《网上商店》PPT课件

2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,1,第3章 网上商店,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,2,案例: Amazon的建立与成长www.A,全球最大的在线网络零售商亚马逊公司，1995年7月，杰夫贝索斯西雅图以30万美元的第一笔投资创业成立Amazon，开始运作其图书销售网站，目前业务范围已经扩展到电器、玩具和游戏、DVD光盘和其它多种商品，还提供拍卖及问候卡片等服务。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,3,谈及亚马逊，公司的创办人贝索斯说：“我们要创建一个前所未有的事物。”没有固定的繁华店铺，没有面对面的亲切笑容，只以无店铺行，在1995年7月，亚马逊还只是个网站，8月，亚马逊卖出了第一本书。但到了1997年Amazon成为了全球最大的网上书店；到1999年底，顾客却涵盖了160多个国和地区，公司的市值达到90亿美元，远远超过竞争对手邦诺（BarnesandNoble）与疆界（Boarders）两家公司的市值总和。在不到四年的时间，亚马逊以惊人的成长速度创造了一个网络神话。2000年第一季度亚马逊销售额达5.739亿美元，比上一季度增长了近一倍，其中回头客占了76，比上一年的66增加了10个百分点，另外还增加了500万个新顾客。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,4,亚马逊网络书店似乎给人留下了成功征服网络顾客的传奇。与此同时，亚马逊又以2000年第一季度3.08亿的亏损业绩使众人陷入深深的思考之中，开展电子商务的网络站点还能不能走出亏损的阴影？ 2003年第二季度亚马逊预计将有10-10.5亿美元的销售额。该股票于7月8日创出一年内的新高。尽管亚马逊至今尚未盈利，但接近盈利的脚步越来越快，投资人的担忧也逐渐烟消云散。现在基于每季度费用的下降、营收和运营利润的增加，该公司有望在2003年盈利2亿美元。2005年净销售额为84.9亿美元，比2004年的69.2亿美元增长23%。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,5,www.A,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,6,学习目标,了解网络消费者的层次、特征与类型、影响购物的因素 理解电子商店得以发展的原因，区分电子商店发展的主要形式 掌握电子商店前台、后台功能、建立基本步骤、以及电子商店的经营策略 明确各部门工作人员职责、个人网上购物的基本流程，能够开展网上订单交易活动。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,7,3.1网络消费者行为分析,3.1.1网络消费者层次划分 3.1.2网络消费者特征 3.1.3网络消费者类型 3.1.4影响网络消费者购物因素,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,8,3.1.1网络消费者层次划分,一、全球网民 二、社区网民 三、网站新客 四、真正的客户 五、回头客,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,9,3.1.2网络消费者特征,一、网络消费者的结构特征,我国第十九次互联网调查报告:网民特征结构,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,10,网民以年轻、较高学历用户为主； 表现： 男性 未婚 35岁以下 大学本科以下 月收入在2,000元及以下（含无收入）,第19次中国互联网络发展报告：网民上网行为,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,11,二、网络消费者的群体特征,1.注重自我:网民多以年轻、较高学历用户为主，他们拥有有自己独立的见解、爱好和想法，对自己的判断能力也比较自负。 2.头脑冷静，擅长理性分析:对各种产品宣传有较强的分析判断能力 。 3.喜好新鲜事物，有强烈的求知欲 4.好胜但缺乏耐心,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,12,3.1.3网络消费者类型,一、简单型消费者：需要的是方便直接的网上购物。 二、冲浪型消费者：在网上漫步仅仅是为了寻找乐趣或找点刺激。 三、接入型消费者：很少购物。 四、议价型消费者：喜欢讨价还价。 五、定期型消费者和运动型消费者：都是被网站的新颖、独特、经济内容等所吸引。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,13,上网顾客的网上购物行为可分为以下两种： (1)功利型：购物行为是为了达到某种目的和完成某种任务； (2)快乐型：购物是因为可以从中感受到乐趣。 不同的购物行为，对B2C网站的建站要求是不同的。通常功利型购物要求网上商店要有丰富的商品，若连续两次被告知无货供应，顾客将逃离该网站。功利型购物会受到系统更多的关注。快乐型的购物反映了购物的娱乐性，要求高度的参与、刺激因素的增长、自由度的体会以及快乐的满足，而整个购买是购物过程的附带品。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,14,购物类型,(1)专门计划性购物：需求在进入网站商店前已经确定，购物者购买预计的商品； (2)一般计划性购物：需求在进入网站商店前已经确定，但购物者在店内根据商品的制造商，确定满意的商品； (3)提醒购物：网上商店的影响带来了顾客的需求，如网上的广告、促销活动带来了用户的需求； (4)完全无计划购物：进入网站商店前是毫无目的的。 在分析了消费者特点、购买行为后，就可以有针对性的设计B2C模式的电子商务网站的功能。如针对计划性购买，应提供商品检索目录；针对一般性购买，要宣传商品，提供商品详细资料；针对提醒购买，应加强网上促销。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,15,3.1.4影响网络消费者购物因素,一、产品因素：具体产品的适合度。 二、个人因素：传统的消费观念和习惯影响。 三、环境因素：信任、安全、质量等影响。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,16,3.2电子商店产生与形式,3.2.1电子商店的产生与发展 3.2.2电子商店的主要形式 3.2.3电子商店利益,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,17,中国的网民总人数为12300万人，同1997年10月第一次调查的62万网民人数相比，现在的网民人数已是当初的198.4倍。,2006年6月第18次中国互联网络发展状况统计调查结果显示,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,18,3.2.1电子商店的产生与发展,一、电子商店的概念,电子商务是一种通过虚拟的营销网络，利用电子商务技术从事零售业务的电子商店，是企业对消费者（BtoC）电子商务模式的典型模式之一。 电子商店，即B2C形式的网上商场,它将所销售的商品或服务的相关信息在网上展示，供消费者浏览、选购的网站。如当当网上书店、8848、新浪商城等。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,19,二、电子商店发展历程 1995年7月，美国第一家购物网站Amazon成立，Amazon2005年净利润为3.59亿美元，2005年国际业务成长显著增长率超过200% 。 我国零售业电子商务开始于20世纪90年代中后期。1998年，国内最大的商务拍卖网站易趣开始运行，1999年随着8848等B2C网站的正式开通，8848的创建是中国电子商务发展的一个标志，中国开始进入网上购物的B2C时代。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,20,三、电子商店的发展原因,首先，现代化的生活节奏促使人们迫切需要新的快捷方便的购物方式和服务； 其次，激烈的市场竞争迫使商家寻找低成本、短周期的途径，要求电子购物的发展； 第三，现代科学技术，尤其是电子信息技术全面的、全方位的向商品流通领域渗透带来新的商业革命，形成电子商业。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,21,3.2.2电子商店的主要形式,一、电子商店和拍卖网站 易观国际按照B2C电子商务的交易实现形式，将电子商业分为两种： 一种是电子商店； 另一种是C2C形式的拍卖网站（将在第六章详述）。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,22,二、电子商店类别,（一）按电子商店的企业类型分： 经营着离线商店的零售商：这些企业有着实实在在的商店或商场，网上的零售只是作为企业开拓市场的一条渠道，它们并不依靠网上的销售生存。如美国的Wal-Mart、中国的上海书城、上海联华超市、北京西单商场等。 没有离线商店的虚拟零售企业：这类企业是电子商务的产物，网上销售是它们惟一的销售方式，它们靠网上销售生存。如美国的Amazon书店，中国的阿里巴巴、8848等。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,23,商品制造商：商品的制造商采取网上直销的方式销售其产品，不仅给顾客带来了价格优势上的好处及商品客户化，而且减少了商品库存的积压。DELL计算机制造商就是商品制造商网上销售最成功的例子。中国的海尔集团是中国家电制造业中的佼佼者，也通过建立自己的电子商务网站，宣传企业形象，扩大销售。 网络交易服务公司：这种公司专门为多家商品销售企业开展网上售货服务。如美国AOL（)是一家Internet服务商，它吸收了几百家商店为会员，在AOL的电子商务网站中首先按类划分商品，进入某一类后，再选择不同的商店进入会员商店。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,24,（二）按电子商店经营的商品种类分： 综合类的B2C电子商务网站：在网上销售多种类型的商品。这些网站大多是由经营离线商店企业和网络交易服务公司建立的。如美国的Wal-Mart，中国的西单网上商城等。 专门类的B2C电子商务网站：仅销售某一类适合网上销售的商品，例如书刊、鲜花、礼品、软件等。这类网站大多为没有离线商店的虚拟零售企业和商品制造商建立的。如中国的上海书城和莎啦啦鲜花礼品网等。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,25,三、电子商店商业模式,（一）无形商品和劳务的电子商务模式 1.网上订阅模式 2.付费浏览模式 3.广告支持模式,(二)实物商品的电子商务模式 1.网上超市 2.网上商城 (三)综合模式,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,26,四、电子商店与传统商店,经营的场所不同：电子商店是以计算机、网络和通信设备为基础在虚拟空间架构起来的，而非砖瓦结构的商品市场。 经营的手段不同：电子商店以数据库、网页的形式替代传统的柜台、卖场，因而网络消费者在购买时只能靠看、听，而不能通过接触来感受商品的质感。 经营的地域与方式不同：电子商店可通过网络连线把信息流、资金流、商流集为一体，消费者可以足不出户在家购物，且无地域与所选商品国界之分，只要送货、支付条件允许即可。电子商店经营的形式虽是虚拟的，但其经营本质仍然是实体的。 对技术的依赖性不同：电子商店需要建立商品数据库和进行网页制作，它们就像百货商场的商品库和柜台一样，是构建电子商店的重要组成部分。但成功的经营电子商店的关键是如何吸引消费者光顾你的商场，这就需要先进的技术和良好的商业运作。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,27,五、电子商店的优缺点,优点： 第一，没有时空限制： 第二，成本低廉： 第三，代表新的文化和潮流：变传统购物为虚拟购物，更加个性化和多样化。这是新技术创造的新行为方式，其市场前景不可限量。 缺点： 第一，技术不够成熟：电子商店一半是操作，一半是技术。如目前电子交易的信用问题、安全问题无法完全保障，阻碍了电子商务的发展。 第二，与传统文化冲突：许多传统消费者对非直观感受而购买持有怀疑心理，更不愿放弃在商场留恋的愉悦，电子商店这种虚拟的购物形式对他们而言还需要一个接受的过程。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,28,3.3电子商店功能与结构,3.3.1电子商店的构成与功能 3.3.2个人消费者网上购物流程,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,29,3.3.1电子商店的构成与功能,一、电子商店构成 正常运营的电子商店，至少由以下三部分的构件： 店面（前台） 后台服务 物流管理,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,30,二、电子商店的功能,1.前台功能主要包括： （1）会员注册及登录 （2）商品分类展示 （3）商品信息检索 （4）购物车 （5）生成订单,（6）订单查询模块 （7）商品排行 （8）反馈留言 （9）友情链接,当当网主页,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,31,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,32,2.后台功能主要包括：,（1）口令管理 （2）商品类别管理 （3）商品管理 （4）会员管理 （5）定单管理 （6）网站管理 （7）配送支付管理,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,33,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,34,后台管理功能,口令管理：系统管理员管理其他管理员帐户，设定操作权限、修改密码等。 商品管理：包括商品类别管理和分类管理，可以进行修改、添加和删除等操作。 订单管理：包括待处理订单查询（用户尚未确认），处理中订单（经用户确认，包括配送确认和付款确认）、历史订单、订单统计等。 会员管理：修改、删除，确认或取消会员资料。 网站管理：包括公告管理、广告管理、评论管理、友情链接、访问统计等。 配送支付管理：对客户生成订单时指定的配送方式和支付方式进行管理。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,35,3.3.2 B2C网上购物流程,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,36,卓越网网上购物流程,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,37,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,38,当当网购物流程演示,选购商品 浏览商品介绍，放入暂存架 登录我的帐户 查看我的帐户 点击购买所选商品，查看购物车 点击去结算中心，再次确认用户身份 填写收货人地址 选择包装方式 物流服务 选择付款方式 检查订单后提交,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,39,查看购物车,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,40,确认身份,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,41,填写收货地址,选择物流服务,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,42,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,43,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,44,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,45,3.4电子商店的经营与管理,3.4.1电子商店的建立 3.4.2电子商店的工作流程与人员 3.4.3 电子商店的订单处理 3.4.4电子商店的经营策略,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,46,3.4.1电子商店的建立,确定电子商店的名称 电子商店的选址 电子商店装修 货物摆放,商品更新 货币结算 库存商品管理 商品最终送达客户,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,47,3.4.2电子商店的工作流程与人员,一、电子商店的工作流程,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,48,二、电子商店的主要工作人员及职责,网上商店经理：全面负责电子商店的经营管理和商业活动，享有网站数据库和网络管理系统的最高权限。 电子商店业务人员：包括供应和采购人员、订单处理人员。 电子商店信息处理人员：负责日常的信息处理工作，如信息的输入、发布和修改等。 电子商店管理人员：是数据库管理人员和网页维护人员。 广告、营销策划人员：配合业务人员进行网上促销设计。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,49,3.4.3 电子商店的订单处理,一、处理订单信息 1.已完全实现网上支付的订单处理 2.非网上支付订单的处理（如下图） 二、客户信息管理 了解顾客对商(产)品的基本需求。 从订单信息中产生老顾客群体和有一定消费水准的消费群，针对这部分顾客有针对性地投放广告和推荐商品，将产生较高的回报率。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,50,处理订单信息流程,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,51,三、商品资源信息更新,及时更新商品信息以迎合消费者求新求变的消费心理。 商品资源信息更新根据系统功能和要求有多种途径：可逐条、逐项更新，亦可对要更新商品的内容进行表单式一次刷新，后者对传统的审批和校验过程将是一种较好的补充。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,52,四、电子商店的送货结算服务,先扣款(费用已入商家帐户内)后送货。顾客(消费者)只需在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。 先扣款(费用尚未划入商家帐户内)后送货。顾客(消费者)在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货任务完成，信息处理员将签收单信息录入电子商店后台管理系统，自动或人工通知支付系统将该笔费用划入商户帐内。目前易趣的安付通、淘宝的支付宝都属于这种形式。 先送货后付款。顾客(消费者)在签收处签名的同时，应当场交付现金，一般不受理支票和个人转帐。送货员凭签收单及货款证明其工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,53,3.4.4 电子商店的经营策略,设定具体可行的营业目标 运用正确的营销手段 珍视信用 降低成本 建立强大的管理信息系统,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,54,1.设定具体可行的营业目标,在营业初期应主要以市场拓展及增加知名度为目标，不断扩大网站影响和吸引顾客访问和购买。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,55,用户选择购物网站时考虑的因素（多选题）(2005.6),知名度高： 61.4% 信誉好： 55.1% 以往购物经验良好： 41.4% 交易安全性高： 40.4% 商品丰富： 38.4% 价格比其他网站低； 37.9% 服务好： 24.8% 商品送货快： 22.3% 商品分类清晰： 20.4% 朋友推荐： 6.7% 其他： 0.7%,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,56,2. 拟订电子营销策略,利用网络开展网站和产品促销推广。 加强网站建设和网页设计。把握简洁精美原则，给消费者留下良好的印象，适当使用图片和音乐，切忌过于复杂。 做好网上营销策略的规划：选择适当的商品、定期推荐商品、良好的商品配送。 规划一套明快流畅的订购流程，帮助消费者挑选中意的商品。 便利的客户付款与结算方式选择。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,57,网上商品销售适合度,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,58,适合网上销售的商品,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,59,3. 珍视信用，做好客户服务,站在消费者的立场，做好客户服务:如商品退换保证，疑难问题解答、使用安装指导等。 注重安全性、尊重和保护消费者的隐私权。加强安全控制系统的建设，打消消费者对安全问题的顾虑，保证商业信息的安全传输和存储； 建立值得信赖的品牌形象； 主动提供客户感兴趣的新信息。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,60,4. 努力降低成本，提升效益,成本：建置成本、广告成本、营业成本；效益：销售利润、广告收入等。 降低进货成本：增加供应商来源、增加订单数量、缩短营销渠道、降低退货率等。 改善物流配送：建立有效的作业流程，选择适当的配送方式。 增加营业收入，增强盈利能力。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,61,5. 建立强大的管理信息系统,商品资料库管理系统 订单管理系统 顾客信息管理系统,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,62,思考题,1网络消费者的特征有哪些？ 2简述影响网络购物者的主要因素。 3电子商店是如何产生的？ 4电子商店的主要形式有哪些？ 5电子商店与传统商店的主要区别有哪些？ 6简述电子商店的功能。 7简述电子商店的建立过程。 8影响电子商店经营的主要因素有哪些？ 9试结合案例论述电子商店的经营策略。,2020/9/19,上海财经大学出版，黄海滨主编,63,本章到此结束， 谢谢！,