如何当好一个优秀科室主任讲义.ppt

1,如何当好一个优秀科室主任,周 磊 千嘉医疗研究中心 医院管理部主任 医院经营管理首席专家,你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。杰克韦尔奇,2,绪论,3,1、学无止境,我知,我不知,你知,你不知,4,链接：医院管理评价指南（2008年版）,一、（二）4建立院、科两级管理责任制，院、科级领导了解和掌握国家有关医疗卫生管理法律、法规、规章及有关卫生政策，至少每两年接受一次专门的管理专业知识培训，不断提高科学管理水平。,5,盲？,忙？,茫？,2、正视现实,6,灵活性,科学性,目标,管理经验,管理理念,管理工具,3、掌握规律,7,链接：医院管理的制度依据,医院管理评价指南（2008年版） 意义： 促进医院管理“明确化” 帮助中层管理“准确化” 促进医院管理“精确化”,8,思考：目前医院管理的现象、实质与出路,现象： 看病难 看病贵 看病烦,实质： 信任缺失,出路： 管理,9,思考：医院科室主任八大特征,医学的专业背景 朴素的学者作风 满腔的工作热情 上级的信任任命 员工的殷切期待 美好的自我心愿 管理的自我感觉 间接的管理经验,10,一、了解医院发展模式,11,(一)、医院发展常见问题,12,1、 “长颈鹿”现象上下不协调,13,原因一：思维-“确定”与“不确定”,领导：决策未来不确定 中层：执行现实确定,14,“未来”与“现在”的矛盾 “局部”与“整体”的矛盾 关键是理解与认同！,思考：领导与员工的矛盾的实质,15,原因二：机制-单一、被动,单一的自上而下管控： 层次控制逆授权 反馈机制形同虚设,16,思考：完善机制,立体的上下左右管控： 自上而下的层次管控转变职能 自外而内、自下而上的承诺管控终端导向 虚实结合的无形管控,17,“管”与“理”的矛盾 关键是理顺！,思考：机制问题的实质,18,原因三：领导,能人型基于经验能干,机制型基于制度能控,文化型基于心理能容,19,“思维”与“定位”：猎人与猎狗 关键是定位！,思考：领导问题的实质,20,容人“短”不易 容人“长”更难,管理感言,21,角色 态度 能力 方法,原因四：中层,22,问“心”与问“事” 关键是执行！,思考：中层问题的实质,23,2、 “大熊猫”现象左右不协调,向临床一线倾斜 三分治疗七分护理 管理出效益 临床挣钱，其他花钱,24,（二）医院发展模式,25,1、医院发展战略模式,26,“树”型模式,27,做大做强模式： 瑞金医院、复旦附属眼耳喉鼻科医院 做精做强模式： 杭州邵逸夫医院,2、医院发展经营模式,28,“红海”战略与“蓝海”战略,蓝海战略（Blue Ocean Strategy）是由W钱金（W. Chan Kim）和莫博涅（Mauborgne）提出的。 市场象海洋, 由红色海洋和蓝色海洋组成,红海代表现今存在的所有产业, ；蓝海则代表当今还不存在的产业, 蓝海战略就是超越传统竞争、开创全新的市场战略。,29,思考：“红海”战略与“蓝海”战略,红海就是红色的大海，防鲨网的范围之内，水质混浊，营养贫乏，但是人很多，在这个小圈围之内不能出围，人人都竞争激烈； 蓝海就是蓝色的大海，防鲨网之外海之深处，水质和营养物都很好很丰富，范围也相当广泛，竞争的人也少，蓝海竞争胜者将得到比红海多得多的利益。,30,思考：社区首诊制对医院发展的影响,发展战略 竞争方式 服务方式,31,3、医院发展阶段模式,明确 准确 精确,32,涵义一：发展阶段,明确：人人有事 准确：事事有人 精确：事事有人管控到位,33,精确管理的原则：四个“凡事”,凡事有人负责 凡事有章可循 凡事有据可查 凡事专人检查,34,明确：院领导-方向、规则、导向 准确：中层-理解、落实 精确：基层-标准、方法（螺丝钉与螺丝孔）,涵义二：分工,35,管理感言,质量是“做”出来的 质量不是“检查”出来的,36,二、确立正确的管理理念-“理念”与“标准”,37,思考：为何结果迥异,麦当劳：走遍世界标准品牌 川菜：走遍全国标准 其他菜系：走不出当地？,38,1、“理念”、“标准”涵义,“理念”：指导思想 “标准”：操作方式,39,2、“理念”、“标准”的意义：“好坏”标尺,40,3、“理念”、“标准”目前存在的问题,41,（1）“理念”、“标准”缺失,42,（2）有“理念”，无“标准”,如：以病人为中心 视病人如亲人 无红包医院 感动服务,43,（3）“理念”与“标准”混同,44,（4）“理念” “标准”理想化、去行业化,服务“理念”理想化、去行业化： 宾馆化，亲情化 服务“标准”理想化、去行业化： 没有最好、只有更好 看得起病、看得好病,45,思考：“理念”、“标准”的性质,医疗清单：临床路径！ 收费清单！ 管理、服务清单？,46,4、“理念”与“标准”的设计,47,（）消费特点与“理念”、“标准”制定,探索,经验,信赖,评价之难易,较易,较难,48,思考：中国式信赖的特征,“熟人”：主观信赖 “标准”：客观信赖,49,（）“理念”与“标准”设计的原则,50,“理念” 设计的原则,可信 可敬,51,“标准”设计的原则,具体 可操作 能实现（院、科、岗位）,52,三、掌握科学的管理方法,53,思考：九大体系,以“责任化”为中心的理念体系 以“功能化”为中心的标准体系 以“职业人”为中心的文化体系 以“承诺制”为中心的服务体系 以“会议制”为中心的执行体系 以“品牌化”为中心的经营体系 以“子女”为中心的员工关怀体系 以“风险防范”为中心的自我保护体系 以“信息化”为中心的资源整合体系,54,（一）以“责任化”为中心的理念体系,55,链接：医院管理评价指南（2008年版）,五、医院绩效 （一）社会效益。 1在医疗服务过程中，始终把社会效益放在首位，履行相应的社会责任和义务。,56,理念体系的意义,表达自我 引导对方,57,1、病人服务责任化,58,（1）病人观：正确理解“以病人为中心”,以病人的“治疗、康复”等医疗需求为中心， 如基础设施、检查、治疗、康复。 而不是简单地以其“需求”为中心， 引导对方的需求。,59,思考：“责任”服务举措,门诊：专家会诊制度 住院：专家会诊、分诊制 转诊：专家会诊制？,60,（2）服务观： “引导”而非“迎合”,61,目标引导：健康,疾病我们共同的敌人 康复我们共同的追求,62,产品引导：体检套餐设计,63,心理引导：品牌与“符号”,“符号”查房,64,科学引导：尊重医学,65,政策引导：依法经营,收费依据：看病“贵”,66,2、员工管理责任化,67,（1）“领导”职能责任化-五负责,68,（2）制度设计责任化：“善意”设计与管理,69,思考：“善意” 管理的实质双尊重,医院尊重员工以人为本 员工尊重制度目中无人,70,“善意” 制度设计的特征：防患于未然,71,制度设计的依据及选择,绝对标准：人与工作比较 相对标准：人与人比较 混合标准：人与工作,人与人比较,72,善意制度的目的与原则,当事人不触犯 操作者不作难 违纪者无人怜,73,善意制度的背景-文化(三元环境与管理),理,情,制度,感性（个体）,理性（医院）,模糊（群体）,义气,原则,？,74,善意制度设计的方式,高压威慑-可控（制度）.不可控（道德） -承受不起 倒查正查（随机抽样）-机器.人；大.小；泛化、刚化 试运行,75,（3）制度执行责任化,76,制度执行责任化之一：制度刚性,不处罚首次犯错，不允许第二次犯错 案例：易错医疗文书展示实物、虚拟 坚持制度在前，惩罚在后 案例：物品“入库”,77,制度执行责任化之二：帮助成长,78,过程主动，结果主动,过程主动，结果被动,过程被动，结果主动,过程被动，结果被动,管理的主动与被动,79,管理工具：自画像与他画像,我的三大优点？ 我的三大缺点？,的三大优点？ 的三大缺点？,80,制度执行责任化之三：尊重员工,大处方？ 个别药品使用过量？,81,（4）员工关怀责任化,82,员工关怀责任化之一：压力管理,83,员工关怀责任化之二：健康关怀,员工健康关怀 员工亲朋健康关怀,84,员工关怀责任化之三：家庭关怀,85,（二）以“功能化”为中心的标准体系,86,医疗服务模式比较：沙滩排球与管理,规范化服务 增值化服务 亲情化服务,87,1、“人性化”设计,88,2、专业化服务,89,思考：“需要性”提供与“普遍性”提供,90,（三）以“职业人”为特征的文化体系,91,1、医院文化的涵义与价值,92,海尔过去的成功，是观念和思维方式的成功。企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。 张瑞敏,93,（1）医院文化的涵义,医院文化是医院在长期实践中逐步形成的共同的文化观念，是由医院领导者倡导，为全体员工认同的本医院的群体意识和行为准则。 日本：管理理念 美国：企业文化 中国：管理哲学,94,制度强制人达到最低要求 文化引导人实现最高追求,（2）医院文化的价值,95,2、医院文化的内容与形式,96,3、医院文化建设的重点与难点,97,文化的行业特征与医院文化建设,行业：石油 特征：国家,行业：医院 特征：责任,行业：影视 特征：个人,行业：餐饮 特征：客户,98,（1）医院使命的提炼,医院使命就是医院为什么存在。是对医院存在意义的高度概括，是医院开展经营活动的根据。,99,建议:医院使命,强调医疗同行共同构建医疗体系,100,（2）医院精神的提炼,医院精神是医院核心价值观的集中体现，它反映着医院及员工的价值取向、生活信念及服务思想等。医院精神的表述一般要求精炼、并富有激励性。,101,强调责任!,建议:医院精神,102,（3）医院愿景的提炼,医院愿景是医院所有员工希望共同创造的医院未来，它是来源于员工个人的愿景而又高于个人的愿景，是全院员工的共同理想，愿景使全院员工为共同的目标而奋斗。,103,建议：医院愿景,强调患者、员工、同行、社会,104,（4）医院标识与医院标识设计,105,医院导视系统,106,建议：医院标识设计,关键是统一,107,4、以“职业人”为特征的员工文化,108,（）“职业人”与“自然人”,109,（）职业人文化的涵义,职业心态 职业能力,110,（）职业人文化的特征,111,特征一：褒扬文化,医院（科室）,领导,同行,同事,自己,贬,褒,112,特征二：竞争力文化,不可替代性,相对不可替代,绝对不可替代,113,“不可替代”与“个人成长”：垄断？竞争？,114,特征三：理性维权,115,思考:自残式维权与制度化保护,人人成为职业人， 决不让职业人吃亏！,116,（四）以“承诺制”为中心的服务体系,117,1、承诺制管理的实质对方满意,118,2、承诺制管理的意义引导对方评价,119,3、承诺制管理的范围,内部服务承诺 外部服务承诺,120,4、承诺制管理的方式,定性方式理念承诺 定量方式标准承诺,121,（1）理念承诺：责任与放心,122,医院总体承诺：共同构建 “健康服务体系”,责任！责任！责任！,123,门诊的理念承诺,总承诺： 对得起信任我们的人 诊室承诺： 问诊详细 诊断准确 如：门诊挂图的应用,124,病房理念承诺：您康复时的家,125,老年护理的理念承诺,对老人负责 让家人放心,126,妇产科的理念承诺,对妈妈负责 让妈妈放心,127,儿科的理念承诺,对孩子负责 让妈妈放心,128,注射室的理念承诺,一次成功,129,维护！维护！维护！,后勤的理念承诺,130,患者餐厅的理念承诺,一切为了康复,131,管理工具：走动式管理,132,（2）承诺制管理的定量（标准）承诺,133,患者参与愿望,患者需求变化,服务标准化程度,定量（标准）承诺的选择,134,定量（标准）承诺的原则,医院或员工可控 限“人”还是限“时”？,135,定量（标准）承诺的方式,三公开（三知道）,136,管理工具：五差距模型,137,（五）以“会议制”为中心的执行体系,138,1、会议制管理的实质：“问题管理”,139,问题不“清零”，发展等于“零”,140,2、会议制管理的目的：效率,141,3、会议制管理的原则：“三化”与“四个不漏”,一个不漏地发现问题； 一个不漏地处理问题； 一个不漏地复查结果； 一个不漏地改善管理。,任务项目化 过程文档化 责任终身化,142,4、会议制管理的思维,143,“点线面”思维,144,管理工具：接触点管理,145,管理工具：流程管理,纠纷能拖吗？,146,5、会议制管理的方式,主持人制 书面制：议题、决议 虚拟、实体监控,147,6、会议制管理的基础：沟通,148,准确性原则： 表达的意思要准确无误 完整性原则： 表达的内容要全面完整 及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和效果,沟通的四大原则,149,A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？,四大原则的背后是四大问题,150,沟通漏斗,151,（六）以“品牌化”为轴心的经营体系,152,医院品牌 科室品牌 个人品牌,1、品牌类型,153,情感关联,视觉或听觉,理性关联,2、品牌内涵,154,附：品牌关联,155,、品牌确立模式,156,（1） “院中院”模式,上海二军医大长海医院： 东方肝胆外科医院 北京军区总医院： 八一儿童医院,157,（2）技术错位模式,加拿大一“疝气”医院 中医亚健康 青春期治疗中心 脂肪肝治疗中心 青少年戒除网瘾中心,158,（3）借“势”模式,深圳市第九人民医院（原龙岗中心医院）： 遵义医学院附属深圳医院 广东省医学会深圳康复中心 全国临床医学教育中心远程教学、远程会诊华南地区分中心,159,、品牌宣传,160,兴奋点,遗憾点,切入点,品牌宣传方式一：捕捉三点,161,彼此不信任下的选择：增加确定性,如单病种限价,162,家长主导 （04）,老师主导 （412）,观念主导 （12 ）,偶像主导 （1220）,自我主导 （2025）,群体主导 （25 ）,事业主导 （2545）,健康主导 （4565）,子女主导 （65）,如：婴儿照、婴幼儿成长指导,如：“三高”的病理特征与营销选择,如：“健康卡”发给谁？,主导因素与品牌宣传,163,管理工具：客户地图与ABC分类管理,如出院病人管理,164,思考：创设节日、论坛等,专业论坛 自创节日 健康文化节,165,服务模式化 模式概念化 概念品牌化 品牌舆论化：成为社会、政府推崇和倡导的先进典型,品牌宣传方式二：品牌“四化”,166,主动措施： 新闻发言人制度 高层沟通制度 被动措施： 危机管理 危机管理四阶段： 引人关注、找人买单、分散风险、固化形象,思考：被动与主动-问“心” 与问“事”,167,为名人健康服务,168,品牌宣传方式三：品牌定位,第一定位：首次、率先、最大、最低价、最便捷等； 空白点定位：区域空白，如手外科、疝气等； 俱乐部定位：某某之一,169,注册医疗服务商标,“同仁”医疗服务商标： 保护专有 易于传播 彰显实力,170,（七）以“子女”为中心的员工关怀体系,子女教育：“似懂非懂”的当代显学,171,遗传因素 社会因素 教育 主观努力,孩子成才的影响因素,172,1了解孩子,173,家长主导 （04）,老师主导 （412）,观念主导 （12 ）,偶像主导-抽象 （1215）,偶像主导-混合 （1518）,自我主导 （1825）,事业主导 （2545）,健康主导 （4565）,子女主导 （65）,群体主导 （25）,174,家长主导期（04）,兴趣：激发兴趣 习惯：培养习惯 健康：身体健康,175,家长主导期（04）主要关注点,孩子：背、说 家长：自夸、找夸,176,家长主导期（04）常见问题,求知欲望太强怎么办？ 哭闹怎么办？ 孔融让梨与分梨,177,老师主导期（412）,一切：“一切”通过老师 扩展：将老师的影响扩展至家庭 被动：家长由“主动”变为“被动”,178,老师主导期（412）主要关注点,36（8）语言敏感期：脱盲 脱盲方式：汉字规律、心理规律,179,偶像主导期（1218）,平等沟通 逆反 早恋,180,自我主导期（1825）,责任 与未来接轨 如：大学如何度过,181,2、了解自我,182,家长的类型,忽视型 反对型 放任型 情绪辅导型,183,能力,运气,努力,难度,稳定性,归类,稳定,不稳定,内归因,外归因,归为：稳定性因素？,归为：不稳定性因素？,学习障碍：归因分析,184,3掌握方法，正确引导,185,国际21世纪教育委员会,学 会 求 知， 学 会 生 存， 学 会 合 作， 学 会 做 事。,186,动力系统发动机 实现系统技术、技巧 供给系统保养,三大系统,187,信心,自信,信人,动机,老师,同学,家长,自己,意志,动力系统,兴趣,188,189,潜力,营养,兴趣,学习,（04）,（412）,供给系统,190,4掌握正确理念,191,80+20 99,（1）分数认知,192,（2）同学关系认知,193,（3）学习习惯认知,194,心理学实验：动机与记忆,让甲乙两组学生背颂同样的材料，对甲组学生说三天后检查，对乙组学生说两周后检查，实际上两组都在阅读材料后周检查，结果乙组的记忆力远远超过甲组 启示：“应付式”考试的弊病,195,心理学实验：情绪与记忆,让六组实验者分别记忆同一组形容词 让组先阅读笑话书籍，以调整心态 让组先背位数的数字 让组先记忆无意义字节 让组先记忆与实验无关的一些形容词 让组先记忆实验用形容词的反义词 让组先记忆实验用形容词的同义词 结果：再现率分别为百分之， ， 建议：适当调节情绪，如定期发泄等,196,心理学实验：目的与记忆,桑代克试验 一组仅仅写一连串的单词和数列；另一组不仅写而且要记住。,197,5、提高学习效率八个“3”,198,考场心态，考前心态，学习方法， 学习基础，学习态度，努力学习， 临场发挥，思维能力，复习方法， 老师指导，自学能力，父母教育， 考试技巧，学习氛围，想象能力， 记 忆 力，考前营养，居住环境， 同学帮助，身体健康,影响考试成绩的因素,199,提高学习效率八个“3”之一：日常3,前摄 后摄 午休,200,提高学习效率八个“3”之二：课堂3,课前蓄势 认真听讲 课间调整,201,提高学习效率八个“3”之三：假期3,筛选作业 针对性训练 回顾与完善,202,提高学习效率八个“3”之四：学习3,错题本 题型本 考试分析本,203,提高学习效率八个“3”之五：方法3,骄傲 效率 方法,204,老师,家长,同学,书,最好,任课,火箭,205,半小时“老师”：教会爸爸、妈妈同学之间互为“老师”背、述、听,“活用”家长与同学,206,提高学习效率八个“3”之六：作业3,快与准 难与易 熟与巧,207,提高学习效率八个“3”之七：闲暇3,电视：时间与节目 电脑 结果与过程,208,提高学习效率八个“3”之八：禁忌3,贪多 求快 拔高,209,6、纠正偏差,逆反 粗心 偏科 早恋等,210,在歌德的叙事谣曲中有一则故事： 耶稣带着他的门徒彼得远行，途中发现一块破烂的马蹄铁，耶稣就让彼得捡起来，不料彼得懒得弯腰，假装没听见。耶稣没说什么，自己捡起马蹄铁，用它在铁匠那儿换来3文钱，并用这些钱买了十七颗樱桃。出了城，两人继续前进，经过的是茫茫荒野，耶稣猜到彼得渴得厉害，就让藏在袖子里的樱桃悄悄地掉出一颗，彼得一见，赶紧捡起来吃。耶稣边走边丢，彼得也就狼狈的弯了十七次腰。于是耶稣笑着对他说：要是你刚才弯一次腰，就不会在后来没完没了地弯腰。,思考：只弯一次腰,211,（八）以“风险防范”为中心的自我保护体系,212,（九）以“信息化”为中心的资源整合体系,213,思考：善待人生U型聚会,友情：珍惜缘分 事业：抓住机遇 健康：持之以恒,214,思考：善待生活天塌地陷,法不刑众与污点管理 柏拉图与苏格拉底,215,共 勉,读万卷书不如行万里路； 行万里路不如阅人无数； 阅人无数不如高人指路； 高人指路不如自己去悟。,216,网址: 邮箱:,谢谢大家,