浙江乡镇广电网络三年发展规划

浙江乡镇广广电网络络三年发展规规划79目 录一、指导导思想2二、目标标2(一)加加强网络络建设，增增加双向向网络覆覆盖率，构构建网络络安全防防护体系系2(二)助助力市场场推广，提提高大众众基础用用户和全全业务渗渗透率，推推动融合合信息化化发展2(三)提提升客户户服务能能力，提提升用户户感知5(四)强强化服务务职能，实实施惠民民工程，承承担社会会责任5三、乡镇镇业务单单元现状状5(一)网网络现状状5(二)市市场现状状6(三)客客户服务务现状7(四)宣宣传及信信息化服服务现状状7四、重点点工作规规划8(一)基基础设施施建设8(二)市市场业务务发展10(三)客客户服务务体系15(四)宣宣传及信信息化16(五)网网格化管管理16(六)评评选与达达标23附件一：乡乡镇业务务单元员员工培训训课程一一览表24附件二：乡乡镇业务务单元年年度经营营责任书书范本本25附件三：网网格营销销目标分分解表模模板32附件四：网网格业绩绩数据统统计表模模板33附件五：网网格主管管、网格格专员、业业务受理理考核指指标表范范本34根据国家广广电总局局发布的的关于于加快广广播电视视有线网网络发展展的若干干意见的的精神，和浙委办2011100号文件要求，全省有线网络全面推进实施“统一规划建设、统一技术标准、统一集控平台、统一品牌形象、统一运行管理”的“五个统一”一体化运行。浙江华数广电网络股份有限公司作为浙江省“一省一网”整合运营的主体，通过推进实施“全省超高速骨干网建设、全省接入网改造建设、全省全业务（电视、宽带、通信）云平台、开放业务云平台、全省信息基地云平台”五大建设工程，实施城乡一体化、海岛一体化发展的广电网络全业务综合服务，全面支撑“智慧浙江”和“数字家庭”的发展，打造成为全国运行服务和管理水平最高、安全性能最佳的有线网络。当前，全省省有线网网络面临临的竞争争格局日日趋复杂杂严峻，为为巩固市市场、拓拓展产业业，确保保存量、提提高增量量，巩固固有线网网络的主主阵地地地位，浙浙江华数数将以网网络设施施建设为为基础，大大力加强强市场用用户的发发展、维维护、服服务，尤尤其是加加强从城城市中心心市场向向乡镇周周边市场场的拓展展和强化化，集中中优势资资源，全全力提升升乡镇市市场的占占有率和和价值边边界，使使乡镇业业务单元元全面发展展，充分分发挥乡乡镇业务务单元作作用，从而促促成全省省有线网网络核心心竞争力力的提升升，特制制订本规规划方案案。一、 指导思想提升乡镇网网络水平平，增强强乡镇市市场拓展展能力，建设成互联互通、管理规范、技术先进、安全高效的广播电视网络平台和公共信息服务平台的基础，全面推进全业务覆盖，打造乡镇市场的新价值，给广大乡镇群众带来多层次丰富的精神文化产品和优质的服务，给乡镇党委政府提供宣传服务的抓手和平台。二、 目标(一) 加强网络建建设，增增加双向向网络覆覆盖率，构构建网络络安全防防护体系系建设基于云云平台技技术架构构的、满满足全业业务发展展的下一一代广播播电视宽宽带接入入网络，实实现网络络能力从从单一的的广播网网络到广广播与IIP融合合网络的的发展，网网络模式式从单一一有线到到无线有有线一体体化的发发展。加快接入网网络的双双向化、数数字化改改造，到到20118年底底，城镇镇区域的的双向网网络覆盖盖率达到到1000%，农农村区域域的双向向网络覆覆盖率达达到700%。加大IP宽宽带网络络能力的的建设，到到20118年底底，实现现城镇家家庭宽带带接入能能力达到到1000M，农农村家庭庭宽带接接入能力力达到330M。加强发展无无线WiiFi网网络的建建设，推推进重点点乡镇和和先进农农村的公公共区域域的无线线热点覆覆盖，开开展家庭庭的无线线WiFFi入户户工程。加强网络运运行维护护管理，提提高网络络冗余度度，降低低网络故故障，提提升用户户服务体体验。在“数字双双向化、互互动宽带带化、全全业务新新媒体”的发展展趋势下下，全面面构建全全省统一一的、高高效的、广广电特色色的信息息网络安安全防护护体系，构构建坚实实可靠的的信息安安全体系系，能够够有效抵抵御一定定规模的的网络攻攻击，有有效完成成广电总总局信息息安全建建设试点点工作，在在广电行行业形成成广泛深深远印象象。(二) 助力市场推推广，提提高大众众基础用用户和全全业务渗渗透率，推推动融合合信息化化发展1. 全省乡镇业业务单元元业务发发展总体体目标，如如下图11。夯实基础，提高渗透，增加收入提高大众基础用户渗透率提高宽带业务渗透率提高互动业务渗透率推动融合信息化发展图1：全省省乡镇业业务单位位业务发发展总体体目标2. 全省乡镇业业务单元元大众市市场业务务发展目目标1) 规划目标根据全省332家子子公司220155年7月月数据统统计，全全省322家子公公司所在在乡镇大大众基础础出账用用户共2230万万户，平平均入户户渗透率率为711%；其其中云电电视出账账用户共共16.5万，平平均渗透透率为77%；其其中云宽宽带出账账用户共共28万万，平均均渗透率率为122%。220166年-220188年，全全省乡镇镇业务单单元大众众市场用用户发展展目标参参见下表表1。表1：全省省乡镇业业务单元元用户发展展目标类别渗透率2015年年7月2016年年2017年年2018年年A类基础用户A类区域大大众市场场出账用用户平均均入户渗渗透率为为79%。若子公司入入户渗透透率79%，大众众基础出出账用户户入户渗渗透率达达到799%；若子公司入入户渗透透率779%，大大众基础础出账用用户入户户渗透率率保持基基础上净净增。云电视10%14%17%20%云宽带20%24%26%28%B类基础用户A类和B类类区域大大众市场场出账用用户平均均入户渗渗透率为为76%。（除瑞安数数据）若子公司入入户渗透透率76%，大众众基础出出账用户户入户渗渗透率达达到766%；若子公司入入户渗透透率776%，大大众基础础出账用用户入户户渗透率率保持基基础上净净增。云电视7%10% 13%15%云宽带10%14%17%20%C类基础用户A类、B类类和C类类区域大大众市场场出账用用户平均均入户渗渗透率为为71%。（除瑞安、洞洞头数据据）若子公司入入户渗透透率71%，大众众基础出出账用户户入户渗渗透率达达到711%；若子公司入入户渗透透率771%，大大众基础础出账用用户入户户渗透率率保持基基础上净净增。云电视3%6%8%10%云宽带4%8%12%15%备注：入户渗透率率=大众众市场出出账用户户数/家家庭户数数；平均均入户渗渗透率=大众市市场出账账用户总总数/家家庭总户户数（家家庭户取取自20010年年第六次次人口普普查数据据）。大众云电视视渗透率率=大众众云电视视出账用用户数/大众基基础出账账用户数数；大众众云电视视平均渗渗透率=大众云云电视出出账用户户总数/大众基基础出账账用户总总数；云云宽带公公式同上上。其中根据地地市经济济发展水水平和各各地网络络现状将将子公司司分为AA、B、CC三类，进进行针对对性强、适适应当地地特点的的业务拓拓展。3. 全省乡镇业业务单元元集客市市场业务务发展目目标集客业务涵涵盖四大大产品体体系，包包括商业业数字电电视业务务、数据据业务（宽宽带、组组网业务务）、监监控业务务、ICCT业务务(智慧慧项目)。根据据全省332家子子公司220155年7月月数据统统计，全全省322家子公公司商业业数字电电视基础础出账终终端共331.77万个，客客户数共共计3110388；互动动电视出出账终端端共100.144万个，互互动渗透透率为332.881%；商业宽宽带出账账用户共共0.663万，宽宽带相对对渗透率率为200.4%；监控控业务及及ICTT业务实实现合同同额71150万万；集客客收入占占子公司司整体收收入的112.111%。2016年年-20018年年，全省省乡镇业业务单元元集客收收入占比比及商业业市场用用户发展展目标参参见下表表2。表2：全省省乡镇业业务单元元集客收收入规划划表集客收入占占比2016年年2017年年2018年年16%18%20%全省乡镇业业务单元元商业用用户发展展目标类 别别2015年年7月2016年年2017年年2018年年A类基础出帐终终端14.477每年保持11%以上上的净增增长互动电视渗渗透率50.244%55%60%65%商业宽带相相对渗透透率45.355%70%90%110%B类基础出帐终终端10.033每年保持11%以上上的净增增长互动电视渗渗透率21.544%25%30%35%商业宽带相相对渗透透率10.422%20%40%60%C类基础出帐终终端7.21每年保持11%以上上的净增增长互动电视渗渗透率9.99%15%20%25%商业宽带相相对渗透透率5.61%15%30%45%备注：基础出帐终终端是指指有线基基础用户户出帐终终端数；互动电视渗渗透率=商业互互动出账账终端数数/基础础出帐终终端数；商业宽带相相对渗透透率=商商业宽带带出帐用用户数/商业数数字电视视客户数数（考虑虑到商业业宽带用用户与数数字电视视用户无无法完全全重叠，故故为相对对渗透率率）。其中根据地地市经济济发展水水平和各各地网络络现状将将子公司司分为AA、B、CC三类，进进行针对对性强、适适应当地地特点的的业务拓拓展。大力发展商商业数字字电视业业务及终终端，确确保有线线数字电电视的市市场核心心地位，并并通过数数据业务务、ICCT业务务的发展展抢占战战略市场场资源，同同时通过过监控业业务的全全面推动动增加收收入，全全方位挖挖掘巩固固集客市市场。(三) 提升客户服服务能力力，提升升用户感感知加强对乡镇镇客服人人员的专专业化管管理，强强化人员员的培训训和考核核机制，为为乡镇客客户提供供标准化化、规范范化的服服务，全全面提升升乡镇服服务质量量和水平平，以满满足客户户对服务务能力日日渐提高高的期望望值。实实施过程程中通过过乡镇业业务单元元的服务务质量体体系建设设（主要指营业网网点、安安装维护护、服务务热线等等方面服服务质量量标准的的落实）来来提升整整体服务务能力。根据各地乡乡镇客服服工作现现状及市市场发展展情况，将将子公司司乡镇业业务单元元分为AA、B、CC三类。服务质量体系建设目标为：2016年试点单位乡镇业务单元完成服务质量体系建设；2017年市级子公司及部分县级子公司乡镇业务单元完成服务质量体系建设；2018年其余子公司乡镇业务单元完成服务质量体系建设。具体如下表：表3：乡镇镇业务单单元质量量体系建建设目标标类别占比分类标准服务质量体体系建设设完成时间A类10%-115%试点单位2016年年底B类25%-330%市级及部分分县级子子公司2017年年底C类55%-665%其余子公司司2018年年底(四) 强化服务职职能，实实施惠民民工程，承承担社会会责任 利利用网络络资源及及新媒体体平台，全全面建设设“乡镇综综合信息息化平台台”及无线线城市平平台，为为当地政政府提供供个性化化的服务务，强化化乡镇站站服务职职能。积积极实施施广播“村村通通”“、村村村响”工程及及应急广广播建设设，为乡乡镇搭建建应急平平台，在在处理突突发事件件及自然然灾害过过程中，发发挥重要要作用。认认真履行行广电网网络建设设维护管管理的职职责，确确保农村村群众收收听收看看好广播播电视。积积极做好好边远贫贫困村及及低保特特困等广广电惠民民工作，履履行社会会责任。加加强乡镇镇站基层层党组织织建设，积积极参与与当地党党委组织织建设活活动，带带动基层层党员争争先创优优。三、 乡镇业务单单元现状状(一) 网络现状当前，全省省乡镇网网络发展展水平参参差不齐齐，主要要体现在在以下几几个方面面：1. 同轴电缆的的数字化化改造还还不彻底底目前有部分分区域同同轴电缆缆网络工工作带宽宽仍为5550MMHz、7750MMHz，还还处于串串联网络络结构，数数字化的的改造还还没有完完成，无无法满足足业务发发展的需需求。2. 光缆线路资资源不足足汇聚机房上上联至核核心机房房的干线线光缆，目目前全省省只有220%的的区域具具备物理理双路由由，800%的区区域只具具备物理理单路由由，IPP网络的的可靠性性存在着着很大的的隐患。从汇聚机房房到接入入光点的的光纤资资源，少少部分乡乡镇区域域的光节节点位置置光缆芯芯数不足足4芯，无无法满足足业务发发展的需需求。3. IP城域网网能力较较低目前全省880%的的区域具具备独立立的汇聚聚交换机机，200%的区区域由OOLT代代替汇聚聚交换机机功能。IIP宽带带网络的的汇聚接接入能力力不足，网网络可扩扩展性差差。4. 双向化接入入改造率率较低目前全省880%区区域已经经完成线线路的双双向化改改造，但但是网络络设备的的建设进进度还很很落后，双双向网络络覆盖率率还比较较低，不不具备宽宽带业务务和互动动电视业业务开展展的条件件。(二) 市场现状当前，全省省乡镇业务务单元众众多，基基础用户户根基大大，根据据调研，其其市场发发展现状状主要体体现在以以下几个个方面：1. 乡镇业务单单元多，用用户占比比大1) 全省乡镇业业务单元元数量众众多，据据20115年66月调研研数据统统计，全全省277家子公公司共有有2399个乡镇镇业务单单元，覆覆盖4226个街街道/乡乡镇。2) 乡镇用户占占子公司司总用户户数比重重较大。例例如：桐桐乡乡镇镇大众基基础用户户数占总总用户数数60%以上，瑞瑞安乡镇镇大众基基础用户户数占总总用户数数70%以上。2. 市场竞争激激烈1) 各通讯运营营商在业业务上采采取的营营销手段段层出不不穷，乡乡镇是各各运营商商竞相投投入和争争夺的市市场。2) 非法卫星锅锅在乡镇镇被大量量使用，极极大影响响数字电电视的正正常发展展。3) 据20155年7月月份数据据统计，较较20114年底底数据相相比，在在全省332家子子公司中中，近220%子子公司大大众基础础出账用用户数出出现了负负增长。3. 乡镇营销不不足一线装维团团队缺乏乏营销职职能，仅仅部分乡乡镇通过过网格化化管理使使一线装装维人员员承担了了市场营营销和用用户维系系职能。4. 集团客户业业务发展展参差不不齐广电集客市市场已开开始从传传统的数数字电视视基础业业务时代代逐步转转向综合合的全业业务时代代跨越。目目前许多多地、县县市的下下属乡镇镇在业务务意识、服服务意识识、技术术储备上上还没有有准备好好、集团团客户业业务还没没有全方方位展开开。相对对较领先先的乡镇镇以乡镇镇站长为为主导，逐逐步在平平安村居居、社区区监控、应应急广播播等项目目上展开开销售，对对当地工工作有实实际推动动意义。(三) 客户服务现现状通过对全省省部分子子公司（228家）乡乡镇客服服工作调调研的反反馈数据据来看，目目前全省省乡镇区区域客服服水平较较不平衡衡，内部部管理机机制差异异较大。具体现状如下：1. 装维人均服服务用户户量不均均衡装维人员共共计12216名名，人均均服务用用户量为为21000户左左右，但但各地差差异较大大，最少少的人均均服务用用户数仅仅8000户，最最多达440000户。2. 安装服务时时限差异异较大14家子公公司乡镇镇业务单单元能在在48小小时内完完成安装装，其余余最长的的安装时时限需110个工工作日；维修基基本都能能在488小时内内完成修修复。3. 乡镇业务单单元考核核及营业业厅覆盖盖参差不不齐截止到20015年年9月底底，有44家子公公司(223个乡乡镇业务务单元)装维工工作未开开展考核核，且42个个乡镇业业务单元元装维人人员未配配置工作作服；目目前乡镇镇业务单单元共开开设营业业厅（点点）2449个，平平均每个个营业厅厅覆盖11万用户户数，营营业人员员共计5579人人，每个个营业厅厅（点）平平均2人人左右，但实际际各乡镇镇业务单单元营业业厅（点点）覆盖盖用户量量差距较较大。4. 营业厅品牌牌及客服服热线尚尚未统一一截止到20015年年9月底底，乡镇镇营业厅厅（点）有有1266个未统统一华数数品牌门门头，1104个个未配置置工作服服；目前前8家子子公司乡乡镇拨打打全省统一一客服热热线9663711，另113家子子公司乡乡镇则拨拨打当地地统一客客服热线线，其余余7家子子公司乡乡镇尚未未统一报报障热线线。(四) 宣传及信息息化服务务现状1. 宣传职能根据各地市市推进“一省一一网”整合发发展工作作指导文文件和实实施规划划，部分分乡镇业业务单元元保留了了宣传职职能，一一方面配配合当地地党委（政政府）协协助开展展针对农农村的各各项新闻闻宣传活活动，配配合乡镇镇中心办办好广播播自办节节目，围围绕重点点工作服服务大局局、服务务发展另另一方面面按照镇镇党委、政政府提出出的任务务要求，配配合承担担各项宣宣传报道道工作，牢牢牢把握握正确的的舆论导导向，密密切加强强与各条条线、各各部门的的联系，配配合上级级台开展展全面深深入的宣宣传报道道，营造造良好的的舆论氛氛围；同同时保障障基本公公共文化化服务工工程，开开展边远远贫困村村等广电电惠民工工作。2. 三务公开通过基于广广电网的的智慧民民生综合合信息服服务平台台和数字字电视网网络，把把目前在在社区/村级便便民服务务中心墙墙上的、纸纸上的、电电子信息息屏和触触摸屏上上的,涉涉及便民民服务和和“三务务”公开开信息，均均纳入该该信息平平台通过过数字电电视予以以发布。让让群众在在家里就就可以实实时了解解到社区区/村每每月财务务收支情情况和便便民服务务信息。通通过此服服务模式式为进一一步深化化农村基基层党风风廉政建建设，提提升党务务、村务务、财务务“三务务”公开开的规范范性、多多元性、实实效性，充充分保障障群众的的知情权权、参与与权、监监督权。截止目前，三三务公开开信息化化服务协协同各地地市子公公司完成成了全省省9地市市46个个区县经经营单元元的三务务公开落落地实施施工作,实现了了全省770000个村/社区的的覆盖。3. 本地生活屏屏本地生活屏屏以华数数云平台台为基础础，立足足当地、专专注生活活，服务务广大百百姓。汇汇聚资讯讯、医疗疗、娱乐乐、物价价及招聘聘等各类类综合信信息，为为用户提提供热门门新闻、生生活资讯讯、水电电煤账单单查询、物物价动态态、健康康医疗、电电影购票票、就业业招聘等等各类服服务。用用户通过过轻点遥遥控器，就就能获得得密切联联系自身身生活的的各种信信息，是是基于本本地相关关的一站站式综合合性生活活服务平平台。截止目前，本本地生活活屏共完完成了全全省9地地市322个经营营单元本本地屏落落地实施施工作。四、 重点工作规规划(一) 基础设施建建设基础网络设设施是业业务发展展的重要要基础，加加强基础础网络设设施建设设，是广广电网络络的一项项重要工工作。基基础网络络设施建建设，主主要从以以下几个个方面开开展工作作：1. 管线资源建建设加强管线资资源建设设，具体体工作要要求如下下：1) 干线杆路开开展管道道化建设设，逐步步向管道道化发展展，提高高干线的的可靠性性。2) 干线光缆实实现物理理双路由由化，从从而实现现城域网网的真正正双星型型网络结结构。3) 到光节点的的光纤芯芯数要求求为4芯芯；4) 基本实现光光纤到小小区楼宇宇，光纤纤到行政政村、自自然村。2. HFC接接入网数数字化改改造开展HFCC接入网网数字化化改造工工作，具具体工作作要求如如下：1) 全省所有地地区的HHFC同同轴电缆缆网工作作频带达达到8660MHHz；880%的的地区的的工作频频带达到到1GHHz。2) HFC光点点覆盖用用户数2200户户以内，放放大器级级数1级级以内(包换11级)。3) 同轴电缆分分配网结结构采用用对称星星型结构构。3. IP城域域网建设设开展IP宽宽带网络络建设优优化工作作，具体体工作要要求如下下：1) 优化IP城城域网络络结构根据省公司司IP城城域网建建设规划划思路，要要求搭建建“核心心-汇聚聚-接入入”层次次清晰的的网络结结构，汇汇聚层负负责一定定区域内内业务汇汇聚和疏疏导，要要求具备备实现二二层终结结、三层层路由、VVPN等等功能，要要求具有有强大的的业务调调度性能能。OLLT设备备的功能能或性能能一般无无法达到到要求，所所以要求求使用独独立的汇汇聚交换换机来实实现2) 提升IP宽宽带网络络能力汇聚交换机机的交换换容量应应满足所所覆盖用用户的业业务需求求，计算算方式如如下：a) 汇聚交换机机总体交交换容量量=云电视视业务带带宽+云云宽带业业务带宽宽+ 数数据专线线业务带带宽/0.77（设备备交换容容量平均均利用率率）b) 云电视业务务带宽（MM）=标清互互动发展展用户数数*并发发率*标标清带宽宽（2MM/每用用户）+高清互互动发展展用户数数 *并并发率*高清带带宽（88M/每每用户）/ 00.7(链路带带宽平均均利用率率)c) 云宽带带宽宽（M）=云宽带带发展用用户数*宽带并并发率*平均开开户带宽宽（M）/ 0.7(链链路带宽宽平均利利用率)d) 数据专线业业务带宽宽= 集集团政企企专线业业务+其其他4. 接入网双向向化改造造建设根据浙江华华数颁布布的华华数浙江江双向网网络建设设规划书书、华华数浙江江双向网网络建设设技术方方案、双双向接入入网工程程设计规规范（EEPONN+C-Doccsiss）、双双向接入入网工程程建设规规范（EEPONN+C-Doccsiss）开开展接入入网的双双向化改改造和新新建工作作。随着业务的的规模发发展，对对于网络络的接入入带宽能能力，业业务承载载能力有有更高的的要求，对对于原来来采用EEPONN+EOOC、CCMTSS双向网网络覆盖盖的区域域，根据据业务发发展需求求，应按按照华数数浙江双双向网络络建设规规划进行行网络改改造。在CMTSS 覆盖盖区域，根根据当地地实际情情况，可可采用CC-Doocsiis技术术进行补补点覆盖盖，实现现点、面面结合，解解决广覆覆盖带宽宽不足问问题。在EOC覆覆盖区域域，在有有效保护护存量资资产基础础上，可可根据业业务发展展需求增增加终端端设备，逐逐步向CC-Doocsiis技术术过渡。根根据当地地实际情情况，可可采用CC-Doocsiis技术术进行补补充覆盖盖，解决决带宽不不足问题题。5. 网络安全防防护体系系建设依据华数网网络信息息系统分分级分域域和边界界防护整整合规范范，建立立分层级级分安全全域的网网络安全全框架，建建立核心心交换区区，加强强网络边边界防护护；加强强重要、核核心业务务系统的的安全防防护能力力，切实实解决业业务系统统安全风风险隐患患，并建建成先进进实用、完完整可靠靠的信息息安全管管理体系系，满足足国家安安全合规规政策与与广电主主管机构构安全管管理要求求，全面面打造全全国广电电安全示示范网络络。(二) 市场业务发发展以网格化管管理为抓抓手，各各子公司司建立乡乡镇业务务及技术术指导员员制度，覆覆盖各乡乡镇站大大网格，同同时落实实乡镇的的装维营营一体网网格全覆覆盖，为为广大乡乡镇用户户提供产产品和服服务。1. 大众市场1) 根据大众市市场业务务目标，细细分乡镇镇市场目目标人群群，制定定匹配的的营销政政策。a) 大众数字电电视基础础业务 以智慧家庭庭套餐为为基础，持持续开展展普及高高清升级级活动，提提升产品品竞争力力和用户户粘性。例如：1、普及新新市场高高清业务务/高清清终端，要要求新市市场高清清业务渗渗透率达达到900%。 2、存存量市场场采用“智慧家家庭”或高清清业务换换机，要要求升级级率达到到10-15%。 挖掘潜力市市场，提提升潜力力市场渗渗透能力力。例如：1、加强新新建小区区营销机机制，设设立营销销考核制制度，保保证新市市场的业业务渗透透率和份份额。2、利用政政府渠道道和加强强用户宣宣贯，坚坚决打击击非法卫卫星锅，制制定引导导性市场场策略，拓拓展“灰色”市场。3、通过现现场营销销、合作作营销等等手段，挖挖掘外来来、出租租等流动动人口潜潜力市场场。4、有效使使用业务务组合和和高清终终端的武武器，提提升副终终端渗透透率或夺夺回被竞竞品“蚕食”市场。 维系现网用用户，维维系保有有存量用用户和收收入。例如：1、建立按按地区/余额情情况的催催缴机制制/考核核匹配，完完善BOOSS系系统信控控机制。2、推广支支付宝、银银行代扣扣缴费方方式，完完善现有有缴费渠渠道。3、推行预预存服务务费活动动来绑定定用户。 针对流失用用户可制制定特殊殊市场政政策，点点对点开开展用户户维系工工作。 b) 大众云电视视业务 持续开展“全民高高清、智智慧家庭庭”活动，提提升云电电视业务务渗透率率。 开拓农村团团购/企企业团购购市场，并并与房地地产开发发商、社社区物业业等资源源型合作作伙伴洽洽谈合作作。 注重用户点点播行为为培养，做做好点播播内容推推荐工作作。 针对互动动村用户户，关注注村委对对信息化化产品需需求，针针对性推推出新应应用。 例如：智智慧养老老、村居居监控等等项目。c) 大众云宽带带业务 宽带渗透率率100%地区区：必须须快速提提升市场场占有率率，采用用套餐赠赠送、低低门槛、强强促销模模式，聚聚焦“6M/10MM”云宽带带营销， 聚焦乡乡镇、城城郊结合合部、发发达农村村聚居点点、新建建小区等等重点区区域，发发挥存量量数字电电视用户户市场优优势，利利用“智慧家家庭”高清业业务优势势带动云云宽带业业务发展展。 宽带渗透率率10%地区：在发展展新用户户的同时时启动云云宽带提提速工作作，面向向大众用用户开始始推广110M以以上大带带宽业务务，进一一步提升升APRRU值，普普及家庭庭融合业业务。 重视WWIFII入户，通通过华数数无线宝宝业务提提高用户户体验和和产品服服务粘性性。 2) 针对乡镇市市场，持持续开展展华数全全业务宣宣传工作作，且重重视宣传传工作的的有效落落地。a) 通过营业点点、户外外墙、广广播等宣宣传渠道道，围绕绕省公司司统一制制定的宣宣传主题题开展宣宣传工作作。b) 以政府公益益文娱活活动为依依托，开开展社区区、村现现场路演演活动。例如：高清清电影下下乡活动动、戏曲曲下乡等等活动。c) 利用“高清清换机”、“惠民下下乡”“便民民服务”等活动动为主题题的进社社区活动动，全面面开展华华数全业业务现场场宣传工工作。3) 持续提升乡乡镇经营营单元自自有渠道道销售效效能，尝尝试开展展代理商商（代理理点）、电电子渠道道等新渠渠道的建建设。a) 采取综合措措施和手手段，以以提高升升级率为为目标，持持续提升升乡镇营营业网点点销售效效能。b) 开展以“高高清换机机”、“惠民下下乡”“便民民服务”等为主主题的进进社区、乡乡村现场场服务活活动，提提升华数数全业务务的销售售量。c) 建设农村信信息化平平台，拓拓展智慧慧乡村、宽宽带村等等团购项项目。 d) 以网格化管管理为基基础，推推广装维维营一体体化。e) 发展农村代代理渠道道做代办办代收工工作。例例如村委委联络员员、商家家代理点点等。f) 落地、推广广支付宝宝、天猫猫店等电电子渠道道。4) 以网格化管管理为依依托，根根据用户户维系工工作流程程，落实实好客户户维系工工作。a) 根据用户维维系工作作流程和和职责，做做好客户户在网维维系、客客户催费费维系、用用户欠费费管理和和用户离离网挽留留等工作作。b) 用户维系的的关键环环节在于于执行。依依据网格格化管理理基础，制制定合理理的绩效效考核政政策。尤尤其是针针对长期期欠费停停机（欠欠停1年年以上）用用户、互互联网机机顶盒用用户、非非法卫星星用户的的挽留和和策反工工作，需需要制定定针对性性的激励励政策。c) 利用支付宝宝/天猫猫访问流流量大、公公信力强强、无覆覆盖范围围限制的的优势，能能够一定定程度上上弥补了了乡镇缴缴费渠道道单一、覆覆盖密度度的不足足，提升升缴费渠渠道的便便利性，助助推新老老用户的的维系工工作。5) 落实乡镇业业务指导导员制度度，做好好乡镇经经营单元元业务支支撑和指指导。2. 集客市场在乡镇业务务单元网网格化营营销的基基础上，建建立以乡乡镇站长长为业务务推进主主力的专专职集客客营销团团队，进进行大客客户等级级划分，制制定集团团大客户户优先保保障制度度，实现现商业互互动与商商业宽带带业务渗渗透率的的提升，监监控与IICT业业务的突突破。1) 建立集客营营销团队队，确定定集客销销售职能能在业务单元元内培养养122名具有有市场开开拓能力力的销售售人才，积积极利用用乡镇人人员信息息灵、人人脉广的的优势，有有针对性性地围绕绕当地政政府、中中小企业业、酒店店宾馆、沿沿街商铺铺等开展展精细化化营销工工作，上上下联动动、做好好做活县县市、乡乡镇集客客业务一一盘棋。2) 积极开拓集集客市场场，加快快集客全全业务落落地a)大力发发展高清清、互动动、个性性化业务务，保数数字电视视存量客客户l 开展集团客客户高清清平移广电最大的的优势之之一在于于清晰稳稳定流畅畅的同轴轴直播，高高清直播播的用户户体验远远远优于于电信IIPTVV和各种种网络盒盒子，发发展高清清也是整整个视频频媒体行行业的大大趋势。各各乡镇业业务单元元务必不不遗余力力地大力力发展高高清用户户，积极极进行高高清业务务的市场场推广。l 部署互动电电视个性性化应用用让电视机不不仅仅是是看电视视的功能能，更成成为酒店店自身品品牌宣传传和营销销服务的的载体，为为酒店提提供基于于互动平平台的个个性化首首页、酒酒店介绍绍、订餐餐服务、信信息发布布、视频频宣传等等等丰富富的增值值应用，在在高端、星星级、连连锁酒店店市场普普及互动动电视业业务，推推广个性性化应用用。b)大力发发展宽带带、占领领互联网网入口宽带已成为为广大商商业客户户的基本本需求，各各乡镇业业务单元元务必大大力发展展宽带业业务，占占领互联联网的入入口。l 部署AP机机顶盒提提供低成成本无线线覆盖随着移动互互联网的的快速普普及，酒酒店住客客的消费费行为已已全面转转向移动动化，客客房无线线宽带上上网服务务成为主主流需求求，酒店店无线建建设也成成为近年年来酒店店投资的的主要方方向之一一。各乡乡镇业务务单元应应积极引引入高度度集成有有线电视视高清直直播及点点播服务务和WIIFI覆覆盖功能能的APP机顶盒盒，低成成本解决决酒店无无线覆盖盖，增强强业务竞竞争力。l 捆绑多业务务提供行行业综合合解决方方案酒店行业的的市场竞竞争已不不仅是有有线电视视与IPPTV或或沃TVV的竞争争，也不不是与卫卫星锅或或OTTT的竞争争，当前前的市场场已是综综合业务务的全面面竞争，我我们在联联合第三三方补足足自身短短板后，应应当提供供给酒店店基于高高清电视视、宽带带、无线线覆盖、酒酒店电视视个性化化业务综综合打包包，以及及第三方方固话和和手机的的综合解解决方案案，谋求求与酒店店更深入入、更紧紧密、更更全面的的合作。l 因地制宜形形成全业业务营销销针对商业用用户，推推进专业业化市场场、工业业区的宽宽带网络络覆盖，开开拓中小小企业、市市场、商商铺、宽宽带业务务拓展；商铺、市市场结合合“全业务务融合套套餐-旺铺铺双高计计划”进行大大规模的的地毯式式营销；针对高高端酒店店开展高高清平移移工作，结结合“全业务务融合套套餐-商业业无限“高清融融合计划划”杜绝小小前端，将将互动、高高清、个个性化产产品作为为抓手全全面推动动发展。通通过“全业务务融合套套餐”推进高高、中、低低端商业业用户数数字电视视互动、高高清、个个性化、有有线无线线宽带覆覆盖等全全业务营营销。c)大力发发展组网网业务，争争夺运营营商存量量市场利用广电网网络资源源覆盖优优势，积积极开拓拓政府本本地组网网业务、企企业本地地及跨地地市业务务，全力力争夺运运营商存存量市场场。d)大力发发展监控控，强化化广电地地位l 抓住乡镇治治安监控控发展契契机浙江省平安安城市建建设历时时多年，在在未来的的三年内内，村镇镇治安监监控将成成为监控控建设的的重点。广广电运营营商在该该领域具具有天然然优势，115年全全省已中中标乡镇镇监控项项目2222个，未未来市场场需进一一步在乡乡镇治安安监控领领域谋取取更大份份额。l 探索监控业业务多行行业拓展展监控业务在在重点发发展公安安行业的的基础上上，积极极探索涉涉足多行行业应用用，如环环保、城城管、文文物保护护、校园园、专业业市场、商商铺等，扩扩大广电电在监控控领域的的市场份份额。e)大力发发展智慧慧项目，参参与政府府顶层设设计依托国家“智慧城城市”建设战战略，以以智慧政政务建设设、智慧慧民生建建设、智智慧产业业建设等等为契机机，与相相关管理理部门进进行业务务沟通，积积极参与与本地“智慧城城市”规划，为为有线电电视网络络参与“智慧城城市”建设争争得位子子。以“智慧社社区”、“智慧农农村”为重点点，积极极参与当当地“一村一一淘宝”、“居家养养老”等项目目建设。以以创新的的思路和和应用，开开拓政府府、企业业等多行行业的数数字电视视平台应应用市场场。3) 建立集客营营销培训训体系加强各子公公司对乡乡镇人员员集团产产品专业业知识、业业务流程程和集客客营销的的指导培培训工作作，做好好乡镇集集客项目目分享和和案例经经验宣贯贯，以乡乡镇站长长为业务务推进的的主力，开开拓营销销思路提提高销售售技巧。4) 贯彻执行大大客户保保障制度度根据客户的的业务贡贡献率、政政策引导导力等因因素，做做好大客客户等级级划分工工作，优优先客户户等级和和重点项项目等级级，贯彻彻执行集集团客户户业务服服务管理理规范。(三) 客户服务体体系1. 营业场所服服务质量量标准以乡镇广电电站为服服务点设设立乡级级营业厅厅（点），窗窗口服务务人员根根据乡镇镇区域面面积、用用户数量量等实际际需求配配置，工工作时间间不少于于1人在在岗（不不允许脱脱岗）。乡级营业厅厅（点）应应配备：营业厅厅（点）需需根据华华数统一一品牌VVI要求求设置门门头，内内部具备备“营业业、咨询询”功能能的区域域设置，配配备必要要的硬件件设施（电电脑、打打印机、验验钞机、保保险箱等等），有有条件的的营业厅厅（点）应应设置演演示环境境及安保保监控录录像。乡镇营业人人员服务务规范需需遵循浙浙江华数数营业厅厅管理规规范中中相关要要求。2. 安装维护服服务质量量标准以乡镇广电电站为服服务点提提供安装装维护服服务，服服务人员员根据乡乡镇区域域面积、用用户终端端数量等等实际需需求配置置。乡镇安装维维护对客客承诺（随随着网络络改造工工作的进进一步深深化，对对客承诺诺标准将将逐年递递增）：2016年年：乡镇镇安装时时限不超超过7天天；乡镇故故障在448小时时内修复复，最迟迟不超过过72小小时，如如有特殊殊情况将将主动向向用户作作出说明明。2017年年：乡镇镇安装时时限不超超过5天；乡镇故故障在448小时时内修复复，最迟迟不超过过72小小时，如如有特殊殊情况将将主动向向用户作作出说明明。2018年年：乡镇镇安装时时限不超超过3天；乡镇故故障在224小时时内修复复，最迟迟不超过过48小时时，如有有特殊情情况将主动向向用户作作出说明明。乡镇安装维维护内控控指标：1) 安装响应时时间为22小时，维维修响应应时间为为1小时时（以系系统录入入时间起起计）。2) 乡镇具备安安装条件件的488小时内内完成安安装，达达标率为为80%及以上上。3) 2016年年：乡镇镇故障448小时时内修复复，达标标率为880%及及以上。2017年年：乡镇镇故障448小时时内修复复，达标标率900%及以以上。2018年年：乡镇镇故障224小时时内修复复，达标标率为880%及及以上。4) 最终要求乡乡镇装维维人员从从系统（PPC端或或手机端端）提取取工单，完完成后及及时在系系统返单单；不具具备条件件前，则则要求乡乡镇管理理人员每每30分分钟从系系统提取取一次工单单并派发发一线装装维人员员，同时时接收已已完成工工单的反反馈并在在系统结结单。5) 上门服务的的安装维维修工单单完成后后均需用用户签单单确认，使使用省网网统一上上门服务务两联复复写单模模板，签签单率要要求1000%，如因用用户原因因无法签签字需返返单注明明，由呼呼叫中心心回访确确认。乡镇安装维维护人员员服务规规范需遵遵循华华数一体体化运营营客服管管理规范范安安装维护护管理规规范中中相关要要求。3. 热线服务质质量标准准乡镇维修报报障均需需引导用用户拨打打公司统统一客服服热线9963771（即即将全省省统一）派派单，服服务标准准根据呼呼叫中心心管理规规范执行行。乡镇业务单单元服务务电话仅仅作为9963771的补补充，主主要面向向乡镇用用户的业业务咨询询。(四) 宣传及信息息化随网络整合合留在乡乡镇业务务单元的的宣传职职能（包包括广播播和宣传传员）要要继续保保持和强强化，在在此基础础上，积积极为当当地党委委政府提提供新形形势新条条件下的的宣传服服务条件件和手段段。农村信息化化是新农农村建设设的有机机组成部部分，也也是改善善农民群群众生产产生活条条件，促促进民生生发展的的重要内内容。在在 “十十一五”期期间，为为促进区区域和城城乡协调调发展，中中央和地地方相关关部门实实施了大大量的农农村信息息化试点点示范项项目。在此背景之之下，乡乡镇信息息化产品品将会以以电视端端、移动动端为展展现终端端。从乡乡镇居民民最根本本的需求求出发，围围绕以下下几个方方面进行行乡镇信信息化产产品设计计与开发发。1) 乡镇三务公公开和党党政建设设。满足足乡镇各各级党务务、村务务、财务务“三务务”公开开需求及及乡镇各各级对党党政建设设的信息息化推动动需求。2) 乡镇经济增增长和助助农增收收。通过过乡镇信信息化产产品，使使农户可可以更加加方便地地获取大大量的农农产品供供需市场场信息。3) 农村平安建建设。平平安农村村信息化化产品可可以满足足乡镇各各级应对对重大自自然灾害害、突发发事件、公公共卫生生与社会会安全等等突发事事件的切切实需求求。4) 农村宣传文文化建设设，通过过乡镇宣宣传文化化方面的的信息化化建设，成成为展示示乡镇风风貌、繁繁荣乡镇镇文化的的窗口。5) 农村生活娱娱乐便民民服务信信息化提提升等方方面展开开。乡镇镇信息化化便民服服务，促促进乡镇镇居民生生活更为为便捷、提提升生活活质量。(五) 网格化管理理 当前市市场竞争争日趋激激烈，广广电网络络既面临临与市场场化程度度已经非非常成熟熟的运营营商的竞竞争，又又面临客客户消费费需求的的不断升升级，如如果仍采采取传统统的等待待式营销销、低效效率维护护响应的管管理方式式，已难难以满足足业务发发展和市市场竞争争需要。 乡镇业业务单元元作为直直面竞争争的一线线战场，能能否充分分调动乡乡镇业务务单元每每一位员员工的积积极性，打打造一支支过硬的的装维营营队伍，以以客户为为中心，加加强客户户维系，提提升服务务与市场场效益，对对实现公公司广电电网络三三年发展展目标显显得尤为为重要。1. 网格化管理理的定义义所谓网格化化管理就就是通过过划小管管理单元元，转变变管理模模式，实实现精细细营销，进进而提升升公司市市场竞争争力与服服务口碑碑，实现现公司长长短期经经营目标标。具体来讲，就就是以乡乡镇、街街道、村村等行政政区域为为基础，按按照分区区分片、点点面结合合原则，将乡镇业务单元划分成若干个更小的地域网格。通过优化资源分配与岗位设置，使乡镇业务单元的市场资源与人力资源往一线倾斜，建立网格团队。网格团队全面负责网格内的市场营销、用户安装、故障维护、清欠收费工作，实现“装维营”一体化。公司以网格规模与业绩数据进行考核与分配。网格化管理理关键是是建立一一套管理理机制，建建立对网网格的标标准化支支撑与数数据化管管理，以以数据为为基础细细分经营营责任到到网格、到到人，做做到营销销支撑标标准化、考考核指标标系统化化；通过过系统的的业务指指导与技技术指导导，培养养乡镇业业务单元元员工能能力，促促进转岗岗融合；建立统统一的绩绩效衡量量与利益益驱动机机制，以以结果为为导向，充充分发挥挥员工能能动性，创创造价值值。2. 网格化管理理的优势势通过网格化化管理形形成“装装、维、营营”集中中一体，使使资源分分配更加加以市场场为导向向，更加加贴近客客户，从从而促进进业务推推广的快快速落地地、无缝缝覆盖，提提高服务务质量和和水平。1) 提升市场竞竞争力：通过对对每一个个网格责责任到人人，无缝缝覆盖，使使得基层层员工的的工作指指向性更更强，精精耕细作作，掌握握网格内内服务客客户的潜潜在诉求求，确保保用户需需求能够够第一时时间得到到响应，应应对竞争争时更具具灵活性性。2) 提高资源配配置效率率：改变变自上而而下、经经营压力力层层传传递的运运作模式式，形成成“倒三角角”支撑机机制，资资源向一一线倾斜斜，优化化一线营营销与客客服流程程，提高资源源配置效效率。3) 打造服务型型营销队队伍：通通过实践践网格化化管理，建建立统一一的绩效效衡量与与利益驱驱动机制制，提升升员工的的市场竞竞争意识识与主动动性，变变被动式式管理为为主动创创造业绩绩，促进进团队转转岗融合合，提升升队伍素素质。3. 网格目标分分解与业业务支撑撑1) 网格划分与与目标分分解网格化管理理的基础础是网格格的合理理划分，网网格划分分是否合合理、边边界是否否明确、目目的是否否清晰都都会直接接影响到到网格化化营销的的执行效效果。乡镇业务单单元网格格化管理理充分考考虑业务务覆盖面面积、地理地地貌、用用户数量量，人员员情况来来确定划划分网格格的数量量。网格格划分须须综合考考虑不同同网格区区域之间间的客户户数量和和资源能能力对比比，尽量量做到网网格间的的实力均均衡，网网格间的的边界划划分务必必明确根根据。可可参照以以下几个个原则：a) 根据用户数数量、区区域面积积、地形形地貌等等情况将将乡镇业业务单元元分类。例例如某子子公司将将乡镇业业务单元元分成城城区+郊郊区、平平原+丘丘陵、山山区三类类。b) 根据乡镇业业务单元元用户数数量、人人员情况况划分网网格，每每个网格格建议覆覆盖40000户户左右，每每个网格格的网格格人员以以不超过过3人为为宜。c) 每个网格人人员包片片、包村村和包户户，每个个网格人人员都有有自己的的责任田田。划好网格后后，各乡乡镇业务务单元应应将业绩绩目标进行行横向分分解落实实到每个个网格及及网格人人员，以以月度为为单位进进行纵向向分解到到每个月月。业绩绩目标包包括数字字电视基基本业务务、互动动业务、宽宽带业务务等，既既有新用用户发展展目标又又有老用用户续费费目标。网网格负责责人要承承担整个个网格的的任务指指标，同同时还有有一块个个人任务务指标，权权重比例例各地根根据实际际情况设设定。2) 区域指导员员制度子公司本级级相关部部门将建建立区域域指导员员制度，即即子公司司的技术术部门、市市场营销销部门设设立专职职的区域域技术指指导员和和区域业业务指导导员，划划定负责责区域，为为网格人人员提供供技术及及市场销销售方面面的工作作指导。区区域业务务指导员员、区域域技术指指导员的的绩效奖奖金与所所负责区区域业务务单元的的支撑质质量与业业绩进行行挂钩。a) 区域业务指指导员：子公司司市场营营销部（大大众市场场部或集集团客户户部）设设置区域域业务指指导员岗岗位，负负责指定定区域内内乡镇业业务单元元的市场场营销活活动、业业务发展展进行具具体的支支撑与对对接管理理。区域域业务指指导员的的主要工工作有： 负责将子公公司的市市场活动动落地，指指导乡镇镇业务单单元提升升自有渠渠道销售售效能，提提升乡镇镇业务单单元团队队营销能能力。 负责协助乡乡镇业务务单元建建立用户户维系流流程。 区域业务指指导员与与乡镇业业务单元元共担业业务指标标。b) 区域技术指指导员：子公司司技术运运维部设设立区域域技术指指导员岗岗位，负负责指定定区域内内乡镇业业务单元元的技术术与装维维进行具具体指导导与培训训。3) 帐务数据与与IT支支撑（帐帐务、IIT）a) 网格化数据据支撑的的基础是是标准地址，因因此，规范标准准地址是是数据支支撑的首首要工作作，按六六级地址址区域：“市（县县市）城区街道（镇镇）社区（行行政村）小区（自然村）地址”对地址进行梳理和规范，上级区域可对应一个或多个下级区域，下级区域只能对应一个上级区域。b) 新增“网格格片区”，与“安装片区”“ 维修片区”的管理模式一致，与标准地址建立关联关系，关联至少建立在小区级别，也可建立在街道（镇）或社区级别，上级区域与片区建立关联，自动下级区域与该片区建立关联，按此规则不得有与片区无关联的地址；在新建一个区域时，同时要求关联维修、安装、网格片区。c) 提供以网格格为单位位的数据据支持，主主要包括三类数数据：基础数据据类，如如：业务受受理统计计-按网网格、营营业厅缴缴费统计计-按网网格、套套餐订购购统计-按网格格、产品品订购明明细-按按网格、用用户欠费费统计-按网格格、用户户欠费明明细-按按网格、套套餐到期期用户统统计-按按网格、套套餐到期期用户明明细-按按网格。经营分析析类，如：互动动套餐开开通用户户数-按按网格、互互动套餐餐有效用用户数-按网格格、大众众宽带业业务开通通用户数数-按网网格、大大众宽带带业务有有效订购购数-按按网格、互互动套餐餐点播率率-按网网格、互互动套餐餐活跃率率-按网网格、高高清渗透透率-按按网格、互互动渗透透率-按按网格。智能推荐荐类：按按照地域域、用户户特点、收收视习惯惯、上网网行为，归归纳用户户特征，为为用户主主动作出出个性化化的推荐荐，在短短期内抓抓住用户户兴趣点点，推荐荐用户想想看和爱爱看的内内容和栏栏目，提提高营销销成功率率。d) 配合网格化化建设，推推出装维营一体化掌上上终端APPP，实现现安装工单、维维修工单单的实时接收收和处理理，现场的授权和换换机操作作，现场的的智能推推荐和业业务受理理，全面面提升网网格化管管理的效效率。4. 网格化架构构与团队队配置标标准1) 网格化架构构与岗位位职责网格化的乡乡镇业务务单元，设设置部门门经理、业业务受理理和若干干网格团团队。每每个网格格团队设设网格主主管1名名、网格格专员223名名。架构构如下图图：乡镇业务单元经