清华总裁课堂《生产管理EMBA课程》

清华总裁课课堂生产管理理EMBBA课程程41.1.11 广广义的生生产概念念生产与运作作管理教教程1.1 生产与与运作管管理的概概念在当今社会会，不断断发展的的生产力力使得大大量生产产要素转转移到商商业、交交通运输输、房地地产、通通信业、公公共事业业、保险、金融融及其他他服务性性行业和和领域，促促使服务务业迅速速崛起，在在社会中中扮演着着越来越越重要的的角色，发发挥着越越来越重要的作作用，传传统的有有形产品品生产的的概念已已经不能能反映和和概括服服务业所所表现出出来的生生产形式式。因此此，随着着服务业的兴起起，生产产的概念念进一步步扩展，不不再只是是工厂里里从事的的活动了了，而是是逐步容容纳了非非制造的的服务业业领域，不仅包括了了有形产产品的制制造，而而且包括括了无形形服务的的提供。有有形产品品是指汽汽车、机机床、电电冰箱、食食品等各各种物质产品；无无形服务务是指某某种形式式的服务务，如管管理咨询询公司提提供的管管理创新新方案、银银行提供供的金融融服务、邮邮政局提供的邮递递服务、航航空公司司提供的的运输服服务等。值值得强调调的是，在在现代社社会中，随随着社会会的进步步和消费费者消费费心理及行为为的日益益成熟，产产品这一一概念的的内涵进进一步扩扩大，它它应该包包括所有有能使消消费者感感到满意意的功能能，是产产品功能、质质量、价价格、交交货期、售售后服务务及信誉誉等的总总和。从从这个意意义上讲讲，企业业必须从从上述各各方面全全面完成成生产并使消消费者满满意才能能实现预预期的生生产价值值。一般，生产产是指物物质资料料的生产产，通过过物质资资料的生生产将原原材料转转化为特特定的有有形产品品。相关关学科称称为“生生产管理学”（pprodducttionn maanaggemeent），主主要研究究有形产产品的生生产制造造过程的的计划、组组织和控控制。随着经济的的发展和和技术的的进步，人人们除了了对各种种有形产产品有需需求之外外，对有有形产品品形成后后的相关关服务的的需求也不断增增加。而而且，随随着社会会结构越越来越复复杂，社社会分工工越来越越精细，原原来附属属于生产产过程的的一些业业务、服服务过程相继继分离、独独立出来来，形成成了专门门的流通通、零售售、金融融、房地地产等服服务行业业，使社社会第三三产业的的比重越越来越大。此此外，随随着生活活水平的的提高，人人们对教教育、医医疗、保保险、理理财、娱娱乐、人人际交往往等方面面的需求求也在提提高，相关的的行业不不断发展展。服务务业在国国民生产产总值中中所占的的比重越越来越大大，其重重要性日日益被人人们所认认识，成成为现代社会不不可分离离的有机机组成部部分。没没有服务务业，就就不会有有现代社社会。服服务业的的兴起是是社会生生产力发发展的必必然结果，也是是社会生生产力发发展水平平的一个个重要标标志。服务业和制制造业对对国民经经济都很很重要。随随着一个个国家经经济的发发展，服服务业在在 GDDP 中中所占比比重越来来越高，如如表 1-11 所示示。表 1-11 不不同国家家服务业业在 GGDP 中所占占的比重重发达国家国 家美国英国法国加拿大日本服务业在 GDPP 中所所占的比比重83%73%70%66%63%欠发达国家家巴西泰国50%49%秘鲁印度加纳45%45%30%5另外，从事事服务业业的人数数在逐步步增多，而而从事制制造业的的人数却却在逐步步下降，图图 1-1 表表示出了了美国 19440220022年制造业与与服务业业的就业业情况，美美国经济济越来越越成为服服务经济济。制造业服务业时间/年度度图1-1 美国国制造业业与服务务业就业业情况比比较（11940020002年年）（资料来源源：U.S. Burreauu off Laaborr Sttatiistiics）服务业的兴兴起使生生产的概概念得到到了扩展展。过去去，西方方学者把把与工厂厂联系在在一起的的有形产产品的生生产称为为“prodducttionn”或“mmanuufaccturringg”，而而将提供供服务的的活动称称为“ooperratiionss”。现现在常将将二者均均称为“operratiionss”。从从管理的的角度看看，为了了区分“pprodducttionn”和“ooperratiionss”，我我国学者者将它们们分别译译作“生生产”和“运运作”。使使用“生生产与运运作”这这一术语语，表示示论述范范围包括括制造业业和非制制造业，同同时，又又表示这这二者之间有一定定的区别别。因此此，生产产与运作作是将人人力、物物料、设设备、技技术、信信息、能能源等生生产要素素（投入入）转换换为有形产品和和无形服服务（产产出）的的过程。1.1.22 生生产与运运作活动动生产与运作作活动包包括三个个基本要要素：投投入、转转换、产产出。即即生产与与运作活活动是指指输入一一定的资资源，经经过一系列多种形形式的转转换，实实现价值值增值，最最后以某某种形式式的输出出提供给给社会的的过程，如如图 11-2 所示。 投入：土地资本信息等反馈增值转换过程控制反馈反馈产出：产品服务图1-2 生产产与运作作活动的的过程其中，投入入是生产产运作活活动所需需要的各各种资源源，也就就是各种种生产要要素，可可以是一一种原料料、一位位顾客，或或者是另外一个个系统的的产品等等。由企企业提供供的能力力资源，如如劳动力力、设备备、厂房房或服务务机构等等，也是是投入的的组成部部 百分比 /%6生产与运作作管理教教程分。转换过过程既是是一个劳劳动过程程，也是是一个价价值增值值的过程程。这一一转换过过程包括括一个物物质转换换过程：使投入入的各种物质资资源进行行转换；同时也也包括一一个管理理过程：通过计计划、组组织、实实施和控控制等一一系列活活动，使使上述的的物质变换过程程得以实实现。转转换过程程的形式式是多种种多样的的，诸如如物理过过程（例例如制造造）、存存储过程程（例如如库存）、交易过程（例例如零售售）、化化学变换换过程（例例如炼油油）、空空间位置置的变化化过程（例例如运输输）、生生理过程程（例如如医疗保健）、信信息过程程（例如如电信）等等。产出出包括两两大类：有形产产品和无无形产品品。产出出是企业业对社会会做出的的贡献，也是企业赖赖以生存存的基础础。一个个企业要要想在同同行业中中具有竞竞争力，就就必须使使其产出出在价格格、质量量及服务务上具有有鲜明的特点点，表现现出与竞竞争者的的产品或或服务的的差异性性。这种种产出的的差异性性是在转转换过程程中形成成的。因因此，一一个企业的产品品或服务务的特色色与竞争争力，是是在转换换过程中中形成的的，转换换过程的的有效性性是影响响企业竞竞争力的的关键因因素之一。表 1-22 表示示出了典典型的生生产与运运作活动动的投入入、转换换和产出出。 表 1-22 典典型的生生产与运运作活动动的投入入、转换换和产出出社会组织饭店医院储运中心主要投入饥饿的顾客客病人在库的物资资投入资源食物、厨师师、服务务员、就餐环境医生、护士士、药品品、医院设施仓库、保管管员转换过程精心烹饪、热热诚服务务、舒适就餐（物物理和交交易过程程）医疗护理（生生理过程程）货物储存与与运输产出满意的顾客客康复的病人人保 管 与与 送 达 的的 货物电视机厂电子元器件件、配件设备、装配配流水线线、 装配配技工成品电视机机汽车厂钢板、发动动机、工具、设设备和工工人零部件装 配 和和 制 造 汽汽 车 （ 物物 理 高高质量的的汽车过程）大学高中毕业生生教师、教材材、教学学设施传 授授 知 识 和和 技 能 （ 信 息息 大学毕毕业生过程）百货商店购买者展示、商品品存储、营营业员吸引顾客、促促销商品品、供应、订货（交交易过程程）销售商品、满满意的顾客管理咨询公公司现状、问问题咨询师咨询管理方案政府各类社会问问题公务员员、法律律等各类类 决策 专家政 策 、 措 施施 、 规则1.1.33 生生产与运运作是企企业管理理的基本本职能之之一7现代管理理理论认为为，企业业管理按按职能分分工，其其中最基基本的也也是最主主要的职职能是财财务会计计、技术术、生产产运作、市场营销和和人力资资源管理理。这五五项职能能既是独独立的又又是相互互依赖的的，正是是这种相相互依赖赖和相互互配合才才能实现现企业的经营目目标。企企业为了了实现经经营目标标，首先先要制定定经营方方针，决决定经营营什么，生生产什么么。经营营方针确确定之后后，需要准备资资金进行财财务活动动，这是是企业的的财务职职能；需需要设计计产品和和运作流流程统称为为进行技技术活动动；需要购买物物料、加加工制造造即即进行生生产与运运作活动动，生产产出产品品或服务务；需要要将产品品或服务务推向市市场即进行市场营营销活动动。销售售产品与与服务得得到的收收入进行行分配，其其中一部部分作为为下一轮轮的生产产资金，又又一个循循环开始。而使这这一切得得以运转转的是人人，对企企业人员员应予以以管理即进进行企业业的人力力资源管管理活动动。企业业的经营营活动是这五大大职能有有机联系系的一个个循环往往复的过过程，企企业为了了达到自自身的经经营目标标，上述述五大职职能缺一一不可。生产与运作作活动就就是创造造社会所所需要的的产品和和服务。把把生产与与运作活活动组织织好，对对提高企企业的经经济效益益有很大作用，生生产与运运作管理理绩效的的好坏对对一个组组织的成成功与否否至关重重要。在在一个企企业中，生生产与运运作职能能往往占用了组织织绝大部部分的财财力、设设备和人人力资源源。1.1.44 生生产与运运作管理理1. 生产产与运作作管理的的定义 生产与运作作管理就就是对生生产与运运作过程程的计划划、组织织、实施施和控制制，是与与产品生生产和服服务创造造密切相相关的各项管理工工作的总总称。从另一个角角度来讲讲，生产产与运作作管理也也可以指指对生产产和提供供公司主主要的产产品和服服务的系系统进行行设计、运运行、评价和改进进。同市市场营销销和财务务管理类类似，生生产与运运作管理理是一个个有明确确的生产产与运作作管理责责任的企企业职能能领域。明确这这一点很很重要，因因为生产产与运作作管理（PPOM）经经常同运运筹学（OOR）、管管理科学学（MSS）和工工业工程程（IEE）相混淆。它它们的本本质区别别在于：POMM 属于于管理范范畴，而而 ORR 和 MS 是各领领域在制制定决策策时都会会应用到到的定量量方法，IE 则涉涉及工程程领域。尽尽管企业业生产与与运作经经理们需需要 OOR / MSS 的决决策工具具（例如如关键路路径法），并并处理很很多 IIE方面的问题题（例如如工厂自自动化），但但生产与与运作管管理独特特的管理理作用使使之有别别于其他他学科。生产与运作作管理是是对企业业生产或或传递产产品的整整个系统统的管理理。生产产一个产产品，比比如手机机，或者者提供一一项服务，比如服服务于一一位手机机客户，都都包括了了一系列列复杂的的转换过过程。以以芬兰手手机生产产商诺基基亚为例例，为了了按实际际需要生产手手机，并并且把它它们送到到客户手手里，需需要进行行很多转转换过程程 供供应商购购买原材材料，并并且制造造手机零零部件；诺基基亚生产产工厂把把这些零零部件组组装成各各种各样样在市场场上流行行的手机机；分销销商、代代理商和和遍布于于全世界界的公司仓库通通过因特特网发出出手机订订单；地地方零售售商直接接与客户户接触，发发展并管管理所有有的客户户。运作作管理就就是要管管理所有这些些独立的的过程，使使之尽可可能有效效。2. 生产产与运作作管理的的对象 生产与运作作管理的的对象是是生产与与运作过过程和生生产与运运作系统统。8生产与运作作管理教教程生产与运作作过程是是一个投投入、转转换、产产出的过过程，是是一个劳劳动过程程或价值值增值的的过程。它它是生产产与运作作管理的第一大大对象，生生产与运运作管理理必须考考虑如何何对这样样的生产产运作活活动进行行计划、组组织和控控制。 生产与运作作系统是是指上述述转换过过程得以以实现的的手段。它它的构成成与转换换过程中中的物质质转换过过程和管管理过程程相对应，包括括一个物物质系统统和一个个管理系系统。物质系统是是一个实实体系统统，主要要由各种种设施、机机械、运运输工具具、仓库库、信息息传递媒媒介等组组成。例例如，一一个机械工厂的的物质系系统包括括一个个个车间，车车间内有有各种车车床、天天车等设设备，车车间与车车间之间间有在制制品仓库库等。一一个化工厂的的物质系系统主要要是化学学反应罐罐和各种种各样的的管道。一一个急救救系统或或一个经经营连锁锁快餐店店企业，它它的实体系统则大大不相同同，它们们不可能能集中在在一个位位置，而而是分散散在一个个城市或或一个地地区内各各个不同同的地点点。管理系统是是指生产产与运作作系统的的计划和和控制系系统，以以及物质质系统的的设计、配配置等问问题。其其中的主主要内容容是信息的收集集、传递递、控制制和反馈馈。生产产运作系系统是生生产与运运作管理理的第二二大对象象，生产产与运作作管理应应当考虑虑如何对生产运运作系统统进行设设计、改改造与升升级。1.1.55 生生产与运运作管理理的主要要发展趋趋势企业的生产产与运作作过程是是社会财财富的主主要来源源，是企企业创造造价值、从从而获取取利润的的主要环环节。企企业生产产与运作管理要控控制的主主要目标标是质量量、成本本、时间间和柔性性，它们们是企业业竞争力力的根本本源泉。因因此，生生产与运运作管理理在企业经营中中具有重重要的作作用。特特别是近近二三十十年来，现现代企业业的生产产经营规规模不断断扩大，产产品本身身的技术术和知识识密集程度不不断提高高，产品品的生产产和服务务过程日日趋复杂杂，市场场需求日日益多样样化、多多变化，世世界范围围内的竞竞争日益益激烈，这些因因素使生生产与运运作管理理本身也也在不断断发生变变化。近近十几年年来，随随着信息息技术突突飞猛进进的发展展，为生生产与运作管理增增添了新新的有力力手段，也也使生产产与运作作管理学学的研究究进入了了一个新新阶段，使使其内容容更加丰丰富，范范围更加扩大，体体系更加加完整。生生产与运运作管理理的发展展具有代代表性的的趋势主主要包括括以下七七点。1. 现代代生产与与运作管管理涵盖盖的范围围越来越越大现代生产与与运作管管理的范范围已从从传统的的制造业业扩大到到非制造造业。其其研究内内容也已已不局限限于生产产过程的的计划、组织与控制制，而是是扩大到到包括生生产与运运作战略略的制定定、生产产与运作作系统设设计以及及生产与与运作系系统运行行等多个个层次的内容。现现代生产产与运作作管理把把生产与与运作战战略、新新产品开开发、产产品设计计、采购购供应、生生产制造造、 产产品配送送直至售后服服务看作作一个完完整的“价价值链”，对对其进行行集成管管理。2. 生产产与运作作模式的的主流发发生转移移随着科学技技术的飞飞速发展展和人民民生活水水平的不不断提高高，当今今社会进进入了一一个市场场需求日日益多样样化、多多变化的时代。221 世世纪初以以来，以以福特制制为代表表的少品品种、大大批量生生产运作作模式正正逐步被被多品种种、中小小批量混混合生产产运作模式所所代替。生生产运作作模式的的这种转转变使得得在大量量生产模模式下靠靠增大批批量降低低成本的的方法已已不再奏奏效，生生产与运作管管理面临临着多品品种、中中小批量量和降低低成本的的矛盾，要要求从生生产“硬硬件”（柔柔性生产产设备）和和“软件件”（计划与控控制系统统、工作作组织方方式和人人的技能能多样化化等）两两个方面面去探讨讨新的方方法。阅读资料 1-11 企企业生产产方式的的变革9由于社会需需求的发发展和科科学技术术的进步步，当今今时代，绝绝大多数数企业采采用的生生产方式式已不是是大量生生产，多多品种、中小批批量生产产成为了了生产方方式的主主流，从从而给企企业生产产管理带带来巨大大影响。1. 需求求向多样样化发展展人们的生活活条件不不断改善善，消费费者的价价值观念念变化很很快，消消费者的的需求日日益多样样化，个个人对新新颖商品品的需求与日俱增增，从而而引起了了商品寿寿命周期期相应缩缩短。为为了适应应这种市市场需求求多变的的环境，很很多制造造厂家竞竞相推出出一些生产周周期短而而生产数数量少的的产品。也也就是说说，由于于市场需需求多变变，企业业必须接接受并适适应市场场需求的的多品种种、中小批量生生产的方方式。现在，产品品更新换换代的速速度加快快，产品品种类不不计其数数，近 30 年来出出现的新新技术、新新产品已已远远超超过过去去2000 年的总总和。这这主要是是由于以以下两点点原因造造成的。 （1）一个个产品从从构思、设设计、试试制到商商业性投投产，其其周期越越来越短短，如表表 1-3 所所示。表 1-33 不不同时期期产品研研制、投投产同期期长短比比较19 世纪纪时 期产品从构思思、设计计、试制制到商业业性投产产所花时时间70 年左左右的时时间两次世界大大战期间间战后 200 世纪纪 600 年代代20 世纪纪 700 年代代后期现在40 年左左右的时时间20 年左左右的时时间510 年的时时间3 年或更更短（2）科学学技术的的迅速发发展，必必然会加加快产品品的更新新换代，如如表 11-4 所示。表 1-44 不不同产品品更新换换代的速速度比较较产 品机械产品电子产品保健品通信领域更新换代所所花时间间美国 3 年更新新一轮，中中国 110.55 年6 个月18 个月全全部更新新一轮5 年110 年年更新一一轮20 世纪纪 800 年代代产品的的寿命为为 4 年，220 世世纪 990 年年代为 1.55 年 根据摩尔定定律：CCPU 的运算算速度每每 188 个月月提高一一倍，而而成本下下降一半半。2. 生产产方式的的转变对对生产管管理的影影响首先，生产产品种经经常变换换，生产产过程就就不很稳稳定，生生产系统统能力的的比例性性很难实实现，生生产系统统经常出出现瓶颈，使资源源利用不不均衡；其次，由于于品种变变换，若若没有很很好的生生产计划划技术和和管理信信息系统统，则会会从原材材料到在在制品直直至产成成品的10生产与运作作管理教教程各个环节中中出现许许多库存存，这些些库存占占有企业业大量流流动资金金，有些些以后可可能不再再有用，造造成企业业资金的的大量浪浪费；另外，由于于品种多多，每种种品种的的数量又又少，经经常出现现品种之之间的转转换，调调整时间间对设备备加工时时间来说说占了很大比重，设设备的工工时利用用率也因因此下降降。所以以，如何何减少设设备调整整时间，成成了多品品种、中中小批量量企业的的生产管理中的一一个大问问题。在生产管理理中，瓶瓶颈、库库存、设设备调整整时间等等矛盾更更为突出出，从而而给生产产管理带带来了从从组织结结构到管管理方法上的一系系列新变变化，为为生产管管理提出出了一系系列新的的研究课课题。3. 信息息技术已已成为生生产与运运作管理理的重要要手段由信息技术术引起的的一系列列管理模模式和管管理方法法上的变变革，成成为生产产与运作作管理的的重要研研究内容容。近 30 年来出现的计算算机辅助助设计（CCAD）、计计算机辅辅助制造造（CAAM）、计计算机集集成制造造系统（CCIMSS）、物物料需求求计划（MMRP）、制造资源计计划（MMRPIII）以以及企业业资源计计划（EERP）等等，在企企业生产产与运作作管理中中得到广广泛应用用。4. 生产产与运作作管理的的全球化化随着全球经经济一体体化趋势势的加剧剧，“全全球化生生产与运运作”成成为现代代企业生生产与运运作管理理的一个个重要课课题，因此，全球球化生产产与运作作管理也也越来越越成为生生产与运运作管理理学的一一个新热热点。5. 生产产运作系系统的柔柔性化 生产运作的的多样化化和高效效率是相相矛盾的的，因此此，在生生产运作作多样化化的前提提下，努努力搞好好专业化化生产运运作，实现多样化化和专业业化的有有机统一一，也是是现代生生产运作作追求的的方向。为为做到这这一点，现现代生产产运作实实践中努努力推广柔性生产产运作系系统。例例如，产产品设计计中的并并行工程程、快速速原型法法、虚拟拟制造技技术、CCADCAMM 技术术、模块块化技术等，产品品制造中中的数控控机床、柔柔性制造造单元、成成组技术术等。6. 供应应链管理理成为生生产与运运作管理理的重要要内容企业开始致致力于整整个供应应链上物物流、信信息流和和资金流流的合理理化和优优化，与与供应链链上的企企业结成成联盟，以以应对日趋激烈烈的市场场竞争。7. 追求求“绿色色生产”由于传统资资源渐见见枯竭，生生态环境境日益成成为影响响社会经经济发展展的重要要战略问问题，传传统的大大量消耗耗资源、污污染和破坏生生态环境境的生产产运作将将受到严严竣的挑挑战。“绿绿色生产产”是关关注生态态平衡、关关注生产产者的社社会责任任的生产运作方式式，意味味着生产产运作过过程中资资源消耗耗少，造造成的环环境污染染小，最最终向社社会和市市场提供供的也是是环保型型产品。诸如物物料的循循环利用用、无废废工艺、清清洁技术术、污染染预防技技术等，都都是绿色色生产运运作的具具体表现现。可以以预见，在可持续发发展战略略和科学学发展观观的指导导下，“绿绿色生产产”将日日益受到到重视并并呈加速速发展趋趋势。生产与运作作管理是是现代企企业管理理科学中中最活跃跃的一个个分支，也也是近年年来新思思想、新新理论大大量涌现现的一个个分支。1.2 生产与与运作系系统1.2.11 生生产与运运作系统统的组成成11生产与运作作就是将将生产要要素转换换为有形形产品和和无形服服务的过过程，生生产与运运作管理理的实质质是在生生产要素素投入到产品与服服务产出出的转换换过程中中发生价价值的增增值。下下面对生生产要素素和转换换过程分分别加以以讨论。1. 生产产要素 投入生产与与运作过过程中的的各种资资源称为为生产要要素，如如人力、资资本、设设备、物物料、技技术、信信息、土土地、能能源等。按照它它们在生生产运作作中所起起作用，可可以将生生产要素素分为四四类：劳劳动对象象、劳动动手段、劳劳动力和和生产信信息。 （1）劳动动对象劳动对象是是指生产产运作活活动的作作用目的的物。根根据它们们对产出出的作用用，可将将劳动对对象分为为两类：主要材材料和辅助材料。主主要材料料对产品品的形成成起主要要作用，包包括构成成产品的的原材料料、毛坯坯以及其其他外购购配件等等。辅助助材料是指不直接接形成产产品的消消耗材料料，如催催化剂、润润滑油、涂涂料、溶溶剂、能能源（电电力、煤煤气等）、水水、照明明等。劳劳动对象在生生产过程程中全部部消耗掉掉，其费费用即材材料成本本将全部部摊入产产品成本本。（2）劳动动手段劳动手段即即作用于于劳动对对象，将将劳动对对象转变变成产出出物的手手段。劳劳动手段段可分为为直接手手段和间间接手段段。前者包括机器器设备、装装置、工工夹具、动动力设施施、运输输和储存存设施等等，它们们直接作作用于劳劳动对象象，属于于生产设设备。后者是场地地、道路路、厂房房等不直直接作用用于生产产活动的的设施。劳劳动手段段在它们们的寿命命周期内内可反复复使用，其其成本逐步摊入产产品成本本。（3）劳动动力 生产运作活活动所需需的劳动动能力，是是劳动者者用于生生产活动动的体力力、脑力力和智力力的总和和。（4）生产产信息生产信息是是指生产产运作活活动中应应用的知知识、经经验、技技术等，也也包括生生产运作作活动所所需的标标准、程程序、方方法和数据资料料等。相相对而言言，前三三种要素素是有形形资源；而生产产信息则则是无形形资源，是是有效运运用前三三种有形形要素的的软件，在诸诸要素中中居最重重要的地地位。生生产信息息对有形形资源的的运用起起着组织织、操纵纵、控制制的作用用，可以以说，信信息资源是所有有资源要要素中最最重要的的，也是是企业提提高生产产率、增增强竞争争能力和和获利能能力的主主要资源源。例如如在高技技术含量的产品品中，信信息资源源所创造造的价值值一般占占到产品品价值的的 800%，而而其成本本只占产产品总成成本的 20%。（5）生产产资金必须投入资资金才能能购买上上述生产产要素，资资金是为为获取以以上资源源而必需需的资本本投入。只只有一定定量的资资金投入入才能使这些些资源成成为企业业所拥有有的资源源，才能能使企业业的生产产运作活活动成为为可能。购购买各种种生产要要素的费费用就是是生产成本。材材料成本本、人工工成本、能能源成本本等直接接消耗于于产品的的成本，称称为直接接成本；不直接接消耗于于产品的的要素成本为制制造费用用，如设设备、厂厂房的使使用费用用、折旧旧费等。2. 转换换过程 转换过程是是从事产产品制造造和服务务创造的的过程，是是通过人人的生产产劳动使使生产要要素价值值增值的的过程。转转换过程程在制造业和和非制造造业中是是不同的的。在制制造业中中，转换换过程是是由生产产过程所所采用的的工艺方方法决定定的，因因而在不不同的行业、不不同的企企业、不不同的产产品甚至至不同的的生产规规模中都都各不相相同。如如汽车制制造厂的的转换过过程是将将各种形形态12生产与运作作管理教教程的原材料、设设备、劳劳动力、资资金及其其他资源源经过专专门设计计和综合合平衡后后将其转转变为汽汽车产品品的生产产；焦化化厂是将原煤、设设备、劳劳动力、资资金及其其他资源源经过综综合平衡衡后并采采用一定定的工艺艺方法将将其转化化为具体体产品的的生产系系统。在非制制造业中中，转换换过程所所产出的的不是有有形产品品而是服服务，它它是一个个由劳动动力、资资金、信信息、附附属设施施及其他资源组组合成的的作业系系统。如如航空公公司，其其投入的的各种资资源为人人员、飞飞机、能能源、配配套设施施等，而而它产出出的是各航空港港之间的的位移服服务；再再如医院院，其投投入的资资源主要要是医护护人员、医医疗设备备、附属属设施等等，它的的产出则则是为病人提提供医疗疗服务。无无论是制制造业还还是非制制造业中中的转换换过程，都都是完成成生产要要素向财财富转变变的过程程，都由一系列活活动组成成，这些些活动分分为作业业、搬运运和储存存。 （1）作业业指直接改变变生产对对象的性性质、形形状或大大小的活活动，质质量检查查也归为为作业活活动。每每经过一一项作业业，就使使劳动对象从它的的初始形形态向产产品形态态接近一一步，并并使劳动动对象增增加了一一定的新新的附加加价值，直直到完全全创造出出产品，达到成品价价值。不不论用什什么方式式从事作作业活动动，都需需要耗费费一定的的资源，如如人力、材材料、能能源以及及机器设设备的利用等。所所以，作作业既是是形成质质量、创创造价值值的活动动，又是是消耗成成本的活活动。（2）搬运运（或运运输）指生产对象象从一个个作业工工位运送送到下一一个作业业工位，或或从作业业工位运运送到储储藏地，或或从储藏藏地运送送到作业业工位的活动。这这种活动动形成了了物料的的流动，是是保持转转换过程程继续进进行所必必需的活活动。但但它只改改变劳动动对象的的位置，并不改变它它们的形形态和性性质，因因此，不不增加任任何附加加价值，但但是却要要消耗人人力、能能源、设设备等资资源，因因而发生生成本。搬运运属于非非生产性性活动，不不增值。 （3）储存存当下一个活活动由于于某种原原因不能能继续进进行时所所发生的的停留，就就是储存存。它可可以是暂暂时的停停放，也也可以是是有计划、有目目的的存存放。储储存的作作用是缓缓解前后后生产阶阶段生产产能力不不平衡的的矛盾，或或缓解生生产与供供应、生生产与销销售之间供需需不平衡衡的矛盾盾。它是是生产转转换过程程中所必必需的活活动，但但它是非非生产性性活动，不不增值；消耗资资源，发发生成本。3. 转换换过程的的效率作业、搬运运和储存存这三种种活动的的组成关关系反映映了转换换过程的的转换效效率。若若作业活活动连接接紧密，很很少搬运运和储存，则转转换过程程效率就就高，产产品生产产周期就就短；若若搬运和和储存活活动多，生生产经常常中断，转转换过程程效率就就低，产品生产周周期就长长。转换换效率的的高低是是由生产产与运作作管理的的水平来来决 定的的。4. 生产产与运作作系统的的组成 生产与运作作系统是是生产与与运作过过程和管管理过程程的有机机结合体体。生产产与运作作过程提提供将资资源转换换成产品品或服务的功能；管理过过程则提提供为生生产与运运作过程程制定目目标和计计划，并并对计划划的实施施进行组组织和控控制，使使之不断断适应动态变化化的环境境的功能能。这样样两个过过程的结结合，生生产与运运作活动动才真正正具有了了活力，成成为在一一定环境境下实现现预定目标的的有机系系统，如如图 11-3 所示。 资源管理过程：目标计划标准转换过程反馈环境绩效衡量产出机会约束威胁需求产品服务13图1-3 生产产与运作作系统示示意图由图 1-3 可可知，生生产与运运作系统统中，先先由管理理过程提提出目标标和计划划，然后后根据目目标和计计划组织织生产要要素的投入，生产产与运作作过程将将投入的的生产要要素转换换成产品品或服务务。生产产与运作作过程的的绩效反反馈给管管理过程程。管理理过程发现和分分析实际际绩效和和计划之之间的偏偏差，采采取措施施，调整整投入并并控制生生产与运运作过程程的进行行。这样样，生产产与运作系统中中存在着着两个流流：物流流和信息息流。生产要素的的投入、转转换和产产品的产产出是物物料的流流动，它它们从供供应方开开始，沿沿着工艺艺顺序逐逐个环节节地向需需求方流动。伴伴随着物物料的流流动还有有信息流流的流动动。信息息流包括括销售合合同、生生产计划划、物料料明细、生生产指令令等生产产信息，随物物料流流流过生产产过程时时形成了了信息流流。信息息流在很很大程度度上代表表了需求求，在生生产与运运作系统统中是需需求的信息流驱驱动着物物流的流流动；还还有一部部分信息息代表的的是供应应方，如如库存资资料、完完工报告告、发运运单等，它它们反映映了物流的实实际进度度，传递递可供物物料的信信息。管管理过程程将利用用这两方方面的信信息来指指导和控控制生产产与运作作过程，因因此，管理过过程是管管理部门门通过信信息流管管理物流流的过程程。信息息流的质质量和速速率，也也就决定定了生产产与运作作系统的的管理效率。生产与运作作系统还还要从外外界环境境取得信信息，如如市场需需求的变变化、竞竞争对手手的情况况、新技技术的发发展以及及社会经济的发展展动向等等。根据据外部信信息，企企业必须须调整自自己的生生产与运运作系统统以适应应外部环环境的变变化。1.2.22 现现代生产产与运作作系统随着供应链链概念的的出现，企企业生产产与运作作系统的的范围也也扩大了了，人们们把供应应商和用用户也作作为生产产与运作作系统的组成部部分，如如图 11-4 所示。决策反馈供应商投入材料、资金金设备、劳工工信息、能源源转换制造作业服务作业管理产出最终产品和服务用户14生产与运作作管理教教程图1-4 现代代生产与与运作系系统该系统由六六个部分分组成，即即供应商商、用户户（客户户）、投投入、转转换、产产出和管管理等。后后面四部部分已在在前面描述，下面面对供应应商和用用户的作作用分别别加以说说明。（1）供应应商的作作用供应商是生生产要素素的生产产者和供供应者。以以前，企企业与供供应商之之间是以以价格或或合同为为基础的的委托与与被委托托关系，甚至让让众多的的供应商商进行竞竞争，企企业从中中选择能能提供低低价格、高高质量资资源的供供应商。被被选择的的供应商商十分清楚，这一一次被选选择，并并不意味味着下一一次也被被选择，因因此，他他们不会会在与企企业的合合作方面面投资，企企业的供供应也不会有保证证。在当当今的企企业环境境下，供供应商的的交货时时间和交交货质量量对企业业来讲至至关重要要。因而而，现在在企业都都把供应商视为为生产运运作系统统的一部部分，并并与之建建立相互互信赖、利利益共享享的长期期合作伙伙伴关系系。在这这种关系系下，供供应商按生产产厂的日日程计划划供应物物料，甚甚至参与与产品、零零部件的的开发和和设计过过程，双双方共同同努力缩缩短产品品生产周周期。（2）用户户的作用用用户在生产产与运作作系统中中的作用用是为企企业提供供产品需需求信息息。过去去，生产产厂家按按自己的的设想来来开发产产品，往往不符合合用户的的需要而而导致失失败。今今天，生生产厂认认识到，用用户的输输入和反反馈对提提供用户户满意的的产品设设计和改改进设计都是是极端重重要的。把把用户作作为生产产运作系系统的组组成部分分，使他他们参与与新产品品的试制制与开发发，企业业才能生生产出真正受受市场欢欢迎的产产品。1.3.11 服服务业的的特点1.3 服务系系统的特特点与类类型15有形产品的的制造过过程和无无形产品品的服务务过程都都可以看看作是一一个“投投入转转换产产出”的的过程，但但这两种种转换过程以及及它们的的产出结结果有很很多区别别，主要要表现在在以下五五个方面面。 （1）产品品物质形形态不同同。制造造过程生生产的产产品是有有形的，可可以被储储藏、运运输，以以用于未未来的或或其他地地区的需求。因此此，在有有形产品品的生产产中，企企业可以以利用库库存和改改变生产产量来调调节与适适应市场场需求的的波动。而而服务提提供的“产品品”是无无形的，是是不能预预先“生生产”出出来的，也也无法用用库存来来调节顾顾客的随随机性需需求。 （2）顾客客参与程程度不同同。制造造生产过过程基本本上不需需要顾客客参与；但服务务则不同同，顾客客需要在在服务过过程中接接受服务，有有时，顾顾客本身身就是服服务活动动的一个个组成部部分。（3）对顾顾客需求求的响应应时间不不同。制制造业企企业所提提供的产产品可以以有数天天、数周周甚至数数月的交交货周期期；而对对于许多服务务业企业业来说，必必须在顾顾客到达达的几分分钟甚至至几秒钟钟内做出出响应。由由于顾客客是随机机到达的的，这就就使得短时间内的的需求有有很大的的不确定定性，因因此服务务业企业业要想保保持需求求和能力力的一致致性，难难度是很很大的。从从这个意意义上讲，制制造业企企业和服服务业企企业在制制定其生生产与运运作能力力计划，进进行人员员和设施施安排时时，必须须采用不不同的方方法。（4）生产产与运作作场所的的集中性性和规模模不同。制制造业企企业的生生产设施施可远离离顾客，从从而可服服务于地地区、全全国甚至国际市市场；由由于产品品具有潜潜在的市市场规模模，从而而可以通通过机械械化、自自动化获获得经济济规模的的效果。相相比之下下，服务不可能能被远距距离运输输，因此此，服务务业组织织更集中中，服务务性的生生产系统统只能满满足本地地市场，不不可能取取得经济济规模的效应应。 （5）在质质量标准准及度量量方面不不同。由由于制造造业企业业所提供供的产品品是有形形的，其其产出的的质量易易于度量量。而对对于服务业企企业来说说，大多多数产出出是不可可触的，无无法准确确地衡量量服务质质量，顾顾客的个个人偏好好也影响响对质量量的评价价，因此，对质质量的客客观度量量有较大大难度。1.3.22 服服务系统统的类型型根据服务发发生的地地点，服服务分为为固定设设施服务务和流动动设施服服务。前前者是指指顾客必必须去服服务设施施所在地地才能得到所需的的服务消消费，后后者是指指服务和和消费发发生在顾顾客所在在之处。技技术的发发展已使使得固定定设施服服务向流流动设施施服务转变，以以适应市市场的多多样化需需求。从服务运作作分析的的角度而而言，服服务的突突出特点点在于顾顾客是服服务的直直接对象象，是服服务过程程的主要要构成要要素。对服务及其其过程的的研究分分析，离离不开对对服务系系统与顾顾客之间间相互接接触程度度的考察察，以及及对二者者之间相相互影响响和作用的分析析。因此此，服务务系统的的分类可可根据系系统与顾顾客之间间相互接接触程度度的强弱弱来划分分。服务系统与与顾客接接触是指指顾客出出现在服服务系统统的实际际运作过过程中。接接触程度度在这里里是指顾顾客在服服务过程程中16生产与运作作管理教教程的时间占完完成服务务运作过过程总共共需要时时间的比比重。一一般而言言，顾客客出现在在服务系系统中的的时间愈愈长，即即占整个个服务过程所需需时间的的比重愈愈大，则则服务系系统与顾顾客之间间在服务务运作过过程中的的相互影影响和相相互作用用的程度度就愈大大。可见，从服服务运作作方面来来讲，与与顾客高高度接触触的服务务系统相相对更为为复杂，更更不易控控制，而而对与顾顾客接触触程度较较低的服务系系统的控控制则相相对容易易一些。这这是因为为在更多多接触的的情况下下，顾客客可以影影响服务务消费的的时间，继继而影响服务效率率和服务务成本。蔡蔡斯（CChasse）对对银行服服务系统统进行了了研究，对对高程度度顾客接接触与低低程度顾顾客之间间可能存在的差异异及其所所具有的的含义进进行了表表述，如如表 11-5 所示。表 1-55 服服务生产产系统中中不同顾顾客接触触程度的的影响差差别服务生产设设计设施地点设施布局产品设计高程度顾客客接触必须在顾客客附近运运作服务设施必必须满足足顾客的的生理及及心理需需求环境及有形形产品决决定了服服务的性性质低程度顾客客接触运作可以不不靠近顾顾客设施应注重重生产率率顾客不在服服务环境境中，这这种产品品由较少的属性决决定过程设计顾客对生产产过程的的各个阶阶段具有有直接迅迅速的影影响大多数数生产顾顾客基本本没有介介入作业进度作业过程必必须适应应顾客的的需求顾客关心的的是进展展情况生产计划工人技能订单可不存存储，均均衡的生生产流将将导致经经营的亏亏损储备充充足及生生产流畅畅是可能能的直接的服务务人员是是服务生生产的主主要组成成部分，必必直接劳动者者仅仅需需要技能能须与公众有有良好的的交流质量控制时间标准工资支付质量标准常常常是由由顾客掌掌握，因因此它是是变化的的服务时间服服从于顾顾客的需需求，因因此时间间是标准准宽松的变化的输出出要求基基于时间间的工资资体制质量标准可可测量，是是固定的的工作是在顾顾客的替替代物上上进行的的，时间标准相对对紧张固定输出允允许基于于产量的的工资体体制储存输出以以便使生生产能力力保持在在某生产能力计计划为了避避免脱销销，生产产能力必必须适应应高峰的的需求一平均需求求水平上上从表 1-5 可可以看出出，在服服务提供供过程中中，顾客客的出现现对服务务系统设设计有着着直接的的影响。由由于顾客客影响经经常有很大的变变化，所所以，高高度接触触服务系系统内部部必须作作相应的的变化。例例如，一一家银行行分支机机构既有有简单的的服务，如提取现金金（仅需需几分钟钟）；又又有复杂杂的服务务，如申申请贷款款（准备备工作往往往超出出一个小小时）。因因此，与与低程度度顾客接触系系统相比比，高程程度顾客客接触系系统的服服务生产产效率要要低一些些。为了了提高服服务生产产效率，可可采用不不同的途途径，包括：适度减减少服务务项目品品种，如如快餐服服务设置置的可选选品种有有限；根根据接触触程度与与花费时时间长短短设置不不同的服务项目目，如银银行针对对顾客不不同需求求设置的的各种业业务；提提供顾客客自服务务方式，如如超市和和自选商商场；采采用自动动化服务设施施，如自自动取款款机等。【复习题】1. 说明明“生产产与运作作”的含含义。2. 说明明现代生生产与运运作系统统的本质质和构成成。3. 制造造企业与与服务企企业有何何不同？请讨论论它们之之间的主主要区别别。4. 服务务业企业业有哪些些类型？它们的的主要特特征是什什么？ 【Inteerneet 训训练】171. Innterrnett 技能能。在本本书每章章的后面面均有一一项 IInteerneet 训训练，目目的是帮帮助学生生获得和和提高 Intternnet 技能，这是信信息时代代一个生生产与运运作主管管必须具具备的能能力。在在 200 世纪纪 800 年代代后期，信信息技术术和因特特网的冲冲击开始影响管理理者管理理工作和和人员的的方式。信信息技术术融入到到各个层层次的管管理者的的日常工工作中，高高层管理理者也通通过微机来处理各各种事务务。依靠靠秘书收收发电子子邮件和和打开网网页的总总裁越来来越少，新新一代的的总裁都都应具有有信息技技术的技技能。2. 生产产与运作作管理职职位。越越来越多多的公司司在互联联网上做做广告，征征聘各类类人才。请请登录国国内两个个著名公公司的网站，阅读读它们的的征聘广广告，总总结一份份有关生生产与运运作管理理职位的的征聘广广告。【案例分析析】 Rouuge 工厂生生产模式式的变革革1908 年 FFordd 聘请请了一位位名叫 Wallterr Fllandderss 的工工业效率率专家为为其生产产 T 型车的的工厂进进行流程程再造。Walteer FFlannderrs 把把操作流流程改造造成像“河河流与支支流”一一样的流流水线形形式，生生产用机机器设备备和加速速装置布布满了工厂的每个个角落，随随着小的的部件通通过流水水线逐渐渐结合成成更大的的部件，TT 型车车就这样样诞生了了。从装装配磁线线圈开始始直到最后一一道装配配工序，零零件通过过传送带带自动传传送，并并且每一一道工序序细分为为更小的的操作任任务，从从而使生生产率大大幅度提高。这种流水线线生产的的结果令令人吃惊惊。以前前平均 1 个个工人装装配 11 辆 T 型型车需 7288 小时时，而现现在却只只需 993 分分钟，生产率提高高的直接接效益是是生产成成本的降降低，年年收入由由 2000 万万美元增增加到 37 6000 万美美元，而而 T 型车的的价格反反而由780 美美元/辆辆降为 3600 美元元/辆。这这种流水水线生产产给世界界加工业业带来了了深远的的影响，TT 型车车源源不不断地投投入市场场。 在 19225 年年左右，流流水线生生产的技技术趋于于成熟。位位于 DDetrroitt 郊外外的 RRougge 工工厂使得得其他工工厂相形形见绌，该该工厂 2.4 公公里长，11.2 公里宽宽，面积积为 11 0000 平平方公里里，其中中共有 93 幢建筑筑，有 23 幢是主主装配车车间。日日常有75 0000 人人在此工工作，其其中光负负责打扫扫卫生的的就有 5 0000 人，每每月消耗耗掉 886 吨吨肥皂和和 5 0000 张抺抺布。RRougge 自自己的钢铁厂和和玻璃厂厂也坐落落于此。问题：1. Roougee 工厂厂的汽车车生产模模式发生生了什么么变化？2. 为什什么流水水线生产产能够大大幅度地地提高生生产效率率？18参考文献生产与运作作管理教教程1 RRichhardd B Chaase et al. 运营营管理. 第 9 版版. 任任建标等等译. 北京：机械工工业出版版社，2200332 马马克 MMuu251140XX维斯等等著. 运营管管理基础础. 汪汪容等译译. 北北京：机机械工业业出版社社，200043 理理查德 Bu3440811X斯等等著. 生产与与运作管管理（制制造与服服务）. 宋国国防等译译. 北北京：机机械工业业出版社社，