远端座席和分布式呼叫中心方案 (2)

附件二：青牛USE软件远端座席和分布式呼叫中心解决方案青牛USE支持的远端坐席实现方式实现远程坐席服务有多种方式，如：第一种，通过青牛自己的IP Gateway把远端坐席虚拟成本地坐席，语音与数据都通过数据网传输；目前，青牛使用的IP Gateway硬件采用NMS提供的相关设备，其处理过程具体描述参见附件1，该方案在吉林联通实际使用。第二种，采用排队机的专用远端坐席模块实现远端坐席在呼叫中心的统一管理，远端模块与排队机间具有专用通信协议，可使远端坐席如本地坐席一样完成各项客户服务，目前福清和福州185连接的方式就是这种模式，远端座席由交换机提供，呼叫分配由CTI进行控制。第三种，任意远端坐席通过Internet登陆呼叫中心并下载坐席端应用Applet，可实现文本交谈、同步浏览等多种功能，这种方式主要适用于Web呼叫，不适用于电话语音呼叫。第四种，远端坐席业务上通过数据网进行登录，在系统中进行注册，话路上通过PSTN进行连接（实际上是一个局外专家坐席的概念）。青牛USE对于分布式呼叫中心的支持场景一：多个呼叫中心都基于青牛USE平台；通过USE的内部管理机制可完全实现分布式管理，实现不同呼叫中心语音与数据的同步转移、网络ACD等各项功能，可在不同呼叫中心之间全面实现分布式服务处理，其中又分为两种： 1）话路通过PSTN网转接，使用以下方法：对于来自于某个局向的呼叫，利用USE平台进行先发送请求，建立握手后，实际发起呼叫转接，等待对方的接收确认后，再进行下一个操作（实际上是在每一个局向上作了一个序列化的过程），在呼叫转接过程中支持呼叫和数据的同步转移。 2)话路通过IP网转接,这需要一些专用的IP硬件和软件产品，青牛软件提供这些软硬件用以支持分布式接入和互连；同时也支持一些第三方的标准的并提供编程接口IP GATEWAY产品。 场景二：多个呼叫中心基于同一个交换设备厂商提供的硬件设备，（例如Nortel或Alcatel），设备厂商提供NACD（Network ACD）,系统利用NACD和USE平台的结合，实现分布式呼叫中心功能。场景三：多个呼叫中心都基于不同的中间件平台；青牛USE基于XML支持异议构呼叫中心之间的互连互通，通过呼叫转接前不同CTI Server之间的数据通信，控制呼叫与随路数据的同步转移。附件：客户服务中心系统远端坐席实现方案客户服务中心系统呼叫中心的远端坐席可通过数据网专线接入本地中心。系统方案结构图如下：在该方案中，远端坐席的实现方案如下：IP Gateway一端与排队机的模拟用户板连接实现语音连接，另一端通过路由器连接到Internet或企业数据网，远端坐席通过Internet或企业数据网接入呼叫中心，犹如本地坐席一样处理用户的呼叫。IP电话的应用使得语音呼叫可通过Internet进行发送，远端坐席就是利用IP Gateway 有效地利用Internet来处理语音和数据来实现远端接入的。简要实现过程为：1) 配备了多媒体功能的远端坐席用户，通过Internet登陆呼叫中心并下载坐席端应用Applet，这时远端坐席就进入工作就绪状态；2) 一个客户呼叫进入呼叫中心排队， CTI Server的青牛USE平台需要把该呼叫智能路由到某远端坐席时，通过IP Gateway 把用户的语音转化为语音包，并同随路数据一起转接到远端坐席上。3) 远端坐席通过数据网传来的语音包通过IP Gateway 解压缩后，通过排队机用户接口板传送到呼叫客户的话机上；并且远端坐席在受理呼叫时还可如同本地坐席一样查询呼叫中心数据库中的客户信息，提供个人化服务。