《顾客投诉的处理》PPT课件

顾客投诉的处理,营运部,学习目的 了解顾客投诉的原因和投诉的类型，掌握处理投诉的原则 了解顾客投诉的动机，掌握处理顾客投诉的主要程序 掌握处理一般疑难问题的方法,客诉并非是找麻烦,虽然我们全力提供优质的服务，但仍不可避免的会出现顾客投诉。这时，值班管理需放下手头任何工作去处理。因为这是餐厅的重要而紧急的事件；故你在升任合格的值班经理前，必须明白下面的数据。 统计表明，在所有消费者中，91% 的人遇到不满时不会选择投诉，只有9% 的人选择投诉。 顾客的投诉有80% 都是合理的，另外18% 的投诉 是因为对餐厅的制度或习惯不了解；或与服务 人员沟通有障碍，只有2% 的投诉是无理的。,当一个顾客感到不满时，他会将他的不满告诉20 个左右的亲友同事；而他感到满意时，他会将他的满意告诉45 个亲友同事；所以，你的服务将直接影响到整个企业的口碑。 请记住：会投诉的顾客才是好顾客，因为他用他的经历告诉你你该改进的问题。千万不要以为他是给你找麻烦的人，所以你应当以感激的心态来处理投诉。并感谢客人对餐厅的爱护！,什么是投诉：客人对服务不满意而提出的意见或建议 一、顾客投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。 2、对服务质量的投诉 如果餐厅的员工没有按照有关原则来服务， 如定包房、餐位；点错菜品、席间服务不够殷勤、 细微、明快等。而这一类的投诉，在餐厅接待 繁忙时很容易发生的。,3、对设施设备的投诉 作为餐厅的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是开业时间较长的老餐厅，更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉 有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的包间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与餐厅的经营无关，但往往客人希望得到餐厅的帮助解决。或客人对餐厅的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，餐厅不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。,5、出品投诉,菜肴质量投诉： 菜肴有杂质等卫生原因（主要有头发丝、蟑螂、竹、草、蚊子、菜虫子、菜夹子、钢丝线等等）； 原料质量问题,如不新鲜； 菜肴口味问题，如烧焦、太咸、太淡等；,因烹调方法投诉： 厨房未按照客人指定的烹调方法等；,因不合口味 菜肴本身无问题，但未合客人口味；,因厨房责任行为 如烧错、配错、菜肴漏配等责任行为引起的退菜；,二、处理投诉的原则 仔细倾听-耐心而仔细的倾听顾客的投诉，让顾客有发泄的空间。 真诚地致歉-对事件所带给顾客的不方便和不愉快表示歉意。 满足顾客需求-根据所获信息，分析投诉事件对餐厅的影响程度，根据公司规定的处理原则和权限结合顾客的需求。做出快速解决的方案并与顾客交流以确保他的满意。 真诚的感谢-真诚的感谢顾客能给你一个改进服务的机会；由于你成功的处理好了投诉，你的各方面工作服务都已给顾客留下了深刻的印象，故他将有可能成为你的忠实顾客 。,三、处理客诉的要点 反应迅速-快速的反应让顾客感受到餐厅对他的重视。顾客的情绪会随着等待的时间而越来越高，帮反应越快，他的需求越低； 积极和蔼的态度-成功与否，须看你的态度，你须明白顾客投诉是希望你重视他的不满，故你要以积极的态度关注顾客的投诉； 化解潜在的对抗局面-有礼貌的将不满意的顾客请到安静，没有其他客人的地方，避免引起围观或影响其他顾客就餐； 利用同情心-巧妙的将事件起因解释为不可控因素，以取得顾客的同情心和谅解，但绝对不可以以“公司的规定”等强硬措辞推托； 顾客不一定对-投诉顾客分三种类型：不提要求，可按原则快速处理。直接提要求，礼理并施；提过分要求，可以说“不”并及时上报；,四、处理投诉的程序与步骤,对于善意的投诉可采取下列步骤来处理,第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。但在处理投诉前需在最短时间内，对本次投诉做一个初步了解，并初步过 滤应对方案与办法；同时解决较为复杂投诉 时尽可能将顾客 引导至僻静处（包厢、办公 室等），以免影响其它顾客用餐，或人员较 多不便于投诉的快速解决。,第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录顾客投诉登记表。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。对于饮酒的顾客尽量让其坐着讲话，男顾客可以想办法握住对方的手， 使其不要手舞足蹈，借酒精发挥效益产生不良情 绪或情绪更大。,知彼,第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品（服务）带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。,第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。,对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。,对于恶意的投诉,对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。,顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉！,五、常见问题的处理与规避 1、客人需要打折怎么办? 询问客人是否有带本店的贵宾卡、储值卡（E卡通） 如没有则告知，我们原则上要有贵宾卡才能操作的； 客人不同意坚持要打折，应回复客人： “好的，我去询问一下值班经理，您请稍等！ ”（则应通知值班经理处理）； 及时回复客人，并妥善处理；,2、为客人上餐品时，客人才发现不是自己想要用的餐品，客人要求退换怎么办？ 如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理； 找理由说服客人接受不是聪明之举，这样会引起顾客反感投诉等； 通知值班经理及时协调促销，降低餐厅损失。,3、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 礼貌地告诉客人餐厅已经客满，并征询客人是否先到候餐处等候； 迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水报刊服务； 在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候； 一旦有空位，应按先来后到的原则引领客人入座；,4、贵宾卡遗失了，客人询问是否有补办？ 第一时间告诉客人本店暂时未设补办，不便之处请多谅解，相关信息（如门店有办贵宾卡活动则告之相关信息）让客人写下自已的姓名、身份证号码、联系电话，告知客人我们会做挂失，以后有补办时再电话联系您； 建议顾客办理门店储值卡，告知顾客储值卡办 理相关优惠条件。 现场为顾客按照贵宾卡折扣进行打折处理；,5、客人衣衫不整强行入店？ 告知客人本店是公共场所不方便衣冠不整的人入店的，您可以换一下“行头”再来，我们会很高兴你的光临 （可以说明道理并让其看一下我们的环境及 其他客人的着装）； 如客人硬要入店，可以让其稍等片刻，然后 马上告知值班经理，让值班经理与其沟通。,6、当客人在点单时要求赶时间，要求加快，你该如何处理? 首先说明我们的餐品都是要现做的，并告知相应的制作时间，待客人了解制作时间并确认后方可继续点单； 其次在点单过程中尽量推荐些制作时间比较短的餐品，能让客人最快速度的用餐，不耽误他的时间； 最后点单完成后，立即告知值班经理这桌客 人赶时间，需要预先、优先帮他制作餐品， 及时回复客人已帮助顾客做好相关出品 协调处理。,7、营运高峰两桌客人在等位，一号是兩位客人二号是四位客人，但此时只有一张4人桌，你作为户外迎宾应该如何应对？ 按顺序带位（特殊情况需征询此两位客人的同意后，才能为后面的4人等位客人带位。）； 顾客不是很清楚的情况下灵活处理， 餐位与人数相对应带客，人数多消费当然较高。,8、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 先检查菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单； 如果不是菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告知客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜； 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉；,9、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？ 首先，应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉； 把食物取少量部分撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质； 若食物确已变质，立即给客人免费赠 送或更换类似的菜肴；并迅速撤下该产品，以 避免顾客以此产品对餐厅进行要挟； 若食物并未变质，应由餐厅经理向客人 解释该食品的原料、配料、制作过程和 口味特征等；,10、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？ 若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟； 若因食物烹饪过熟，或煮得味道不好，应请厨师再煮，另一份同样的食物，不再收费； 如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客 人另选其他食物，并向客人表示歉； 通知值班经理妥善处理；,11、如遇01桌客人东西遭邻桌02桌客人侵犯时被你看到，你该如何处理？ 首先上前提醒01桌客人当心贵重物品； 盯住02桌客人是否还有此行为，并通知值班经理； 如遇客人东西已经丢失，快速通知值班经理处询问是否要报警，交至值班经理处理；,12、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 耐心地听取客人的意见，然后把具体情况报餐厅经理； 经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人一份果盘或一杯饮品来补偿过失 若客人是以此手段有意赖帐，则汇报值班经理，由值班经理出面处理 ；,13、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，可马上取消； 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或征求客人的意见是否将食品保留，待办完事后再吃，但要请客人先把帐结掉；,14、若有客人要换桌，该如何处理？ 首先了解客人想换的那一桌是否有空位是否是高峰期； 如果是高峰期告知在高峰期已全场客满，无法为您转台，等会有买单的客人我再帮您协调，（但不要作承诺）谢谢您的谅解！ 如离峰期有位置将客人带到该桌就坐，第一时间通知收银员作换台操作和该区伙伴提供服务，并将原 台号暂作保留，整理好后恢复带客； 通知传菜伙伴将餐品送到新的桌号，并同时通知 工作站的伙伴在出单纸上改成新桌号，将原单转入 新台号。,15、服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上，怎么办？ 若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时应免费为客人把衣服洗干净或支付相应的干洗费； 若汤汁洒在台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问； 在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，而应放在工作结束后处理 ； 埋单时主动为顾客折扣优惠；,16、有单身客人消费时要去洗手间，请你代看物品，该如何处理？ 告知顾客贵重物品要随身携带； 可以通知当区服务员照看客人的物品； 如果是营业高峰则请管理人员协助。,17、结账时，客人认为价格不合理，怎么办？ 应耐心替客人对帐，向客人解释账单上的每项收费； 若是回头客，可请示上司给予适当的优惠； 待客人结账后，应有礼貌地向客人 表示感谢；,18、假设遇到客人点完餐之后（输入电脑）想更换其它产品时，你应该如何处理？ 首先应先去厨房（吧台）了解所点的餐是否已做，如果没有做，通知厨房（吧台）先不用做； 然后可以为客人更换其他所需要的东西，按照规范要求填写退菜单，并告知值班经理处理； 如果已经做了，就跟客人解释厨房（吧台）已经在做了，这份餐品味道不错，您不妨试一试，如客人执意要更换，告知值班经理处理。,19、在高峰时段，迎宾把在等位区的一桌客人忘记了，而把下一桌客人带到座位了，你如何处理？ 可以回答：“小姐/先生，不好意思”，由于我们工作的疏忽以致于您的用餐时间延后。我们会立即为您安排，如果您需要的话，您可以在这边先点单，等有座位时就可以直接用餐了，谢谢您的谅解！ 再有异常情况请值班经理处理。,20、如果有客人想买我们的菜单、餐具等，你作为当区服务员，如何处理？ 面带微笑语气柔和：“小姐/先生，不好意思”，菜单、XXX也是本店的固定资产，暂无出售菜单这项服务。您如果喜欢的话，不妨留下您的联系方法，等我们有这项服务时会第一时间通知您，您看可以吗？ 通知邻区伙伴、站长协助看管 顾客要求购买的产品。,21、客人要点菜单上没有供应的菜肴，如何处理？ 应向客人表示歉意，然后请客人稍等，去厨房与厨师商量，同时报告给值班经理； 若可以满足，则应由厨师长定价，值班经理审核同意后确定大致的出菜时间后告诉客人； 客人同意后，立即通知收银伙伴将新增加的菜设置输入电脑，同时给该桌客人点上； 其余事项仍按服务程序办理。,22、顾客投诉产品质量应该如何处理？ 先行了解质量问题类型，如无明显异物或卫生不合格，应将产品放在顾客台面上不要马上撤下。 征得顾客同意，用干净的器具取少许产品，送出品相关部门，由部门负责人鉴定。 及时通知值班经理协助解决，确认问题程度和真实后撤下处理。 如发现明显异物或卫生不合格，需要及时将产品 撤下，防止顾客以此要挟敲诈。,23.营业时间未到或是已经打烊，但有客人要进店消费，该如何处理？ 营业时间未到：您好，欢迎光临，对不起，我们現在还在准备，暂時不能为您供应餐品，请原谅，您可以先进店坐一下;（并为提供一杯开水） 打烊：对不起，現在已经打烊，没辦法为您提供餐品了，欢迎下次光临，谢谢! 告知顾客餐厅营业相关时间，以便于顾客下次消费时间安排。,24.结帐时，发现客人给你的是假钞，该如何处理？ “小姐/先生，您好”！我对这张钞票不能确认，麻烦您帮我换一张好吗？ 不可以说明是假钞，不管客人知否，那样会影响顾客情绪。,25.当你去POS机打单时，发现突然客人要点的餐品已经停卖，你该如何向客人解释，让客人满意？ 首先向客人表示歉意：“小姐/先生，不好意思，您点的*刚刚卖完；” 可以推荐同类餐品给客人：“我们的餐牌上还有同类型的餐品XXX，您不妨来一份试试看？” 再次致歉，欢迎他下次来品尝这道餐品； 建议换餐品前，先确认你推荐的餐品是否有货。,26.如果客人未买单有事需出店外，要保留其位，如何处理？ 则应先问客人是否需要现在买单，如买单，按买单程序操作； 不买单，则需要客人留下相应的保证金作担保，同时为客人填好收款收据，告知买单时请出示收款收据； 问清楚出去需要多长时间，并表示此位只可保留15分钟，请谅解； 如客人需要时间长点，则应及时与值班经理沟通，作相应处理。,27.客人自己带食品或原料要求餐厅加工？ 向客人致歉，说明餐厅不提供这项服务； 如遇客人强烈要求，则可以请示管理人员能否通融一下，请客人先点菜，再作最后的决定； 如客人坚持不点别的菜，只能婉言拒绝； 若是店里的常客，可以作为一种优惠的形式为其提供服务，问清客人的加工要求，请客人稍等，马上去厨房与厨师商量； 加工产品需要向客人收取一定的原物料加工费用。,28.客人要求餐厅外购商品（如生日蛋糕、特定的酒等），应如何处理？ 这是为客人提供完善、满意服务的机会，伙伴应当作为餐厅的服务规范执行； 请客人以书面的形式确定下来，这样可以避免因表述不清或理解不准而引起麻烦； 一般情况下，应由餐厅先垫付购物款，待餐后结帐时再由客人一起支付；也可请客人支付部分定金； 购买商品后，一定要索取销售单位的正式发票，作为与客人结帐的凭证，也可作为万一发生纠纷时的证据； 如规定代客外购商品需收服务费，应事先向客人说明。,待完善,28、撞到客人。 29、客人摔倒。 30、客人贵重物品放在桌面上。 31、顾客衣服挂在椅背上。 32、客人不满意自己的服务。 33、菜、酒上错或记错。 34、客人帐算错。 35、客人小孩乱跑。 36、客人物品遗失。 37、客人被烫伤。 38、客人打架。 39、员工与客人发生矛盾。 40、发现小偷。 41、员工间发生矛盾。 42、客人拿他人或店里物品。 43、员工拿他人或店里物品。 44、发生火灾。 45、灶火不大。 46、灶火不燃。 47、灶起火。,作为一名优秀服务员的你，在为客人点单完成后的中间服务有哪些？ 协助传菜伙伴上餐，并划单确认； 随時注意客人未上的品项，以及晚上的甜品是否需要做了； 如时间超过20分钟以上应立即告知值班经理协助催单； 值班经理告知你之后，你必须立即回复客人：小姐/先生你好，你点的还有分钟就好，请再稍待片刻，谢谢您的体谅！ 当客人所点的品项都上齐时要告知客人：小姐/先生你好，您点的餐品都上齐了，请慢用，祝您用餐愉快! 及时解決客人的需求，如纸巾、牙签、烟缸(超过三个烟蒂更换新的)和骨碟更换等； 包厢服务需要及时关注顾客酒水饮料，随时做好酒水服务工作； 随时关注客人的用餐情況并及時整理客人桌上空杯、盘（必须经客人同意方可执行），并借机做二次促销； 注意客人用餐快完毕时，可进行顾客滿意度调查，了解客人用餐状況并做好记录（填写顾客倾听便条）。,Thank you ！,