《流程的新内涵》PPT课件.ppt

第一讲 流程的新内涵,超越标杆的有效方式,案例公司简介：美孚石油,埃克森美孚石油公司是一间世界上著名的跨国公司。公司成立于1863年，是世界最大、历史最悠久的工业企业之一，在全球的经营活动中，使用埃克森和埃索这两个名称。 埃克森公司总部设在得克萨斯州达拉斯市附近的爱文市，雇员人数约为106000人,埃克森的年均总收入为1372亿美元，净利润85亿美元，居世界各公司之首，并在30个国家进行勘探和生产，原油和天然气年产量超过1.28亿吨，在75个国家里，每年销售超过2.65亿吨的石油产品，克森化工是世界上第三大石油化工公司，在100多个国家里，每年销售超过1700万吨的石油化工产品。 业务范围包括各类优质石油及化工产品的制造和销售，遍及全球一百多个国家及地区，早在1894年，美孚品牌已进入中国市场，历经沧海桑田，今天的埃克森美孚，已经在中国大地上生根发芽，遍地开花，取得了骄人的成就。,1、如何用更好的模式使车子高效的进出加油站？ 2、如何用更好的模式为顾客提供更亲切的服务？ 3、如何用更好的模式为顾客提供一致性及知识性的服务？,发现问题:,1992年美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果得到了一个令人震惊的结果：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余的80%想要：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。,解决问题:,1、不同部门人员组建了3个团队 速度（经营）小组 微笑（客户服务）小组 安抚（顾客忠诚度）小组,2、找到解决的方法。,3、结论与试点工程 。,4、全面实施工程 。,1、如何用更好的模式使车子高效的进出加油站？,最佳实践公司简介： roger Penske,速度（经营）小组,赛车加油,身着统一的制服，分工细致，配合默契。 电子头套耳机的使用，每个小组成员能及时地与同事联系。,2、如何用更好的模式为顾客提供更亲切的服务？,丽兹卡尔顿酒店,集团总裁Simon Cooper先生,最佳实践公司简介： RITZ-CARLTON,微笑（客户服务）小组,饭店的著名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”,挑选职员时，就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关心别人的人”，对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感。格言 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。,顾好那些照顾客的人,每位员工随身携带“员工信条”小卡片，上面包含着卡尔登的基本服务理念： 座右铭乐在服务。我们是礼貌服务的绅士和淑女，要礼遇尊宠我们的客人； 信条以客为尊。满足顾客所需，甚至潜在需求 服务三部曲诚挚的欢迎，温馨诚挚的接待、预想及满足顾客所需，温馨的告别等等。尽可能称呼客人的姓氏或姓名、并前缀或后缀尊称。,3、如何用更好的模式为顾客提供一致性及知识性的服务？,Home Depot：大型专业店,安抚（顾客忠诚度）小组,最佳实践公司简介： Home Depot,他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工就不可能得到终身客户。这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。 改变了公司的观念，使领导者认为自己的角色就是支持一线员工，让他们把出色的服务和微笑传递给客户和公司以外。,结论与试点工程,美孚形成了新的加油站概念“友好服务” 美孚在弗罗里达的80个服务站开展了这一试验：顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候，所有服务员都穿着整洁的制服，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只须要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。,全面实施 美孚公司由总部人员和一线人员组成了SWAT实施团队构建和测试维持友好服务的系统。“友好服务”的初期回报是令人振奋的，加油站的平均年收入增长了10%,水平对比标杆管理典范借鉴 内部BENCHMARKING（知识共享） 行业内BENCHMARKING 跨行业BENCHMARKING 运作过程的借鉴告诉你 应走那条路 绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进,如何有效的学习：,最佳实践案例,流水线模式，成为20世纪大规模生产的基础,世界上第一条流水装配线出现在1913年4月1日的福特汽车工厂，其想法来自芝加哥食品包装厂用来加工牛排的空中滑轮。,亨利福特（Henry Ford，18631947）,流水线的原则是： 按照操作程序安排工人和工具，这样，在整个走向成品的过程中，每个部件都将经过尽可能最短的距离； 运用工作传送带或别的传送工具； 运用滑动装配线，需要装配的零件放在最方便的距离处。 以流程为本、保证流程本身的顺畅和效率是其精髓。运用这些原则，工人减少了无谓的思考和停留，把动作的复杂性减少到最低程度，几乎只用一个动作就完成一件事情。,工业化大生产的流水线到底有多大的效用？ 工人装配一台飞轮磁石电机曾经需要20分钟，后来工作被分解成29道工序，装配时间最终降低到5分钟，效率提高了四倍；直到1913年10月，装配一台发动机还要十个小时，半年后用传动装配线降低到六小时。福特公司后来日产量达四千辆，工人还不到5万如果没有流水线，将不得不雇佣20多万人。 借助流水线，亨利福特“单一品种、超大规模”的战略得以实施。T型车在二十年内生产了1500万辆，汽车从五六千美元的“富人专利”变成了几百美元的大众消费品。,丰田生产模式,大野耐一生平简历 1912年，出生于中国大连； 1932年，从名古屋高等工业学校毕业之后，进入丰田纺织公司； 1943年，转入丰田汽车工业公司； 1964年担任常务董事； 1970年担任专务董事； 1975-1978年担任丰田汽车公司副社长。此后又先后担任丰田汽车工业公司顾问、全并后的丰田汽车公司顾问、丰田纺织协会会长等职务； 1990年去世。,著名的丰田生产方式的创始人 被日本人称为： “日本复活之父” “生产管理的教父” “穿着工装的圣贤”。,1985年美国麻省理工学院筹资500万美元的研究项目主要负责人詹姆斯沃麦克教授,丰田式生产管理哲理的理论框架,“一个目标”是低成本、高效率、高质量地进行生产，最大限度地使顾客满意。 “两大支柱”是准时化以拉动生产为基础，以平准化(Leveling System)为条件。与人员自主化。 “一大基础”是指改善(Improvement)。改善是丰田式生产管理的基础。 从局部到整体永远存在着改进与提高的余地。在工作、操作方法、质量、生产结构和管理方式上要不断地改进与提高。 消除一切浪费。丰田式生产管理哲理认为不能提高附加价值的一切工作(包括生产过剩、库存、等待、搬运、加工中的某些活动，多余的动作，不良品的返工等)都浪费。这些浪费必须经过全员努力不断消除。 连续改善 (Continuous Improvement)是当今国际上流行的管理思想。它是指以消除浪费和改进提高的思想为依托，对生产与管理中的问题，采用由易到难的原则，不断地改善、巩固，改善、提高的方法，经过不懈的努力，以求长期的积累，获得显著效果。,看板系統 single kanban,“没有人喜欢自己只是螺丝钉，工作一成不变，只是听命行事，不知道为何而忙，丰田做的事很简单，就是真正给员工思考的空间，引导出他们的智慧。员工奉献宝贵的时间给公司，如果不妥善运用他们的智慧，才是浪费。”,大野耐一,信息时报,商业周刊,微笑曲线,技术、专利、市调,组装、制造,品牌、营销、服务,提出流程的观念，重新定义企业的本质。 提出共同流程的概念 提出共同流程系统，简介企业12大主流程，与260个次流程,企业的本质? 一群有关系的人们为了目标在执行各项流程。,最佳实践公司案例： 葛雷提石材公司granite rock,发现问题:,如何提高碎石交易过程？,发现问题:,简化收账流程。 降低工人输入的错误比率。,GTE Corporation 数家美国和国际电话公司的控股公司,也制造电气消费品和工业设备。总部设在康乃狄克州斯坦福。,成立时间：1935年公司业绩：1999年营业收入25，336.2百万美元公司业务：电讯，面向家庭、小型企业、大型企业、大规模市场提供服务，包括：住宅电话线路、长途电话、互联网接入、呼叫服务、电话零部件、电视服务、数据服务、投币电话、电话装置等。公司规模：GTE公司1998年的营业收入达到了250亿美元，是电讯领域主要的产品和服务提供商。在美国国内，GTE公司为28个洲提供地方服务，为17个洲提供无线电通讯服务，在全国范围提供长途电话服务、电话目录、互联网服务，形式从家庭和小型企业拨号服务直到财富五百强企业的网站建设。在海外，GTE公司客户遍及五大洲。,GTE公司:通用电话电子公司,最佳实践公司：SIAC “证券行业自动化公司”,最佳实践公司：奥蒂斯电梯公司,世界上最大的电梯公司，150年来奥的斯一直致力于研究、开发、制造、安装、维修、保养、更新改造电梯、自动扶梯、自动人行道等运输系统。目前，奥的斯电梯在200多个国家和地区运转着。有超过190万部奥的斯电梯和13万部扶梯正在运行，每5天运载全球人口一次。,最佳实践企业的3大特性：,全球最佳实践的精髓,特性1、精益求精,特性2、与利益关系人发展严谨、正面且持续的关系,全球最佳实践公司年报中都会出现的内容： *公司是顾客导向型的 ，将员工视为公司最重要的资产 ，视供应商为合作伙伴 ，为股东争取最大的利润 ，并且负有社会责任。,公司,员工,供应商,股东,社会,特性3、为企业导入“流程观”的思维方法,输入,转化,输出,表示流程控制点,关于重心的著作有平面图形的平衡或其重心(上、下卷) 关于流体静力学原理的著作有论浮体（上、下卷）。 其他著作有论球与圆柱、圆的度量、沙的计算者、抛物线图形求积法、力学（机械学）方法论等。,阿基米德 Archimedes,古希腊 约公元前287-前212,沉思中的阿基米德， 作者多美尼克费提，1620年。,1983年的希腊邮票。 Greek postage stamp from 1983.,