另外通过眼和手去发现一些诸如DOT、偏磨、鼓包等问题。,思 路！,关键是：怎样去说、去做？,客户接待 车辆检查 正确建议 产品介绍 服务介绍 清楚报价,克服反对意见 专业服务 额外服务 解释发票 郑重承诺 热情欢送,店内销售程序,车 辆 检 查,不同客户的需求,购买轮胎并拆装平衡 购买轮胎，不用装和动平衡 装胎和动平衡，但不买胎 修补轮胎 做四轮定位 检查车辆故障 投诉轮胎故障 洗车 充气 其他服务(换机油，电池等),查车,创造机会亲自去看这辆车，在明确了客户的需求和你的相应推荐服务之后，接下来的话通常是： 先看看您的车和轮胎吧！,车辆检查,车辆检查的目的:,关心顾客的车辆和他的人身安全 专业的车辆胎损分析体现塑造销售员专家形象赢得客户的信赖 用你的专业推荐来满足顾客的需求,车辆检查应使用相应的工具:,查车表 花纹深度尺 气压表,检查顺序,1. 车辆类型 (品牌/车型) 2. 车牌 3. 里程表 4. 左前轮 5. 右前轮 6. 右后轮 7. 左后轮 8. 备用胎,检查轮胎- 三个重点,1. 胎侧 商标 胎面花纹 负载和速度指数 DOT 滚动方向 气门嘴 胎侧状况 2. 胎面 磨耗程度 磨耗类型,3. 气 压,车辆检查过程中的提问,为给顾客以正确合适的产品推荐，充分理解顾客的购买需要，专业的销售员需要了解以下的问题： 1/ 行驶路况、工作性质； 2/ 客户的关心角度 (价格、安全、舒适、行驶里程？),问问题的目的在于发现客户的真实潜在心理。这些信息提供销售员选择什么、怎样去介绍产品。销售员对客户询问的越具体细致，顺利将产品卖出的可能性越大。 车子想保留多久啊？/ 平常驾驶的路况怎么样？/最高时速一般多少？/一年平均多少公里？/平常车子出长途吗？ 了解客户以往轮胎的表现，告诉他们他所希望的能够得到改进。,客户接待 车辆检查 正确建议 产品介绍 服务介绍 清楚报价,克服反对意见 专业服务 额外服务 解释发票 郑重承诺 热情欢送,店内销售程序,查车结束，将查车情况认真填写，仔细思考如何向客户进行下一步建 议,
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