中国移动陕西公司EAP项目建设交流材料

陕西公司按照集团公司的部署要求，自陕西公司按照集团公司的部署要求，自20072007年年8 8月月EAPEAP项目启动以来，积极思考、深入实践，将项目启动以来，积极思考、深入实践，将EAPEAP项目的优势功项目的优势功能与企业、员工的发展需求相结合，探索出了符合中国移动能与企业、员工的发展需求相结合，探索出了符合中国移动企业特点的企业特点的EAPEAP项目管理和实施模式，为推动满意员工队伍项目管理和实施模式，为推动满意员工队伍建设、优化组织人文关怀、促进组织业绩提升发挥出了积极建设、优化组织人文关怀、促进组织业绩提升发挥出了积极的作用。的作用。项目一期，项目一期，2007.8-2008.82007.8-2008.8省公司省公司7 7个试点部门，个试点部门，16001600余人余人项目二期项目二期 2008.12-2009.122008.12-2009.12省公司及三个市分公司，省公司及三个市分公司，70007000余人余人 前前 言言陕西公司陕西公司EAPEAP项目的实践和优化项目的实践和优化陕西公司陕西公司EAPEAP项目的思考和探索项目的思考和探索 目目 录录陕西公司陕西公司EAPEAP项目的体会和展望项目的体会和展望“健康、幸福、高效健康、幸福、高效”的员工是企业最大的财富的员工是企业最大的财富优秀的专业技能优秀的专业技能+积极健康的心理积极健康的心理全面人才观全面人才观满意员工队伍满意员工队伍推动管理优化推动管理优化 员工员工 组织组织企业企业 EAPEAP优势功能：优势功能：心理资本整合认知优化行为转变 促进素质提升促进素质提升 提升经营绩效提升经营绩效 心心：从：从“心灵心灵”上关爱员上关爱员工工新新：关爱员工的：关爱员工的“新形式新形式”EAP EAP EAP对企业的适应性问题对企业的适应性问题如何正确定位和使用如何正确定位和使用EAPEAP？EAP就是“心理咨询”？如何与企业的管理结合？思想政治工作新手段着眼于价值观塑造，作用于改变思维模式；员工关爱新举措着眼于以人为本，帮助员工缓解压力，提升心理品质；人力资源管理新工具着眼于岗位适应性模型开发，帮助企业选人、育人。如何合理配置如何合理配置EAPEAP服务模块？服务模块？EAP在国外已经很成熟，形成了常规化的服务模块和评价标准，但是这些是否适用于我们的企业和员工？不同的群体有不同的使用习惯：80后、一线服务员工比其他群体对EAP有更强、更显性化的需求表现；很多人关注“心理健康”，但他们更愿意选取隐性、自主性的方式。即：更愿意从宣传品、讲座等活动中获得心理知识的启迪，然后自我感悟和自我调节，但不愿意直接进行咨询。对于EAP的咨询服务有着不同的态度：“不知道“、“知道，不会用”、“知道，不愿意用”、“知道，会用，但没有习惯用”，不同的群体需要不同的服务方式。正确定位正确定位EAPEAP 相对于帮助员工缓解压相对于帮助员工缓解压力而言，应该更多的将力而言，应该更多的将EAPEAP应用于员工心理资本的优化应用于员工心理资本的优化，使其成为培养员工积极健，使其成为培养员工积极健康心态的手段，让员工在和康心态的手段，让员工在和谐的心理环境中，不断实现谐的心理环境中，不断实现自我提升，以乐观主动的态自我提升，以乐观主动的态度工作生活，与企业共同成度工作生活，与企业共同成长进步。长进步。解决心理困扰解决心理困扰（10%）预防问题出现预防问题出现（70%）培养心理资本培养心理资本（100%）治标治标临时性、被动性临时性、被动性的压力缓解。的压力缓解。治本治本积极健康心态的积极健康心态的培养，主动的自培养，主动的自适应调整。适应调整。陕西公司对陕西公司对EAP的定位的定位陕西公司对陕西公司对EAP服务模块的配置优化服务模块的配置优化 保持咨询服务模块，保持咨询服务模块，这是EAP的基本服务功能；宣传模块，宣传模块，由EAP项目的自身宣传促进，转变为心理健康知识的常态化宣传，并将宣传对象扩展到全省员工；丰富多样化活动形式和内容，丰富多样化活动形式和内容，面向不同群体的需求特点，更有针对性地组织了培训、讲座、沙龙等；重点关注管理者队伍，重点关注管理者队伍，使其成为推动EAP的重要力量；重点关注一线单位，重点关注一线单位，让EAP到达所有的县、区分公司。一期一期二期二期 EAP宣传覆盖率 EAP一线服务送达率 EAP服务综合满意度”服务内容的优化服务内容的优化 EAP热线服务率 EAP服务综合满意度评价指标的调整评价指标的调整不变：不变：坚持重视服务的质量坚持重视服务的质量调整：调整：更关注需求的契合度更关注需求的契合度不知道不知道知道知道知道，不会用知道，不会用知道使用方法知道使用方法知道，不愿用知道，不愿用找到合适的使用方法找到合适的使用方法知道，会用，但没有习惯用知道，会用，但没有习惯用时刻提时刻提醒、管理者指导醒、管理者指导让各类群体都有使用让各类群体都有使用EAPEAP的合适途径的合适途径根据实际根据实际需求整合需求整合服务模块服务模块陕西公司陕西公司EAPEAP项目的实践和优化项目的实践和优化陕西公司陕西公司EAPEAP项目的思考和探索项目的思考和探索 目目 录录陕西公司陕西公司EAPEAP项目的体会和展望项目的体会和展望陕西公司陕西公司EAP项目概况项目概况心心：从：从“心灵心灵”上关爱员上关爱员工工新新：关爱员工的：关爱员工的“新形式新形式”分步实施，稳步推进分步实施，稳步推进项目一期项目一期2007.8-2008.82007.8-2008.8省公司省公司7 7个代表性的试点部门个代表性的试点部门16001600多人多人项目二期项目二期2008.12-2009.122008.12-2009.12省公司、西安、榆林、汉中省公司、西安、榆林、汉中70007000多人多人量质并进量质并进2007.8.2007.8.陕西公司一期项目启动会陕西公司一期项目启动会2008.12.2008.12.陕西公司二期项目推进会陕西公司二期项目推进会一期项目概况一期项目概况服务群体选择：服务群体选择：陕西公司一期项目采用试点方式，考虑了对市场、网络、综合，以及服务一线、后台支持、管理机关等各方面的含盖，这种选择有利于针对不同部门、不同员工的特点，提炼总结适用于在全公司推广实施的EAP成果和模式。服务模块选择：服务模块选择：在项目模块上也采用的是传统的EAP项目服务模块。一期项目主要工作一期项目主要工作 成立领导小组：党组书记刘雪峰担任组长，由党群工作部、人力资源部及各试点部门负责人构成；8月2日启动会，魏明总经理主持会议，党组书记刘雪峰做实施“新”关爱，注入“心”活力 专题讲座动员讲话。问卷调查1656人、访谈55人、座谈8人 出具分析报告：总体报告1份、网络、市场、客服3份分报告 设计专用LOGO 1个、使用手册1套 海报、邮件、短信、电子期刊、宣传单页、小贴士等宣传品。心理咨询：危机干预2场、主动干预44人、共咨询145人次，咨询率9.06%；团体辅导：1场 心理讲座：3场分部门专项心理培训、2场大型心理讲座 EAP空间10场：初期分部门宣传促进5场；针对不同群体需求，开展4场专项推进活动、1场团队心灵之旅。心理资本提升营7期：全省二级经理（3期）、省公司三级经理（1期）；试点单位班组长（3期）访谈43人、问卷调查1488人；出具效果评估分析报告。项目启动项目启动心理调查心理调查效果评估效果评估宣传促进宣传促进心理培训心理培训心理咨询心理咨询心理健康知识普及心理健康知识普及 员工心理关爱员工心理关爱管理者心理资本提升管理者心理资本提升EAPEAP使用手册使用手册海报、专栏海报、专栏手机周报手机周报心理咨询心理咨询 讲座、沙龙讲座、沙龙 班组长培训班组长培训飞信直通车飞信直通车情绪管理小课件情绪管理小课件班组长管理手册班组长管理手册管理辅助支持管理辅助支持电子月刊电子月刊EAPEAP空间空间 心理资本提升营心理资本提升营心理调查评估心理调查评估班组长服务专项班组长服务专项注重心理健康知识的注重心理健康知识的周期化、常态化宣传周期化、常态化宣传 注重心理服务的注重心理服务的针对性、有效性针对性、有效性 注重提升管理者队伍对注重提升管理者队伍对员工心理诉求的关注度员工心理诉求的关注度 注重提升注重提升EAPEAP项目对企项目对企业管理优化的支撑能力业管理优化的支撑能力 陕西公司陕西公司EAP项目模块项目模块EAPEAP管理手册管理手册二期项目概况二期项目概况服务群体的拓展：服务群体的拓展：为了让EAP服务更多的员工，陕西公司进一步扩展了EAP项目的服务群体，不仅扩展到省公司全体，并依然从试点推广的角度，在陕南、陕北、关中各选择了一个市分公司。服务内容的深化：服务内容的深化：在总结一期项目经验的基础上，陕西公司在二期项目设计中，按照管理和员工的实际需求，重构了EAP的服务模块。二期项目主要工作二期项目主要工作1n强调强调EAPEAP活动的常态化、周期化，促进员工对心理健康关注习惯的养成和固化。活动的常态化、周期化，促进员工对心理健康关注习惯的养成和固化。n以以手机报、月刊、手册、网站、展板、内刊手机报、月刊、手册、网站、展板、内刊等形式传播心理健康知识、等形式传播心理健康知识、EAPEAP动态等，动态等，n编发了编发了EAPEAP月刊月刊1313期期、彩信手机周报、彩信手机周报4949期期，宣传，宣传覆盖面达到全省员工覆盖面达到全省员工。每月每月1 1期，面向全省员工；期，面向全省员工；包括：包括：EAPEAP动态、成长方舟、专家有动态、成长方舟、专家有约、约、EAPEAP导航四个栏目；导航四个栏目；向员工传播心理健康知识，向员工传播心理健康知识，EAPEAP活动活动动态。动态。每周每周1 1期，面向全省员工；期，面向全省员工；这是这是EAPEAP最直接、最便利、到达率最高最直接、最便利、到达率最高的宣传品。的宣传品。在在OA“OA“企业文化信息平台企业文化信息平台”开开辟辟“心灵关爱心灵关爱”专栏，进行专栏，进行EAPEAP宣传；宣传；内部刊物、展板、报纸内部刊物、展板、报纸心理健康知识普及模块心理健康知识普及模块突出常态化、周期化突出常态化、周期化“心灵驿站心灵驿站”EAPEAP月刊月刊“心灵方舟心灵方舟”EAPEAP彩信周报彩信周报内网内网心灵贴士心灵贴士EAP专栏专栏二期项目主要工作二期项目主要工作2EAPEAP空间空间3232场，满意度场，满意度95.30%95.30%电话咨询（含电话咨询（含主动咨询）主动咨询）985人人邮件咨询邮件咨询19人人驻场面询驻场面询96人人心理咨询心理咨询（含主动关怀）（含主动关怀）咨询率达到咨询率达到15.90%15.90%员工心理关爱模块员工心理关爱模块强调针对性、有效性强调针对性、有效性n针对不同群体的特点，为员工提供针对不同群体的特点，为员工提供热线咨询、心理讲座、沙龙、热线咨询、心理讲座、沙龙、EAPEAP空间空间等服务活动，等服务活动，帮助员工缓解压力，培养积极健康心态。帮助员工缓解压力，培养积极健康心态。n通过热线、邮件、面询提供咨询服务，心理咨询率（含主动关怀）达到通过热线、邮件、面询提供咨询服务，心理咨询率（含主动关怀）达到15.90%15.90%；n举办各类活动举办各类活动3838场场，参与约，参与约12001200人次人次，活动，活动满意度达到满意度达到94.75%94.75%；n尤其注重对一线的尤其注重对一线的服务达到率服务达到率，EAPEAP空间走遍了空间走遍了2929个个县区分公司。县区分公司。“阳光与心同行阳光与心同行”讲座、沙龙讲座、沙龙6 6场，满意度场，满意度91.80%91.80%二期项目主要工作二期项目主要工作3管理者心理资本提升模块管理者心理资本提升模块关注骨干群体关注骨干群体n关注管理群体，增强中、基层管理者对员工心理相关问题的关注度和解决能力。关注管理群体，增强中、基层管理者对员工心理相关问题的关注度和解决能力。为全省各市分公司组织了为全省各市分公司组织了“管理者心理资本提升营管理者心理资本提升营”1010场，满意度场，满意度87.61%87.61%。n开展开展“班组长能力提升专项服务班组长能力提升专项服务”，组织班组长专项培训，组织班组长专项培训7 7场场，开发情绪沟通管理，开发情绪沟通管理小课件小课件6 6期期，开通，开通“飞信直通车飞信直通车”服务，编制服务，编制压力与情绪管理自助手册压力与情绪管理自助手册，并进并进行了专题调研分析行了专题调研分析 。“班组长能力提升专项服务班组长能力提升专项服务”（结合班组建设活动进行专项能力建设）（结合班组建设活动进行专项能力建设）二级经理二级经理三级经理三级经理班组长班组长“管理者心理资本提升营管理者心理资本提升营”（全面完成对全省各级管理者的培训）（全面完成对全省各级管理者的培训）一期完成省公司三级经理培训一期完成省公司三级经理培训二期完成全部市分公司三级经理培训二期完成全部市分公司三级经理培训一期完成全省二级经理培一期完成全省二级经理培训训一期完成省公司班组长培训一期完成省公司班组长培训二期开展二期开展“班组长能力提升专项服务班组长能力提升专项服务”（面向服务群体班组长）（面向服务群体班组长）专题培训专题培训课件开发课件开发专项咨询专项咨询自助手册自助手册专项调查专项调查对服务群体对服务群体班组长班组长组织组织“心理资本提心理资本提升营升营”培训培训7 7场场“飞信飞信直通车直通车”专家在线咨询。专家在线咨询。开发小课件开发小课件6 6期，为期，为班组长提供团队情班组长提供团队情绪沟通管理小工具绪沟通管理小工具编制编制压力与压力与情绪管理自助情绪管理自助手册手册进行专项调查，进行专项调查，形成形成专题专题报告报告。二期项目主要工作二期项目主要工作4管理辅助支持模块管理辅助支持模块与管理融合、科学管理与管理融合、科学管理n进行进行员工心理状况调查员工心理状况调查，通过专业的调查分析，为管理优化提供科学的支撑。，通过专业的调查分析，为管理优化提供科学的支撑。n编制编制EAPEAP项目管理手册项目管理手册增强项目管理的科学性，使项目能效发挥最大化。增强项目管理的科学性，使项目能效发挥最大化。陕西公司陕西公司EAPEAP项目管理流程项目管理流程员工心理状况调查员工心理状况调查 陕西公司两期项目，均进行了心理测评陕西公司两期项目，均进行了心理测评和效果评估；和效果评估；二期项目，对二期项目，对650650名班组长进行了名班组长进行了“班班组长专项调研组长专项调研”。陕西公司陕西公司EAPEAP项目的实践和优化项目的实践和优化陕西公司陕西公司EAPEAP项目的思考和探索项目的思考和探索 目目 录录陕西公司陕西公司EAPEAP项目的体会和展望项目的体会和展望心理知识和心理健康宣传效果员工压力应对能力和身心幸福感受改善情况团队效能提升情况组织形象提升效果 EAPEAP在改善员工心理、提升团队效能、优化组织氛围方面发挥积极作用在改善员工心理、提升团队效能、优化组织氛围方面发挥积极作用陕西公司陕西公司EAP项目效果评估项目效果评估1对对EAPEAP必要性的评价：必要性的评价：EAP项目得到大多数员工的认可，68%68%员工认为有必要继续进行。49.8%49.8%员工认为自己需要EAP服务，46.4%46.4%员工表示愿意以自己的私人时间享用EAP服务。EAPEAP得到多数员工的认可和接受得到多数员工的认可和接受因为通过这样的活动，让我们了解到有更多看问题的方法，促使在工作中更好地调节心态，让自己的工作更愉快；老师的讲与学员的互动很恰当，很和谐沟通的过程很放松；我感觉自己成长了不少，心里也有底了；对于心里有矛盾的人来说非常好，老师教了很多好的方法和引导；启发比较大，咨询师提供的方法比较好，有困扰还会来咨询的我午餐时间会看；我可以了解EAP动态；里面压力管理的知识对我挺有用；有一些案例和小故事挺有意思；有时候挺实用对心理健康知识宣传的评价：对心理健康知识宣传的评价：86%86%的员工认为EAP宣传有用。员工认为在“增进了对EAP的认识和了解”、“促进关注心理健康”、“引导掌握了一些心理健康方面的知识和技巧”方面作用发挥较大。对心理咨询的评价：对心理咨询的评价：在对咨询做出评价的员工中89.6%89.6%的人表示有用。对咨询便捷性、专业性和实用性作出了正性评价的员工均均超过了84%84%。对培训、讲座、沙龙、对培训、讲座、沙龙、EAPEAP空间等活动的评价：空间等活动的评价：活动总体满意度为92.6%92.6%，其中对EAP空间为95.3%95.3%，讲座和沙龙为91.8%91.8%，心理资本提升营为87.6%87.6%。陕西公司陕西公司EAP项目效果评估项目效果评估2陕西公司陕西公司EAP项目的实施原则项目的实施原则“量质并重、发挥实效量质并重、发挥实效”服务群体的扩大、服务质量的提升服务群体的扩大、服务质量的提升 不断增强不断增强EAPEAP与企业的契合度与企业的契合度 把握不同地域背景、人文环境和工作特性的群体特性，合理配置资源，设计更适用的服务模式；建立科学完善的EAP项目管理体系，管理兼顾统一性和差异化：要规范EAP的管理，建立完善包括职责协调、管理流程、质量控制等在内的项目管理体系；合理设置EAP项目的考核评估指标，确保EAP项目健康有效开展；鼓励各单位根据员工的实际需求，个性化地优化EAP服务内容和形式。要让更多的员工享受到要让更多的员工享受到EAPEAP服务服务 面对3G时代更加激励的竞争，企业和员工将承受更多的压力，加强员工的人文关怀、增强企业的心理资本是我们要重点的一项工作。实践证明，我们的员工需要EAP所带来的心灵呵护和关爱，我们的企业也需要EAP来辅助管理优化。因此，EAP的推广目标：让每一名员工都可以享受让每一名员工都可以享受EAPEAP的关怀！的关怀！遵守保密遵守保密是原则是原则 PDCAPDCA模式模式是保障是保障 与管理深度与管理深度融合是基础融合是基础 领导重视领导重视是关键是关键 服务员工服务员工是根本是根本 陕西公司陕西公司EAP项目的执行原则项目的执行原则 各级管理者是推动各级管理者是推动EAPEAP项目的重要力量：项目的重要力量：倡导者、推动者、实践者、支持者的角色。积极推动实践EAP,成为优秀的“咨询式”管理者EAPEAP是是“深化关爱员工深化关爱员工”的一项重要措施：的一项重要措施：把握员工的感知是实施EAP项目的着眼点；贴近员工的需要是设计EAP各个环节的着力点。1 1个前提个前提4 4个原则个原则信任是信任是EAPEAP项目成败的关项目成败的关键：键：积极动员，让大家正确地理解、使用EAP；精细组织，关注细节，做好保密工作；慎重处理实施过程中的一些敏感问题。EAPEAP是一个不断优化、改进的项目：是一个不断优化、改进的项目：没有成熟模式，要不断探索、改进。细心把握员工的实际需求，不断完善改进项目内容和形式。EAPEAP是企业的一是企业的一项新的管理工项新的管理工具：具：要与组织氛围建设、团队效能提升、人力资源管理等紧密融合。实践证明与相关管理优化措施共同推进，EAP项目呈现出了更好的效用。+“一个前提一个前提+4+4个原则个原则”常设心理咨询服务：常设心理咨询服务：多途径的咨询方式；多途径的咨询方式；7 72424小时危机热线；小时危机热线；心理健康知识常态化宣传：心理健康知识常态化宣传：手机周报、月刊等手机周报、月刊等 常态化开设常态化开设“心理健康讲堂心理健康讲堂”：讲座、沙龙、讲座、沙龙、EAPEAP空间等活动；空间等活动；重点关注一线基层单位，确保服务对县、区分公司的送达率。重点关注一线基层单位，确保服务对县、区分公司的送达率。骨干培养骨干培养（EAP专员）专员）基本服务基本服务（面向全体员工，重点关注一线）（面向全体员工，重点关注一线）专项服务专项服务（管理群体、重点群体）（管理群体、重点群体）针对管理群体（重点是班组长）：针对管理群体（重点是班组长）：开展更加深入的专项培训，开展更加深入的专项培训，开发更加全面深入的专项培训、实用工具。开发更加全面深入的专项培训、实用工具。针对重点群体（如话务员、营业员）：针对重点群体（如话务员、营业员）：开展专项支撑提升服务开展专项支撑提升服务 建设建设EAPEAP专员队伍：专员队伍：吸纳各单位项目管理者、心理学爱好者，吸纳各单位项目管理者、心理学爱好者，进行专项化培训、辅导、支持；进行专项化培训、辅导、支持；形成形成EAPEAP项目组织、宣传、推广的骨干网络项目组织、宣传、推广的骨干网络 。进一步落实集团工作要求，结合陕西公司实际情况和项目经验，不断进一步落实集团工作要求，结合陕西公司实际情况和项目经验，不断优化项优化项目资源配置目资源配置，分群体、有针对性地构建，分群体、有针对性地构建“金字塔式金字塔式”的服务架构的服务架构，向全省推广，向全省推广EAPEAP服务，尤其是基层单位和一线员工，帮助他们增强压力、情绪管理能力，提服务，尤其是基层单位和一线员工，帮助他们增强压力、情绪管理能力，提升自身心理品质，为企业和员工发展注入更加积极、健康的动力因子。升自身心理品质，为企业和员工发展注入更加积极、健康的动力因子。成为员工卓越成长的发动机成为员工卓越成长的发动机EAP陕西公司陕西公司EAP项目的发展方向项目的发展方向 中国移动通信集团陕西有限公司中国移动通信集团陕西有限公司