医患沟通技巧

1 2011年年7月月26日日根据丁香园的本月初统计：根据丁香园的本月初统计：91.3%91.3%的医院发生过医疗的医院发生过医疗纠纷。纠纷。5 5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的“黑色黑色六月六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事件：件：6 6月月1 1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；6 6月月8 8日杭州一院长被人暴打；日杭州一院长被人暴打；6 6月月1111日武汉护士长接种室日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌内被惨遭割喉身亡；嫌120120来晚了，来晚了，4 4人暴打护士；北大医人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；院医生拒开假证明被刺中五刀；6 6月月2121日福建南平医闹事日福建南平医闹事件，件，6 6月月2828日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下楼跳下一、目前医患关系一、目前医患关系 整个整个20092009年年6 6月份见诸报端的血腥医闹事件已达月份见诸报端的血腥医闹事件已达6 6起，共造成近起，共造成近2020余名医务人员死伤。目前的医患关系已余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用不能用“紧张紧张”而须用而须用“严峻严峻”二字来形容了。二字来形容了。6月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅 一、目前医患关系一、目前医患关系 建立在专业基础上建立在专业基础上的自信的自信 网络咨询有更多的时网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去间和空间供咨询师去想象和应对，专业知想象和应对，专业知识的理论基础是做好识的理论基础是做好咨询工作的必然前提咨询工作的必然前提条件条件 技巧速度技巧速度 通过找到患者的不足通过找到患者的不足之处或者说不同于我之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患以新的理念来吸引患者的注意力而快速者的注意力而快速主动出击会增加目标主动出击会增加目标群，在接受咨询过程群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨中打字速度会增加咨询量，反应速度会增询量，反应速度会增加患者的信任度加患者的信任度 责任责任 不言而喻，咨询师卖不言而喻，咨询师卖的是我们的产品，这的是我们的产品，这种产品不是有形的产种产品不是有形的产品，是包括医院形象、品，是包括医院形象、技术、专家在内的无技术、专家在内的无形的产品，通过我们形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询产生消费行为是咨询师的工作目标师的工作目标,医院医院要求的首问负责制要求的首问负责制体现在如下三个方面：体现在如下三个方面：.促进患者的促进患者的就医欲望就医欲望了解医院了解医院 知己知彼方能百战不殆，包括医院床位，主任专家介绍，大夫，治疗方案的肯定，康复病例等 了解疾病了解疾病 体现专业水平，病人都是半个医生 了解患者了解患者 判断患者的职业,教育程度及经济收入，家庭情况，性格，脾气性格，承受能力等 了解对手了解对手了解竞争对手的治疗方法与手段了解自己，了解自己，对自己有信心，给病人对自己有信心，给病人肯定的答复，比如花费，肯定的答复，比如花费，住院时间，疗效，诊断，住院时间，疗效，诊断，治疗方案的把握等，治疗方案的把握等，1 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通许多专业知识是普通患者及家属认识上的患者及家属认识上的“黑洞黑洞”，而一旦出了问题，在，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。的医闹事件。2 2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因 3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。害。4 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。者及其家属就有一种人财两空的感觉。5 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。不信任。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因 6 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。规定的理解上出现偏差。7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。了医闹们的气焰，恶化了医患关系。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因 求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿，让病人或家属对他的病情理解。得人财两空，通过打闹来得到补偿，让病人或家属对他的病情理解。得的是大病，难治性的，慢性疾病，不能与感冒，发烧相比。比如白血的是大病，难治性的，慢性疾病，不能与感冒，发烧相比。比如白血病化疗缓解后。病化疗缓解后。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。其服务，唯所欲为。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。认为认为医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现患者心态患者心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现医务人员心态医务人员心态 录音、录相医生的谈话、医生录音、录相医生的谈话、医生的操作的操作 笔记、偷复病历诊疗情况笔记、偷复病历诊疗情况 隐满病情考医生隐满病情考医生 多处就诊或暗请会诊多处就诊或暗请会诊另行服药、另行服药、为闹事做准备。为闹事做准备。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现患者防范患者防范沟通的基础：沟通的基础：有有共同的敌人共同的敌人疾病疾病；平等、互重；平等、互重；处理处理医疗纠纷、保护行医权的医疗纠纷、保护行医权的法律。法律。u医务人员医务人员站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态了解其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信任危信任危机机预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不断提高技术水平，确保要不断提高技术水平，确保正确、合理正确、合理的诊疗。的诊疗。自我保护自我保护u患者：患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。四、医患沟通的基础四、医患沟通的基础五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义u医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。的关爱情感，密切医患关系。医患沟通内容医患沟通内容1 1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。2 2、诊疗流程、诊疗流程3 3、检查（、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风险）、治疗（、治疗（治疗方案的利弊如何选择风险、）手术、必要性、目的、预后等。、）手术、必要性、目的、预后等。4 4、可能发生的问题、可能发生的问题5 5、应当注意的事项、副作用、应当注意的事项、副作用6 6、费用的、费用的大致大致估算估算有效有效沟通沟通u口头告知（谈话）口头告知（谈话）-患者本人患者本人 患者家属患者家属u书面：书面：逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善，导、填写完善，-无所不谈无所不谈无所不签无所不签问卷其其它它电话电话现场现场 咨询咨询 网络网络 授课授课座谈会座谈会一个要求、两个技巧、三个掌握、一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。五个避免：避免强求患者即时接受事实；避五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。沟通和实物对照沟通。语言是医患沟通的主要手段和工语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经具。在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。言及危言等方面出现问题。语言语言体贴、安抚、温和体贴、安抚、温和体现仁爱，体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。无憾。语言例语言例1-温暖温暖语言例语言例2 2-失言失言 常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。语言例语言例3-方言方言普通话普通话-通俗易懂通俗易懂语言例语言例4-4-不科学不科学n打包票的医师打包票的医师 环境私密性环境私密性选择最佳时机选择最佳时机 充分的时间充分的时间选择最佳时机选择最佳时机案例中，王女士案例中，王女士的感受在当前医患关系中的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医漠的不正常状况称这为医患患“失语失语”现象现象 谈心式原则谈心式原则选择最佳时机选择最佳时机 医护人员需医护人员需要患者及家属配合时，要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和一定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比冷及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受。更有效和更容易被接受。点评：点评：一个处在焦虑、恐一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得下，等待一分钟会觉得有有1010分钟这么长。病人分钟这么长。病人着急时，告知你的去向着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。可以减少焦虑情绪。例例2 2：一患者外伤后眼角不停流一患者外伤后眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别病人和普通病人有什么区别呢？呢？了解患者的心情了解患者的心情选择最佳时机选择最佳时机 对疾病的反应对疾病的反应和医生的信任和医生的信任选择最佳时机选择最佳时机患者及家属希望能多了解一些患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，关于自身疾病的信息，而有的而有的告之和沟通具有非常强的时效告之和沟通具有非常强的时效性和不可重复性。性和不可重复性。尽管此患者尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。发医疗纠纷。例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。不要制造矛盾不要制造矛盾选择最佳时机选择最佳时机 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。评析：评析：“良言一句三冬良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已语言气死人这事，古已有之，医务人员个人的有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的是提高医疗服务质量的重要部分，应视为医务重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。人员的职业技能之一。不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻观察患者语言肢体观察患者语言肢体表现，及时调整谈话内容表现，及时调整谈话内容案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。评析：评析：医师要明白，对于上述案例医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明婉转说明“如果发现某种疾病如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到人从思索中体会到“医师是在治医师是在治病救人病救人”从而配合治疗。从而配合治疗。换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实尊重事实 对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼医患沟通的技巧医患沟通的技巧注意事项注意事项选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实不能轻描淡写、讲明事实及时沟通及时沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察入院的介绍入院的介绍出院的送行出院的送行穿着、举止穿着、举止-尊重尊重言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心信任心、依从感信任心、依从感-信任信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激 入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、知情同意书（病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外同意书；有创操作知情同意书：如脑外腰穿；麻醉、腰穿；麻醉、手术知情同意书手术知情同意书-术式，可能的情况发生、并发症、术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉不断的总结和创新 才是成功的关键 专业（专业（80%）技巧（技巧（20%）心态（心态（100%）谢谢谢谢