医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理

医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理医疗投诉管理导论历 程医疗投诉管理的三个层次阶段医疗投诉管理的三个层次阶段集中管理阶段集中管理阶段标准化管理阶段标准化管理阶段管理信息化管理信息化+病人平安文化阶段病人平安文化阶段早期：集中管理阶段【背景背景】本世纪初，医患关系紧张，医疗纠纷发生率大本世纪初，医患关系紧张，医疗纠纷发生率大幅度上升，纠纷处理难度明显增加。幅度上升，纠纷处理难度明显增加。医疗界尚未做好相应准备，一些临床医务人员医疗界尚未做好相应准备，一些临床医务人员深陷于医疗纠纷的泥潭而茫然无措，即使没有发生深陷于医疗纠纷的泥潭而茫然无措，即使没有发生纠纷医护人员也承受巨大心理负担纠纷医护人员也承受巨大心理负担早期：集中管理阶段【举措】【举措】设置专门机构医务处内的设置专门机构医务处内的“医患办公室医患办公室使用专门人员具备医学、法学知识和经验使用专门人员具备医学、法学知识和经验集中处理疑难、复杂的医疗纠纷案件集中处理疑难、复杂的医疗纠纷案件纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手，纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手，将临床医务人员从纠纷中摆脱出来将临床医务人员从纠纷中摆脱出来早期：集中管理阶段【优势优势】医疗纠纷处理的专门化带来处理水平的提高和医疗纠纷处理的专门化带来处理水平的提高和处理效率的提升处理效率的提升使临床医护人员尽量远离纠纷矛盾，轻装上阵使临床医护人员尽量远离纠纷矛盾，轻装上阵投入正常医疗工作投入正常医疗工作早期：集中管理阶段【有待提高之处】【有待提高之处】医疗纠纷处理标准化缺乏，比较依赖处理人员医疗纠纷处理标准化缺乏，比较依赖处理人员的个人能力的个人能力局部医护人员远离纠纷后对医疗纠纷防范的重局部医护人员远离纠纷后对医疗纠纷防范的重视程度下降视程度下降中期：标准化管理阶段【背景背景】医疗投诉处理已经累积了一定经验，培养了有医疗投诉处理已经累积了一定经验，培养了有专业知识和实际经验的人员专业知识和实际经验的人员但医疗投诉整体管理水平需要进一步提高，需但医疗投诉整体管理水平需要进一步提高，需要靠稳定的工作流程来保证工作质量要靠稳定的工作流程来保证工作质量中期：标准化管理阶段【举措举措】形成标准化的医疗投诉处理流程形成标准化的医疗投诉处理流程借鉴病案记录模式建立标准化的医疗纠纷档案借鉴病案记录模式建立标准化的医疗纠纷档案记录格式记录格式对人员进行标准化的业务培训对人员进行标准化的业务培训中期：标准化管理阶段【优势】【优势】医疗投诉管理实现了标准化、标准化医疗投诉管理实现了标准化、标准化标准化管理带来处理效率的进一步提高和效标准化管理带来处理效率的进一步提高和效果的进一步增强大幅度降低了上级领导和临床果的进一步增强大幅度降低了上级领导和临床医务人员在医疗纠纷上所需消耗的精力和时间医务人员在医疗纠纷上所需消耗的精力和时间靠制度保证质量，减低了医疗投诉处理人员靠制度保证质量，减低了医疗投诉处理人员的工作变动对工作质量产生的影响的工作变动对工作质量产生的影响例：北京协和医院医疗平安流程体系例：北京协和医院医疗平安流程体系流程流程.医疗纠纷解决流程医疗纠纷解决流程A.医疗投诉接待处理医疗投诉接待处理B.医疗纠纷解决路径医疗纠纷解决路径B/1.医院内部协商解决医院内部协商解决B/2.医疗责任保险调解解决医疗责任保险调解解决B/3.行政启动医疗事故鉴定行政启动医疗事故鉴定B/4.司法诉讼司法诉讼C.医疗损害赔偿金支付医疗损害赔偿金支付C/1.医院内部常规支付医院内部常规支付C/2.医院内部大额支付医院内部大额支付C/3 医责险支付医责险支付C/4.向法院支付向法院支付D.医疗纠纷分析整改医疗纠纷分析整改D/1.经济责任落实经济责任落实D/2.行政责任追究行政责任追究D/3.定期分析会议定期分析会议D/4.定期院科反响定期院科反响中期：标准化管理阶段【有待提高之处】【有待提高之处】纠纷处理成熟，纠纷防范缺乏纠纷处理成熟，纠纷防范缺乏临床科室医疗平安意识需要加强临床科室医疗平安意识需要加强医院整体上需要形成病人平安文化气氛医院整体上需要形成病人平安文化气氛目前：管理信息化+病人平安文化阶段【举措】【举措】通过管理信息化确保管理标准化通过管理信息化确保管理标准化探索应用立体跨平台的医疗投诉科学管理软件探索应用立体跨平台的医疗投诉科学管理软件倡导病人平安文化，医疗投诉管理只是病人平安文化的倡导病人平安文化，医疗投诉管理只是病人平安文化的一局部一局部建立完善医疗不良事件报告制度，在不良事件发生前发建立完善医疗不良事件报告制度，在不良事件发生前发现问题解决问题现问题解决问题目前：管理信息化+病人平安文化阶段【目标】【目标】在医院形成病人平安文化气氛在医院形成病人平安文化气氛全面落实患者平安目标全面落实患者平安目标使医疗平安管理与国际先进水平同步使医疗平安管理与国际先进水平同步医院投诉管理方法试行v第一章 总 那么v第二章 医患沟通v第三章 投诉管理机构与人员v第四章 投诉接待与处理v第五章 质量改进与档案管理v第六章 监督管理v第七章 附 那么 重点提示v统一部门，配备专门人员v流程标准化，文书标准化v首诉负责制v时限要求v强调医患沟通v不良事件强制报告与自愿报告结合医疗投诉接待处理中的技巧问题1、关注感、关注感眼神、倾听、反响眼神、倾听、反响2、效率感、效率感最快时间让投诉者得到反响最快时间让投诉者得到反响3、时间控制、时间控制1爆发事件爆发事件延时处理、层层递进延时处理、层层递进2特殊事件特殊事件迅速处理、一步到位迅速处理、一步到位4、层级控制尽可能多设层级，分级减压每一级给上一级留一定余地但防止太大伸缩空间5、区别对待引导1有暴力倾向、不讲道理者 暴力不协商原那么2走上正规途径者积极协助引导，提供方便注意：不可以堵死所有出口6、心理暗示说一套同时想一套最重要的信息以隐性方式表达所有引导尽可能通过心理暗示当前形势引发的思考医 疗 风 险 之 所 在一医学的开展进步产生风险医疗风险 医学开展之影响.技术层面技术层面技术自身平安性愈开展愈降低技术自身平安性愈开展愈降低.管理层面管理层面医疗体系组织工业化的风险医疗体系组织工业化的风险.心理层面心理层面社会公众心理期待值的变化社会公众心理期待值的变化技 术 层 面v医学是存在平安缺陷的技术三个来源医学是存在平安缺陷的技术三个来源v医学是面临急迫应用需求的技术缺陷累积效应医学是面临急迫应用需求的技术缺陷累积效应v医学之能力愈强，其平安性愈低医学之能力愈强，其平安性愈低v统计数字统计数字 当事人的主观感受当事人的主观感受v医学技术进展常常是以牺牲平安性为代价医学技术进展常常是以牺牲平安性为代价管 理 层 面v现代医疗的工业化组织管理模式现代医疗的工业化组织管理模式v医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线v分工精细影响到医务人员的思维方式分工精细影响到医务人员的思维方式v工业化组织产生工业化风险工业化组织产生工业化风险v识别错误、院内感染威胁等识别错误、院内感染威胁等心 理 层 面v医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的时期时期v社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平v期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾二社会变革之影响医疗风险 社会变革之影响.社会模式转变社会模式转变法治社会中权利意识的膨胀法治社会中权利意识的膨胀.医患模式转变医患模式转变从从“善良家父到善良家父到“权责对等权责对等.经济模式转变经济模式转变高医疗本钱可能诱发矛盾风险高医疗本钱可能诱发矛盾风险社会模式转变v法治社会的特点是权利意识的觉醒和膨胀法治社会的特点是权利意识的觉醒和膨胀v高权利意识高权利意识 低容忍低容忍v一定条件下产生的社会信任危机一定条件下产生的社会信任危机v医患关系是最依赖信任感的关系医患关系是最依赖信任感的关系医患模式转变v“善良家父医疗模式的特点善良家父医疗模式的特点v向向“权责对等医疗模式转变权责对等医疗模式转变v医疗业者和患者都面临角色转换的适应问题医疗业者和患者都面临角色转换的适应问题v处理不当可能导致矛盾爆发处理不当可能导致矛盾爆发v尤其是知情同意纠纷尤其是知情同意纠纷经济模式转变v现代医学开展建立在高本钱高投入根底上现代医学开展建立在高本钱高投入根底上v社会保障欠缺会导致患者负担过重本钱社会保障欠缺会导致患者负担过重本钱v患者的不堪重负会以某种方式转化为医疗纠纷患者的不堪重负会以某种方式转化为医疗纠纷v医疗业者的经济动力可能影响医疗风险医疗业者的经济动力可能影响医疗风险三法律制度之影响医疗风险 法律制度之影响.证据规那么证据规那么举证责任分配与法律归责原那么举证责任分配与法律归责原那么.赔偿标准赔偿标准生命价值与职业风险生命价值与职业风险.对手策略对手策略诉讼对手的策略影响医疗业者的行为诉讼对手的策略影响医疗业者的行为证 据 规 那么v什么是什么是“举证责任举证责任v在大陆地区正在实行的在大陆地区正在实行的“举证责任倒置举证责任倒置v“过错推定归责原那么明显增加医疗业者的风险过错推定归责原那么明显增加医疗业者的风险v举证责任分配影响医疗业者的行为习惯举证责任分配影响医疗业者的行为习惯赔 偿 标 准v生命无价，健康无价生命无价，健康无价v医疗损害赔偿标准必然呈现明显上升趋势医疗损害赔偿标准必然呈现明显上升趋势v医疗业者的职业风险和医疗经营者的经营风险医疗业者的职业风险和医疗经营者的经营风险加大加大v高风险医疗面临抉择高风险医疗面临抉择对 手 策 略v医疗界将愈发需要面对更专业化和更成熟的诉讼对医疗界将愈发需要面对更专业化和更成熟的诉讼对手手v诉讼对手对医疗行为的影响力可能大过立法者诉讼对手对医疗行为的影响力可能大过立法者v诉讼是证据之战，不完全是医学理论之战诉讼是证据之战，不完全是医学理论之战v对手着力进攻的软肋就是我们最需要改进的地方对手着力进攻的软肋就是我们最需要改进的地方医疗风险防范要点1、医疗资质问题一无执业资格医生行医问题存在隐患v从未取得资格证书的长学制医学生v可能取得资格证书的在读硕士、博士研究生v在住院医师培养基地工作的住院医生v从事工作第12年尚未拿到执业证书的住院医师二超范围行医的问题需引起重视v超范围行医的问题属于法律制定上的考虑不周，临床界限不清，有可能授人以柄 资质欠缺实例v新毕业医生、研究生的资质问题新毕业医生、研究生的资质问题v急救车无医疗过失却赔偿急救车无医疗过失却赔偿30余万余万v医生从事工作与执业范围是否相符问题医生从事工作与执业范围是否相符问题v医生调岗是否办理执业范围变更医生调岗是否办理执业范围变更v实习护士操作引发的问题实习护士操作引发的问题v2、病历书写问题病历文书正在从纯粹医学文书向医学法病历文书正在从纯粹医学文书向医学法律文书转变律文书转变许多原来旧的思维方式和习惯做法必须许多原来旧的思维方式和习惯做法必须改变改变1、注意病历上的签名v所有签名必须手写，不得打印所有签名必须手写，不得打印v绝不允许代签名绝不允许代签名v签名者必须有执业资质哪怕是一张化验申请单签名者必须有执业资质哪怕是一张化验申请单资资质问题可以造成巨额赔偿质问题可以造成巨额赔偿v实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过在实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过在本医疗机构合法执业的医务人员审阅、修改并签名。进修本医疗机构合法执业的医务人员审阅、修改并签名。进修医务人员应当由接收进修的医疗机构根据其胜任本专业工医务人员应当由接收进修的医疗机构根据其胜任本专业工作的实际情况认定后书写病历。作的实际情况认定后书写病历。2、查房记录很重要v是划分责任的文书v局部地区强制要求查房者签字v不同医院管理模式下查房的法律价值不同v标准化如实记载查房记录3、病历修改方式符合标准v书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹 v以往“小刀刮，胶布粘的手艺注定要失传了4、书写内容要有法律敏感性v写出实际内容，不能只走形式v一例病人提出特殊要求的甲状腺手术v术前讨论空洞无物，未涉及关键问题v手术记录千篇一律，未有特别描述v病历记录缺陷导致巨额赔偿医院习惯做法上的隐患病人请假离院的病历记载问题v原那么上不允许，但面临现实问题原那么上不允许，但面临现实问题v患方书写患方书写“离院期间责任自负的法律价值离院期间责任自负的法律价值v最可靠的记载方式最可靠的记载方式使用外购药品的病历记载问题v原那么上不用外购药品，但面临现实问题原那么上不用外购药品，但面临现实问题v仅仅签署仅仅签署“一切责任自负是不够的一切责任自负是不够的v注意病历中要表达出对药品的形式审查注意病历中要表达出对药品的形式审查知情同意由谁签署和如何签署的问题1、要求签字人在书写“我做以上声明字样后签字2、签字人原那么上是患者本人，家属可以但并非同时签字。在患者本人丧失行为能力或因保护性医疗无法签字时，需由其法定代理人或者委托代理人作为家属签字权利的顺序1具有完全行为能力的患者本人是绝对的第一权利人本人意志可以排斥任何人2患者欠缺行为能力或因故不能表达意志时，其指定的代理人或者法定的监护人是权利人3患方无人签字情形的处理合理推定原那么案例5.手指被丈夫切断的患者因家属拒绝未能手术的案例家属之间意见分歧如何处理1如属于保护性医疗未告知本人病情，家属对治疗的意见又不统一时，那么只好向本人披露真实病情并征求本人意见为最终意见2本人因故不能表达意见时，那么根据家属的顺位顺序，高顺位家属的意见排斥低顺位家属的意见3如分别持不同意见的家属顺位相同，那么医务人员有权选择任何一个他认为合理的意见案例6.乳腺癌患者做不做化疗的争执患方做出明显不合理选择怎么办1 1进行二次告知，重新征求意见并记录进行二次告知，重新征求意见并记录2 2如果是患者本人做出明显不合理选择如果是患者本人做出明显不合理选择 一般只能尊重患者的意见一般只能尊重患者的意见 例例7 7，例，例8 83 3如果是患者的监护人做出的不合理选择如果是患者的监护人做出的不合理选择 鉴于其违法在先，不必听取其意见鉴于其违法在先，不必听取其意见 例例9 9，例，例1010“放弃医疗的处置【大前提】【大前提】预后差，疾病恶化进程难以根本逆转预后差，疾病恶化进程难以根本逆转不违反最根本的伦理道德观念不违反最根本的伦理道德观念两种容易处理的情形v尚未采用的风险性医疗措施，家属签字拒绝如放弃使用呼吸机机械通气v间断采用的医疗措施，家属签字拒绝继续应用如放弃应用某种特殊药物两种存在争议和风险的情形1.1.已经采用的连续性的医疗措施，一旦停止将立即已经采用的连续性的医疗措施，一旦停止将立即导致显而易见的不良后果导致显而易见的不良后果2.2.以简单医疗手段维持根本生命所需的措施以简单医疗手段维持根本生命所需的措施 现阶段法律风险极小，但没有绝对的现阶段法律风险极小，但没有绝对的法律保障法律保障 尽量防止，迫不得已时用替代方法尽量防止，迫不得已时用替代方法典型案例的教训和启示使用外购药后出现意外致植物人案例根本情况v胸膜间皮瘤患者v诊断明确，常规化疗应用力比泰、顺铂v在第一疗程第二次化疗和第二疗程第一次化疗时均使用患者外购的力比泰v第二疗程第一次化疗中出现心脏意外，经抢救保住生命但成为植物人v家属强调医生让其在外购药教 训v药剂科可以经正常渠道购药v仍然发生医院三令五申禁止的行为v药物来源严重违法违规v北京曾发生一起类似的使用非正规渠道药物的纠纷案例，某医院为患者刁某使用一种只在美国上市的抗癌新药后出现脑出血等并发症，该医院最终赔偿70万元并承担了欠费后 果v病人成为植物人，住院一年余v欠费已达60万，患方还提出高额索赔要求v占用医院一张床位的间接经济损失启 示v本来只是一起药物不良反响事件v使用非正常渠道药物让事件的性质变成违法违规事件v医院面临无法证明药品质量合格的举证难题v任何违法违规行为都必须彻底禁止 鼻窦炎手术致单眼失明案例根本情况v患者徐某，女，47岁，诊为“鼻窦炎，鼻息肉v行鼻内镜下鼻窦开放、病变祛除术v术后3小时右眼视力突然下降，迅速转为视力消失教 训v手术者为高年资医生v良性疾病，常规手术v严重的并发症损伤手术直接损伤了眼内直肌，间接损失了视神经v并非难以防止的并发症后 果v患者失去一侧视力v患方提出非常高额的索赔要求启 示v偶然中预示着某种必然v简单并不意味着无事重在责任心v屡次违反手术准入规定v连续发生多起投诉纠纷事件v医院应当建立“医疗风险预控制度产前诊断错误导致赔偿案件根本情况v患儿岳某，男，2005年3月出生，患PKUv患儿之母曾生育一PKU患儿，故2004年受孕后做羊水穿刺进行产前诊断v根据某实验室检查结果，临床医生做出“胎儿不受累的诊断结果教 训v实验结果错误v临床医生在诊断报告上写“胎儿不受累过于武断v居然把PKU苯丙酮脲症检查知情同意书错签成DMD进行性肌营养不良症的知情同意书后 果v法院起诉，要求各项赔偿总额238万元。v经法院一审、二审判定，产前诊断过程存在过错与患儿的出生有因果关系，产生高额赔偿启 示v实验室流程管理存在缺陷，甚至有病人反映有一边在跳舞毯跳舞一边接标本的现象v责任意识欠缺，知情同意签错竟然没有发现v临床医生出具诊断报告一定要慎重。防止书写绝对性语言早产儿视网膜病变高额索赔根本情况v患儿孕28+周出生。因早产在儿科抢救成功v出现新生儿视网膜病变，经治疗病情得到控制v以病情未及时发现为由，提出高额索赔教 训v负责会诊的眼科医生是在读的研究生v该研究生独立完成会诊任务v依照法律规定她没有独立行医的资格后 果v患儿险些失明v家属质疑医院非法行医v家属提出高额索赔要求启 示v医师行医必须取得执业证书，试用期人员、研究生不得单独行医v必须依法行医，没有商量余地患者肺栓塞死亡引发的案件媒体上的案情回放v教授离奇死亡 主治医生均是没有医师资格的医学院在校生 v据熊卓为丈夫王建国回忆，2005年12月，熊卓为正在申请第三个自然科学研究基金，因长期伏案工作，她有些腰疼，到北大第一医院拍片之后发现腰椎出现轻度滑脱，北大第一医院的骨科主任诊断需要尽快手术。v住院后的第二天一早，骨科主任李淳德就给熊卓为做了骨科手术。不过手术后，熊卓为并没有像医生说的那样很快恢复，病情反而突然严重起来。v1月31日，手术后的第7天，北大第一医院宣布，熊卓为因发生术后并发症肺栓塞，抢救无效死亡。v关于熊卓为的死，北大第一医院的结论是，手术后并发症肺栓塞，抢救无效死亡。v原告方认为，熊卓为的病例记录显示，她的肋骨折断了3根，心脏、肝脏全都破了，出现这种情况是因为于峥嵘等人抢救过程暴力按压心脏造成的，最终由于肝脏破裂大出血无法止血而放弃抢救。争议焦点v无执业资质人员行医独立签字v病历修改十余处v未完善检察仓促手术v抢救中按压造成肋骨断裂刺破肝脏四个医疗常见问题1.熟人看病不走正规流程酿隐患2.体制因素导致手术适应征掌握偏松3.对肺栓塞的认识和防范缺乏4.胸外按压以多长时间为限两个法律问题1.医生资质取得的制度性缺陷目前的医生资质取得制度是医疗法律历史上最失败的制度设计之一v什么人会被指责为非法行医v医生与律师资质取得上的差异v为什么资质问题愈发突出v我们的对手在想什么？v一个小漏洞可能造成的损失v姑息性解决方案放弃使用，上级签字，补充盖章v根本性解决方案修改现行制度的建议两个法律问题2.病历书写导致的问题病历正在从纯粹的医学文书向医学法律文书转变写病历就是在写法律证据打官司就是在打证据患者到底何时死亡？v凌晨4点50分？宣告死亡v凌晨3点30分？尸体料理v凌晨5点30分？心电图直线南京徐宝宝案件根本案情v11月3日上午，患儿徐某到市儿童医院就诊。根据检查结果，急诊医生初步诊断为右眶蜂窝组织炎并收住入院治疗。患儿住院后行输液、全身及局部抗生素消炎等治疗，同时进行头颅及眼部CT检查。4日凌晨患儿病情迅速恶化，经过值班医护人员抢救无效于晨7：30宣布死亡。根本案情网络版v入院的时候，因为眼眶蜂窝组织炎，还只是眼睛肿，到了晚上变成脸部肿，深夜就是头部肿了，孩子的父母屡次去找值班医生，医生不耐烦，不是在玩游戏，就是说他要睡觉！当徐宝宝都病危了，再也哭不动只能哼哼的时候，孩子的妈妈去跪求医生抢救，一个女医生开门出来后不耐烦地说，她是五官科医生，没方法，要等明天，然后继续去睡觉！处理结果v赔偿51万v院长、眼科科主任、护士长、当事医生、管床医生、耳鼻喉值班医生、护士等都受到行政处分v当事眼科医生被撤消执业证书争议要点请注意这四个问题的重要性顺序v值班医生在不在玩游戏v患者病情紧急是否无人施救v值班医生有没有正确处置病人v婴儿的死亡原因是什么医学角度要解决的问题v值班医生的工作职责v对患者病情变化的敏感性v交接班制度、请示制度和会诊制度v进程不停滞原那么管理角度要解决的问题v医师的职业素养衣着，谈吐，行为v医院文化文化抵触比违反制度更可怕v医患沟通与专业技能同等重要 v“白衣责任：永远不要说“这个病人不归我管谢 谢 ！