技能分册3产品销售

第三章 产品销售国家职业资格培训教程助理营销师第三章 产品销售 第一节 访问顾客 第二节 商务洽谈 第三节 试行订约 第四节 货品管理第一节 访问顾客 访问顾客及其准备工作主要包括:分析顾客心理；匹配销售方格与顾客方格；接近潜在顾客；认定顾客资格；引起顾客兴趣；激发购买欲望等。一、分析顾客心理 P155 三个基本阶段：顾客对商品的认知阶段、顾客对商品的情感阶段、顾客对商品的意志阶段 顾客按心理特征分为9种类型：1.内向型 2.随和型 3.刚强型 4.神经质型 5.虚荣型 6.好斗型 7.顽固型 8.怀疑型 9.沉默型 注意对上述9种类型顾客进行区分。“二八法则”商品80%的销售额来自于这种商品所拥有的顾客中的20%.寻找潜在顾客的方法：客户利用法；社会关系法；名录法；家谱式介绍法 二、分析销售方格与顾客方格 P158 销售方格理论（Sales Grid）是美国营销专家罗伯特布雷克（Robert R.Blake）教授和简蒙东（Jane S.Mouton）教授于1970年提出的，它是推销学基础理论的一大突破。销售方格分为销售人员方格和顾客方格。前者是研究销售活动中销售人员心理活动状态的，而后者则主要研究在销售过程中顾客的心理状态。销售方格理论从销售主体与销售对象在交易和交往两方面的心态出发，揭示出销售的成交取决于销售人员和顾客之间心态的最佳协调的原理。（一）销售方格 P158 绝大多数销售人员在推销活动中都有两个明确的 目标：一是要努力说服顾客，完成商品销售的任 务；二是要尽心竭力迎合顾客的偏好，与顾客建 立密切的关系，为以后的商品销售作准备。（见下图）销售方格显示出销售人员对顾客的关心和对销售的关心不同程度而形成的不同的心理状态。1、无所谓型（1.1）：低顾客+低销售 2、迁就顾客型（1.9）：高顾客+低销售 3、强硬销售型（9.1）：低顾客+高销售 4、推销技巧型（5.5）：中顾客+中销售 5、解决问题型（9.9）;高顾客+高销售（二）顾客方格 顾客方格显示了由于顾客对得到销售人员的服务和对商品关心的不同程度而形成的不同的心理状态。1、漠不关心型（1.1）：低销售人员+低商品 2、软心肠型（1.9）：高销售人员+低商品 3、防卫型（9.1）：低销售人员+高商品 4、干练型（5.5）：中销售人员+中商品 5、寻求答案型（9.9）：高销售人员+高商品 寻求答案型是一种理想的心态。（三）推销人员方格与顾客方格的协调关系（三）推销人员方格与顾客方格的协调关系 从推销人员方格图来看，推销人员的推销心态越从推销人员方格图来看，推销人员的推销心态越 趋向于（趋向于（9.9）型，其推销能力就越强，推销成绩也）型，其推销能力就越强，推销成绩也就越佳。有人曾对推销人员的推销心态与推销绩效之就越佳。有人曾对推销人员的推销心态与推销绩效之间的关系作了比较分析，其结果（间的关系作了比较分析，其结果（9.9）型推销人员）型推销人员的工作绩效要比（的工作绩效要比（5.5）型推销人员高）型推销人员高3倍，比（倍，比（9.1）型推销人员高型推销人员高7倍。倍。（四）销售员心态自我测验（略）（四）销售员心态自我测验（略）三、接近潜在顾客 P163-166 接近潜在顾客包含两层含义：一是指销售人员和顾客之间接近潜在顾客包含两层含义：一是指销售人员和顾客之间在空间距离上的接近；二是指销售人员和顾客之间消除感在空间距离上的接近；二是指销售人员和顾客之间消除感情上的隔阂，逐步趋于同一目标。情上的隔阂，逐步趋于同一目标。（一）商品接近法（一）商品接近法销售人员利用商品的某些特征来引发销售人员利用商品的某些特征来引发顾客的兴趣，从而接近顾客。例：卖吸水拖把顾客的兴趣，从而接近顾客。例：卖吸水拖把（二）介绍接近法（二）介绍接近法推销员通过自我介绍或他人介绍来接推销员通过自我介绍或他人介绍来接近可能买主。近可能买主。（三）社交接近法（三）社交接近法通过与顾客的社会往来接近顾客。通过与顾客的社会往来接近顾客。（四）馈赠接近法（四）馈赠接近法通过向顾客馈赠礼品或样品接近顾客。通过向顾客馈赠礼品或样品接近顾客。例：某装饰公司送油活动例：某装饰公司送油活动（五）赞美接近法（五）赞美接近法利用顾客的虚荣心理，通过赞美以接利用顾客的虚荣心理，通过赞美以接近顾客。要求语言得体，切勿虚情假意。近顾客。要求语言得体，切勿虚情假意。（六）反复接近法（六）反复接近法通过多次销售拜访接近顾客。通过多次销售拜访接近顾客。恒心恒心+信心信心（七）服务接近法（七）服务接近法为顾客提供服务接近顾客。为顾客提供服务接近顾客。乔乔吉拉德：吉拉德：“销售是服务销售是服务”、“服务就是爱服务就是爱”（八）利益接近法（八）利益接近法利用商品或服务能为顾客带来利用商品或服务能为顾客带来的实际利益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法。的实际利益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法。“顾客购买产品不在于拥有产品本身，而在于产顾客购买产品不在于拥有产品本身，而在于产品带来的利益。品带来的利益。”（九）好奇接近法（九）好奇接近法利用顾客好奇心理接近顾客。利用顾客好奇心理接近顾客。（十）求教接近法（十）求教接近法利用人们好为人师的心理，通利用人们好为人师的心理，通过向顾客请教以达到接近之目的。过向顾客请教以达到接近之目的。（十一）问题接近法（十一）问题接近法直接向顾客提问题，以引起直接向顾客提问题，以引起顾客注意和兴趣。顾客注意和兴趣。（十二）调查接近法（十二）调查接近法借调查之机接近准顾客。借调查之机接近准顾客。四、认定顾客资格 常用的认定顾客资格的方法是“MAN”法则 1.具有商品购买力（Money）2.具有商品购买决定权（Authority）3.具有对商品的需求（Need）五、引起顾客兴趣（一）解答个“”你为何来（Why）产品是什么（What is it）谁谈的（Who says so）谁曾这样做过（Who did it）顾客能得到什么（What do I get）（二）把握兴趣集中点（二）把握兴趣集中点 清楚并技巧性地将产品的种种特性介绍给顾客，引发顾客清楚并技巧性地将产品的种种特性介绍给顾客，引发顾客的兴趣，是销售过程不可缺少的一个步骤。的兴趣，是销售过程不可缺少的一个步骤。商品的使用价值商品的使用价值 流行性流行性 安全性安全性 美观性美观性 教育性教育性 保健性保健性 耐久性耐久性 经济性经济性 例例1：空气能热水器：空气能热水器&电热水器电热水器 例例2：女性时装：女性时装 例例3：儿童玩具：儿童玩具14（三）进行精彩的示范（三）进行精彩的示范 P169 1、示范要点：、示范要点：（1）重点示范）重点示范（2）邀请顾客参加）邀请顾客参加（3）放心让顾客试用）放心让顾客试用（4）示范动作熟练、自然）示范动作熟练、自然（5）示范过程心态平和）示范过程心态平和 2、示范误区、示范误区（1）示范前过于强调优点导致顾客预期过高）示范前过于强调优点导致顾客预期过高（2）销售人员过于表现自我）销售人员过于表现自我（3）示范过程忽视顾客反应。）示范过程忽视顾客反应。例：买玻璃茶几例：买玻璃茶几 六、激发购买欲望 P171（一）适度沉默，让顾客说话（一）适度沉默，让顾客说话 1、沉默的好处：让顾客有说话机会；无形中强迫、沉默的好处：让顾客有说话机会；无形中强迫顾客说话；销售人员有缓冲机会去整理思路，反省顾客说话；销售人员有缓冲机会去整理思路，反省工作。工作。2、“多言之客以耳闻，少言之客以口问多言之客以耳闻，少言之客以口问”。（二）挖掘对方需求（二）挖掘对方需求 根据顾客的兴趣来找出其需求，甚至为顾客创造根据顾客的兴趣来找出其需求，甚至为顾客创造需求，然后再将其需求明确指出，并尽量描述顾客需求，然后再将其需求明确指出，并尽量描述顾客拥有你的产品需求得到满足后的快乐，激发顾客的拥有你的产品需求得到满足后的快乐，激发顾客的想象力。想象力。16六、激发购买欲望 P171（三）用言语说服顾客（三）用言语说服顾客 1.引用别人的话试试。引用别人的话试试。（1）真实的评价；（）真实的评价；（2）大人物的评价）大人物的评价 2.用广告语言来形容你的产品可收到独特效果用广告语言来形容你的产品可收到独特效果 例：例：“味道好极了！味道好极了！”；“喝了娃哈哈，吃饭就是喝了娃哈哈，吃饭就是香！香！”广告语言具有简练、感染力强的特点。广告语言具有简练、感染力强的特点。3.帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图 例：买奶粉例：买奶粉 4.使用顾客语言，而非专业性过强的语言。使用顾客语言，而非专业性过强的语言。“怕上火，喝王老吉。怕上火，喝王老吉。”“”“牙好，胃口就好，吃嘛牙好，胃口就好，吃嘛嘛香嘛香”17练习题 单选题 P105：T19 P120：T150-176 多选题 P132：T92108 案例题2.3 顾客类型及特点 案例题2.5 示范过程的注意事项18第二节 商务洽谈 一、运用让步策略 二、阻止对方进攻的策略 三、商务活动中风险分析 四、预测与控制商务风险 五、回避商务风险 六、驾驭谈判进程 七、合同纠纷的谈判 八、正确运用常见谈判策略与技巧19第二节 商务洽谈 一、运用让步策略p174 在实际商务洽谈过程中，洽谈双方都是需要做出让步的，可以说让步是洽谈双方为达成协议所必须承担的义务。洽谈中的让步是要达到某种预期的目的和效果，为此，必须把握让步的尺度和时机。通常我们在准备作出让步时，要考虑到对方可能会有什么样的反应，以及本方希望对方的反应。第二节 商务洽谈 表 3-2 8种常见让步策略（分析参见考试指南P94）让步策略限定让步值初期让步二期让步三期让步四期让步118元0元0元0元18元218元18元0元0元0元318元4.5元4.5元4.5元4.5元418元2.4元0.9元5.1元9.6元518元9.6元5.1元0.9元2.4元618元7.8元5元3.4元1.8元718元14.7元0.3元0元3元818元15元3元3元-3元注意辨析各种让步策略的特点和适应条件 二、阻止对方进攻的策略 （一）利用限制性因素（一）利用限制性因素 1.权利限制因素权利限制因素：取决于取决于3 3个方面个方面:上司的授权；国上司的授权；国家的法律和公司的政策；一些贸易惯例。家的法律和公司的政策；一些贸易惯例。2.资料限制因素资料限制因素 3.其他方面的限制因素：其他方面的限制因素：如自然环境、人力资源、如自然环境、人力资源、生产技术要求、时间因素等。生产技术要求、时间因素等。（二）以攻对攻（二）以攻对攻 当对方就某一问题逼我方让步时，我方可将该问当对方就某一问题逼我方让步时，我方可将该问题与其他问题联系起来考虑，在其他问题上要求对题与其他问题联系起来考虑，在其他问题上要求对方做出让步，从而达到以攻对攻的效果。方做出让步，从而达到以攻对攻的效果。三、商务活动中风险分析 商务活动中风险包括非人员风险、人员风险。商务活动中风险包括非人员风险、人员风险。（一）商务活动中的非人员风险（一）商务活动中的非人员风险 1.政治性风险：政治性风险：一是由于政治局势的变化或国际冲突给有关一是由于政治局势的变化或国际冲突给有关商务活动的参与者带来的可能危害和损失；二是由于商务商务活动的参与者带来的可能危害和损失；二是由于商务合作上的不当或者误会给国家间政治关系蒙上阴影。合作上的不当或者误会给国家间政治关系蒙上阴影。2.市场性风险：市场性风险：汇率风险、利率风险、汇率风险、利率风险、价格风险价格风险 例：影响工程设备远期价格的因素主要有：例：影响工程设备远期价格的因素主要有：（1）原材料价格）原材料价格（2）工资）工资（3）汇率和利率风险）汇率和利率风险（4）国内外其他政治经济情况的变动）国内外其他政治经济情况的变动（二）商务活动中的人员风险（二）商务活动中的人员风险 1.素质性风险素质性风险 (1)表现急噪表现急噪;(2)不敢担负责任不敢担负责任(3)刚愎自用刚愎自用(4)缺乏知识缺乏知识 2.技术性风险分析技术性风险分析 (1)过分奢侈过分奢侈：通常指引进方仅考虑技术要求，而对经济指标：通常指引进方仅考虑技术要求，而对经济指标考虑太少。考虑太少。(2)合作伙伴选择不当合作伙伴选择不当：在国际商务合作项目中，既要考虑：在国际商务合作项目中，既要考虑合作伙伴的技术状况，还要考虑其资信条件、管理经验等合作伙伴的技术状况，还要考虑其资信条件、管理经验等方面情况。方面情况。案例3-1：一次有风险的谈判 P190(3)强迫性要求：强迫性要求：合作一方凭借自身实力向另一方提出苛刻合作一方凭借自身实力向另一方提出苛刻的合作条件。的合作条件。；24 四、预测与控制商务风险四、预测与控制商务风险（考试指南考试指南 P96）1、纯风险纯风险和和投机风险投机风险是共存的是共存的 2、对风险的、对风险的预测预测与控制与控制 五、回避商务风险五、回避商务风险(考试指南考试指南 P96)1.完全完全回避回避风险风险 2.风险损失的风险损失的控制控制 3.转移转移风险风险 4.风险风险自留自留 六、驾驭谈判进程六、驾驭谈判进程(考试指南考试指南 P97)（一）准备阶段的驾驭（一）准备阶段的驾驭 1.始终抓住谈判对手，以保证信息畅通始终抓住谈判对手，以保证信息畅通 2.请对方将其具体要求写成请对方将其具体要求写成“正式的文字正式的文字”（二）首场开场的驾驭（二）首场开场的驾驭（三）续场开场的驾驭（三）续场开场的驾驭 1.设问式设问式 2.列账单式列账单式（四）谈判过程的驾驭（四）谈判过程的驾驭(技巧技巧)1.明确达到目标需要解决多少明确达到目标需要解决多少问题问题 2.抓住抓住分歧分歧的实质是关键的实质是关键 3.不断小结谈判不断小结谈判成果成果,并能够提出任务并能够提出任务 4.掌握谈判的掌握谈判的节奏节奏26（五）收尾阶段的驾驭（五）收尾阶段的驾驭 谈判收尾主要是指谈判的结束方式，包括每一场谈判收尾主要是指谈判的结束方式，包括每一场谈判的结束方式和整个谈判的结束方式。每场谈判的谈判的结束方式和整个谈判的结束方式。每场谈判的结束方式可根据结束方式可根据时间、内容和气氛时间、内容和气氛来定。来定。整个洽谈的结束有两种可能，一是洽谈破裂；二整个洽谈的结束有两种可能，一是洽谈破裂；二是达成协议而成交。不管结果如何，主谈人员应把握是达成协议而成交。不管结果如何，主谈人员应把握收尾阶段的收尾阶段的谈判气氛谈判气氛和可能的和可能的转机转机。尽量做到言辞友。尽量做到言辞友好、态度诚恳，并回避使用促其退却的语句。好、态度诚恳，并回避使用促其退却的语句。谈判如果达成协议，则应将谈判结果形成谈判如果达成协议，则应将谈判结果形成文字文字，包括技术附件和合同文本。并约定签约的时间与方式包括技术附件和合同文本。并约定签约的时间与方式等具体操作性问题。等具体操作性问题。27 日本一家著名汽车公司刚刚在美国日本一家著名汽车公司刚刚在美国“登陆登陆”，急需找，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美国公司谈美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件，这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件，日本代表发现无路可退，于是站起来说：日本代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代日本代表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱的机会，于是谈判开始进行下去次赚钱的机会，于是谈判开始进行下去 案例：如何驾驭谈判28问 题 1美国公司的谈判代表在谈判开始时试图营美国公司的谈判代表在谈判开始时试图营造何种开局气氛？造何种开局气氛？答：美国公司谈判代表连续指责日本代表迟到，答：美国公司谈判代表连续指责日本代表迟到，这是一种情感攻击，目的是让日本代表感到内这是一种情感攻击，目的是让日本代表感到内疚，处于被动，美国代表就能从中获取有利条疚，处于被动，美国代表就能从中获取有利条件，开局气氛属于低调气氛。件，开局气氛属于低调气氛。29问 题2日本公司谈判代表采取了哪一种谈判开局策略？日本公司谈判代表采取了哪一种谈判开局策略？答：日本公司谈判代表面对美国人的低调开局气氛，答：日本公司谈判代表面对美国人的低调开局气氛，一针见血的指出：如果你方没有诚意，咱们就不要一针见血的指出：如果你方没有诚意，咱们就不要浪费时间，想和我方合作的公司很多，与你方不谈浪费时间，想和我方合作的公司很多，与你方不谈也罢！日本人用高调开局气氛进行反击，使谈判进也罢！日本人用高调开局气氛进行反击，使谈判进入实质阶段。入实质阶段。30 3如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势？如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势？答：日本公司的谈判代表暂时控制了谈判气氛，风头正答：日本公司的谈判代表暂时控制了谈判气氛，风头正劲，如果此时与日本代表正面交锋胜算不大，我方利益劲，如果此时与日本代表正面交锋胜算不大，我方利益难以保证，所以应该避其锋芒，采用难以保证，所以应该避其锋芒，采用“疲劳战术疲劳战术”，先，先让日本代表慷慨激昂地介绍他们的产品和未来计划，然让日本代表慷慨激昂地介绍他们的产品和未来计划，然后我方礼貌的道歉，表示有些问题没听明白，请日本代后我方礼貌的道歉，表示有些问题没听明白，请日本代表就某个问题或几个问题反复进行陈述，消磨几次之后，表就某个问题或几个问题反复进行陈述，消磨几次之后，日本代表已是强弩之末，心理和生理上都产生疲劳，丧日本代表已是强弩之末，心理和生理上都产生疲劳，丧失了对谈判气氛的控制，这时我方突然提出几个尖锐的失了对谈判气氛的控制，这时我方突然提出几个尖锐的问题，再次冲击日方的心理防线，不但能逐渐掌握谈判问题，再次冲击日方的心理防线，不但能逐渐掌握谈判气氛，谈判结果也将向着利于我方的方向发展。气氛，谈判结果也将向着利于我方的方向发展。31 七、合同纠纷的谈判（考试指南 P97-98）（一）分析合同纠纷产生的原因（二）经济合同纠纷的协商（三）经济合同纠纷的调解 1.经济合同纠纷的调解程序提出调解申请、接受调解申请、进行调解、制作调解书、产生法律效力 2.经济合同纠纷调解方法（1）当面调解；（2）现场调解；（3）异地合同，共同调解；（4）通过信函进行调解；（5）分头解决和会合调解穿插进行；（6）根据需要分别采用开会调解和开庭调解32（四）经济合同纠纷的仲裁（四）经济合同纠纷的仲裁 我国仲裁程序：我国仲裁程序：（1）提出仲裁申请）提出仲裁申请（2）接受仲裁申请）接受仲裁申请（3）进行答辩）进行答辩（4）调查和取证）调查和取证（5）进行调解）进行调解（6）组织仲裁）组织仲裁（7）仲裁的监督和执行）仲裁的监督和执行（五）经济合同纠纷的审理（五）经济合同纠纷的审理33合同纠纷四种处理方式处理方式处理方式参与方参与方处理途径处理途径 处理结果处理结果 说明说明协商协商双方当事双方当事人人双方直接双方直接磋商磋商双方自行解双方自行解决决无约束力无约束力调解调解双方当事双方当事人、合同人、合同管理机关管理机关说服、教说服、教育育双方自愿达双方自愿达成协议成协议约束力较约束力较小小仲裁仲裁双方当事双方当事人、合同人、合同管理机关管理机关依法仲裁依法仲裁 依据仲裁结依据仲裁结果，双方执果，双方执行行具有一定具有一定约束力约束力审理审理双方当事双方当事人、经济人、经济审判机关审判机关依法调解依法调解或判决或判决依据判决结依据判决结果，监督双果，监督双方执行方执行法律约束法律约束力最强力最强34练习题 单选题单选题 P106108：T10-29 多选题多选题 P123124：T1-17 情景题情景题1.1 经济合同纠纷产生原因及经济合同纠纷产生原因及协商处理协商处理方式方式 培训教程培训教程 P204 情景题情景题1.2 经济合同纠纷的概念及谈判策略经济合同纠纷的概念及谈判策略 案例题案例题2.2 谈判进程阶段（准备阶段、首场开谈判进程阶段（准备阶段、首场开场阶段）场阶段）案例题案例题4.1 谈判过程的驾驭策略与技巧谈判过程的驾驭策略与技巧 35 八、正确运用常见谈判策略与技巧（十六种）（考试指南P98-100）（一）红脸白脸策略（一）红脸白脸策略（二）欲擒故纵策略（二）欲擒故纵策略 要给对方以希望、要给对方以礼节、要给对方以诱饵要给对方以希望、要给对方以礼节、要给对方以诱饵（三）抛放低球策略（三）抛放低球策略（四）旁敲侧击策略（四）旁敲侧击策略（五）浑水摸鱼策略（五）浑水摸鱼策略（六）疲劳轰炸策略（六）疲劳轰炸策略（七）化整为零策略（七）化整为零策略（八）大智若愚策略（八）大智若愚策略（九）故布疑阵策略（九）故布疑阵策略（十）声东击西策略（十）声东击西策略36（十一）寻找临界价格（十一）寻找临界价格 1.买主的技巧买主的技巧 2.卖主的技巧卖主的技巧（十二）把利益摆在明处，把压力塞给对方（十二）把利益摆在明处，把压力塞给对方（十三）以漏斗方式获取更多的信息（十三）以漏斗方式获取更多的信息（十四）保全对方的面子（十四）保全对方的面子（十五）利用时间的紧迫性（十五）利用时间的紧迫性（十六）勇于认错转危为安（十六）勇于认错转危为安37案例分析题 案例案例3-3：中日索赔谈判：中日索赔谈判 培训教程培训教程P208 问题：中日双方体现了哪些谈判策略？问题：中日双方体现了哪些谈判策略？案例分析：请分析以下三个经典案例各体现案例分析：请分析以下三个经典案例各体现哪种谈判策略？哪种谈判策略？经典案例1 掌握情报，后发制人掌握情报，后发制人 在某次交易会上，我方外贸部门与一客商洽谈出口在某次交易会上，我方外贸部门与一客商洽谈出口业务。在第一轮谈判中，客商采取各种招数来摸我们业务。在第一轮谈判中，客商采取各种招数来摸我们的底，罗列过时行情，故意压低购货的数量。我方立的底，罗列过时行情，故意压低购货的数量。我方立即中止谈判，搜集相关的情报，了解到日本一家同类即中止谈判，搜集相关的情报，了解到日本一家同类厂商发生重大事故停产，有了解到该产品可能有新用厂商发生重大事故停产，有了解到该产品可能有新用途。再仔细分析了这些情报以后，谈判继续开始。我途。再仔细分析了这些情报以后，谈判继续开始。我方根据掌握的情报后发制人，告诉对方：我方的货源方根据掌握的情报后发制人，告诉对方：我方的货源不多；产品的需求很大；日本厂商不能供货。对方立不多；产品的需求很大；日本厂商不能供货。对方立刻意识到我方对这场交易背景的了解程度，甘拜下风。刻意识到我方对这场交易背景的了解程度，甘拜下风。在经过一些小的交涉之后，乖乖就范，接受了我方的在经过一些小的交涉之后，乖乖就范，接受了我方的价格，购买了大量该产品。价格，购买了大量该产品。评点：在商业谈判中，口才固然重要，但是最本评点：在商业谈判中，口才固然重要，但是最本质、最核心的是对谈判的把握，而这种把我常常是建质、最核心的是对谈判的把握，而这种把我常常是建立在对谈判背景的把握上的。立在对谈判背景的把握上的。经典案例2 制造虚假情报，制造虚假情报，声东击西声东击西 某工厂要从日本某工厂要从日本A A公司引进收音机生产线，在引进过公司引进收音机生产线，在引进过程中双方进行谈判。在谈判开始之后，日本公司坚持程中双方进行谈判。在谈判开始之后，日本公司坚持要按过去卖给某厂的价格来定价，坚决不让步，谈判要按过去卖给某厂的价格来定价，坚决不让步，谈判进入僵局。我方为了占据主动地位，开始与日本进入僵局。我方为了占据主动地位，开始与日本B B公司公司频频接触，洽谈相同的项目，并有意将此情报传播，频频接触，洽谈相同的项目，并有意将此情报传播，同时通过有关人员向同时通过有关人员向A A公司传递价格信息，公司传递价格信息，A A公司信以公司信以为真，不愿失去这笔交易，很快接受我方提出的价格，为真，不愿失去这笔交易，很快接受我方提出的价格，这个价格比过去其他厂商引进的价格低这个价格比过去其他厂商引进的价格低26%26%。评点：在一条路走不通的时候，往往应该去探索另评点：在一条路走不通的时候，往往应该去探索另一种方法，在本例中，我方运用了传播假情报，获取一种方法，在本例中，我方运用了传播假情报，获取了主动权，取得了胜利。了主动权，取得了胜利。经典案例3 掌握历史情报，逼出谈判底牌掌握历史情报，逼出谈判底牌 我国某厂与美国某公司谈判设备购买生意时，美商我国某厂与美国某公司谈判设备购买生意时，美商报价报价218218万美元，我方不同意，美方降至万美元，我方不同意，美方降至128128万美元，万美元，我方仍不同意。美方诈怒，扬言再降我方仍不同意。美方诈怒，扬言再降1010万美元，万美元，118118万万美元不成交就回国。我方谈判代表因为掌握了美商交美元不成交就回国。我方谈判代表因为掌握了美商交易的历史情报，所以不为美方的威胁所动，坚持再降。易的历史情报，所以不为美方的威胁所动，坚持再降。第二天，美商果真回国，我方毫不吃惊。果然，几天第二天，美商果真回国，我方毫不吃惊。果然，几天后美方代表又回到中国继续谈判。我方代表亮出在国后美方代表又回到中国继续谈判。我方代表亮出在国外获取的情报外获取的情报美方在两年前以美方在两年前以9898万美元将同样设万美元将同样设备卖给以匈牙利客商。情报出示后，美方以物价上涨备卖给以匈牙利客商。情报出示后，美方以物价上涨等理由狡辩了一番后将价格降至合理。等理由狡辩了一番后将价格降至合理。评点：从某种意义上讲，谈判中的价格竞争也是评点：从某种意义上讲，谈判中的价格竞争也是情报竞争，把握对手的精确情报就能在谈判中的价格情报竞争，把握对手的精确情报就能在谈判中的价格竞争中取胜竞争中取胜41练习题 单选题 P112-115：T69-115 多选题 P128-129：T50-67 情景题2.2 经济合同纠纷的概念及谈判策略 案例题4.2 谈判的常用策略 一、处理顾客异议一、处理顾客异议 顾客异议顾客异议是指顾客在接受企业产品推销过程中针对是指顾客在接受企业产品推销过程中针对销售人员、企业产品或销售活动提出的各种不同看销售人员、企业产品或销售活动提出的各种不同看法和反对意见。法和反对意见。（一）认真听取顾客提出的异议（一）认真听取顾客提出的异议 1.弄清异议的真正原因弄清异议的真正原因 顾客提出异议的原因极其复杂，销售人员应引导顾客提出异议的原因极其复杂，销售人员应引导顾客谈话，并从其谈话中摸索出顾客的真实想法，顾客谈话，并从其谈话中摸索出顾客的真实想法，再采取针对性措施来消除顾客的异议。再采取针对性措施来消除顾客的异议。第三节 试行订约(考试指南P100)43（一）认真听取顾客提出的异议（一）认真听取顾客提出的异议 2.转化顾客的异议转化顾客的异议（指南 P100）当顾客提出异议时，销售人员一方面要表示当顾客提出异议时，销售人员一方面要表示接受接受顾客的异议，另一方面要运用销售技巧来顾客的异议，另一方面要运用销售技巧来劝说劝说顾客放弃其异议。顾客放弃其异议。转化顾客异议的转化顾客异议的要点要点有：有：（1）虚心接受；）虚心接受；（2）避免争吵；）避免争吵；（3）简单扼要的回答。）简单扼要的回答。“我们不能同顾客争论，因为没有任何人能我们不能同顾客争论，因为没有任何人能赢得同顾客的争论。赢得同顾客的争论。”美国比恩公司经美国比恩公司经营信条营信条44一、处理顾客异议一、处理顾客异议（二）适时回答顾客的异议（二）适时回答顾客的异议（指南 P100）1、提前回答提前回答 优点优点 2、立即回答、立即回答 原因原因 3、稍后回答、稍后回答 原因原因 4、不予回答、不予回答 原因原因（三）收集、整理和保存各种异议（三）收集、整理和保存各种异议 一是为公司改进产品提供有益参考，二是预一是为公司改进产品提供有益参考，二是预先判断顾客可能存在的异议，并做好充分的应先判断顾客可能存在的异议，并做好充分的应对准备。对准备。二、建议成交（参见下文范例）指南 P101（1）请求成交法（直接成交法）请求成交法（直接成交法）最简单，最常见最简单，最常见（2）局部成交法（小点成交法）局部成交法（小点成交法）（3）假定成交法（假设成交法）假定成交法（假设成交法）（4）选择成交法）选择成交法（5）限期成交法）限期成交法（6）从众成交法）从众成交法（7）保证成交法）保证成交法（8）优惠成交法）优惠成交法（9）最后成交法）最后成交法（10）激将成交法）激将成交法（11）让步成交法）让步成交法（12）饥饿成交法）饥饿成交法46 问题：请分析下列建议成交的范例属问题：请分析下列建议成交的范例属于哪种方法？于哪种方法？47范例一 假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用采用“二选其一二选其一”的技巧。譬如，推销员可对的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢白色的呢?”或是说：或是说：“请问是星期二还是星期请问是星期二还是星期三送到您府上三送到您府上?”，此种，此种“二选其一二选其一”的问话技的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。主意，下决心购买了。48范例二 帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。你的订单也就落实了。49范例三 利用利用“怕买不到怕买不到”的心理，人们常对越是的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种推销员可利用这种“怕买不到怕买不到”的心理，来促的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说：成订单。譬如说，推销员可对准顾客说：“这这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。不买就没有了。”或说：或说：“今天是优惠价的截今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。价了。”50范例四 先买一点试用看看：准顾客想要买你的产先买一点试用看看：准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一就可能给你大订单了。这一“试用看看试用看看”的技的技巧也可帮准顾客下决心购买。巧也可帮准顾客下决心购买。51范例五 快刀斩乱麻：在尝试上述几种技巧后，都快刀斩乱麻：在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出狠招，快刀斩乱不能打动对方时，你就得使出狠招，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直接了当地对他说：在他手上，然后直接了当地对他说：“如果您如果您想赚钱的话，就快签字吧想赚钱的话，就快签字吧!”三、签订交易合同 指南P101 （一）巧用场外交易（一）巧用场外交易 指在正式谈判场所以外的地方，通过营造轻松、友好的谈指在正式谈判场所以外的地方，通过营造轻松、友好的谈判气氛和情绪，对谈判的某些问题取得谅解和共识，从而判气氛和情绪，对谈判的某些问题取得谅解和共识，从而促进和完成交易。促进和完成交易。（二）规范合同的条款：（二）规范合同的条款：不规范合同的负面影响不规范合同的负面影响 ：合同执行不顺利；难以有效：合同执行不顺利；难以有效应对意外情况；对双方分歧不能有效地协商解决，而付之应对意外情况；对双方分歧不能有效地协商解决，而付之于法律诉讼。于法律诉讼。（三）成交以后的注意事项（三）成交以后的注意事项 1.为双方庆贺为双方庆贺 2.留住人情留住人情让顾客记住你的情义，感到购买决策的明智让顾客记住你的情义，感到购买决策的明智和幸运。和幸运。3.寻求引见寻求引见 例：法恩莎导购例：法恩莎导购（四）成交失败的注意事项（四）成交失败的注意事项 1.避免失态：避免失态：例：男队体操吊环选手陈一冰例：男队体操吊环选手陈一冰 2.请求指点（下例）请求指点（下例）3.分析原因分析原因 一是积累经验，改进工作；二是有针对性地解决一是积累经验，改进工作；二是有针对性地解决遗留问题。遗留问题。4.吸取教训吸取教训 “失败是成功之母失败是成功之母”；“不要犯同样的错误。不要犯同样的错误。”54成交失败后怎么办？在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单外的订单55练习题 单选题 P115-117：T101-119 多选题 P129-130：T68-77 案例题2.1 顾客异议的转化要点和回答时机 案例题2.3 顾客异议的转化要点 案例题2.5 建议成交策略的类型 货品管理货品管理是企业销售管理的重要组成部分是企业销售管理的重要组成部分 订货和发货流程订货和发货流程是否通畅会影响供货的及时性是否通畅会影响供货的及时性 商品检验商品检验是否合格，关系到对顾客产品质量的承诺是否合格，关系到对顾客产品质量的承诺 终端管理终端管理是否规范，直接影响着商品能否有效地吸是否规范，直接影响着商品能否有效地吸引消费者引消费者 一、订购决策一、订购决策 要想提高发货水平，要想提高发货水平，订货控制订货控制是关键。是关键。销售人员处理订单是否准确、迅速，存货和缺货的销售人员处理订单是否准确、迅速，存货和缺货的比率如何，能否保证不间断地供应等，都取决于订比率如何，能否保证不间断地供应等，都取决于订货的计划管理和控制。货的计划管理和控制。第四节 货品管理（指南102）57（一）订单的报价方式（一）订单的报价方式1、直接报价法、直接报价法：即在客户对产品产生购买愿望：即在客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知顾客产品的价格并询问产品价格后，直接告知顾客产品的价格是多少。是多少。如：如：“每台电脑每台电脑5688元元”；“每斤鸡蛋每斤鸡蛋4.3元元”2、估价报价法、估价报价法：如果客户需要的产品企业库存：如果客户需要的产品企业库存里没有，必须根据客户的具体要求为客户量身里没有，必须根据客户的具体要求为客户量身定做，那么，只能在准确地估价后才能向客户定做，那么，只能在准确地估价后才能向客户报价，这就是估价报价法。报价，这就是估价报价法。报价时必须关注：品名、规格、数量、金报价时必须关注：品名、规格、数量、金额、付款条件、交货期限、交货地点，安装及额、付款条件、交货期限、交货地点，安装及售后服务。售后服务。58（二）订单的管理流程（二）订单的管理流程 1、“存货生产方式存货生产方式”的订单管理流程的订单管理流程：即企：即企业用自己库存中的商品来满足客户的需求。是业用自己库存中的商品来满足客户的需求。是目前大多数企业的做法目前大多数企业的做法 优点：优点：有利于企业生产的流畅进行，有利于更有利于企业生产的流畅进行，有利于更快地满足顾客的需求。快地满足顾客的需求。缺点：缺点：需求变化下，容易造成大量的库存积压需求变化下，容易造成大量的库存积压和资金占用。和资金占用。要求：要求：企业必须具备很强、很准确的销售预测企业必须具备很强、很准确的销售预测能力。能力。59（二）订单的管理流程（二）订单的管理流程 2、“订货生产方式订货生产方式”的订单管理流程的订单管理流程：根据客户的需求来生：根据客户的需求来生产产品，而非用已经生产出来的产品去满足客户需求。通常产产品，而非用已经生产出来的产品去满足客户需求。通常表现为表现为“零库存零库存”、“个性化定制个性化定制”。优点：优点：根据顾客需求生产，没有库存，或很少库存；很少资金根据顾客需求生产，没有库存，或很少库存；很少资金占用；大大提高了资金周转率。占用；大大提高了资金周转率。缺点：缺点：加大了供货周期；因应紧急、突发订单的生产能力较弱；加大了供货周期；因应紧急、突发订单的生产能力较弱；要求：要求：对生产能力提高较高要求；对各部门的协调能力要求较对生产能力提高较高要求；对各部门的协调能力要求较高（销售部、设计部、生产部、供货部、物流部）；对客户高（销售部、设计部、生产部、供货部、物流部）；对客户的信用要求较高。的信用要求较高。案例：戴尔的案例：戴尔的“订货生产方式订货生产方式”的订单管理流程的订单管理流程 P23760（三）库存的分类管理（三）库存的分类管理ABCABC分类管理方法分类管理方法1、如何分类、如何分类 ABC分类管理方法将库存物资按照分类管理方法将库存物资按照重要程度重要程度分为：分为：（1）特别重要的库存）特别重要的库存A类库存；类库存；（2）一般重要的库存）一般重要的库存B类库存；类库存；（3）不重要的库存）不重要的库存 C类库存类库存类型类型占库存总量的占库存总量的百分比（百分比（%）占库存总资金的占库存总资金的百分比（百分比（%）A类（特别重要）类（特别重要）5%-20%60%-70%B类（一般重要）类（一般重要）20%-30%20%C类（普通物资）类（普通物资）60%-70%15%以下以下612.如何进行管理库存类型库存类型性质性质管理方法管理方法A类库存类库存最重要最重要需要严格管理和控制。在满足企业内需要严格管理和控制。在满足企业内部需要和顾客需要的前提下维持尽可部需要和顾客需要的前提下维持尽可能低的经常库存量和安全库存量。能低的经常库存量和安全库存量。B类库存类库存一般重一般重要要管理强度介于管理强度介于A类库存和类库存和C类库存，类库存，一般进行正常的例行管理和控制一般进行正常的例行管理和控制C类库存类库存低重要低重要性性一般进行简单的管理和控制一般进行简单的管理和控制62 ABC方法的作用方法的作用 便于预测和现场控制、减少安全库存和库存投资。便于预测和现场控制、减少安全库存和库存投资。ABC分类法的缺点分类法的缺点 C类货物得不到足够的重视，从而引起企业的停产类货物得不到足够的重视，从而引起企业的停产停工。停工。ABC分类管理方法包括的步骤分类管理方法包括的步骤：（曾考）如何进行分类如何进行分类 如何进行管理如何进行管理63(四)订货方式的选择 定量订货方式定量订货方式（曾考）（下图）（曾考）（下图）当库存下降到预定的最低库存数量（订货点）时，按规定数量进行订货补充的一种库存管理方式。优点优点：每次订货数量固定，且预先确定了经济批量，方法简便；能及时了解和掌握库存的动态信息。缺点缺点：经常对库存进行详细检查和盘点，工作量大且需花费大量时间，从而增加了库存保管维持成本；该方式要求对每个品种单独进行订货作业，这样会增加订货成本和运输成本。定量订货方式定量订货方式 定量订货方式定量订货方式定货点定货提前期批量定货库存总库存水平曲线库存水平安全库存65(四)订货方式的选择 2 2、定期订货方式、定期订货方式 按预先确定的订货间隔期间进行订货补充库存的一种库存管理方式。优点优点：由于订货间隔期间确定，因而多种货物可同时进行采购，这样不仅可以降低订单处理成本还可降低运输成本；这种方式不需要经常检查和盘点库存，可节省这些费用。缺点缺点：由于不经常检查和盘点库存，对货物的库存动态不能及时掌握，遇到突发性的大量需要，容易造成缺货并带来损失；企业为应对这种波动，需要较高库存水平定期订货方式定期订货方式最高存货量最高存货量安全量安全量 5.1 6.1 7.1（五）最佳订货点的确定（五）最佳订货点的确定（培训教程（培训教程239239）ICDSQICDSQICQSDICQSDQdTICQSQDTTT222121)1(2222每单位占用成本平均存货量每年订购处理成本每年订购次数每年占用成本每年订购成本例 题 某单位某单位2006年某物资每单位物资的价格年某物资每单位物资的价格为为100元，单位物资产生的年持有成本为元，单位物资产生的年持有成本为其价值的其价值的25%，单次订货费用为，单次订货费用为100元元/次，通过预测，预计次，通过预测，预计2007年该类物资的年该类物资的总需求量为总需求量为1800单位。若单位。若2007年单位物年单位物资价格、持有成本和单次订货费维持在资价格、持有成本和单次订货费维持在2006年水平，请计算出年水平，请计算出2007年的年的经济订经济订购批量购批量、年总成本年总成本。参考答案：参考答案：120；3000元元 答：答：（1）已知单位物资的价格已知单位物资的价格C=100元，单位物资的年持有成元，单位物资的年持有成本本IC100*2525元元/年年 每次订货成本每次订货成本S100元，年需求量元，年需求量D1800，则通过，则通过经济采购批量公式经济采购批量公式 Q*=120（2）年总成本年采购成本年总成本年采购成本+年持有成本每次订货成本年持有成本每次订货成本*年需求量年需求量/经济采购批量经济采购批量+经济采购批量经济采购批量*每单位年持有每单位年持有成本成本/2 年总成本年总成本T=D*S/Q+Q*IC/2=120*25/2+100*1800/1203000元元ICDS270二、商品检验 商品检验商品检验是指供方、需方或第三方按照合是指供方、需方或第三方按照合同、标准或国际、国家的有关法规，对商品的同、标准或国际、国家的有关法规，对商品的质量、规格、重量、数量以及包装等方面进行质量、规格、重量、数量以及包装等方面进行的检查，并作出合格与否或验收与否的结论的的检查，并作出合格与否或验收与否的结论的业务活动。业务活动。商品的商品的质量检验质量检验是商品检验的中心内容。所是商品检验的中心内容。所以，狭义的商品检验即指商品质量检验。以，狭义的商品检验即指商品质量检验。712 商品检验感官检验法感官检验法现代检测技术现代检测技术检验法检验法商品质量检商品质量检验的方法验的方法理化检验法理化检验法实际试用实际试用观察法观察法商品质量检验的四种方法商品质量检验的四种方法722 商品检验物理检验法物理检验法生物学生物学检验法检验法 理化检验方法理化检验方法化学检验法化学检验法商品质量检验的四种方法商品质量检验的四种方法分类：物理检验法、化学检验法和生物学检验法（曾考）分类：物理检验法、化学检验法和生物学检验法（曾考）73三、终端管理 在市场销售理论中，在市场销售理论中，终端终端常被用来引称为市场常被用来引称为市场销售的最后一环，是消费者和经销者之间完成销售的最后一环，是消费者和经销者之间完成交换的环节（通常为零售批发店面）。交换的环节（通常为零售批发店面）。本节主要介绍本节主要介绍终端管理决策终端管理决策和和终端人员管理终端人员管理两两方面方面743.1 终端管理决策（一）终端管理决策（一）终端管理决策终端管理决策终端管理决策1 1）针对业态和商圈特征选）针对业态和商圈特征选择：人口结构、地理环境、择：人口结构、地理环境、竞争态势；竞争态势；（例下）（例下）2 2）企业实力和目标）企业实力和目标1 1）突出自身的特点和优势。）突出自身的特点和优势。2 2）强化其他促销形式的配合）强化其他促销形式的配合1 1）重视企业形）重视企业形象和品牌价值象和品牌价值2 2）终端促销）终端促销+其他促销形其他促销形式式1 1）建立和培训终端队伍）建立和培训终端队伍2 2）加强管理（如在校大学生）加强管理（如在校大学生）1、选择适宜的终端类型、选择适宜的终端类型2、争取店方的支持、争取店方的支持4、提高促销的整体配合、提高促销的整体配合3、增加人力的支持、增加人力的支持3 3）严格的管理）严格的管理+良好的沟通。良好的沟通。75思考题 终端类型决策：如果在七里坪校区开设一家联想专卖店，是否可行？763.2 终端人员管理（二）终端人员管理（二）终端人员管理管理终端管理终端工作人员工作人员1）给终端工作人员带来）给终端工作人员带来压力；压力；2）了解终端工作人）了解终端工作人员的工作情况；员的工作情况；3）培养良）培养良好的工作习惯好的工作习惯 培养责任感和成就感培养责任感和成就感 发现问题，传递经验发现问题，传递经验1）协调合作；）协调合作；2）增强归属感；）增强归属感；3）提高工作积极性）提高工作积极性1）反映工作情况；）反映工作情况；2）督促工作；）督促工作；3）奖勤罚懒）奖勤罚懒1、严格报表管理、严格报表管理2、对终端人员进行培训、对终端人员进行培训4、搞好终端协调、搞好终端协调3、进行终端监督、进行终端监督：77练习题 单选题 P117：T120-148 多选题 P130：T78-90休息一下休息一下u什么布剪不断？u小张被关在一间并没有上锁的房间里，为何他使出吃奶的力气也不能把门拉开？u加热会凝固的东西是什么？u什么东西天气越热，它爬的越高？u小王一边刷牙，一边悠闲的吹着口哨，他是怎么做到的？u什么门永远关不上?u打什么东西毫不费力?u小王走路从来脚不沾地，这是为什么?u小王中午时候去开会，为什么半个人影也没看到?79瀑布瀑布推开推开鸡蛋鸡蛋温度计温度计假牙假牙球门球门打瞌睡打瞌睡穿鞋穿鞋人影没人影没有半个有半个